劉小嬌

(益陽職業(yè)技術學院 湖南 益陽 413000)

?

益陽Y快遞服務公司服務質量診斷

劉小嬌

(益陽職業(yè)技術學院 湖南 益陽 413000)

隨著現(xiàn)代信息科學技術以及電子商務的高速發(fā)展，客戶對快遞公司物流服務質量的要求越來越高，客戶個性化的需求也越來越突出。本文通過對益陽Y快遞公司快遞服務質量進行描述與診斷分析，指出益陽Y快遞公司服務質量主要在管理層的認知不足、員工服務意識欠缺、公司績效考核方法落實不到位，以及未多方位滿足客戶需求等方面存在不足。

服務；質量模型；差距模型

一、益陽Y快遞服務公司服務質量現(xiàn)狀概述

描述一個公司的服務質量需從功能、技術、環(huán)境三方面進行。只有從這三個方面研究才能從不同程度上體現(xiàn)了快遞公司服務質量的過程性和差異性。

1、企業(yè)服務的功能質量指的是員工的行為、態(tài)度、外表、意識等方面內容。不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)服務質量的功能質量與公司人力資源服務水平密切相關。益陽Y快遞公司員工，尤其是快遞員、客服員、理賠員，在對待客戶的熱情度以及服務水平上沒有達到客戶的要求，產(chǎn)生了客戶滿意度較低的情形。可見，益陽Y快遞公司仍進一步改進與提升其員工的行為、態(tài)度等方面水平。

2、企業(yè)服務的技術質量指的是企業(yè)員工的技術能力、技術處理方法、知識結構、水平，以及計算機信息設備質量等多方面內容。從技術能力以及技術處理方法來看，公司快遞配送達成情況較好；從知識結構、水平來看，益陽Y快遞公司一方面招募學歷水平相對較高的工作人員；從計算機信息設備質量來看，益陽Y快遞公司總部以及各個分部的計算機設備質量達到國內快遞行業(yè)的計算機信息設備質量。

3、企業(yè)服務的環(huán)境質量是介于顧客感知的功能質量與技術質量之間的中介變量，多與企業(yè)服務的周圍條件、設計、社會因素密切相關。從社會經(jīng)濟環(huán)境來看，益陽Y快遞公司處在益陽市經(jīng)濟快速發(fā)展的宏觀環(huán)境下，存在著巨大的發(fā)展空間。從行業(yè)環(huán)境來看，益陽Y快遞公司面臨著物流市場分散，競爭激烈的弱勢。整體上看，益陽Y快遞服務的環(huán)境質量應通過進一步加強布局，建立能力充分、高效便捷的綜合運輸體系而提升與完善。

二、對益陽Y快遞公司服務質量的模型診斷分析

利用模型進行服務質量評價是基本的評價方法，例如格朗魯斯的“服務質量模型”、PZB的“服務質量差距模型”、卡諾的“服務質量診斷模型”、泰勒的“績效感知服務質量度量模型”等等。

(一)PZB服務差距模型診斷分析

益陽Y快遞公司服務差距一(公司各管理層對服務質量理解的差距)未呈現(xiàn)出不斷更新理念、不斷學習的趨勢。一方面，公司各管理層缺乏對現(xiàn)有主要客戶群體的定期服務跟蹤反饋調研，對現(xiàn)有服務質量的感知力度較差。其次，公司各管理層對其它小客戶群體，尤其是散戶的服務質量重視度不足。

益陽Y快遞公司服務差距二(公司對客戶需求理解與實際制定服務標準的差距)呈現(xiàn)出積極正相關。按理，快遞公司的大部分服務都是直接與客戶溝通需求的，其服務標準也應是按照客戶需求標準化定制。

益陽Y快遞公司服務差距三(公司員工績效與工作質量規(guī)范的差距)呈現(xiàn)出認知不足的狀態(tài)。究其原因是益陽Y快遞公司整體對服務質量的認知不足，制度落實不到位。

益陽Y快遞公司服務差距四(公司外部交流與服務傳遞的差距)呈現(xiàn)出較大不足。通常，公司每年都會組織部門負責人以及優(yōu)秀員工參與外部交流與學習。然而，這些外部交流與學習所得，一方面并沒有落實到實處，另一方面出現(xiàn)了些許“水土不服”的狀態(tài)，很多在其它同類單位實行的經(jīng)驗和理念，在本單位施行時，卻出現(xiàn)了諸多阻力。

