謝為情（上海大學(xué) 圖書(shū)情報(bào)檔案系 上海 200444）盛興軍(上海大學(xué)圖書(shū)館 上海 200444）

圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)分析與控制策略

謝為情（上海大學(xué) 圖書(shū)情報(bào)檔案系 上海 200444）盛興軍(上海大學(xué)圖書(shū)館 上海 200444）

圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物，借助外部資源的優(yōu)勢(shì)彌補(bǔ)和改善自己的弱勢(shì)，從而提高本館核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)及內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)分析，指出了規(guī)避外包風(fēng)險(xiǎn)的控制策略從而使圖書(shū)館在今后利用外包時(shí)能夠有所借鑒。

圖書(shū)館 業(yè)務(wù)外包 風(fēng)險(xiǎn)分析 控制策略

“業(yè)務(wù)外包（Out-sourcing）”一詞是美國(guó)學(xué)者 Gary Hamel & Praharad 在 1990 年的《企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力》中首次提出的，具體是指企業(yè)通過(guò)整合利用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，達(dá)到降低成本、提高效率、提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種管理模式。最近幾年，我國(guó)圖書(shū)館界也借鑒外國(guó)圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的成功經(jīng)驗(yàn)，逐步采用這一現(xiàn)代化管理方法。圖書(shū)館將一些非核心的業(yè)務(wù)，通過(guò)合同外包出去，以便集中有限的資源和能力建設(shè)其核心業(yè)務(wù)[1]。擺脫信息技術(shù)的羈絆，沖破傳統(tǒng)觀念的樊籬，積極開(kāi)展圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包，進(jìn)而解放圖書(shū)館的“生產(chǎn)力”，已經(jīng)成為大勢(shì)所趨[2]。圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包極大的提升了用戶的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)了圖書(shū)管理模式的完善。文章以業(yè)務(wù)外包為研究對(duì)象，以風(fēng)險(xiǎn)分析為研究?jī)?nèi)容，從市場(chǎng)化的角度分析圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的行為，從政策、管理和參與三個(gè)方面為圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包存在的風(fēng)險(xiǎn)提供控制策略。

1 圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包

1.1 圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包概念

圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包是指圖書(shū)館為了整合利用館外最優(yōu)秀的專業(yè)化資源，把原有館內(nèi)處于弱勢(shì)的非核心、非保密業(yè)務(wù)，交由外部專業(yè)組織完成，以充分利用外部的人力資源、物質(zhì)資源等其他可用資源，提高效率，降低成本，從而提高圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力和彌補(bǔ)自身的不足[3]。圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包是圖書(shū)館界參照企業(yè)業(yè)務(wù)外包管理方法而提出的一種新型管理方法，是一種圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和管理的新理念。圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包主要有以下方面：采訪外包、圖書(shū)加工外包、編目外包、回溯建庫(kù)外包、報(bào)刊裝訂外包、流通上架外包、計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)外包、現(xiàn)代技術(shù)外包、物業(yè)管理外包等等，其中編目外包是目前圖書(shū)館應(yīng)用最廣泛、成效較顯著的一種[4]。

1.2 圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的特征

一是外包偏向于后臺(tái)業(yè)務(wù)。信息時(shí)代，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，圖書(shū)館生存的基本準(zhǔn)則就是能及時(shí)獲取終端信息，隨時(shí)代而變。為了把握終端用戶，圖書(shū)館對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)都是親力而為，強(qiáng)化服務(wù)，而將后臺(tái)業(yè)務(wù)，離市場(chǎng)較遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)外包出去；二是外包偏向于機(jī)械性業(yè)務(wù)。信息社會(huì)，用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量要求也越來(lái)越高。在這種背景下，滿足個(gè)性化需求，已成為企業(yè)重中之重。為此，圖書(shū)館要將機(jī)械性、重復(fù)性的業(yè)務(wù)，通過(guò)數(shù)字化、軟件化外包出去；三是外包業(yè)務(wù)偏向于非現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)。圖書(shū)館的重要業(yè)務(wù)需要現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，必須由圖書(shū)館自身完成，對(duì)于那些非現(xiàn)場(chǎng)的或者以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的業(yè)務(wù)，可實(shí)施外包。圖書(shū)館可以通過(guò)因特網(wǎng)，與合作伙伴之間應(yīng)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)彼此的資料互換、信息共享[5]。

