褚露陽

(南京工業(yè)大學(xué)法學(xué)院 江蘇 南京 210018)

有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情中提升地方政府公信力的探討

褚露陽

(南京工業(yè)大學(xué)法學(xué)院 江蘇 南京 210018)

隨著科技的不斷進(jìn)步以及大眾物質(zhì)條件的日益提高，互聯(lián)網(wǎng)滲入至社會的各個角落以及日常生活的方方面面。當(dāng)今社會，社會主流信息的傳播途徑已經(jīng)從電視、報紙、廣播等轉(zhuǎn)至網(wǎng)絡(luò)傳播。近年來，社會上每每爆發(fā)突發(fā)性敏感事件，公共輿論總是在網(wǎng)絡(luò)上驟然聚集，面對網(wǎng)絡(luò)上的一片嘩然，相關(guān)部門的處理和應(yīng)對常常出現(xiàn)滯后現(xiàn)象。由于相關(guān)部門不能采取及時的措施應(yīng)對紛至沓來的網(wǎng)絡(luò)輿論，常不可避免的造成網(wǎng)絡(luò)輿情事件。這很有可能破壞社會秩序，造成社會動蕩，更不利于社會的長治久安。地方政府是公共管理的主體之一，而網(wǎng)民是社會主體的重要組成部分，地方政府若能通過有力高效的措施與網(wǎng)民進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，雙方在理解的基礎(chǔ)上達(dá)成一致，定能有效地應(yīng)對輿情，提高地方政府公信力。

網(wǎng)絡(luò)輿情；地方政府；公信力

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用和上網(wǎng)成本的不斷下降，互聯(lián)網(wǎng)對大眾生活產(chǎn)生了深刻影響，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的生活、工作、娛樂方式，甚至社會主流信息的傳播途徑。與此同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展為地方政府的工作開辟了新途徑、提供了新機(jī)遇，也帶來了新的挑戰(zhàn)。內(nèi)容真實的網(wǎng)絡(luò)輿情讓地方政府能夠及時的了解民意社情，一定程度上緩和了社會矛盾。與此相反，一些別有用心的不法分子在網(wǎng)絡(luò)上散播虛假網(wǎng)絡(luò)輿情，不明真相的公眾常因受蒙蔽，而引發(fā)社會秩序混亂。由此可見，片面甚至虛假的社會輿情常常引發(fā)不必要的群體事件，造成難以預(yù)料的惡果。地方政府作為公共管理的主體之一，盡快在有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情中提升地方政府公信力是其不可推卸的任務(wù)。

一、網(wǎng)絡(luò)輿論對社會環(huán)境的負(fù)面影響

(一)網(wǎng)絡(luò)謠言的擴(kuò)散，常誤導(dǎo)公眾

“在網(wǎng)上新聞組和其他論壇上更常見的是這樣一幅情景：無人證實的傳聞、流言、誹謗、誤解、錯誤的信息、假情報、天花亂墜的謊言。因特網(wǎng)的用戶有能力在幾分鐘傳播上萬條錯誤信息，并在同一過程中不斷增加一些虛構(gòu)的情節(jié)?！盵1]這充分說明在某些情況下，網(wǎng)絡(luò)輿論與事實真相之間差距很大。有些商業(yè)網(wǎng)站為了取經(jīng)濟(jì)利益，視本該承擔(dān)的社會責(zé)任如無物，將半真半假甚至是編造的信息放上網(wǎng)，以博取點擊率。有時一些公眾人物，更有一些別有用心的不法分子在網(wǎng)絡(luò)上散播虛假網(wǎng)絡(luò)輿情，不明真相的公眾常因受蒙蔽，而引發(fā)社會秩序混亂。明星作為公眾人物，更容易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)不實輿情。

例如，擁有四千多萬微博粉絲的“微博大V”馬伊琍，于5月24日在微博發(fā)布了一條朋友圈截圖，并稱：“這是今天下午發(fā)生在上海市虹口區(qū)的事，孩子的媽媽是我初中好朋友?！瘪R伊琍好友在朋友圈中寫道，自己的孩子放學(xué)后，“一個人在車站等車，遇到壞人強(qiáng)行拉她走，她緊緊抱著路邊的欄桿大聲喊叫，被路過的熱心學(xué)生和家長解救了?！蔽⒉┌l(fā)出后，不僅引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注，也引起上海虹口警方重視。25日傍晚，虹口警方發(fā)布消息稱，從監(jiān)控視頻上證實，當(dāng)時并未發(fā)生強(qiáng)行拉拽、女孩抱著欄桿喊叫和眾人解救的情形，一位智力殘障人士和該女孩直面對話的整個過程只有3秒鐘。并提醒，“對未經(jīng)查實的事件，應(yīng)理性判斷，切勿以訛傳訛。”許多網(wǎng)民面對諸如此類的消息，在幾乎不辨別其真假的情況下盲目轉(zhuǎn)發(fā)散播不實信息。正所謂“三人成虎”，當(dāng)謠言、不實消息充斥著網(wǎng)絡(luò)時，極有可能誤導(dǎo)公眾，引發(fā)不可估量的社會危害。

