黃 丹

(四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院 四川 成都 610101)

新階段企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展策略探究

黃 丹

(四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院 四川 成都 610101)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的持續(xù)增長(zhǎng),行業(yè)的進(jìn)步也將進(jìn)入新階段。企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷相對(duì)我國(guó)來(lái)說(shuō),是一片嶄新的前景,對(duì)于它的簡(jiǎn)述和實(shí)踐，目前，我國(guó)的發(fā)展水平都才剛剛起步，我國(guó)的企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷仍然存在許許多多的問(wèn)題,比如說(shuō),照搬國(guó)外的企業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式,國(guó)外引進(jìn)的先進(jìn)模式理念并沒(méi)有研究透徹,生搬硬套;我們把眼光放在服務(wù)上,而完全沒(méi)有注重營(yíng)銷的重要性,沒(méi)有深刻理解服務(wù)與營(yíng)銷的本質(zhì)關(guān)系等,這些問(wèn)題都制約了我國(guó)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展變革。因此,本文主要分析了新階段企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)問(wèn)題，論述了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展策略，以期可以為今后企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作提供有意義的參考和借鑒。

新階段;服務(wù)行業(yè);服務(wù)營(yíng)銷

一、前言

在企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的階段里，不同的階段要采取不同的解決方法，在服務(wù)營(yíng)銷方面，更要用好的辦法，保證新階段企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)。目前，企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷策略時(shí)仍然存在很多的問(wèn)題，它們阻礙了企業(yè)的進(jìn)步，我們應(yīng)該先解決好這些問(wèn)題，尋求企業(yè)服務(wù)最優(yōu)化的發(fā)展戰(zhàn)略，本文將對(duì)這些內(nèi)容深入分析和研究，深入解決存在的問(wèn)題。

二、服務(wù)營(yíng)銷的介紹

服務(wù)營(yíng)銷理念最早起源于二十世紀(jì)六十年代，也就是從那時(shí)起，商業(yè)界的營(yíng)銷精英開(kāi)始把企業(yè)的服務(wù)與營(yíng)銷聯(lián)系在了一起，當(dāng)時(shí)，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷部門給了“服務(wù)”一個(gè)準(zhǔn)確的定義，即“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或者滿足感”，由此可見(jiàn)，當(dāng)時(shí)人們對(duì)就已經(jīng)把“服務(wù)”與“營(yíng)銷”聯(lián)系在了一起，認(rèn)為服務(wù)應(yīng)該是商家在營(yíng)銷過(guò)程中自覺(jué)施行的義務(wù)和責(zé)任。從消費(fèi)者的角度出發(fā)，滿足消費(fèi)者的需求，使消費(fèi)者的利益最大化，完全體現(xiàn)了當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷的全新思想，這也是當(dāng)下的所有企業(yè)用來(lái)提高自身服務(wù)質(zhì)量，提高在市場(chǎng)中的有效競(jìng)爭(zhēng)力的重要武器。服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新理念不僅可以提高產(chǎn)品的自身價(jià)值，更會(huì)引發(fā)消費(fèi)者的傾向以及喜愛(ài)，如果企業(yè)在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中能有一個(gè)好的設(shè)計(jì)營(yíng)銷方案，做一個(gè)全面周全的營(yíng)銷計(jì)劃，使產(chǎn)品受到廣大消費(fèi)者的青睞，為企業(yè)代來(lái)巨大的利潤(rùn)，當(dāng)然這并不是一朝一夕的事。

三、企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷的理念時(shí)遇到的問(wèn)題

(一)缺失適應(yīng)性的服務(wù)方式

消費(fèi)者需求的服務(wù)有多種多樣的特點(diǎn)。公司全部產(chǎn)品，會(huì)針對(duì)不同層面的消費(fèi)者，所以，在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的中需要對(duì)其相符，根據(jù)客戶的喜好選取不同的服務(wù)模式。在利用較強(qiáng)適應(yīng)性的服務(wù)手段，才可以讓消費(fèi)者接受。可是，企業(yè)用同一種服務(wù)方式對(duì)待消費(fèi)者。服務(wù)模式死板單一，會(huì)與自身的實(shí)際狀況有所脫離。

(二)工作人員服務(wù)意識(shí)薄弱

企業(yè)當(dāng)中服務(wù)人員的素質(zhì)很重要，有些服務(wù)人員由于缺乏素質(zhì)知識(shí)和內(nèi)涵，工作時(shí)態(tài)度不積極，思想覺(jué)悟比較低，甚至惡劣。所產(chǎn)生的服務(wù)人員素質(zhì)偏低現(xiàn)象，一方面有企業(yè)的原因，另一方面也有服務(wù)人員個(gè)人的原因。由于不能夠重視和理解服務(wù)人員，讓服務(wù)人員產(chǎn)生不滿的心理，也因此帶有情緒的進(jìn)行營(yíng)銷服務(wù)，讓營(yíng)銷質(zhì)量在極大程度上下降，直接影響企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。這樣會(huì)使消費(fèi)者不滿，使銷量受損。