益陽Y快遞公司服務差距五(公司客戶的服務感知與服務期望的差距)呈現(xiàn)出較大偏差。益陽Y快遞公司的主要客戶群體，尤其是民企與外資企業(yè)，對公司服務的多項指標都不甚滿意。

(二)卡諾服務質量模型診斷分析

1.益陽Y快遞公司服務滿足顧客的基本型需求，即公司快遞服務滿足顧客需求的基本面度，總體合格。這在一定程度上體現(xiàn)出益陽Y快遞公司服務基本上滿足了客戶需求。

2.益陽Y快遞公司服務滿足顧客的期望型需求，即公司快遞服務滿足顧客期望需求，有待加強。一方面從公司快遞服務滿足顧客期望需求與實際服務行為的調查數(shù)據(jù)不難看出，公司服務在很多層面上沒有到達顧客期望標準。另一方面公司也從未有過對顧客的服務期望進行跟蹤反饋，未重試顧客的服務期望。

3.益陽Y公司快遞服務滿足顧客未來需求，有待提升。能夠站在顧客的角度，超前感知與滿足顧客的未知/未來需求才是一流的快遞公司物流服務質量。益陽Y快遞公司還未進行考量。

(三)益陽Y快遞公司現(xiàn)行服務質量的不足之處

通過診斷，益陽Y快遞公司服務質量現(xiàn)狀存在的不足主要是以下幾個方面：

1.益陽Y快遞公司各管理層知識結構水平偏低，對服務質量的認知和理解不足。公司經(jīng)理層以及財務部、市場部、人行部的部門層的負責人雖然都是初中以上學歷，但是總體上看，大專及以上學歷的負責人偏少(約占27%)。由此造成的管理層員工都對服務質量的認知與理解不足，更不可能合理地對公司服務質量提升的規(guī)劃與設計。

2.益陽Y快遞公司的管理層以及員工對客戶需求的認知不足，未能重視客戶需求。雖然公司易通誠信系統(tǒng)里的數(shù)據(jù)庫可以看出公司的主要客戶群體。這樣一來，公司將不能及時掌握客戶的需求，容易造成公司客戶群體的流失。

3.益陽Y快遞公司員工的工作流程規(guī)定到位，但實施與運行不到位。這導致公司服務渙散而繁亂，服務質量不高。同時，對于各個工種的績效考核雖然有統(tǒng)一的各部門考核表格，然而“以收件多少”為標準的實際績效考核的慣例仍然很難改變。

4.益陽Y快遞公司管理層未能以先進的物流倉儲理念，更新管理、組織觀念，業(yè)務延展性不足。加之自身管理、組織理念落后，益陽Y快遞公司整體員工對公司服務質量的重視度不足，對面對客戶需求的處理也不到位，也未能及時替客戶考慮，業(yè)務拓展性不高。

三、總結

快遞公司服務質量的提升與其管理體制與運行機制密不可分。只有以“服務質量”為核心的快遞企業(yè)管理體制與運行機制才能徹底解決快遞公司服務質量的欠缺，也才能最大限度地發(fā)揮快遞企業(yè)的服務功效，拓寬服務市場，滿足客戶消費需求。益陽Y快遞公司要改善自己的服務質量可以從這幾點來做：增強公司管理層對快遞服務質量的認知；提升公司員工的服務意識與服務理念；完善績效管理，改進員工績效考核方法；重視客戶滿意度，多方位滿足客戶需求等幾個方面。

總的來看，全方位提升Y快遞服務質量不是一個一蹴而就的過程，需要公司領導層、各部門、員工的協(xié)同合作。這也是一項迫在眉睫的事情，只有全方位提升公司服務質量，才可能使得公司在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳，進而長遠發(fā)展。

[1]趙彩,陳陽.快遞企業(yè)服務質量評價體系的制定[J].物流科技,2015：12-16.

[2]蘇秦.服務質量、關系質量與顧客滿意——模型、方法及應用[M].北京:科學出版社,2010:41-50.

[3]陳敏.FedEx(中國)西安分公司快遞服務質跫評價與提升研究[D].西安：西北大學.2009.12.

[4]邱官升.快遞業(yè)服務質量分析與改善方法研究[D].西安：長安大學.2008.

劉小嬌(1983)，女，漢族，湖北荊門人，碩士研究生，益陽職業(yè)技術學院，電子商務，網(wǎng)絡營銷。