1.3 圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的優(yōu)勢(shì)

1.3.1 戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館僅憑自身力量將館內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作都做到最好最優(yōu)存在較大難度。圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包主旨就是使圖書(shū)館有效運(yùn)用自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)注于最能體現(xiàn)圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的具有高附加值的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)[6]。業(yè)務(wù)外包有利于圖書(shū)館提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力水平，促進(jìn)組織重組。在外包過(guò)程中，利用外包商的專業(yè)知識(shí)既節(jié)省了人力和時(shí)間，又可以使圖書(shū)館將主要力量?jī)A注在其核心業(yè)務(wù)上，從而增強(qiáng)各圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.3.2 技術(shù)優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館將業(yè)務(wù)外包可以更好利用外包商提供的優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館外包提供商出于自身成本的考慮，往往對(duì)本領(lǐng)域出現(xiàn)的新技術(shù)、新設(shè)備有更多關(guān)注和采用，在為圖書(shū)館服務(wù)時(shí)會(huì)更容易積極采用新技術(shù)、新設(shè)備來(lái)提高工作效率、降低成本，充分利用已有資源，爭(zhēng)取在外包實(shí)施中實(shí)現(xiàn)收益的最大化。這就迫使外包商不斷更新自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，提高自身服務(wù)的質(zhì)量。

1.3.3 成本優(yōu)勢(shì)

我國(guó)圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要靠行政撥款，書(shū)籍購(gòu)置費(fèi)不斷上漲與經(jīng)費(fèi)緊缺一直制約著各圖書(shū)館。為保證館藏文獻(xiàn)質(zhì)量和提高服務(wù)水平，迫使圖書(shū)館不斷挖掘自身的潛力，同時(shí)又尋求一種新的途徑來(lái)解決這些矛盾[7]。外包廠商的業(yè)務(wù)面向眾多客戶，具有規(guī)模效益和專業(yè)性強(qiáng)、效率高、交易成本低的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)業(yè)務(wù)外包圖書(shū)館可以較大幅度地降低運(yùn)作成本。

2 圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的理論基礎(chǔ)

業(yè)務(wù)外包是一種市場(chǎng)化的企業(yè)行為，符合市場(chǎng)規(guī)律并遵循一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)律，因此，很多市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理論是支撐圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的基礎(chǔ)，以外包作為主要管理模式的圖書(shū)館，其業(yè)務(wù)外包實(shí)際上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的一種適應(yīng)和變革。業(yè)務(wù)外包作為圖書(shū)館管理的一種新方式，與其相應(yīng)的理論從經(jīng)濟(jì)學(xué)、社會(huì)學(xué)、戰(zhàn)略管理角度主要有：交易成本理論（Transaction -cost Theory）、博弈論（Game Theory）、核心競(jìng)爭(zhēng)力理論（Core competence theory）以及勞動(dòng)分工理論（Division-labor Theory）。

2.1 交易成本理論

制度經(jīng)濟(jì)學(xué)創(chuàng)始人Coase（1937）首次提出了交易成本理論。他認(rèn)為在市場(chǎng)對(duì)資源的配置過(guò)程中，由于信息的鴻溝導(dǎo)致各種費(fèi)用增加，使得交易成本增加。圖書(shū)館采用外包，能避免交易中的盲目性，減少搜尋信息的成本，有效地節(jié)約交易中的監(jiān)督執(zhí)行成本，并減少機(jī)會(huì)主義行為而發(fā)生的成本，有利于提高雙方對(duì)不確定性環(huán)境的應(yīng)變能力，降低由此帶來(lái)的交易風(fēng)險(xiǎn)[8]。2007年12月北京工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)始將部分業(yè)務(wù)外包，同時(shí)聘用了兩家公司，書(shū)尚圖書(shū)公司和德賽數(shù)據(jù)公司。根據(jù)圖書(shū)館的新進(jìn)書(shū)量、閱后回架書(shū)量、借還書(shū)量、工作內(nèi)容、館藏規(guī)模等，書(shū)尚公司和德賽數(shù)據(jù)公司共派9人到流通部來(lái)整理書(shū)架、上書(shū)、倒架等。通過(guò)外包既節(jié)約了人員數(shù)量又節(jié)約人力成本。外包前，圖書(shū)館有正式職工40人，臨時(shí)工8人。外包后，正式職工26人，不再聘用臨時(shí)工。外包部門原有員工8人，臨時(shí)工8人，按照一個(gè)正式職工的月工資3000元計(jì)算，8名職工月工資為24000元，一名臨時(shí)工的月工資為800元， 8名臨時(shí)工月工資為6400元，共30400元，而兩個(gè)外包公司員工工資一共大概20000元左右，通過(guò)外包有效節(jié)約了交易成本[9]。