(二)對地方政府的不實指控充斥網(wǎng)絡(luò)

馬克思曾經(jīng)說過，“輿論對社會發(fā)展的作用，同時也有非理性成分?！盵2]與其他輿論形式相比，網(wǎng)絡(luò)輿論往往帶有很強(qiáng)的感性色彩，對個人、社會團(tuán)體或地方政府的不實指控甚至謾罵攻擊常充斥著網(wǎng)絡(luò)。由于監(jiān)察力度低和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管制度的不完善，使得“隱形”網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)提供的“虛擬”環(huán)境中為所欲為，大批網(wǎng)民將個人壓力和負(fù)面情緒在網(wǎng)絡(luò)上肆意宣泄，完全無視現(xiàn)實生活中的法律法規(guī)和倫理道德。

例如，在2012年，清遠(yuǎn)城區(qū)遭遇因施工不慎導(dǎo)致今年第三次大面積供水中斷，網(wǎng)友們在論壇和微博上表達(dá)了對自來水公司的不滿，“你妹的”、“草泥馬”這樣的字眼頻頻充斥在網(wǎng)絡(luò)上。這也是網(wǎng)民議政時的常態(tài)之一——自身利益受到損失，網(wǎng)帖“罵娘”發(fā)泄怒氣。該事件發(fā)生在清遠(yuǎn)市長信箱和各部門政務(wù)微博開通了很長一段時間后。在上述民意反饋機(jī)制開通后，只有很少一部分網(wǎng)友針為清遠(yuǎn)市政問題找原因、給出有價值的建議，其他大部分網(wǎng)友從自身利益出發(fā)，基于經(jīng)濟(jì)利益、民生事務(wù)進(jìn)行訴求，但這類問政的觀點和表達(dá)，往往不具備專業(yè)視角與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿?，比較容易煽動其他人的情緒并激發(fā)其他人對此的關(guān)注。[3]因此根本不能形成一股團(tuán)結(jié)的力量，將民意上傳。

(三)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)群體極化現(xiàn)象

在1978年改革開放初期，公眾對改革開放后所能獲得的切身利益抱有極大的期望。而后，改革開放伊始至今，社會主義市場經(jīng)濟(jì)一方面給公眾帶來了實實在在的經(jīng)濟(jì)利益，提高了公眾生活水平，另一方面，也造成了社會貧富差距加劇，由于市場競爭和利益分流，社會階層也有所固化。隨經(jīng)濟(jì)利益而來的是社會風(fēng)險系數(shù)的不斷提高，公眾挫敗感的加劇。現(xiàn)如今，公眾的心理結(jié)構(gòu)較之改革開放之前產(chǎn)生了很大的變化。子曰：“不患寡而患不均”。[4]無論是個人、團(tuán)體、部門還是整個行業(yè)，均慣于將自身的薪酬待遇、生活水平與他人進(jìn)行比較，將比較結(jié)果作為衡量自身幸福感的重要指標(biāo)。由此引發(fā)了全社會普遍的“相對剝奪感”，公眾對物欲的過分追求使得整個社會陷入了浮躁的氛圍。

大量網(wǎng)民聚集于網(wǎng)絡(luò)，常常因為群情激奮，將輿情過分夸大，扭曲，以滿足發(fā)泄不滿情緒的意圖。群體極化(GroupPolarization)是由JamesStoner于1961年提出的，指在群體進(jìn)行決策時，人們往往會比個人決策時更傾向于冒險或保守，向某一個極端偏斜，從而背離最佳決策。美國哲學(xué)家凱斯·桑斯坦最早把群體極化與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系在一起，提出“網(wǎng)絡(luò)群體極化”的概念，同時指出：團(tuán)體成員最初就存在某些偏向，并引起偏向性而組成團(tuán)體；在討論后，因為缺乏對立的意見和爭論，人們更強(qiáng)化了原有的偏向，甚至形成了極端的觀點。[5]據(jù)《2012年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》顯示：集中在權(quán)、民、法，即官員的依法行政、民眾的公共利益、政法機(jī)關(guān)及其司法正義三個方面的矛盾沖突最容易引發(fā)輿情風(fēng)暴。[6]近年來，一些意見領(lǐng)袖頻頻在博客、微博、論壇發(fā)聲，其主張、觀點和情感時常感染網(wǎng)民群體，形成網(wǎng)絡(luò)熱議。與網(wǎng)絡(luò)輿情相伴而生的，往往是公眾負(fù)面情緒強(qiáng)化，出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)群體極化現(xiàn)象。

