劉秋萍，崔宏濤

青島市嶗山區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所，山東青島 266101

青島市嶗山區(qū) 2012—2015 年衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)投訴查處分析及對(duì)策建議

劉秋萍，崔宏濤

青島市嶗山區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所，山東青島 266101

衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)投訴工作是衛(wèi)生行政部門(mén)密切聯(lián)系群眾，接受社會(huì)監(jiān)督的重要方式，也是保證公民對(duì)違反公共衛(wèi)生法律法規(guī)行為的檢舉控告權(quán)利的有效方法，在維護(hù)消費(fèi)者利益，整頓和規(guī)范市場(chǎng)秩序，發(fā)揮群眾監(jiān)督等方面起到了重要的作用。 該文對(duì) 2012—2015 年嶗山區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)投訴受理情況、受理方式、行業(yè)分布及存在的問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)闡述分析，并針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出了完善舉報(bào)投訴工作的意見(jiàn)和建議，為今后確定衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法工作重點(diǎn)提供了依據(jù)。

衛(wèi)生監(jiān)督;舉報(bào)投訴;分析;建議

嶗山區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所肩負(fù)著為全區(qū)公共衛(wèi)生安全保駕護(hù)航的職責(zé)，承擔(dān)著衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)投訴案件的受理、調(diào)查、查處、反饋、信訪以及公共衛(wèi)生安全事件的應(yīng)急調(diào)查和處理等工作。 多年來(lái)，嶗山區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，認(rèn)真踐行“有訴必理、有案必查、快速反應(yīng)、服務(wù)于民”的社會(huì)承諾，加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，恪守職責(zé)、秉公執(zhí)法，規(guī)范和高效地履行衛(wèi)生監(jiān)督工作職責(zé)，合法、及時(shí)、妥善地處理各種舉報(bào)投訴，樹(shù)立了良好的公共衛(wèi)生監(jiān)督形象，贏得了社會(huì)的信任，群眾滿意度有了較大的提高，行政效能零投訴，為嶗山區(qū)公共衛(wèi)生水平的提升和保護(hù)廣大人民群眾的身體健康做出了應(yīng)有貢獻(xiàn)。

1 衛(wèi)生監(jiān)督舉報(bào)投訴基本情況

1.1 總體情況

2012 年共受理群眾舉報(bào)投訴 31 起，2013 年共受理群眾舉報(bào)投訴 40 起,2014 年共受理群眾舉報(bào)投訴 30起,2015 年共受理群眾舉報(bào)投訴 34 起。 受理投訴全部按照規(guī)定予以調(diào)查處理并及時(shí)反饋。

1.2 受理方式

2012 年，在受理的 31 起舉報(bào)投訴中，主要舉報(bào)投訴方式為上級(jí)行政及業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)辦，合計(jì)為 23 起，占總數(shù)量的 74%； 群眾電話舉報(bào) 8 起， 占總數(shù)量的 26%。2013 年，在受理的 40 起舉報(bào)投訴中，主要舉報(bào)投訴方式為上級(jí)行政及業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)辦，合計(jì)為 33 起，占總數(shù)量的 83%；群眾電話舉報(bào) 7 起，占總數(shù)量的 17%。 2014 年，在受理的 30起舉報(bào)投訴中， 主要舉報(bào)投訴方式為上級(jí)行政及業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)辦，合計(jì)為 25 起，占總數(shù)量的 83%；群眾電話舉報(bào) 5 起，占總數(shù)量的 17%。 2015 年，在受理的 34起舉報(bào)投訴中， 主要舉報(bào)投訴方式為上級(jí)行政及業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)辦，合計(jì)為 22 起，占總數(shù)量的 65%；群眾電話舉報(bào) 12 起，占總數(shù)量的 35%。

1.3 舉報(bào)投訴行業(yè)分類(lèi)

2012 年共受理醫(yī)療衛(wèi)生舉報(bào)投訴 26 起，占總數(shù)量的 84%；公共場(chǎng)所 3 起，占總數(shù)量的 10%；消毒衛(wèi)生 1起，占總數(shù)量的 3%；生活飲用水 1 起，占總數(shù)量的 3%。群眾舉報(bào)投訴的主要單位類(lèi)型為醫(yī)療機(jī)構(gòu)。 2013 年共受理醫(yī)療衛(wèi)生舉報(bào)投訴 25 起，占總數(shù)量的 62%；其次是公共場(chǎng)所 15 起，占總數(shù)量的 38%。群眾舉報(bào)投訴的主要單位類(lèi)型為醫(yī)療機(jī)構(gòu)。 2014 年共受理醫(yī)療衛(wèi)生舉報(bào)投訴 18 起，占總數(shù)量的 60%；公共場(chǎng)所 8 起，占總數(shù)量的27%；消毒衛(wèi)生 2 起，占總數(shù)量的 7%；生活飲用水 1 起，占總數(shù)量的 3%；學(xué)校衛(wèi)生 1 起，占總數(shù)量的 3%。 群眾舉報(bào)投訴的主要單位類(lèi)型為醫(yī)療機(jī)構(gòu)。 2015 年共受理醫(yī)療衛(wèi)生舉報(bào)投訴 19 起，占總數(shù)量的 56%；公共場(chǎng)所14起，占總數(shù)量的 41%；消毒衛(wèi)生 1 起，占總數(shù)量的 3%。群眾舉報(bào)投訴的主要單位類(lèi)型為醫(yī)療機(jī)構(gòu)。 見(jiàn)圖1。

