[摘要]碎片化閱讀為高校圖書館服務(wù)帶來新契機(jī)，如服務(wù)范圍拓寬、角色定位更加精準(zhǔn)等，同時(shí)也帶來對(duì)碎片化閱讀效果難以把控、容易出現(xiàn)用戶群體結(jié)構(gòu)問題等新挑戰(zhàn)。高校圖書館應(yīng)對(duì)碎片化閱讀應(yīng)從以下方面進(jìn)行創(chuàng)新；（1）服務(wù)理念的創(chuàng)新。樹立Outside-in與Inside-out協(xié)調(diào)發(fā)展理念，突出移動(dòng)閱讀、主動(dòng)服務(wù)、泛在共享。（2）服務(wù)方式的創(chuàng)新。用新技術(shù)引領(lǐng)信息服務(wù)，優(yōu)化碎片化閱讀的內(nèi)外部載體環(huán)境，利用社交媒體分析碎片化信息需求。（3）服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。開展MOOC專題服務(wù)，構(gòu)建“碎片式知識(shí)體系”。（4）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的創(chuàng)新。

[關(guān)鍵詞]碎片化閱讀 高校圖書館 用戶服務(wù)

[中圖分類號(hào)]G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

1引言

在科技與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的今天，閱讀介質(zhì)、閱讀形式、閱讀習(xí)慣等都發(fā)生了巨大的變化，閱讀呈現(xiàn)出碎片化特點(diǎn)，突出體現(xiàn)在閱讀時(shí)間和地點(diǎn)的碎片化。人們可以隨時(shí)隨地通過移動(dòng)終端獲取碎片信息，進(jìn)而挖掘更深層次的知識(shí)需求，這一發(fā)展趨勢(shì)沖擊著高校圖書館傳統(tǒng)的系統(tǒng)化閱讀服務(wù)模式。因此，如何適應(yīng)碎片化閱讀時(shí)代，引導(dǎo)讀者并滿足其碎片化閱讀需求；如何在新的閱讀環(huán)境下準(zhǔn)確定位，并將新技術(shù)應(yīng)用到閱讀服務(wù)中，制訂合理的服務(wù)策略，成為當(dāng)前高校圖書館服務(wù)工作的重要內(nèi)容和十分緊迫的任務(wù)。

目前，國(guó)內(nèi)外已有關(guān)于碎片化閱讀背景下的圖書館服務(wù)研究。國(guó)內(nèi)方面，黃張活從整體上概括了碎片化閱讀給傳統(tǒng)圖書館帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)；張麗英從服務(wù)發(fā)展、實(shí)施角度論述了碎片化閱讀對(duì)圖書館用戶服務(wù)的影響；羅淑嫻運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查統(tǒng)計(jì)的方法，探討了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代高校圖書館信息服務(wù)的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新問題；尹文卉闡述了閱讀及碎片化閱讀的基本概念、特點(diǎn)及具體表現(xiàn)形式，并對(duì)碎片化閱讀狀態(tài)下的讀者培育進(jìn)行了探討；陳添源從細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷的角度探討了碎片化閱讀的用戶類型，并提出可通過重點(diǎn)專題推薦來擴(kuò)大用戶群體。國(guó)外方面，19世紀(jì)80年代，關(guān)于“碎片化”的討論出現(xiàn)在了“后現(xiàn)代主義”的研究文獻(xiàn)中。20世紀(jì)90年代，Etzioni指出人們傾向于用“碎片化”（Fragmentation）一詞來描述多元化，并認(rèn)為碎片化是由于中心的缺失導(dǎo)致的。國(guó)外學(xué)者對(duì)“碎片化”的觀點(diǎn)是：所謂碎片化，原意為完整的東西被分割成零星的小塊，現(xiàn)已成為社會(huì)學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)、傳播學(xué)界的一個(gè)熱門概念，指的是社會(huì)階層的多元裂化，并由此導(dǎo)致消費(fèi)者細(xì)分、媒介小眾化、媒介個(gè)性化。目前碎片化已成為遍及所有媒體平臺(tái)最重要的趨勢(shì)。著名未來學(xué)家阿爾文.托夫勒早在1980年便指出：“這是一個(gè)碎片化時(shí)代，信息碎片化，受眾碎片化，媒體碎片化?！本C合國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀可知：碎片化閱讀已引起社會(huì)學(xué)、圖書館學(xué)等方面學(xué)者的關(guān)注，但現(xiàn)有研究成果多數(shù)是理論探討，對(duì)于高校圖書館如何應(yīng)對(duì)碎片化閱讀，在具體實(shí)踐方面的研究還不夠深入，基于碎片化閱讀背景專門針對(duì)高校圖書館的研究還相對(duì)較少。

