亓俊俊

(漢口學(xué)院管理學(xué)院 湖北 武漢 430000)

論電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)

亓俊俊

(漢口學(xué)院管理學(xué)院 湖北 武漢 430000)

隨著信息科技時(shí)代的到來，國(guó)際商務(wù)環(huán)境風(fēng)起云涌。以千禧年納指崩盤為始，資本市場(chǎng)迎來了信息化商務(wù)浪潮，電子商務(wù)愈漸成為市場(chǎng)發(fā)展主流。我國(guó)電子商務(wù)起步較晚，如何在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大經(jīng)濟(jì)背景下于國(guó)際市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟，需要我們加快與國(guó)際主流市場(chǎng)的接軌步伐。結(jié)合我國(guó)當(dāng)今電子商務(wù)發(fā)展概況，本文通過對(duì)電商環(huán)境下的客戶消費(fèi)習(xí)慣和客戶忠誠(chéng)度發(fā)展方向來綜合探討其對(duì)電商的發(fā)展影響。通過分析市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)及思路，找到提高顧客忠誠(chéng)度的方法，通過科學(xué)的方法分析培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的優(yōu)點(diǎn)以及缺點(diǎn)，如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)以及如何規(guī)避劣勢(shì)，為企業(yè)的戰(zhàn)略布局提供最大的幫助，最大限度提高企業(yè)的市場(chǎng)效益。

電子商務(wù)；顧客忠誠(chéng)度；市場(chǎng)效益

一、電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的意義

(一)電子商務(wù)環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度能降低企業(yè)支出。研究表明，培養(yǎng)一個(gè)新顧客的成本是維持一個(gè)老顧客成本的六倍，在電子商務(wù)環(huán)境下，顧客不能只管感覺到商品質(zhì)量，很大程度受其商品評(píng)價(jià)影響。因此，顧客對(duì)商家的產(chǎn)品存在將信將疑的態(tài)度，發(fā)展新顧客的難度就更大，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度就顯得更加重要，通過綁住老顧客降低培養(yǎng)新顧客的成本，再通過老顧客的好評(píng)積累口碑，使新顧客能信任企業(yè)的產(chǎn)品，以此拉來新顧客。

通過和老顧客維持穩(wěn)定的關(guān)系，忠誠(chéng)顧客對(duì)商品或服務(wù)的消費(fèi)，企業(yè)能知曉當(dāng)前市場(chǎng)上消費(fèi)者對(duì)于哪些商品或服務(wù)的青睞程度，能為企業(yè)管理者的決策提供良好的反饋，對(duì)于企業(yè)將在哪些方面做出更大的投資提供幫助。忠誠(chéng)的用戶會(huì)為企業(yè)帶來很多市場(chǎng)信息，使企業(yè)在進(jìn)行長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)時(shí)有了很好的參考。

(二)電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度能幫助公司開拓新市場(chǎng)。在電子商務(wù)環(huán)境下，忠誠(chéng)顧客的良好口碑，往往會(huì)帶來更多的顧客。更多顧客，意味著更大的商機(jī)，通過對(duì)新顧客的消費(fèi)信息能找到自身商品的不足，在打開新市場(chǎng)之前作出改善，先人一步，而在電子商務(wù)環(huán)境下，一步領(lǐng)先，往往至關(guān)重要?，F(xiàn)在是快速消費(fèi)時(shí)代，每一個(gè)新顧客都可能為企業(yè)帶來最新的市場(chǎng)需求信息，把握住這些信息就能在市場(chǎng)變化之前對(duì)市場(chǎng)做出精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，對(duì)自己作出改善，把握住主動(dòng)權(quán)。