(三)較低的服務(wù)質(zhì)量

一些企業(yè)盡管較為理解服務(wù)營(yíng)銷理念，可是在開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的階段，基本上會(huì)由于不同的原因，不去針對(duì)性的控制服務(wù)質(zhì)量，喪失規(guī)范性的服務(wù)理念。因?yàn)槲覈?guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，面對(duì)服務(wù)的“全面解決的方案”、“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”等等,海爾是這樣說(shuō)的,也是這樣做的。從一個(gè)小企業(yè)成長(zhǎng)成全球最具競(jìng)爭(zhēng)力的百?gòu)?qiáng)企業(yè)之一,正是靠的這種服務(wù)營(yíng)銷中創(chuàng)新的理念。[1]

四、新時(shí)期企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展戰(zhàn)略

(一)全新的服務(wù)營(yíng)銷理念

企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷受消費(fèi)者喜歡,切勿生搬硬套，必須做到服務(wù)營(yíng)銷理念的創(chuàng)新。服務(wù)理念是企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中管理思想、方式和行為的體現(xiàn),對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念的創(chuàng)新才能使企業(yè)在整體的營(yíng)銷活動(dòng)中起到指導(dǎo)作用,達(dá)到營(yíng)銷的目的。企業(yè)要打造一個(gè)自己的營(yíng)銷服務(wù)理念符合自己產(chǎn)品的推廣，從而擴(kuò)大市場(chǎng)銷售,提高企業(yè)的實(shí)力,使企業(yè)得到進(jìn)步。在企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐中,以服務(wù)為營(yíng)銷的產(chǎn)品而獲得成功的企業(yè)很多。如海爾公司就在服務(wù)營(yíng)銷中宣稱“海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某個(gè)恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ菍a(chǎn)品服務(wù)中的某一項(xiàng)服務(wù)為基礎(chǔ),用差異化的服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)之后再將寬度延伸到其他方面。[2]

(二)傾客戶的聲音,提高服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)要想脫穎，需要打破禁錮，尋找新思路，這就要聽(tīng)聽(tīng)消費(fèi)者的真實(shí)聲音，而得出切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。企業(yè)對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和定位就是要明確“消費(fèi)者是誰(shuí)”。而溝通將了解消費(fèi)者心里想的是什么,企業(yè)才知道怎么去做,提高服務(wù)質(zhì)量,針對(duì)性的提出消費(fèi)者愿意采納的模式。[3]在服務(wù)營(yíng)銷中,以廣告進(jìn)行宣傳只能是與消費(fèi)者的淺層溝通,而要想把個(gè)性鮮明、與眾不同的產(chǎn)品用體驗(yàn)的方式與消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通將是營(yíng)銷是否成功的關(guān)鍵所在。主要受到消費(fèi)者的認(rèn)可，銷量就不是什么難事。[4]

(三)差異化的服務(wù)市場(chǎng)定位

企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí),一定要針對(duì)自身產(chǎn)品和品牌的特色進(jìn)行差異化的服務(wù)市場(chǎng)定位。只有這樣,才能有的放矢,使服務(wù)營(yíng)銷策略更加具有適應(yīng)性。差異化的市場(chǎng)定位必須考慮顧客的服務(wù)需求、自身的服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)定位等等。因?yàn)殡S著服務(wù)營(yíng)銷的進(jìn)一步深入,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇,市場(chǎng)定位對(duì)于開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷非常必要。首先要確定所要服務(wù)的市場(chǎng)以及消費(fèi)者群體。[5]如消費(fèi)者的地理范圍,消費(fèi)者的類型,消費(fèi)者的態(tài)度,消費(fèi)者的偏好等等,真正了解消費(fèi)者現(xiàn)有的和潛在的服務(wù)需求。服務(wù)營(yíng)銷的市場(chǎng)定位要根據(jù)不同階段、不同的消費(fèi)需求來(lái)確定產(chǎn)品生產(chǎn)銷售的市場(chǎng)寬度。大部分產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)較為雷同，那么這時(shí)服務(wù)質(zhì)量就能夠決定其產(chǎn)品的銷售量?，F(xiàn)階段，服務(wù)質(zhì)量相比產(chǎn)品質(zhì)量而言是較為重要的，由于顧客的不同，對(duì)于消費(fèi)的產(chǎn)品也不同，可是卻會(huì)對(duì)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)度提出相同的需求。[6]

五、結(jié)束語(yǔ)

新階段企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷一定要把握方式，在發(fā)展的過(guò)程中，企業(yè)要注重自身服務(wù)模式的變革從而提升企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作的水平，促使企業(yè)進(jìn)步發(fā)展，提升企業(yè)的品牌質(zhì)量。

[1]王璐.略論企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展策略[J].商.2013(22)

[2]張葵葵,李俊,趙燕.淺談企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化的形成與發(fā)展[J].中國(guó)商貿(mào).2013(13).

[3]張箭.試論企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的初步探討[J].現(xiàn)代營(yíng)銷(學(xué)苑版).2012(09)

[4]劉立魁.淺談企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化的形成與發(fā)展[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息.2012(02).

[5]王黎,顧幼瑾,李強(qiáng).基于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程的服務(wù)定價(jià)研究[J].企業(yè)活力.2010(09).

[6]夏黎.基于“微博”的興起談?dòng)行нM(jìn)行企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷[J].中國(guó)商貿(mào).2010(12).

黃丹(1996.12-)，女，漢族，四川達(dá)州人，當(dāng)前就讀于四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院，專業(yè)方向：市場(chǎng)營(yíng)銷。