基于以上背景，本文以高校圖書館為研究對(duì)象，著重分析碎片化閱讀對(duì)高校圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)帶來的契機(jī)與挑戰(zhàn)，探討高校圖書館如何應(yīng)對(duì)碎片化閱讀現(xiàn)象，如何優(yōu)化閱讀服務(wù)的相關(guān)理論和實(shí)際問題，以期為高校圖書館提供可資借鑒的應(yīng)對(duì)策略。

2碎片化閱讀的特征及成因

2.1特征

碎片化閱讀是融合電子書、手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等新型閱讀媒介進(jìn)行的不完整、片段式的閱讀方式。碎片化閱讀的內(nèi)容為零散、簡(jiǎn)短的文字、圖像、音頻等，或者長(zhǎng)篇幅被拆散成碎片化形式，人們可通過零碎時(shí)間進(jìn)行“見縫插針”式閱讀。具體來說，碎片化閱讀具有以下特征：（1）從閱讀的進(jìn)階來看，碎片化閱讀處于閱讀的初級(jí)階段，閱讀層次相對(duì)較低。（2）從呈現(xiàn)形式來看，碎片化閱讀具有五維特征，即讀者碎片化、載體碎片化、內(nèi)容碎片化、時(shí)間碎片化、方式碎片化，同樣的閱讀內(nèi)容會(huì)在各種碎片時(shí)間里傳閱給不同的“碎片式”閱讀群體。（3）就傳播面而言，碎片化閱讀由于契合了當(dāng)下信息共建共享、自由獲取的特征，因而在用戶群中能夠迅速而有效地傳播。

2.2成因

碎片化閱讀之所以產(chǎn)生并逐漸成為盛行的閱讀方式，成因主要有以下幾點(diǎn)：（1）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入發(fā)展為碎片化閱讀搭建了技術(shù)橋梁。目前，各種電子媒體得到空前發(fā)展，智能手機(jī)、平板電腦、電子書等便攜式閱讀工具層出不窮，先進(jìn)的技術(shù)支持導(dǎo)致碎片化閱讀成為一種趨勢(shì)。以微信、微博、QQ為代表的社交媒體軟件為碎片化閱讀的普及提供了良好的平臺(tái)支撐。（2）信息的共建共享推動(dòng)了碎片化信息的傳播。信息的產(chǎn)生、獲取更加方便、快捷，無論是個(gè)人還是社會(huì)群體，都能在其碎片時(shí)間里獲得一手信息，基于社會(huì)化特征對(duì)碎片信息共享的偏好則更加突出。（3）閱讀的隨意性導(dǎo)致產(chǎn)生了大量的信息碎片。閱讀載體由電子閱讀取代紙質(zhì)閱讀，閱讀姿勢(shì)由隨意性取代正襟危坐。

根據(jù)中國(guó)新聞出版研究院2015年公布的《第13次全國(guó)國(guó)民閱讀調(diào)查成果》，2015年我國(guó)成年國(guó)民網(wǎng)絡(luò)在線閱讀率為51.3%，較2014年上升了1.9個(gè)百分點(diǎn)；手機(jī)閱讀率為60.0%，較2014年上升了8.2個(gè)百分點(diǎn)；電子閱讀器閱讀率為8.8%，較2014年上升了3.5個(gè)百分點(diǎn)；光盤閱讀率為2.1%，較2014年上升了0.1個(gè)百分點(diǎn)；Pad（平板電腦）閱讀率為11.3%，較2014年上升了1.4個(gè)百分點(diǎn)。數(shù)據(jù)表明：以網(wǎng)絡(luò)閱讀和手機(jī)閱讀為代表的碎片化閱讀已經(jīng)形成，各類閱讀載體呈現(xiàn)明顯的多樣化，用戶更加青睞快捷的閱讀方式。