圖1 舉報(bào)投訴行業(yè)類(lèi)別

2 舉報(bào)投訴存在的主要問(wèn)題

2.1 醫(yī)療衛(wèi)生投訴

醫(yī)療衛(wèi)生舉報(bào)投訴的主要問(wèn)題是無(wú)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》或超診療范圍經(jīng)營(yíng)，從業(yè)人員無(wú)醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)證書(shū)非法行醫(yī)，違法違規(guī)發(fā)布醫(yī)療廣告宣傳，個(gè)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)未經(jīng)注冊(cè)的人員開(kāi)展診療活動(dòng)，醫(yī)療垃圾未分類(lèi)投放等。 舉報(bào)投訴中問(wèn)題最多的是無(wú)證行醫(yī)，這部分投訴中有多起是重復(fù)舉報(bào)，今后應(yīng)繼續(xù)加大力度打擊非法行醫(yī)、取締黑診所，著力解決公眾反映強(qiáng)烈的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)存 在的突出問(wèn)題，確 保 治理成效[1]。

2.2 公共場(chǎng)所衛(wèi)生投訴

公共場(chǎng)所的投訴主要問(wèn)題是有些公共場(chǎng)所未辦理衛(wèi)生許可證，從業(yè)人員無(wú)健康證，游泳池水質(zhì)渾濁、水質(zhì)不達(dá)標(biāo)，公共場(chǎng)所衛(wèi)生條件不符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，室內(nèi)公共場(chǎng) 所 未設(shè)置禁煙標(biāo)識(shí) 等 問(wèn)題[2]。 反 映 出 公 眾 對(duì)公共場(chǎng)所衛(wèi)生安全的關(guān)注度大大增強(qiáng)。

2.3 消毒產(chǎn)品衛(wèi)生投訴

消毒產(chǎn)品的投訴主要涉及：集中式餐具消毒生產(chǎn)企業(yè)不符合衛(wèi)生要求，消毒流程部規(guī)范，消毒環(huán)境臟亂差等問(wèn)題[3]。 今后要 規(guī) 范 集中式餐具消 毒 生 產(chǎn) 企 業(yè) 的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，依法加強(qiáng)消毒產(chǎn)品暢銷(xiāo)監(jiān)管機(jī)制建設(shè)，不斷提高消毒產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量安全，保障消費(fèi)者的健康權(quán)益。2.4 生活飲用水衛(wèi)生投訴

生活飲用水衛(wèi)生投訴是生活飲用水或二次供水存在衛(wèi)生問(wèn)題，今后要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)生活飲用水的監(jiān)督檢查，確保不發(fā)生飲用水污染事件。

2.5 學(xué)校衛(wèi)生投訴

學(xué)校衛(wèi)生投訴一直以來(lái)較少，這與國(guó)家、社會(huì)及家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校衛(wèi)生的關(guān)注有很重要的關(guān)系，也是多年來(lái)衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法 監(jiān)管的結(jié)果[4]。 但 是 ，學(xué)校衛(wèi)生監(jiān)管 是一項(xiàng)長(zhǎng)期艱巨的任務(wù)，要常抓不懈，不能放松警惕。

3 完善舉報(bào)投訴工作的對(duì)策及建議

3.1 及時(shí)妥善處理群眾反映的問(wèn)題

在今后的衛(wèi)生監(jiān)督工作中，要繼續(xù)認(rèn)真及時(shí)有效地處理群眾的各類(lèi)舉報(bào)投訴。根據(jù)舉報(bào)投訴的內(nèi)容，依據(jù)衛(wèi)生相關(guān)法律、法規(guī)和國(guó)家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查等證據(jù)，對(duì) 違 法 經(jīng)營(yíng)者有力的 制 裁 ，保護(hù)群眾的合法 權(quán)益[5]。3.2 鼓勵(lì)群眾舉報(bào)投訴，完善舉報(bào)制度