2.2 博弈論

在博弈論的分析框架下，各圖書(shū)館可以將自身需求與外包公司的情況相結(jié)合建立博弈模型，對(duì)可能出現(xiàn)的外包方案進(jìn)行分析，從而決定是否進(jìn)行業(yè)務(wù)外包。圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包是圖書(shū)館與外包公司雙方進(jìn)行的博弈[10]。第一，在信息不對(duì)稱的環(huán)境下，與外包公司相比，圖書(shū)館在博弈中處于不利地位；第二，在外包的過(guò)程中，存在著無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管、信息保密等風(fēng)險(xiǎn)。因此圖書(shū)館在業(yè)務(wù)外包時(shí)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，通過(guò)對(duì)博弈模型的分析和運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)和工具，得出業(yè)務(wù)外包的可能性以及效益的初步評(píng)估，最終決定是否選擇外包。或者圖書(shū)館與外包企業(yè)處于實(shí)力均等情況下，兩方可以選擇合作，使各自利益最大化即采取雙贏的模式，讓兩方利潤(rùn)之和也最大[11]。2004年5月8日，學(xué)苑公司與中山大學(xué)圖書(shū)館就東校區(qū)（大學(xué)城)圖書(shū)館新書(shū)采購(gòu)編目加工服務(wù)項(xiàng)目簽訂協(xié)議，中山大學(xué)將東校區(qū)圖書(shū)館采編業(yè)務(wù)外包給學(xué)苑公司。協(xié)議規(guī)定：公司提供3萬(wàn)條與別的供應(yīng)商不同的新書(shū)采訪數(shù)據(jù)供圖書(shū)館選訂；同時(shí)提供與前3萬(wàn)種采訪數(shù)據(jù)不重復(fù)的新書(shū)供圖書(shū)館選購(gòu)，若本公司品種不足，公司負(fù)責(zé)組織圖書(shū)館到其他現(xiàn)貨點(diǎn)采購(gòu)；公司提供售后一條龍服務(wù)。在編目過(guò)程中為保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，公司嚴(yán)格執(zhí)行抽樣檢查，同時(shí)中山大學(xué)圖書(shū)館編目部積極配合，與學(xué)苑公司保持密切聯(lián)系，隨時(shí)交換意見(jiàn)，使編目數(shù)據(jù)的質(zhì)量盡快達(dá)標(biāo)。在編目完成后公司又派2名編目員，用l周的時(shí)間上門修正了由于系統(tǒng)原因造成的300多種圖書(shū)館館藏?cái)?shù)據(jù)差錯(cuò)[12]，經(jīng)過(guò)雙方的共同努力，編目工作較順利完成。