3碎片化閱讀帶給高校圖書館服務(wù)的契機(jī)與挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)意義上的圖書館服務(wù)強(qiáng)調(diào)實(shí)體、突出資源，在閱讀服務(wù)上重視導(dǎo)讀工作。碎片化閱讀時(shí)代，高校圖書館服務(wù)工作偏向重視人的需求，突出表現(xiàn)在圖書館提供服務(wù)形式的多樣化和內(nèi)容的個(gè)性化。

3.1新契機(jī)

碎片化閱讀時(shí)代，高校圖書館服務(wù)工作面臨以下新的機(jī)遇：（1）服務(wù)范圍的拓寬。用戶的碎片化閱讀需求促使圖書館延伸服務(wù)領(lǐng)域。例如，目前高校師生能夠下載移動(dòng)圖書館到移動(dòng)終端，通過登錄賬戶能夠隨時(shí)查閱自己的學(xué)習(xí)歷程，記錄學(xué)習(xí)心得，并通過關(guān)聯(lián)社交媒體軟件在碎片時(shí)間與老師同學(xué)分享。就這一變化而言，已經(jīng)超越傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)領(lǐng)域。當(dāng)前，高校圖書館已經(jīng)能夠引導(dǎo)更多的讀者通過淺顯愉悅的閱讀方式喜歡上閱讀，從而使進(jìn)行深層知識(shí)需求挖掘具有可能性。（2）角色定位更加精準(zhǔn)。碎片化閱讀的載體多樣化、場(chǎng)所多樣化，使得高校圖書館這一長(zhǎng)期處于過于“謙遜”角色定位的知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)有了新的被認(rèn)知渠道，也促使圖書館在采用新的傳播媒介、提供個(gè)性化的用戶服務(wù)平臺(tái)方面做出更多嘗試。因此，圖書館充當(dāng)高校師生學(xué)習(xí)、生活的“資源庫”的地位得到更深程度認(rèn)可。（3）館員專業(yè)化素養(yǎng)得到提升。為適應(yīng)碎片化閱讀需求，高校圖書館必然要通過開發(fā)新技術(shù)、提供新系統(tǒng)為碎片化閱讀搭建切實(shí)可用的傳播平臺(tái)，對(duì)館員而言，抓住碎片化時(shí)間進(jìn)行終身學(xué)習(xí)就是必要而可行的。（4）服務(wù)成效進(jìn)一步提升。碎片化閱讀時(shí)代，高校圖書館調(diào)整自身定位，在堅(jiān)持整體化服務(wù)原則的前提下，以碎片化服務(wù)形式推動(dòng)系統(tǒng)化服務(wù)成效，構(gòu)建一個(gè)順應(yīng)閱讀需求變化的碎片化閱讀服務(wù)體系。

3.2新挑戰(zhàn)

碎片化閱讀盡管給高校圖書館傳統(tǒng)服務(wù)工作帶來以上機(jī)遇，但高校圖書館也面臨新的挑戰(zhàn)：（1）對(duì)資源建設(shè)提出新要求。傳統(tǒng)圖書借閱服務(wù)的載體主要是紙質(zhì)資源，而在碎片化閱讀的當(dāng)下，閱讀的傳播途徑傾向于網(wǎng)絡(luò)化，對(duì)高校圖書館電子資源數(shù)據(jù)庫的建設(shè)要求更快、更新、更全。（2）對(duì)碎片化閱讀效果難以把控。高校圖書館若單純提倡以用戶導(dǎo)向來提供碎片化閱讀服務(wù)，很容易陷入由只追求趣味性的碎片化閱讀偏好而致缺失內(nèi)涵化的閱讀內(nèi)容的不利局面，造成高校圖書館所提供的服務(wù)內(nèi)容過于淺顯，導(dǎo)致閱讀效果“事倍功半”。（3）系統(tǒng)化與碎片化關(guān)系的處理。高校圖書館作為科研文化機(jī)構(gòu)，扮演“智庫”角色，引導(dǎo)用戶構(gòu)建系統(tǒng)化認(rèn)知體系。在提供碎片化閱讀的同時(shí)，恰當(dāng)把握好系統(tǒng)化與碎片化、用碎片化信息構(gòu)建系統(tǒng)化知識(shí)體系二者之間的紐帶關(guān)系，是圖書館應(yīng)該思考的方面。（4）用戶群體結(jié)構(gòu)問題。碎片化閱讀內(nèi)容的多樣化加之社交媒介的介入，使得碎片信息的分享成為生活常態(tài)，相比之下，高校圖書館所提供的閱讀，不論從形式還是內(nèi)容上都顯得固化，這很容易使圖書館的固有呆板形象更加強(qiáng)化，讀者的趨新心理和從眾心理會(huì)導(dǎo)致高校圖書館原有用戶群進(jìn)一步流失，僅有對(duì)新鮮事物接收程度較低的用戶群在這一新趨勢(shì)當(dāng)中表現(xiàn)出較低程度的認(rèn)同感，他們會(huì)成為圖書館的保留用戶，這也是圖書館用戶結(jié)構(gòu)趨于老化的危險(xiǎn)信號(hào)。

