倪西赟

巴克萊銀行是英國(guó)最古老的銀行。銀行業(yè)務(wù)量大，人多的時(shí)候柜臺(tái)上填單的筆經(jīng)常不夠用，偏偏有人在填完單后，把筆順手裝進(jìn)了自己的口袋。工作人員不得不大量補(bǔ)充筆，但筆還是不夠用。后來(lái)，各分行用金屬鏈把筆和柜臺(tái)連在一起，這樣就防止筆被偷了。不料，這種做法雖然減少了筆的流失，但不方便和容易泄露隱私引起了顧客的強(qiáng)烈反感和抱怨。

吉姆·希特納是巴克萊銀行營(yíng)銷總監(jiān)，面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，吉姆·希特納早有自己的設(shè)想，他向巴克萊銀行總行提出：設(shè)計(jì)幾款漂亮的寶藍(lán)色墨水筆，筆身上面印著“帶我走吧，我屬于你”以及“我是免費(fèi)，自由的”，向工廠定制并專供銀行使用?！拔覀兊膶?duì)策應(yīng)是防止筆的流失，這樣做不是鼓勵(lì)顧客偷筆嗎？”這項(xiàng)建議遭到了財(cái)務(wù)部門的強(qiáng)烈反對(duì)?？傂虚L(zhǎng)非常認(rèn)同吉姆·希特納的建議，認(rèn)為吉姆·希特納的建議足以讓顧客對(duì)銀行產(chǎn)生信任，并愉快地簽下一份合同。

2005年，巴克萊銀行在5個(gè)分行向每位辦理業(yè)務(wù)的顧客提供一支筆，用完后覺(jué)得愛(ài)不釋手還可以順手帶走。這項(xiàng)措施受到了顧客的歡迎，很多顧客甚至為了那支漂亮的筆，單獨(dú)來(lái)銀行偷偷拿幾支回去，銀行不但不阻止，還微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“喜歡就多拿幾支送給你的朋友和家人。”2006年，巴克萊1500家分行全部向顧客提供免費(fèi)筆，僅一年就消耗掉1000萬(wàn)支筆，但巴克萊銀行的業(yè)務(wù)量卻迅速增長(zhǎng)。

（摘自《環(huán)球人物》）

【素材解讀】

巴克萊銀行向顧客提供免費(fèi)筆，雖然增加了財(cái)政支出，但對(duì)顧客的信任卻贏得了顧客的好感，提高了銀行的影響力，使業(yè)務(wù)量迅速增長(zhǎng)。歡迎你來(lái)偷不是慷慨和任性，而是給予信任。信任，是要用一輩子來(lái)還的。

【適用話題】

信任；舍得；回報(bào)……