2.3 核心競(jìng)爭(zhēng)力理論

1990 年，著名管理專家 C.K.Prahalad 和Gary Hamel 在他們所著的 《The Core Competence of the Corporation》一書(shū)中指出：核心競(jìng)爭(zhēng)力是在組織內(nèi)部經(jīng)過(guò)整合了的知識(shí)和技能，具有稀缺性和難以被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和替代的特點(diǎn)。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家普拉哈拉德和哈默認(rèn)為“造就和增強(qiáng)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力是決定公司具有持久競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素。”核心競(jìng)爭(zhēng)力理論的核心之處在于提煉并確立核心業(yè)務(wù)。企業(yè)要想在長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗，必須充分發(fā)掘和建立自我的核心競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)。安徽省濱湖世紀(jì)社區(qū)圖書(shū)館是安徽省省內(nèi)首家以服務(wù)外包形式進(jìn)行管理運(yùn)作的圖書(shū)館，在充分調(diào)研和試運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，通過(guò)與安徽儒林圖書(shū)館咨詢服務(wù)有限公司簽訂外包合同，嘗試圖書(shū)館購(gòu)買服務(wù)，企業(yè)提供服務(wù)。業(yè)務(wù)外包后，該館形成了以借閱為基礎(chǔ)、多元化讀者文化服務(wù)為模式的現(xiàn)代化社區(qū)圖書(shū)館運(yùn)作方式。濱湖社區(qū)圖書(shū)館針對(duì)上班族下班晚，孩子放學(xué)早的矛盾開(kāi)設(shè)“快樂(lè)學(xué)堂”，免費(fèi)為青少年提供課業(yè)輔導(dǎo)、興趣培訓(xùn)，同時(shí)還為老人開(kāi)設(shè)“修身課堂”、為女士打造“美麗課堂”?！翱鞓?lè)學(xué)堂”現(xiàn)已成為社區(qū)圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)。一系列的舉措獲得良好成效，在到館人次、圖書(shū)借閱量、讀者滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)上，均取得較好成績(jī)。目前，總到館人次過(guò)2萬(wàn)，圖書(shū)流通量6300多冊(cè)，流通率近90%，讀者群覆蓋老中青各類人群，影響范圍輻射到整個(gè)濱湖區(qū)域[13]。

2.4 勞動(dòng)分工理論

1776年3月，亞當(dāng)·斯密的《國(guó)富論》中第一次提出了勞動(dòng)分工的觀點(diǎn)，并系統(tǒng)全面地闡述了勞動(dòng)分工對(duì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和增進(jìn)國(guó)民財(cái)富的巨大作用。他認(rèn)為，分工的益處主要是（1）勞動(dòng)分工可以使工人重復(fù)完成單項(xiàng)操作，從而提高勞動(dòng)熟練程度，提高勞動(dòng)效率；（2）勞動(dòng)分工可以減少由于變換工作而損失的時(shí)間；（3）勞動(dòng)分工可以使勞動(dòng)簡(jiǎn)化，使勞動(dòng)者的注意力集中在一種特定的對(duì)象上，有利于創(chuàng)造新工具和改進(jìn)設(shè)備[14]。圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包就是勞動(dòng)分工的延伸，圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包可以利用外包企業(yè)的專業(yè)化知識(shí)，與外包公司形成分工，使自身專業(yè)化服務(wù)水平提高又集中資源專注圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展。

3 圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)分析

梭羅曾告訴我們“一個(gè)人坐下來(lái)和跑起來(lái)一樣危險(xiǎn)”。任何一種新生事物的出現(xiàn)都是充滿了風(fēng)險(xiǎn)但是又極具挑戰(zhàn)性，人們不能因噎廢食。在外包時(shí)來(lái)自外部的風(fēng)險(xiǎn)與內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)總是相互存在的，內(nèi)、外部因素將直接或間接地給圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，在無(wú)法預(yù)知未來(lái)時(shí)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)有更多考慮才能在實(shí)施中控制、降低它發(fā)生的概率。業(yè)務(wù)外包是一種市場(chǎng)化的企業(yè)行為，同時(shí)市場(chǎng)化運(yùn)作必然產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，業(yè)務(wù)外包部分采用市場(chǎng)化運(yùn)作會(huì)帶來(lái)哪些風(fēng)險(xiǎn)？以下從兩大方面論述業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)。

3.1 外部風(fēng)險(xiǎn)