4信息碎片化對(duì)用戶閱讀需求影響分析

信息的碎片化傳播改變了高校圖書館用戶的信息采納行為，從傳統(tǒng)的被動(dòng)式接受信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)搜集信息，從紙質(zhì)載體到電子形式，從個(gè)人化吸收信息到社會(huì)化交流互動(dòng)，甚至還在必要時(shí)對(duì)獲取到的碎片信息進(jìn)行相應(yīng)的組織加工。這一系列變化表明：碎片化信息正在向著縱深方向影響著高校圖書館用戶的閱讀偏好。

4.1網(wǎng)絡(luò)閱讀成為用戶閱讀的首選

與傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀相比，網(wǎng)絡(luò)閱讀是一種立體、交叉、及時(shí)、快捷的閱讀，具有非常明顯的優(yōu)勢(shì)（見表1）。

網(wǎng)絡(luò)閱讀擁有的資源數(shù)量非常宏大，具有跨時(shí)空性、檢索快速、互動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)。尤其是碎片化閱讀趨勢(shì)的發(fā)展，使得用戶能隨時(shí)隨地獲取各類碎片信息。閱讀難度降低的同時(shí)還提升了閱讀的速度，以直觀、輕松、視聽享受效果好為特征的碎片化閱讀方式更容易抓住用戶的眼球、了解讀者的閱讀興趣，逐步成為用戶閱讀選擇的主流。在信息碎片化的傳播過程中，網(wǎng)絡(luò)閱讀又不斷推動(dòng)用戶新的閱讀需求，碎片化特征更加明顯。

4.2工具性和互動(dòng)性成為必備功能

各種碎片信息充斥著用戶的閱讀生活，閱讀的工具性、互動(dòng)性需求特征明顯。高校圖書館作為高?？蒲袡C(jī)構(gòu)知識(shí)庫，理應(yīng)成為用戶交流學(xué)習(xí)的工具。而在碎片化閱讀時(shí)代，這種工具性應(yīng)更加全面，圖書館應(yīng)不僅提供專而精的知識(shí)體系，同時(shí)還提供具有趣味性的碎片信息，成為用戶溝通世界的“百科全書”。高校圖書館并非只是簡(jiǎn)單地提供碎片化信息，而是將系統(tǒng)化的知識(shí)體系分割成碎片信息的形式，并賦予碎片信息新的使命——將用戶所接受的碎片化信息聚集為互動(dòng)性強(qiáng)的知識(shí)體系，使用戶最終獲得友好的閱讀服務(wù)體驗(yàn)。

4.3移動(dòng)閱讀受到用戶追捧

“以用戶為中心”始終是高校圖書館服務(wù)的核心宗旨。目前，越來越多的高校圖書館已經(jīng)為用戶提供移動(dòng)式服務(wù)，通過移動(dòng)圖書館平臺(tái)或移動(dòng)閱讀平臺(tái)已經(jīng)能夠提供電子書、視頻、音頻、圖片等閱讀服務(wù)。在碎片化閱讀成為常態(tài)的閱讀環(huán)境下，移動(dòng)用戶的閱讀行為主要呈現(xiàn)自發(fā)性、零散化、片段式等特點(diǎn)。高校圖書館應(yīng)適應(yīng)碎片化閱讀時(shí)代的發(fā)展，對(duì)用戶移動(dòng)閱讀習(xí)慣和閱讀需求進(jìn)行認(rèn)知和預(yù)測(cè)，發(fā)揮高校圖書館引導(dǎo)讀者閱讀、向讀者推薦好書的閱讀推廣功能，引導(dǎo)用戶養(yǎng)成從碎片化閱讀向深度閱讀轉(zhuǎn)變的良好習(xí)慣，逐步使移動(dòng)閱讀成為常態(tài)化的碎片化閱讀狀態(tài)。