二、當(dāng)前地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)狀以及問題

(一)缺乏現(xiàn)代管理意識

近年來，網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴頻現(xiàn)。地方政府對一些網(wǎng)絡(luò)輿情也進(jìn)行了干預(yù)，在此過程中，引發(fā)了一些社會矛盾。地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行管理的過程中，階級屬性和公共服務(wù)往往達(dá)不成平衡，公眾的獨立性經(jīng)常被忽略。此外，許多地方政府的人員組成結(jié)構(gòu)比較單一，年齡層次未向年輕化發(fā)展，一些“50后”、“60后”公務(wù)員從沒有接受過網(wǎng)絡(luò)知識、危機(jī)公關(guān)、輿情應(yīng)對等相關(guān)學(xué)習(xí)，本身缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴的危機(jī)處理意識。公務(wù)員們在網(wǎng)絡(luò)輿情方面的“知識短板”與當(dāng)前公民網(wǎng)絡(luò)議政熱情高漲的現(xiàn)狀形成了強(qiáng)烈的反差，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情洶涌而至，行政部門往往應(yīng)接不暇，在缺乏正確應(yīng)對危機(jī)意識的情況下，行政機(jī)關(guān)及其職能部門往往會采取“堵”而非“疏”的手段加以應(yīng)付，試圖憑借行政力量掩蓋危機(jī)，每當(dāng)一些敏感的社會問題引發(fā)網(wǎng)民們激烈的討論時，一些行政部門就會采取過濾信息、刪帖甚至封殺網(wǎng)頁的手段來阻止網(wǎng)絡(luò)輿論的蔓延，試圖在網(wǎng)絡(luò)上粉飾出一片祥和之氣。

(二)法治理念尚未滲透到網(wǎng)絡(luò)

黨的十八屆四中全會奏響了“法治中國”最強(qiáng)音，提出了全面推進(jìn)依法治國的總目標(biāo)。近年來，我國法制建設(shè)取得了很大的進(jìn)步，在現(xiàn)實生活中幾乎實現(xiàn)了凡事有法可依的格局。但是，在我國繁如星海的法律條文中，迄今為止也未能形成一部完備的專門針對網(wǎng)絡(luò)輿情問題的條文。這給地方政府處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件造成了很大的困擾，每當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情洶涌而至，一方面，地方政府沒有任何法律條文可以參考；另一方面，配套應(yīng)急措施不健全。由于缺乏法律規(guī)范和制約，地方政府針對網(wǎng)絡(luò)輿情所采取的措施常常不得當(dāng)，政府參與之后，適得其反，使得事態(tài)朝不好的方向發(fā)展。

由于自身經(jīng)驗不足以及缺乏理論指導(dǎo)，很多行政機(jī)關(guān)及其職能部門經(jīng)常對網(wǎng)絡(luò)輿情的實際情況和發(fā)展方向沒有正確的認(rèn)知和判斷，混淆社會熱點聚焦和社會動蕩的情況時有發(fā)生，處理手段的錯誤往往會使網(wǎng)絡(luò)輿情的事態(tài)進(jìn)一步惡化。

(三)管理不到位

一是渠道不夠通暢。在輿論導(dǎo)向中，還過重依賴傳統(tǒng)的報紙、電臺，忽視網(wǎng)絡(luò)運用，不能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的積極作用；注重黨委、政府聲音的輸出，忽視群眾意見建議的輸入。政府網(wǎng)站的交互式參與平臺不夠完善，主動設(shè)置議題、采

