[摘要]近年來，隨著國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，工程項(xiàng)目建設(shè)也得到了進(jìn)一步的發(fā)展。然而，工程項(xiàng)目的增多，并沒有給工程質(zhì)量的提高帶來基礎(chǔ)。很多工程項(xiàng)目，在實(shí)際的施工過程中出于各種項(xiàng)目問題，需要對工程的建設(shè)中存在的通病或者出現(xiàn)的問題進(jìn)行維修和售后服務(wù)。本文筆者就當(dāng)前工程建設(shè)的現(xiàn)狀，結(jié)合自己在處理售后維修的一些情況，談?wù)勑滦蝿菹氯绾斡行У奶幚碓诠こ藤|(zhì)量中出現(xiàn)的通病。

[關(guān)鍵詞]工程質(zhì)量；通?。环乐?；售后服務(wù)；問題；建議

1、引言

工程質(zhì)量缺陷是指工程達(dá)不到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的技術(shù)指標(biāo)的現(xiàn)象。工程質(zhì)量通病是指在建筑工程中經(jīng)常發(fā)生的普遍存在的且不容易根治的一些不影響工程結(jié)構(gòu)安全的質(zhì)量問題，一般包含裂縫、滲漏等等。建筑工程的缺陷和通病，雖然不影響整體的結(jié)構(gòu)和安全，但是會嚴(yán)重的影響業(yè)務(wù)的使用體驗(yàn)，給業(yè)主在實(shí)際的使用過程中帶來了一定的心理壓力和不滿，會降低業(yè)主對建筑單位的認(rèn)可和信賴，從某種程度上來說其危害性更大。對于建筑通病，在實(shí)際的項(xiàng)目建設(shè)中，應(yīng)該從基礎(chǔ)做起，抓住源頭，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，注重在實(shí)際的施工范圍能力之內(nèi)降低工程建設(shè)的缺陷和通病。據(jù)相關(guān)的調(diào)查研究，大約80%的工程建設(shè)通病是由于施工階段的不合理和不合規(guī)造成的，施工隊(duì)伍的質(zhì)量、人才的因素、監(jiān)管的強(qiáng)度等都是直接影響工程建設(shè)施工質(zhì)量的高低與否，也直接關(guān)系到住宅工程質(zhì)量通病的發(fā)生。所以在工程建設(shè)的管理過程中，應(yīng)該對經(jīng)常爆出來的工程質(zhì)量通病進(jìn)行重點(diǎn)的監(jiān)督和分析，分部、分項(xiàng)的進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管。從設(shè)計(jì)、施工等方面，采取預(yù)防為主，后期治理為輔的理念。在工程建設(shè)質(zhì)量通病的分析中，要把設(shè)計(jì)、材料、施工、維護(hù)等相關(guān)的所有過程，進(jìn)行有效的考量和分析把控。

2、當(dāng)前房屋置業(yè)過程中存在的一些通病來源

一般在房屋置業(yè)工程建設(shè)中，存在的工程質(zhì)量通病一般由屋頂滲水、陽臺滲水、外墻滲水、地下室滲水、石材脫落、衛(wèi)生間一煙道滲水、外窗滲水、墻面裂縫一開裂、樓面裂縫、地面下沉、仿瓷涂料起殼一掉灰、樓板厚度偏差、開間尺寸偏差、層高誤差。由于這些可以通過眼觀的問題，直接導(dǎo)致了業(yè)主的投訴。這些通病的來源，一部分來自于當(dāng)初房屋的設(shè)計(jì)問題，有一部分來自于房屋的施工，還有一部分來自于原材料的問題等等，出現(xiàn)這些通病的來源，都充分的說明了建筑和監(jiān)理單位在實(shí)際的工程建設(shè)質(zhì)量控制活動中未能按照合同或者先期圖紙進(jìn)行有效的施工和監(jiān)管，未能對原材料的供應(yīng)進(jìn)行有效的審核和驗(yàn)收，導(dǎo)致了后期出現(xiàn)了各種質(zhì)量的通病。

3、加強(qiáng)工程建設(shè)管理與監(jiān)督，降低工程質(zhì)置通病的發(fā)生

加強(qiáng)有效的工程建設(shè)管理與監(jiān)督，是降低工程質(zhì)量通病最有效的手段。針對當(dāng)前房屋在交付后出現(xiàn)的各種問題，建設(shè)方和監(jiān)理方應(yīng)該從源頭抓起，從設(shè)計(jì)、施工、材料、管理、監(jiān)理等幾個(gè)方面入手，制定有效的措施進(jìn)行通病的防治，降低房屋建設(shè)完成之后帶來各種工程質(zhì)量通病的數(shù)量，降低后期售后服務(wù)的維修量，以此也可以有效的降低業(yè)主對于房屋質(zhì)量提出的意見和投訴。