4.4用戶閱讀需求呈現(xiàn)多樣化

由于學(xué)科專業(yè)的差異，讀者的知識(shí)需求各不相同，碎片化閱讀需求使得越來越多的用戶要求圖書館盡可能滿足其多元化的閱讀需求。在當(dāng)前高校圖書館工作中，用戶閱讀需求的多樣化主要表現(xiàn)在：其一，由于網(wǎng)絡(luò)連接的實(shí)時(shí)性，用戶在碎片信息閱讀過程中出于對(duì)某一資訊的答疑解難會(huì)要求能夠與館員進(jìn)行實(shí)時(shí)交流；其二，用戶出于個(gè)人習(xí)慣偏好會(huì)要求盡可能多地提供豐富的基礎(chǔ)性配套閱讀設(shè)備，這成為碎片化閱讀的又一需求；其三，當(dāng)用戶置身高校圖書館館外時(shí)，希望能通過使用通訊軟件或留言板享受參考咨詢服務(wù)，或通過移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)約和續(xù)借等自助服務(wù)?？梢钥吹剑S著碎片信息的深度傳播，用戶多樣化的閱讀需求在高校圖書館服務(wù)工作中也表現(xiàn)得更加突出。

5高校圖書館應(yīng)對(duì)碎片化閱讀的創(chuàng)新舉措

隨著網(wǎng)絡(luò)閱讀、數(shù)字閱讀比例的不斷上升，碎片化閱讀已成為時(shí)代的閱讀主流，高校圖書館應(yīng)客觀看待、順勢(shì)而為，改變傳統(tǒng)被動(dòng)的服務(wù)方式，積極推行主動(dòng)、深層次服務(wù)。

5.1服務(wù)理念的創(chuàng)新

5.1.1樹立Outside-in與Inside-out協(xié)調(diào)發(fā)展理念

Outside-in，即由外而內(nèi)聚集資源；Inside-out，即由內(nèi)而外拓展信息。對(duì)于高校圖書館而言，樹立Outside-in發(fā)展理念，就是要合理整合館內(nèi)外資源，不僅要將具有知識(shí)體系特征的已有文獻(xiàn)資源以便捷的形式傳達(dá)給用戶，而且還要重視館外資源的建設(shè)，將用戶所喜聞樂見的具有趣味性、生活化的碎片信息貫穿到實(shí)體館的各個(gè)角落，逐步形成用戶對(duì)高校圖書館的好感，最終使高校圖書館成為用戶愿意去、喜歡去、經(jīng)常去的場(chǎng)所。樹立Inside-out發(fā)展理念，是在重視館內(nèi)外資源建設(shè)、用戶對(duì)高校圖書館已產(chǎn)生依賴感的基礎(chǔ)上，讓用戶主動(dòng)與外界分享所掌握的碎片信息，分享的內(nèi)容不僅只是傳達(dá)某一資訊，同時(shí)還會(huì)推薦高校圖書館平臺(tái)上的其他信息，最終目的就是要產(chǎn)生用戶粘性，形成館員對(duì)用戶、館員同館員、用戶與用戶、用戶對(duì)館員之間碎片化信息的協(xié)同交流。

5.1.2突出移動(dòng)閱讀、主動(dòng)服務(wù)、泛在共享

基于移動(dòng)終端APP閱讀上的主動(dòng)服務(wù)、快捷分享應(yīng)該成為高校圖書館碎片化閱讀服務(wù)的理念之一。在碎片化閱讀環(huán)境下，以讀者為主體的高校圖書館應(yīng)充分凸顯用戶地位，讓用戶來決定和塑造圖書館，創(chuàng)造一種以用戶為中心的碎片化閱讀體驗(yàn)。其一，在用戶的移動(dòng)閱讀中嵌入高校圖書館資源，不同高校圖書館可通過開發(fā)專業(yè)APP以能在本地用戶的移動(dòng)終端占有一席之地，同時(shí)要注重用戶在使用中的便捷性，優(yōu)化閱讀界面；其二，高校圖書館碎片化閱讀服務(wù)的主動(dòng)性表現(xiàn)以導(dǎo)讀資訊臺(tái)、答疑中心、APP上的歷史瀏覽類目等具體形式來完成閱讀前的主動(dòng)引導(dǎo)、閱讀中的主動(dòng)答疑及閱讀后的主動(dòng)記錄；其三，高校圖書館碎片化閱讀的泛在共享要突出便捷性，移動(dòng)端終端的APP要能方便嵌入第三方平臺(tái)，達(dá)到隨時(shí)隨地共享碎片化信息。