納議題，與網(wǎng)民實時互動機(jī)制建設(shè)以及在線問答效率等方面有待加強(qiáng)。二是手段不夠柔性。在管理網(wǎng)絡(luò)輿情的實際操作過程中，存在過于強(qiáng)調(diào)行政命令和使用行政管理的辦法，對網(wǎng)絡(luò)輿情中善意批評政府的聲音不夠?qū)捜荩瑢ι婕罢畽C(jī)關(guān)和地方黨委政府形象的輿情缺乏包容。由于對網(wǎng)絡(luò)信息判斷和把握的尺度不盡相同，一些正常表達(dá)網(wǎng)民心聲，正確表達(dá)對政府管理的意見和建議被過于苛刻的刪除，在這種過于剛性的管理現(xiàn)狀下，雖體現(xiàn)了行政命令和行政管理手段的強(qiáng)制性，但體現(xiàn)出政府在處理上的缺陷，往往導(dǎo)致的后果是“此處剛刪盡、遍地催又生”。三是手段不夠豐富。政府作為社會管理主體，與網(wǎng)民、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)輿情之間沒有形成良性互動，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人、網(wǎng)絡(luò)評論員、網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”等隊伍的建立培育還處于起步階段，對網(wǎng)站的行業(yè)自律，以及針對網(wǎng)民的法治建設(shè)、思想道德建設(shè)還未能充分開展。整個網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對工作缺乏主動超前的意識，往往是被動處理負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，相關(guān)政府官員出來“澄清”、“辟謠”、“解釋”，不但沒有利用好網(wǎng)絡(luò)的有利因素，反而受其所累，處處被動。

三、地方政府針對網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀的應(yīng)對措施

地方政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力已經(jīng)成為執(zhí)政能力和執(zhí)政藝術(shù)的重要組成部分，總結(jié)近年來各地正反兩方面的經(jīng)驗和教訓(xùn)，地方政府想使網(wǎng)絡(luò)輿情沿著正確的道路發(fā)展，必須加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，最大限度地發(fā)揮其積極影響，并將其消極影響控制在最小程度，建設(shè)和維系網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的正常秩序，才有利于構(gòu)建和諧社會，才有利于將我國社會主義建設(shè)事業(yè)推向前進(jìn)。

(一)更新管理理念。

首先要樹立“主動融入”的理念?；ヂ?lián)網(wǎng)把人類帶入一個多維的信息化、網(wǎng)絡(luò)化時代，網(wǎng)絡(luò)輿情成為“民意”的晴雨表?，F(xiàn)代政府作為公共管理的主體，必須正視網(wǎng)絡(luò)的客觀存在，充分認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)輿情在現(xiàn)在社會管理中的重要作用，主動融入到互聯(lián)網(wǎng)的“虛擬社會”中去，把關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情作為一種工作常態(tài)來堅持，把引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情作為一種能力來鍛煉，研究網(wǎng)民的思維方式，用網(wǎng)民接受的形式應(yīng)對、處置網(wǎng)絡(luò)輿情，強(qiáng)化政府與網(wǎng)民的共鳴，這樣才能最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情對于政府管理的積極效應(yīng)，克服其消極影響。其次要樹立“公眾至上”的理念。

(二)加強(qiáng)法治建設(shè)善用法律手段實施監(jiān)管

互聯(lián)網(wǎng)既然作為一個自由的輿論平臺那么就需要接受政府的引導(dǎo)與監(jiān)督加強(qiáng)法治建設(shè)實行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管將有利于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)媒體的行為能夠為網(wǎng)絡(luò)媒體營造一個健康文明的輿論空間英國學(xué)者哈耶克認(rèn)為巧去治意味著政府的全部活動應(yīng)受預(yù)先確定并加以宣布的規(guī)則的制約一這些規(guī)則能夠使人們明確地預(yù)見到在特定情況下當(dāng)局將如何行使強(qiáng)制力，以便根據(jù)這種認(rèn)知規(guī)劃個人的事務(wù)”因此政府在保障公民輿論自由的基礎(chǔ)上通過制定法律對公眾輿論的內(nèi)容、參與方式等做出明確規(guī)定是政府有條不紊地進(jìn)行各種活動的最有力保障。

