喬慧媛

摘 要：ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)。該文通過ITSS的研究概述，深入分析了ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并重點(diǎn)地講述了ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展方向產(chǎn)生的積極效應(yīng)和創(chuàng)新思路。

關(guān)鍵詞：ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 研究 發(fā)展

中圖分類號(hào)：TP3-65 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）01（c）-0113-02

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)。ITSS3.1體系的提出主要從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)管控、業(yè)務(wù)形態(tài)、實(shí)現(xiàn)方式和行業(yè)應(yīng)用等幾個(gè)方面考慮，分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)六大類。

1 ITSS的研究概述

有時(shí)候，邂逅是一種緣分，就如與ITSS一樣，經(jīng)歷的每個(gè)過程都是難忘的記憶?，F(xiàn)在公司通過ITSS規(guī)范了服務(wù)過程、提升了服務(wù)能力，并開啟了諸多業(yè)務(wù)的發(fā)展，筆者又開始回到這條既熟悉又新鮮的道路。

了解ITSS是在2009年，剛聽到這個(gè)詞不知道是什么意思，就去上網(wǎng)查相關(guān)資料，有個(gè)粗略的了解。作為運(yùn)維服務(wù)商，那時(shí)筆者的工作主要以項(xiàng)目管理為主，時(shí)常在想運(yùn)維業(yè)務(wù)如何能真正做起來，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)如何能真正落地，如何實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體驗(yàn)與公司效益價(jià)值的雙贏。公司早在2005年就開始承接運(yùn)維項(xiàng)目，那時(shí)客戶都對(duì)運(yùn)維服務(wù)的概念還比較模糊，我們腿跑得勤一點(diǎn)、派一些技術(shù)水平高一些的工程師，客戶就認(rèn)為服務(wù)得很不錯(cuò)，但在實(shí)際中會(huì)有很多狀況發(fā)生，給我們造成一些困惑，如，維護(hù)界面不清晰導(dǎo)致客戶總想讓我們做更多的事情，整個(gè)項(xiàng)目組很累我們的收益卻很有限；有時(shí)維護(hù)一年的工作量因?yàn)镾LA未明確而不好量化等等問題。

2 ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的深入研究

隨著公司運(yùn)維業(yè)務(wù)不斷增加、規(guī)模逐步擴(kuò)大，越來越需要一個(gè)能真正將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)結(jié)合自身特點(diǎn)給客戶提供專業(yè)化服務(wù)的指導(dǎo)辦法。之前公司已經(jīng)通過CMMI3、ISO20000等體系認(rèn)證，雖然有了一些運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理念，但真正落地的情況卻不太理想。在了解到越來越多的企業(yè)加入ITSS，應(yīng)用效果不錯(cuò)的情況后，我們通過前期的了解和調(diào)研，于2013年開始引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)，在專家的指導(dǎo)下，經(jīng)過公司內(nèi)部多次會(huì)議討論進(jìn)行需求分析，并進(jìn)行整體的策劃設(shè)計(jì)，根據(jù)自身的特點(diǎn)建立了一套符合于公司運(yùn)行的體系并進(jìn)行發(fā)布實(shí)施，目前體系運(yùn)行是很有成效的。在這個(gè)過程中個(gè)人認(rèn)為，公司最終實(shí)施效果的好壞取決于公司的重視程度，期間總經(jīng)理親自抓起，分管運(yùn)維副總以及各部門的一把手都親自參與體系建設(shè)和實(shí)施工作，公司在財(cái)力、物力方面也給予了大力的支持，整個(gè)體系的運(yùn)行是一種自上而下的行為，逐步規(guī)范的服務(wù)帶給客戶的是不一樣的體驗(yàn)，一種全新的信任感、依賴感在產(chǎn)生。