3.1.1 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境整體不成熟

圖書(shū)館外包市場(chǎng)尚未成熟，外包商的管理水平參差不齊，且相當(dāng)一部分是剛涉足圖書(shū)館市場(chǎng)的民營(yíng)服務(wù)商，雖然目前它們是圖書(shū)館外包市場(chǎng)的主要承包商，但其信譽(yù)和能力還有待長(zhǎng)期的實(shí)踐檢驗(yàn)。同時(shí)外包商的服務(wù)、管理水平、價(jià)格、靈活性與圖書(shū)館的預(yù)期要求存在較大差距。在這種外包市場(chǎng)不穩(wěn)定的環(huán)境下，選擇外包商時(shí)需要考慮外包商的信譽(yù)度、能力等多方面因素，雙方?jīng)Q策存在一定的未知性；同時(shí)現(xiàn)在外包行業(yè)都是外包商與客戶溝通時(shí)僅僅口頭承諾，為以后外包質(zhì)量留下風(fēng)險(xiǎn)。

3.1.2 信息鴻溝

信息鴻溝是指某些人擁有這些信息與其他人不擁有這樣的信息之間存在的鴻溝。在信息鴻溝的情況下，市場(chǎng)交易一方參與人由于不能觀察另一方的行動(dòng)時(shí)，一方隱瞞信息就會(huì)導(dǎo)致另一方的利益受到損害，因此外包企業(yè)就可能通過(guò)隱瞞信息而給圖書(shū)館帶來(lái)利益損失。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中最大的隱憂是信息不對(duì)稱形成壟斷，產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量失控等問(wèn)題。簽約前的信息隱瞞行為稱為逆向選擇，簽約后的信息隱瞞行為稱為道德風(fēng)險(xiǎn)。在業(yè)務(wù)外包合同簽約前，外包企業(yè)可能向圖書(shū)館提供不充分甚至不真實(shí)的信息，美化自己，來(lái)獲取中標(biāo)資格，從而發(fā)生逆向選擇；業(yè)務(wù)外包簽約后，圖書(shū)館難以了解外包企業(yè)的行為和運(yùn)作過(guò)程，外包企業(yè)可能會(huì)不忠實(shí)履行契約條款，降低服務(wù)水準(zhǔn)，引起服務(wù)質(zhì)量下降等不到的行為，從而發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)[15]。同時(shí)圖書(shū)館不可能做到實(shí)時(shí)控制，一旦外包業(yè)務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量或其他問(wèn)題，圖書(shū)館不能在第一時(shí)間得知，就不能采取相應(yīng)的措施來(lái)解決，這將為圖書(shū)館的運(yùn)營(yíng)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)。

3.2 內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)

3.2.1 圖書(shū)館管理失位

圖書(shū)館由于在實(shí)施業(yè)務(wù)外包服務(wù)過(guò)程中，信息獲取存在一定局限性，對(duì)外包企業(yè)的業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程無(wú)法做到實(shí)時(shí)監(jiān)督管理。同時(shí)在業(yè)務(wù)外包過(guò)程中，圖書(shū)館難以參與外包企業(yè)的運(yùn)作，難以對(duì)外包企業(yè)做出適當(dāng)?shù)墓芾砗图s束，使外包企業(yè)處于自我管理狀態(tài)，這時(shí)各個(gè)圖書(shū)館對(duì)外包出去的業(yè)務(wù)的質(zhì)量、進(jìn)度等存在對(duì)圖書(shū)館外包結(jié)果影響較大的因素不能夠控制和把握。

3.2.2 圖書(shū)館對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)性降低

圖書(shū)館進(jìn)行業(yè)務(wù)外包的初衷在于降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)作效率，實(shí)現(xiàn)效益的最大化。但是圖書(shū)館如果過(guò)度依賴外包業(yè)務(wù)會(huì)造成其對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)性降低，服務(wù)質(zhì)量受影響。業(yè)務(wù)外包對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)是把雙刃劍，雖可以提高圖書(shū)館的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，但是卻使圖書(shū)館放松了對(duì)新興領(lǐng)域、新興知識(shí)的學(xué)習(xí)與探索。長(zhǎng)期以往，隨著圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的范圍擴(kuò)大，圖書(shū)館在這些方面的業(yè)務(wù)無(wú)法開(kāi)展或是對(duì)外包形成依賴心理，削弱了圖書(shū)館人員的實(shí)踐和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，業(yè)務(wù)外包不利于圖書(shū)館的長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展，同時(shí)也會(huì)使其失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致圖書(shū)館面臨一定的發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)。