5.2服務(wù)方式的創(chuàng)新

5.2.1用新技術(shù)引領(lǐng)信息服務(wù)

參與性、互動(dòng)性、趣味性和社交性是碎片化閱讀時(shí)代讀者典型的閱讀需求特征，如何在技術(shù)層面確保新媒體服務(wù)的碎片化特征就顯得至關(guān)重要。具體而言，高校圖書館要給予讀者良好的碎片化閱讀體驗(yàn)，可以充分運(yùn)用技術(shù)手段優(yōu)化服務(wù)，采用新的協(xié)同交流工具，為新一代讀者提供碎片化閱讀服務(wù)，運(yùn)用圖文并茂的形式、生動(dòng)活潑的內(nèi)容，借助微信與微博平臺(tái)、手機(jī)短信服務(wù)主動(dòng)推送師生喜聞樂見的碎片信息；同時(shí)，在吸引用戶閱讀興趣的基礎(chǔ)上，要配套相應(yīng)的深層次知識(shí)體系引導(dǎo)搜索。例如，對(duì)于某一類工具的推廣，可以利用微博、微信等平臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)的片段式推送，可以制作相應(yīng)的宣傳冊(cè)進(jìn)行推廣，或是提示該類圖書的館藏位置。

5.2.2優(yōu)化碎片化閱讀的內(nèi)外部載體環(huán)境

一方面，優(yōu)化以創(chuàng)客空間、知識(shí)空間、學(xué)習(xí)空間為典型代表的外部載體環(huán)境建設(shè)。在碎片化信息的傳播中，高校圖書館需要從傳統(tǒng)的以閱覽室為主體的文獻(xiàn)中心向以片段式學(xué)習(xí)和碎片化交流為特征的知識(shí)中心轉(zhuǎn)變，做法是：可以將厚而多的長(zhǎng)篇幅轉(zhuǎn)化為薄而少的短小精煉的卡片、摘要；可以開發(fā)以“創(chuàng)客”為主題的空間資源，為大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)發(fā)展提供可供交流的場(chǎng)所；也可以為師生提供多樣的知識(shí)交流場(chǎng)所供其答疑解難、交流互動(dòng)，并逐步將這些做法變成高校圖書館連續(xù)性、常態(tài)化的工作內(nèi)容。另一方面，優(yōu)化集圖書館、文化館、娛樂休閑場(chǎng)所和社會(huì)責(zé)任承載者四位一體的內(nèi)部環(huán)境支撐。高校圖書館不應(yīng)僅僅局限于“研究的場(chǎng)所”，同時(shí)還要發(fā)揮“表現(xiàn)的場(chǎng)所”功能。既有溫馨優(yōu)雅的館內(nèi)環(huán)境，又有親民和諧的文化氛圍，是高校圖書館內(nèi)外部載體環(huán)境所追求的目標(biāo)。

5.2.3利用社交媒體分析碎片化信息需求

目前，各高校圖書館都開設(shè)有專門的微信或微博服務(wù)平臺(tái)，可以密切關(guān)注讀者需求并監(jiān)測(cè)服務(wù)的成效。高校圖書館利用微信、微博等社交平臺(tái)上的用戶資源分析其信息需求的做法如下：（1）用戶分析。對(duì)社交平臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解用戶增長(zhǎng)數(shù)量和用戶屬性，掌握高校圖書館社交媒體平臺(tái)上聚集的用戶類型，以專題的形式針對(duì)用戶類型推送該類群體所關(guān)注的信息。（2）圖文分析。圖文消息因具有趣味性、便于識(shí)記等特征受到用戶的青睞。據(jù)此，高校圖書館可以通過其社交平臺(tái)推送圖文信息，了解圖文群發(fā)情況，統(tǒng)計(jì)消息被閱讀和轉(zhuǎn)發(fā)的對(duì)象，以及消息發(fā)送次數(shù)和發(fā)送人數(shù)等信息，便于在后續(xù)的圖文推送中優(yōu)化碎片信息的內(nèi)容，及時(shí)滿足用戶的碎片信息需求。