2013年初公司承接了當(dāng)時(shí)全省最大的某金融機(jī)構(gòu)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，涉及全省11個(gè)地市幾千個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)于這種服務(wù)范圍廣、服務(wù)內(nèi)容繁多、項(xiàng)目金額和規(guī)模都較大的運(yùn)維項(xiàng)目，給我們當(dāng)時(shí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來一系列的問題和困惑。首先，人員管理方面。存在兩個(gè)主要問題，人員不足和人員現(xiàn)場管理的問題。在承接項(xiàng)目之前近一年的時(shí)間內(nèi)，我們通過不斷地儲(chǔ)備和培養(yǎng)內(nèi)部各類技術(shù)人員，在2013年初成立了省內(nèi)11個(gè)地市辦事處，以項(xiàng)目實(shí)施為主的專業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，覆蓋了滿足服務(wù)內(nèi)容的各類崗位人員，實(shí)現(xiàn)了本地化維護(hù)服務(wù)，保證了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間和解決時(shí)間。在人員儲(chǔ)備方面公司一直以來做得都不錯(cuò)，會(huì)提前將未來發(fā)展的業(yè)務(wù)可能遇到的人才進(jìn)行儲(chǔ)備，但做得并不是很完善，通過導(dǎo)入ITSS進(jìn)行梳理，真正明白人員儲(chǔ)備不僅僅是人數(shù)的儲(chǔ)備，更重要的是崗位備份，可能是招聘新人，也可能通過培訓(xùn)后轉(zhuǎn)崗、晉升等方式進(jìn)行儲(chǔ)備，這樣工程師也有提升和發(fā)展的空間，會(huì)結(jié)合個(gè)人的興趣選擇更適合自已的崗位，總之一個(gè)企業(yè)的人員儲(chǔ)備一定要與運(yùn)維業(yè)務(wù)需求相匹配。公司駐場人員較多，通過自主開發(fā)的管理工具進(jìn)行人員考勤管理，通過手機(jī)APP定位系統(tǒng)進(jìn)行工作時(shí)間考勤簽到，基本實(shí)現(xiàn)了人員遠(yuǎn)程管理；第二，公司一直以來都很重視技術(shù)能力的提升，但從專業(yè)化服務(wù)的角度來看，并沒有將技術(shù)方向進(jìn)行梳理和分類。這次借助ITSS標(biāo)準(zhǔn)，在專家的指導(dǎo)下，我們重新梳理了公司整體的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方向，并通過組織級(jí)的服務(wù)目錄梳理出來我們擅長和欠缺的技術(shù)方向，通過梳理將傳統(tǒng)的長項(xiàng)發(fā)揮到極致，對(duì)欠缺的方面采取了相應(yīng)的策劃、人才儲(chǔ)備和技術(shù)培訓(xùn)等措施。通過梳理不僅有助于提升了運(yùn)維服務(wù)能力，公司也明確了以云計(jì)算、信息安全等技術(shù)領(lǐng)域深入的戰(zhàn)略思想；第三，經(jīng)過梳理，我們在2014年初對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃進(jìn)行了整體的策劃，對(duì)于運(yùn)維服務(wù)商這是很有必要的且應(yīng)該是值得重視的。根據(jù)專家的指導(dǎo)我們將計(jì)劃定得比較詳細(xì)，這樣易于操作，將計(jì)劃分解到各部門及相應(yīng)負(fù)責(zé)人并按時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)施，經(jīng)過一年的運(yùn)行后我們真正體會(huì)到了策劃的重要性，并且在這個(gè)過程中，我們專門成立了質(zhì)檢部，早在之前該部門是并存于審計(jì)監(jiān)察部的，承擔(dān)該部分的一些工作，經(jīng)過梳理將該團(tuán)隊(duì)人員剝離出來專門成立了質(zhì)檢部，作為第三方獨(dú)立的部門對(duì)體系運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督檢查，并由公司的副總經(jīng)理直接擔(dān)任該部門的一把手，在落實(shí)監(jiān)督和改進(jìn)的過程中可以順利進(jìn)行，公司對(duì)于質(zhì)量管控的重視充分保證了體系運(yùn)行的有效性；第四，由于金融行業(yè)對(duì)服務(wù)的要求比較高，因此SLA的設(shè)定也較高，為了保證業(yè)務(wù)連續(xù)性，我們針對(duì)核心業(yè)務(wù)設(shè)備在省內(nèi)11個(gè)地市設(shè)立了本地備件庫，距離維護(hù)單位約半小時(shí)的路程，極大地保障了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的連續(xù)性，滿足了服務(wù)要求，給客戶帶來更穩(wěn)定、更踏實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。

3 ITSS信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展

ITSS標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入實(shí)施帶給企業(yè)的不僅是自身的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，更是客戶最優(yōu)的運(yùn)維服務(wù)體驗(yàn)，給企業(yè)和用戶帶來的是雙贏的成果。其一，企業(yè)在實(shí)施ITSS過程中，通過工具管理、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程、專業(yè)化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，提高自身服務(wù)能力的同時(shí)，帶給客戶的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)；其二，通過ITSS梳理，明確服務(wù)范圍和服務(wù)要求，呈現(xiàn)給客戶的是有形可量化的服務(wù)，避免了因服務(wù)范圍不清晰導(dǎo)致不斷增加的工作量和逐步下降的工作績效，客戶清晰的同時(shí)帶給企業(yè)的是更多的效益價(jià)值；其三，ITSS的實(shí)施通過質(zhì)量管理不僅對(duì)體系運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)督，還將客戶的體驗(yàn)作為第三方質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)，對(duì)于供方和需方都是有益的，但真正實(shí)施起來需要企業(yè)的重視，是要下一番功夫的，這是企業(yè)能否實(shí)施成功的必要保障。

4 結(jié)語

如今，公司通過ITSS指導(dǎo)已經(jīng)邁入了標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化的道路，筆者時(shí)刻體會(huì)著客戶反饋給公司的滿意認(rèn)可，心里更多的是對(duì)于ITSS更深了解的渴望，無論是企業(yè)還是客戶，真正將ITSS的核心理念落到實(shí)處，不斷提升客戶最優(yōu)的服務(wù)價(jià)值才是雙方共贏的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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