4 控制風(fēng)險(xiǎn)的措施

從一些外包業(yè)務(wù)失敗的案例來(lái)看，外包所存在的問(wèn)題并不完全是業(yè)務(wù)外包商單方的責(zé)任，往往是雙方在外包時(shí)決策失誤、信任缺失、缺乏溝通……所造成的，如果不對(duì)此加以重視和管理，圖書(shū)館在外包中不但無(wú)法從中受益，反而會(huì)受損。如何控制這些風(fēng)險(xiǎn)？

4.1 政策機(jī)制

針對(duì)外部風(fēng)險(xiǎn)，制定市場(chǎng)規(guī)則和相應(yīng)的政策、法規(guī)， 做到依法外包。圖書(shū)館作為現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系中的一個(gè)重要分工部門，具有知識(shí)產(chǎn)生和知識(shí)傳授的職能。另外，業(yè)務(wù)外包也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一部分，作為交易的主體人，必須完善自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，充分了解《合同法》及其他法律的相關(guān)知識(shí)，增強(qiáng)法律意識(shí)，明確責(zé)任與義務(wù)，明確彼此間的權(quán)利與利益，對(duì)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行防范[16]。

合同是最有效的管控方式，完善外包合同。外包合同是指交易雙方以書(shū)面形式對(duì)將要發(fā)生的交易行為做出的承諾和對(duì)各自的職責(zé)與權(quán)益的約束行為，合同條款具有法律效力[17]。在實(shí)施時(shí)，依據(jù)合同條款嚴(yán)格執(zhí)行，做到依法外包。違背法律，外包商必須承擔(dān)法律責(zé)任，有效克服道德風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)圖書(shū)館的基本權(quán)益。一旦發(fā)生糾紛，依據(jù)明確的外包目標(biāo)和內(nèi)容，就能回避風(fēng)險(xiǎn)，保證業(yè)務(wù)外包的質(zhì)量，同時(shí)圖書(shū)館還應(yīng)掌握外包合同的主動(dòng)權(quán)和靈活性，使外包業(yè)務(wù)種類、外包形式、外包期限能隨著圖書(shū)館工作的變化、外包市場(chǎng)的變化和外包質(zhì)量的優(yōu)劣及時(shí)做出調(diào)整[18]。

4.2 管理機(jī)制

信息評(píng)估機(jī)制直接影響到圖書(shū)館的外包決策水平，也是提高圖書(shū)館外包業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。圖書(shū)館在做出外包決策時(shí)應(yīng)建立業(yè)務(wù)外包評(píng)估指標(biāo)，做好事前評(píng)估、事中評(píng)估和事后評(píng)估。評(píng)估時(shí)以規(guī)章制度為準(zhǔn)則，以實(shí)施細(xì)則為補(bǔ)充，以實(shí)際績(jī)效為重點(diǎn)，綜合評(píng)估，做到客觀、公平和透明。事前評(píng)估主要是對(duì)外包商信譽(yù)、實(shí)力和自身決定哪些業(yè)務(wù)外包出去的決策和信息收集、分析；事中評(píng)估主要是對(duì)外包過(guò)程進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題，確保服務(wù)質(zhì)量；事后評(píng)估應(yīng)建立多元化的評(píng)估主體，運(yùn)用科學(xué)化的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，對(duì)外包業(yè)務(wù)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、成本效益進(jìn)行公正、客觀地評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果作為制定合理外包決策的依據(jù)[15]。

監(jiān)督的主要目的是防患于未然，同時(shí)確保高質(zhì)量完成外包業(yè)務(wù)。為了更好地開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)圖書(shū)館應(yīng)建立專門部門進(jìn)行管理監(jiān)控，把監(jiān)督管理，納入圖書(shū)館管理之中，這樣可以使圖書(shū)館管理更專業(yè)化。圖書(shū)館在加強(qiáng)監(jiān)督工作時(shí)，可以采取過(guò)程監(jiān)控和質(zhì)量監(jiān)控相結(jié)合的方式。外包并不表示某項(xiàng)工作的管理的結(jié)束，而是意味著另一種更艱難的管理的開(kāi)始。因此，各圖書(shū)館在外包實(shí)施過(guò)程中，必須加強(qiáng)每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，避免因工作疏忽出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。應(yīng)該將風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制貫穿于業(yè)務(wù)外包每個(gè)階段，注重對(duì)每個(gè)階段的監(jiān)督與管理。通過(guò)定期或不定期對(duì)外包商進(jìn)行追蹤調(diào)查[19]，了解他們的具體工作情況，注意各種信息反饋，關(guān)注外包進(jìn)程的發(fā)展、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重視對(duì)外包商的質(zhì)量監(jiān)控，降低來(lái)自于外包商的風(fēng)險(xiǎn)。