5.3服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

5.3.1開展MOOC專題服務(wù)

高校圖書館作為教學(xué)科研輔助機(jī)構(gòu)，必須順應(yīng)碎片化閱讀時(shí)代發(fā)展，密切關(guān)注教育教學(xué)領(lǐng)域的變化。一方面，高校圖書館可以結(jié)合MOOC片段式特點(diǎn)自己制作MOOC內(nèi)容，并將其發(fā)布在微信、微博平臺(tái)，供用戶隨時(shí)下載閱讀學(xué)習(xí)；另一方面，高校圖書館可以系統(tǒng)性地引進(jìn)MOOC資源，形成在線課程體系，為碎片化閱讀搭建行之有效的保障體系。例如，美國(guó)洛杉磯市公共圖書館和Gale Cengage公司合作，通過Learn 4 Life計(jì)劃和Ed2Go平臺(tái)，為讀者提供多種多樣的在線課程，除嚴(yán)肅的學(xué)術(shù)主題外，還提供縫紉和烹飪一類的實(shí)用技能課程。MOOC本身就是一種出版模式和信息資源，這種在線課程體系是碎片化閱讀服務(wù)的有效形式，同時(shí)也是將碎片信息的讀與用緊密結(jié)合的典范。

5.3.2構(gòu)建“碎片式知識(shí)體系”

“微時(shí)代”高校圖書館碎片式閱讀推廣服務(wù)提供的內(nèi)容為明顯的“碎片式知識(shí)體系”。最典型的是微博閱讀，一條微博信息往往只包含140字左右，只言片語間卻傳遞了豐富的思想內(nèi)容。高校圖書館的碎片式閱讀可以參考這種簡(jiǎn)便、短小的形式，將傳統(tǒng)的大篇幅、大段落著作或信息，簡(jiǎn)化為簡(jiǎn)短而非分割的方式傳播給師生讀者，以收獲短平快的閱讀效益。例如，對(duì)于專業(yè)閱讀工具的推廣與普及，高校圖書館可以利用講座、展覽、書評(píng)和研討等片段式形式進(jìn)行消息推送，挖掘圖書館的內(nèi)生價(jià)值，吸引讀者通過圖書館平臺(tái)進(jìn)行閱讀。

5.4服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的創(chuàng)新

服務(wù)成效一直是高校圖書館工作者重點(diǎn)關(guān)注和討論的問題。高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系總體上呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。目前，已有研究者先后運(yùn)用SERVQUAL模型、LibQUAL+、服務(wù)質(zhì)量差距模型、Kano模型等在高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中進(jìn)行了理論研究和實(shí)踐操作。針對(duì)碎片化閱讀，高校圖書館在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、定量與定性、顯性因素與隱性因素、靜態(tài)因素與動(dòng)態(tài)因素、模糊性與標(biāo)準(zhǔn)性的統(tǒng)一方面需要處理好，既要反映服務(wù)過程中的一般規(guī)律，又要反映碎片化閱讀服務(wù)的特色，還要為館員個(gè)性化、創(chuàng)造性的服務(wù)預(yù)留彈性空間。目前，高校圖書館的評(píng)價(jià)體系已逐步從理論研究走向?qū)嶋H應(yīng)用，并制定了相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。王瓊等人提出了5個(gè)層面的質(zhì)量指標(biāo)，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和個(gè)性化。結(jié)合碎片化閱讀背景，本文將這s個(gè)指標(biāo)進(jìn)行擴(kuò)充，構(gòu)建高校圖書館碎片化閱讀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（見表2）。

該指標(biāo)體系中，有形性和可靠性是建立服務(wù)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)，響應(yīng)性和保證性是服務(wù)中的關(guān)鍵要素，個(gè)性化則是整個(gè)指標(biāo)要素的升華。這5個(gè)指標(biāo)基本涵蓋了整個(gè)服務(wù)過程中的必要元素，這種形式直觀展示了碎片化閱讀時(shí)代圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基本思想。刁羽曾經(jīng)通過分析Kano模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型在高校圖書館不同服務(wù)層次的應(yīng)用過程，發(fā)現(xiàn)兩種模型不同的應(yīng)用特性，整合其共性，突出各自的優(yōu)勢(shì)，發(fā)掘Kano模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型配合運(yùn)用的特色現(xiàn)象，從而優(yōu)化高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系?；谝陨媳尘?，以表2為參考指標(biāo)，本文構(gòu)建出高校圖書館碎片化閱讀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基本模型（見圖1）。