3.1從設(shè)計(jì)入手

從設(shè)計(jì)入手，就是建筑和監(jiān)理單位，在施工過程中發(fā)現(xiàn)先期設(shè)計(jì)的圖紙?jiān)趯?shí)際的施工過程中無法有效的開展，導(dǎo)致了施工質(zhì)量不足或者無法施工帶來的施工隊(duì)伍應(yīng)付交差后的質(zhì)量問題。面對這樣的設(shè)計(jì)缺陷，建設(shè)單位和監(jiān)理單位應(yīng)該及時(shí)的與甲方進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)調(diào)房屋設(shè)計(jì)部門進(jìn)行圖紙的審核和施工的論證，如果經(jīng)過多方面的圖紙審核和施工論證后，判定無法進(jìn)行有效的施工和后期工程通病的可能性大，則應(yīng)該盡快的進(jìn)行房屋設(shè)計(jì)的圖紙修改。如果經(jīng)過多方面討論和論證，認(rèn)為圖紙是可以實(shí)現(xiàn)有效的施工和保障后期工程通病出現(xiàn)可能較小時(shí)，建筑方應(yīng)該及時(shí)的邀請相關(guān)的技術(shù)人才，進(jìn)行施工論證，確保施工過程都能在設(shè)計(jì)圖紙的要求和原則內(nèi)，開展施工活動，保證施工后不會出現(xiàn)相關(guān)的問題。

3.2從施工入手

施工階段是工程質(zhì)量通病出現(xiàn)的“重災(zāi)區(qū)”，往往很多的質(zhì)量通病都是源自于不合規(guī)、不合理、不符合設(shè)計(jì)要求、不符合操作規(guī)程的施工行為。針對施工過程中可能出現(xiàn)的導(dǎo)致工程質(zhì)量通病的隱患，建設(shè)施工單位應(yīng)該予以重視，以預(yù)防為主，后期治理為輔的施工原則，強(qiáng)化施工階段的預(yù)防管理。比如在磚砌墻施工中，砂漿強(qiáng)度偏低、不穩(wěn)定。砂漿強(qiáng)度偏低有兩種情況：一是砂漿標(biāo)養(yǎng)試塊強(qiáng)度偏低；二是試塊強(qiáng)度不低，甚至較高，但砌體中砂漿實(shí)際強(qiáng)度偏低。標(biāo)養(yǎng)試塊強(qiáng)度偏低的主要原因是不按配比計(jì)量，水泥過期或砂及塑化劑質(zhì)量低劣等。由于計(jì)量不準(zhǔn)，砂漿強(qiáng)度離散性必然偏大。一般預(yù)防措施：加強(qiáng)現(xiàn)場管理，加強(qiáng)計(jì)量控制。砂漿實(shí)際強(qiáng)度偏低比較普遍，也比較復(fù)雜，其原因有二：一是現(xiàn)場客觀條件與標(biāo)準(zhǔn)條件差異較大，砌筑時(shí)未能根據(jù)實(shí)際條件對砂漿配比作相應(yīng)的調(diào)整；二是人為的弄虛作假，為了省錢，故意少用水泥，但為應(yīng)付驗(yàn)收，試塊另行配制。主要預(yù)防措施；加強(qiáng)法制觀念，嚴(yán)格現(xiàn)場檢驗(yàn)制度。

又比如在由于精裝修置業(yè)中裝修工程大部分是在建筑物完工之后才進(jìn)行，并且在裝修的過程中要進(jìn)行打洞、破壞墻體、在墻上固定膨脹螺絲等工作，建筑物的主體結(jié)構(gòu)遭到不同程度的破壞。還有一些施工隊(duì)伍的裝修設(shè)計(jì)、施工不合理也會是建筑物的牢固結(jié)構(gòu)受損，這些都會造成安全隱患。對于一些工程量較小的建筑裝修工作來說，由于設(shè)計(jì)的圖紙較為簡單，施工圖紙比較隨意，沒有嚴(yán)格的規(guī)定。因此，有的施工人員在裝修時(shí)，任意更改施工圖紙，不按施工順序施工，導(dǎo)致裝修的質(zhì)量大大下降，安全無法保證。施工人員的素質(zhì)不高也會影響施工的質(zhì)量，例如一些裝修人員未經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)就上崗進(jìn)行裝修，大大降低了施工的質(zhì)量。每個(gè)員工之間的配合能力較差，直接降低了裝修的質(zhì)量。針對這一類的施工不端帶來的工程通病隱患，一般的預(yù)防措施就是嚴(yán)格監(jiān)督裝修管理隊(duì)伍的施工行為，由專門的監(jiān)理單位進(jìn)行定點(diǎn)、全時(shí)段的監(jiān)督和管理，預(yù)防施工單位在施工的過程中違規(guī)操作。每天施工之前，都要約談施工單位的負(fù)責(zé)人，就圖紙的要求和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行相關(guān)的會議，嚴(yán)格施工操作要求，禁止違規(guī)的操作，杜絕由于裝修過程中帶來的工程質(zhì)量隱患。