二、電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀研究

(一)我國(guó)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)現(xiàn)狀。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，中國(guó)企業(yè)對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)的研究越來越重視，很多企業(yè)都在客戶關(guān)系管理中開始有對(duì)顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)的研究出現(xiàn)，但是跟國(guó)外相比，我國(guó)的顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)的研究仍然處于起步晚，研究進(jìn)度較低的階段，和國(guó)外的先進(jìn)理論及開發(fā)的軟件相比還有很大的差距。但是，我國(guó)的研究人員在研究階段重視的是在企業(yè)和客戶之間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系，重視的是理論方面的研究，對(duì)實(shí)際操作和軟件開發(fā)方面有一定的忽視。

(二)顧客忠誠(chéng)度對(duì)于電商企業(yè)的作用。電子商務(wù)環(huán)境下，商家和顧客之間的交易是在虛擬的條件下進(jìn)行的，這就使得企業(yè)在建立顧客忠誠(chéng)度時(shí)要關(guān)注的重點(diǎn)和采用的方法和傳統(tǒng)情況下的模式不同，并且，忠誠(chéng)的顧客能大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)很大程度上來源于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的保證，顧客只有在消費(fèi)中和消費(fèi)后對(duì)在該企業(yè)消費(fèi)感到滿意，對(duì)該企業(yè)有好的印象才有可能轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)顧客。在電子商務(wù)環(huán)境下，擁有一群忠誠(chéng)顧客群體的企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中會(huì)占據(jù)有利地位，他們會(huì)推動(dòng)電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展，忠誠(chéng)顧客會(huì)為企業(yè)帶來穩(wěn)定的可觀的利潤(rùn)來源。電子商務(wù)企業(yè)必須牢牢抓住自身的忠誠(chéng)顧客并盡可能多的培養(yǎng)新的忠誠(chéng)顧客，企業(yè)才能不斷向前發(fā)展，在不斷變換的市場(chǎng)情況下，保持主動(dòng)性。

三、電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度培養(yǎng)的研究?jī)?nèi)容和思路

(一)主要內(nèi)容。電子商務(wù)的發(fā)展改變了自己的消費(fèi)方式，足不出戶就可以買到世界各地的商品。傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的影響范圍距離有限，而電子商務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)的連接，可以影響到無數(shù)在網(wǎng)路上的人。電子商務(wù)環(huán)境下，顧客會(huì)根據(jù)商家的評(píng)論消息來判斷自己是否要在該企業(yè)消費(fèi)。因此，企業(yè)對(duì)于提高顧客滿意度要有相當(dāng)?shù)闹匾?。從顧客的角度出發(fā)，自身企業(yè)作出改善，通過提高顧客忠誠(chéng)度，改善企業(yè)運(yùn)作方式，規(guī)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)的有價(jià)值的戰(zhàn)略目標(biāo)，為企業(yè)贏得更大的利潤(rùn)。

(二)研究思路

1.顧客忠誠(chéng)度的概念。用戶忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供企業(yè)的滿意程度，它是用戶對(duì)企業(yè)所研發(fā)的產(chǎn)品其質(zhì)量、體驗(yàn)、友好程度等綜合原因?qū)υ撈髽I(yè)的系列產(chǎn)品所產(chǎn)生的長(zhǎng)遠(yuǎn)的選擇偏向、多次進(jìn)購(gòu)其企業(yè)產(chǎn)品的量化數(shù)據(jù)程度。

2.在電子商務(wù)模式下提高顧客忠誠(chéng)度的策略。誠(chéng)信待客，無論是傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式還是電子商務(wù)模式，企業(yè)的都應(yīng)當(dāng)將誠(chéng)信當(dāng)作自身的之本，只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)才能得到消費(fèi)者的青睞，才能獲取消費(fèi)者的長(zhǎng)期信任，而只有長(zhǎng)期的信任才有可能對(duì)轉(zhuǎn)換為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。良好的品牌形象會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，企業(yè)的良好口碑往往是決定消費(fèi)者是否選擇在這里消費(fèi)的重要因素，因此，企業(yè)要重視對(duì)消費(fèi)者滿意度的培養(yǎng)，讓消費(fèi)者在購(gòu)買商品或服務(wù)后對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品留下良好的評(píng)價(jià)，這是吸引消費(fèi)者的重要手段。