“網(wǎng)絡(luò)暴力”、網(wǎng)絡(luò)人身攻擊和謾罵等現(xiàn)象的存在，都說明加強(qiáng)網(wǎng)上輿論環(huán)境的法制治理刻不容緩。加強(qiáng)法制建設(shè)，為網(wǎng)絡(luò)輿情提供基本的法律規(guī)范和法制保障，必須加快網(wǎng)絡(luò)立法進(jìn)程，將網(wǎng)絡(luò)輿情視為公民的基本權(quán)利加以認(rèn)真保護(hù)。要特別注重厘清與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管相關(guān)的知情權(quán)與隱私權(quán)、政務(wù)公開與黨政機(jī)密、社會監(jiān)督與造謠誹謗、言論自由與人身攻擊等法律界限，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的形式與內(nèi)容、權(quán)利與保障以及網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)的法律責(zé)任等，使網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管中的評價、討論、互動、傳播等各種行為都能有章可循、有法可依。要依法規(guī)范監(jiān)督行為，對那些惡意散布虛假信息、誣陷他人、危害國家以及對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督壓制、打擊、報復(fù)的，對違反有關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理或侵犯公民人身權(quán)、隱私權(quán)、名譽(yù)權(quán)的行為，有關(guān)主管機(jī)關(guān)要依據(jù)情節(jié)輕重和危害程度，應(yīng)依法追究法律責(zé)任。

(三)優(yōu)化手段，爭得主動權(quán)

建立專兼隊伍。一是組建網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人隊伍。網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人旨在通過網(wǎng)絡(luò)即時、主動、準(zhǔn)確地發(fā)布權(quán)威信息，盡快澄清虛假、不完整信息，消除、誤解、化解矛盾，正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情。要通過加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人隊伍的教育培訓(xùn)，制定教育培訓(xùn)計劃，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)知識、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對技巧與策略等課程，邀請輿情分析、輿情處理等方面的專家定期進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們與媒體打交道、運用互聯(lián)網(wǎng)、開展輿論引導(dǎo)的能力，確保在應(yīng)對輿情中掌握話語權(quán)、占得主動權(quán)。二是組建網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍。網(wǎng)絡(luò)評論員通常是指單位或部門根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)需要，組織的專職或兼職在網(wǎng)絡(luò)媒體上發(fā)表觀點的人，主要是對有關(guān)政治和社會的時事進(jìn)行評論，對網(wǎng)上特定言論進(jìn)行“跟帖”等。其主要任務(wù)是定期對網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)本地本部門的信息進(jìn)行搜索，特別是對重點網(wǎng)站上關(guān)系本地本部門的重大敏感信息，可能引起負(fù)面炒作或影響社會穩(wěn)定的信息，即時搜索和匯集；在網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件出現(xiàn)時，負(fù)責(zé)網(wǎng)上發(fā)帖、跟帖和撰寫網(wǎng)評文章，辯駁不實報道和錯誤觀點，及時開展正面引導(dǎo)。三是培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”?！耙庖婎I(lǐng)袖”又稱輿論領(lǐng)袖，通常是指在信息傳播和人際互動過程中少數(shù)具有活動力、影響力，既非選舉產(chǎn)生又無名號的人。

(四)弘揚(yáng)主旋律，加強(qiáng)公眾思想道德建設(shè)

解決網(wǎng)絡(luò)輿情的失控狀況，需要網(wǎng)民具有較高的網(wǎng)絡(luò)倫理道德。這就要政府各職能部門和基層組織積極配合，利用各種宣傳工具和形式，大力宣傳社會主義核心價值體系，使廣大網(wǎng)民加強(qiáng)對主流價值觀和社會主義先進(jìn)文化的認(rèn)識，具有理性的意識、理性的思維，有自己對事物真假、丑惡的辯證認(rèn)識，對網(wǎng)絡(luò)中所傳播的良莠不齊的信息有自己辨別的能力。同時，要重點加強(qiáng)青少年的思想道德教育，實行社會、學(xué)校、家庭媒介相結(jié)合的教育新模式，教育青少年從小培養(yǎng)良好的上網(wǎng)習(xí)慣和健康的網(wǎng)絡(luò)行為，樹立社會道德規(guī)范，嚴(yán)防一時沖動造成不良后果，不斷增強(qiáng)年青網(wǎng)民的道德意識，提高他們遵紀(jì)守法的自覺性。

[1]胡泳.網(wǎng)絡(luò)為王[M].?？?海南出版社,1997:334.

[2]廖金英.對非理性輿論根源和輿論引導(dǎo)原則的思考[J]，新聞界，2005(1).

[3]http://www.enorth.com.cn

[4]《論語·季氏》第十六篇

[5]凱斯·桑斯坦[美]：《網(wǎng)絡(luò)共和國一一網(wǎng)絡(luò)社會中的民主問題》，上海：上海人民出版社，2003年，第89頁.

[6]祝華新、劉鵬飛、單學(xué)剛：《2012年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》，社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2012年12月。

褚露陽(1992-)，女，漢族，南京工業(yè)大學(xué)碩士研究生。