一些合法權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者，在投訴中能夠留下真實(shí)的姓名和聯(lián)系電話，便于與其聯(lián)系，方便向其詢(xún)問(wèn)侵權(quán)的 過(guò)程和反饋處理結(jié) 果[6]。 但是，部分 群眾在舉報(bào)一些違法案件，大多采取匿名舉報(bào)的形式，有時(shí)連真實(shí)的電話都不留，這給衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)查處造成很大的難度。 群眾匿名舉報(bào)主要是怕遭到打擊報(bào)復(fù)，這就為違法經(jīng)營(yíng)者提供了一個(gè)有利的環(huán)境。

3.3 控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確定衛(wèi)生監(jiān)督的重點(diǎn)

從投訴的內(nèi)容來(lái)看，醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉報(bào)投訴所占比重較大，從一個(gè)側(cè)面反映出社會(huì)上仍然存在非法行醫(yī)的僥幸心理。打擊非法行醫(yī)是保障人民群眾健康和生命安全的需要，是促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的需要，是維護(hù)社會(huì)安全和穩(wěn)定的需要。 因此，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診療過(guò)程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控，建立、完善監(jiān)控程序和監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，采取規(guī)范的 糾 正 措施及管理模式[7]。 進(jìn) 一 步提高對(duì)打擊非法行醫(yī)行動(dòng)的重要性和緊迫性的認(rèn)識(shí)，將監(jiān)督重心向處理舉報(bào)投訴的方向轉(zhuǎn)移，及時(shí)處理群眾反映的問(wèn)題。3.4 設(shè)置專(zhuān)職稽查部門(mén)，充實(shí)舉報(bào)投訴監(jiān)管力量

隨著衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)職能的轉(zhuǎn)換，人員調(diào)整，在崗的衛(wèi)生監(jiān)督員同時(shí)承擔(dān)全區(qū)的衛(wèi)生監(jiān)督的日常監(jiān)督檢查工作、行政許可審批、舉報(bào)投訴調(diào)查處理、行政處罰案件的查處及其他衛(wèi)生監(jiān)督保障工作，建議能夠設(shè)置專(zhuān)職的稽查部門(mén)和編制，增加稽查人員的數(shù)量，才能更好地開(kāi)展稽查工作。

3.5 實(shí)行舉報(bào)投訴分析統(tǒng)計(jì)制度，及時(shí)調(diào)整稽查執(zhí)法策略

繼續(xù)對(duì)舉報(bào)投訴實(shí)行分析、統(tǒng)計(jì)、報(bào)告制度，及時(shí)對(duì)受理的舉報(bào)投訴檔案進(jìn)行整理匯總。通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)告集中細(xì)致的反映違法違規(guī)現(xiàn)象的類(lèi)別、區(qū)域、特征，將存在的突出問(wèn)題加以細(xì)化，有針對(duì)性地發(fā)布消費(fèi)警示和稽查通報(bào)，適時(shí)提出專(zhuān)項(xiàng)整治建議，使舉報(bào)投訴更好地服務(wù)于日常衛(wèi)生監(jiān) 督 執(zhí) 法工作[8]。

今后，衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)將繼續(xù)高度重視與人民群眾切身利益密切相關(guān)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，積極探索工作方法，樹(shù)立全方位的服務(wù)理念， 科學(xué)分析問(wèn)題發(fā)生的根源，確定監(jiān)督的重點(diǎn)，以有效的措施預(yù)防公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，為公共衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步做出積極的貢獻(xiàn)。

[1]盧 政,韓 麗 嵐,曹 莉 雅.某市 2007—2011 年衛(wèi)生 監(jiān) 督 投 訴舉報(bào) 情 況 分 析[J].現(xiàn) 代 預(yù) 防 醫(yī) 學(xué),2013（8）：1552-1554，1567.

[2]袁 春 艷,倪 淑 萍,曾 德 才,等.上 海 市 金 山 區(qū) 2009—2011 年 衛(wèi)生監(jiān)督投訴舉報(bào)案件分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2013（16）：3125-3127，3131.

[3]吳 玉 萍.2009—2012 年 南 通 市 海 安 縣 衛(wèi) 生 監(jiān) 督 投 訴 舉 報(bào)情 況[J]. 職 業(yè) 與 健 康,2013（19）：2566-2568.

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[6]孫劍 寒. 關(guān) 于 規(guī) 范 衛(wèi) 生 監(jiān) 督 投 訴 舉 報(bào) 工 作 的 幾 點(diǎn) 思 考[J].中 國(guó) 農(nóng) 村 衛(wèi) 生 事 業(yè) 管 理,2012（9）：932-934.

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R7

A

1672-5654（2017）02（a）-0168-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.04.168

2016-11-03）

劉秋萍（1981-），女，山東招遠(yuǎn)人，本科，主管醫(yī)師，主要從事衛(wèi)生監(jiān)督法制稽查工作。