4.3 參與機(jī)制

圖書(shū)館與外包商建立合作互信關(guān)系。信任在促進(jìn)外包雙方關(guān)系，提高外包質(zhì)量上的作用主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，高度的信任造就了雙方融洽的合作氛圍，降低外包商發(fā)生機(jī)會(huì)主義行為的可能性。另一方面，外包雙方基于以往交易建立的信任可以減少雙方交易的成本，包括信息搜尋成本、事前談判成本以及事后的跟蹤監(jiān)督等成本。因此，外包雙方可在相互尊重、溝通、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上形成合作精神，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系[20]。即使產(chǎn)生沖突，雙方也會(huì)為了維持長(zhǎng)期的合約關(guān)系，通過(guò)協(xié)商解決。

建立良好的交流、培訓(xùn)與溝通體系，與外包單位定期進(jìn)行交流培訓(xùn)溝通。溝通是圖書(shū)館與書(shū)商交流思想、達(dá)成共識(shí)的必要過(guò)程。雙方應(yīng)時(shí)常溝通，建立暢通的溝通渠道，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)溝通解決。圖書(shū)館與外包商只有建立起良好的交流、溝通機(jī)制，才能增進(jìn)相互了解和信任，創(chuàng)新工作方式，提高工作效率，使外包業(yè)務(wù)能夠順利進(jìn)行。例如北工大圖書(shū)館與外包商積極溝通，著力營(yíng)造相互信任與合作的文化氛圍，雙方建立了日常的科學(xué)溝通機(jī)制，外包公司每月向北工大圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次工作，把雙方需要協(xié)調(diào)的工作提出來(lái)，經(jīng)過(guò)圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)決定后，再進(jìn)行安排、實(shí)施。此外，如果遇到突發(fā)情況或者問(wèn)題，雙方隨時(shí)溝通[9]。

圖書(shū)館要自我成長(zhǎng)，有效參與。業(yè)務(wù)外包并不是意味著圖書(shū)館放棄自我成長(zhǎng)，圖書(shū)館一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，都是為了提高自身的服務(wù)水平。圖書(shū)館只有有效參與，充分利用市場(chǎng)資源，與外包商共享信息、共享收益的方式才能打造圖書(shū)館的核心能力，形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館重心的轉(zhuǎn)移也意味著對(duì)圖書(shū)館專業(yè)人員要求的變化，圖書(shū)館人必須不斷學(xué)習(xí)，勇于創(chuàng)新，才能不被時(shí)代淘汰。每個(gè)圖書(shū)館工作人員都要將學(xué)習(xí)作為職業(yè)發(fā)展提高自身能力的必修課，經(jīng)過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，使全體工作人員的信息能力和創(chuàng)新能力大大提高，最終會(huì)促進(jìn)圖書(shū)館核心能力的提升。

5 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包是專業(yè)化分工在圖書(shū)館業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，積極運(yùn)用這一新的管理方法，能夠發(fā)揮專業(yè)化分工帶來(lái)的提高效率、降低成本的好處，使其更好地選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的各種館外資源，拓展更大的發(fā)展空間。因此只要圖書(shū)館樹(shù)立正確的外包思想，運(yùn)用科學(xué)先進(jìn)的外包策略、采取積極的防范措施，圖書(shū)館的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益一定會(huì)有較大的提升。

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謝為情上海大學(xué)圖書(shū)情報(bào)檔案系在讀研究生。

盛興軍副研究館員,上海大學(xué)圖書(shū)館。