產(chǎn)品質(zhì)量的保證，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有保證才能吸引消費(fèi)者前來消費(fèi)，而只有先消費(fèi)了才有變?yōu)橹艺\(chéng)顧客的可能，產(chǎn)品質(zhì)量有保證才能促使消費(fèi)者下次再來消費(fèi)，才能轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)顧客。產(chǎn)品質(zhì)量的保證是消費(fèi)者的基本需求，也是企業(yè)的立身根本，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買到自己滿意的質(zhì)量的商品時(shí)才可能再次消費(fèi)。企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)中立身的資本，過硬的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)的定海神針，是吸引消費(fèi)者的最直觀的手段。

完善的售后服務(wù)，企業(yè)與消費(fèi)者溝通于互聯(lián)網(wǎng)，而如何及時(shí)解決顧客消費(fèi)時(shí)出現(xiàn)的問題，完善的售后服務(wù)就顯得很重要。企業(yè)在接收到顧客反饋回來的信息時(shí)，要以積極地樂觀的心態(tài)和態(tài)度面對(duì)，奉行顧客至上的原則，妥善的處理各種反饋情況。企業(yè)應(yīng)該培訓(xùn)一批專業(yè)的客服人員，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和使用，維修等都要了解，在消費(fèi)者咨詢關(guān)于產(chǎn)品的問題時(shí)及時(shí)給出滿意的答復(fù)。

四、結(jié)論

在電子商務(wù)環(huán)境下，提高顧客忠誠(chéng)度的方法：

1.電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)可以在網(wǎng)上整理出消費(fèi)者的客戶資料，建立專門的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分析，真正了解自己的消費(fèi)群體，東西消費(fèi)者的心理和消費(fèi)需求，做出針對(duì)性調(diào)整。合理的控制產(chǎn)品質(zhì)量，根據(jù)質(zhì)量和消費(fèi)者心理制定產(chǎn)品價(jià)格。

2.從消費(fèi)者的角度出發(fā)。真正為消費(fèi)者著想，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多價(jià)值，在消費(fèi)者購(gòu)物的各個(gè)階段，從自身產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，到顧客打開的網(wǎng)址界面，到網(wǎng)站上信息的完整和準(zhǔn)確，到商品的配送和物流階段，到商品的售后服務(wù)方面等等，都要以消費(fèi)者需求為準(zhǔn)，提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值。

3.顧客滿意向顧客忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化，企業(yè)通過各種方式使用戶對(duì)企業(yè)的印象變好，對(duì)企業(yè)的商品和企業(yè)本身產(chǎn)生滿意之后，再向用戶提供其期望值以上的更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其內(nèi)心對(duì)企業(yè)的表現(xiàn)表現(xiàn)出欣喜，更大程度的提高其滿意程度，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生感情，并且在往后的階段適當(dāng)?shù)谋３窒氯?，從而將其發(fā)展為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。

[1]王希愛：《顧客價(jià)值與關(guān)系維系策略》，《山西高等學(xué)校社會(huì)科學(xué)學(xué)報(bào)》2002年。

[2]馬迎霜，張昊民：《顧客滿意與顧客忠誠(chéng)關(guān)系分析》，《現(xiàn)代企業(yè)》2006年第15期。

[3]劉艷陽(yáng)，鄭宇：《E-時(shí)代顧客忠誠(chéng)因素分析及策略探討》，《市場(chǎng)研究》2007年第9期。

[4]白慧萍：《淺析電子商務(wù)模式下顧客忠誠(chéng)度的提升途徑》，《中國(guó)市場(chǎng)》2008年第7期。

亓俊俊，男，本科，漢口學(xué)院，管理學(xué)院，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)教育專業(yè)，本科在讀。