從圖1所建構(gòu)的模型可以看出：用戶期望是一種隱性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，它是用戶的一種內(nèi)在體驗(yàn)，難以用語言或書面材料進(jìn)行準(zhǔn)確描述，受情景因素、內(nèi)部心理等因素影響，它不易被體察和模仿，只有不斷地與感知質(zhì)量進(jìn)行比對(duì)，用戶內(nèi)心的這種期望才會(huì)日漸明朗。高校圖書館針對(duì)碎片化閱讀服務(wù)而制定的各種顯性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，存在于讀者指南和圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度中，是可以確切衡量的標(biāo)準(zhǔn)。隱性標(biāo)準(zhǔn)通過與館員的溝通和閱讀服務(wù)傳遞過程，逐漸在館員的頭腦中清晰起來，感知進(jìn)程通過圖書館內(nèi)部的溝通渠道逐步獲得館員認(rèn)可，并作為新條款寫進(jìn)圖書館管理規(guī)章中，完成隱性標(biāo)準(zhǔn)向顯性標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換。在此過程中，圖書館碎片化閱讀服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)貫穿整個(gè)模型的始終，并充當(dāng)隱性思維向顯性標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化的工具。在二級(jí)指標(biāo)中，各個(gè)具體指標(biāo)并不是孤立的存在，而是不同程度地嵌入隱性思維和顯性標(biāo)準(zhǔn)中，因此，在實(shí)際的圖書館碎片化閱讀服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程中，要具體問題具體分析。

6結(jié)語

碎片化閱讀的形成是社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步以及信息環(huán)境改變等多因素共同作用的產(chǎn)物，是時(shí)代發(fā)展過程中無法避免的一個(gè)階段現(xiàn)象，這一趨勢(shì)不可扭轉(zhuǎn)，對(duì)于高校圖書館這一特殊機(jī)構(gòu)而言，是挑戰(zhàn)亦是機(jī)遇，需要大膽突破現(xiàn)有的業(yè)務(wù)局限，在尊重用戶需求的前提下，通過在資源建設(shè)和服務(wù)體系方面有導(dǎo)向性地進(jìn)行創(chuàng)新，營(yíng)造良好閱讀氛圍，并使廣大用戶不再止步于碎片化閱讀、淺閱讀需求，而是主動(dòng)深入挖掘信息，進(jìn)行知識(shí)再創(chuàng)造。因此，本文的基本觀點(diǎn)是：碎片化閱讀對(duì)高校圖書館既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，信息的碎片化并不意味著信息系統(tǒng)化的破碎，而是為了更好地服務(wù)信息的系統(tǒng)化，各高校圖書館應(yīng)該重視碎片化閱讀時(shí)代的服務(wù)工作，而不應(yīng)該單一固守傳統(tǒng)圖書館基礎(chǔ)性服務(wù)工作，應(yīng)該有所行動(dòng)、有所創(chuàng)新。

本文通過梳理碎片化閱讀的相關(guān)概念，分析信息碎片化對(duì)讀者的閱讀需求的影響并基于此提出高校圖書館的創(chuàng)新服務(wù)舉措，具有一定的理論及實(shí)踐指導(dǎo)意義。所提出的4項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措是根據(jù)筆者學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)而得出，難免有不當(dāng)之處；在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系環(huán)節(jié)，參考借鑒已有指標(biāo)選取成果并根據(jù)具體環(huán)境加以拓展，但指標(biāo)選取標(biāo)準(zhǔn)是否真正適合以及指標(biāo)是否全面尚未充分論證，這是本文的不足之處。高校圖書館如何在眾多碎片化信息中挖掘更多有用的知識(shí)，如何在碎片化閱讀時(shí)代下為用戶提煉精準(zhǔn)的內(nèi)容以及如何實(shí)現(xiàn)更加及時(shí)準(zhǔn)確的個(gè)性化傳遞，這些將是碎片化閱讀時(shí)代下高校圖書館實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的著力點(diǎn)，也是筆者后期持續(xù)關(guān)注、深入研究的方向。