3.3從材料入手

工程建設(shè)過程中，材料的質(zhì)量高低與否也是導(dǎo)致房屋出現(xiàn)質(zhì)量通病的因素。前不久，媒體曝出來的房屋由于鋼筋材料的不合理，使用的鋼筋不符合國家的規(guī)范，致使房屋在交付之前由于受到鋼筋膨脹開裂導(dǎo)致的墻面開裂，每戶居民家中都出現(xiàn)了屋頂、墻體的開裂，嚴(yán)重的影響了房屋開發(fā)部門的形象和信譽(yù)，導(dǎo)致了大規(guī)模的維權(quán)行動。這些例子都清楚的告訴我們，材料是否合乎國家法定標(biāo)準(zhǔn)，是工程質(zhì)量通病的來源。為了降低工程質(zhì)量通病的發(fā)生，從建筑材料入手也能起到一個(gè)很好的作用。監(jiān)理單位應(yīng)該切實(shí)的履行監(jiān)理行為，嚴(yán)格抓好每一個(gè)進(jìn)場的材料，定期或者不定期的進(jìn)行抽檢，針對不合格的建筑材料全部予以退回，就已經(jīng)使用的建筑材料，進(jìn)行相關(guān)的檢測，如果確實(shí)不符合規(guī)范，通知施工方停工，立即整改。在實(shí)際的管理過程中，往往很多通病是由于監(jiān)理部門監(jiān)控不嚴(yán)格，施工方片面使用價(jià)格較低的非國標(biāo)產(chǎn)品，導(dǎo)致的工程質(zhì)量通病屢見不鮮。所以，從材料的供應(yīng)入手，預(yù)防工程質(zhì)量通病的發(fā)生具有重要的意義。

3.4從建筑施工和監(jiān)理單位管理入手

工程質(zhì)量通病還有一個(gè)較大的因素就是來自源缺乏有效管理的隊(duì)伍。很多時(shí)候，施工過程的不規(guī)范、不合格、不合理都是由于施工和監(jiān)理單位不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，或者發(fā)現(xiàn)問題之后處于自身利益的考量，導(dǎo)致問題不能及時(shí)處理被掩蓋。所以，降低工程質(zhì)量通病還可以從施工和監(jiān)理兩方面的管理入手，嚴(yán)格要求施工單位按照圖紙?jiān)O(shè)計(jì)和原則進(jìn)行施工行為、監(jiān)理單位依據(jù)圖紙和施工規(guī)范進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理，從而降低工程質(zhì)量通病的風(fēng)險(xiǎn)。

4、售后服務(wù)面臨的問題及其對策

業(yè)主對房屋通病提出的問題，往往都是來源于投訴。很多房屋在交付前或者交付后，針對業(yè)務(wù)投訴的各種工程質(zhì)量通病，售后部門應(yīng)該及時(shí)的進(jìn)行登記，向施工方、監(jiān)理方進(jìn)行通報(bào)，并且聯(lián)系房修中心進(jìn)行房屋的后期維修。在售后服務(wù)的過程中，應(yīng)該理性的回應(yīng)業(yè)主的投訴，定期或者不定期的進(jìn)行回訪，了解房屋維修的情況以及業(yè)主的情緒，針對維修不合格或者屢次出現(xiàn)問題的應(yīng)該聯(lián)系施工部門一起查明原因，和房修部門一道，進(jìn)行房屋問題的再次維修。很多工程質(zhì)量的通病給后期的售后與維修服務(wù)帶來的潛在的問題，增加了房屋維修中心的工作量和客戶投訴量，施工方和監(jiān)理方應(yīng)該切實(shí)的履行自身對房屋質(zhì)量的承諾，解決后期出現(xiàn)的工程質(zhì)量通病。