王璐依

摘 要：柜面是向客戶提供服務(wù)的第一個平臺，為銀行與客戶搭建了一個溝通的橋梁，是銀行核心競爭力的重要表現(xiàn)。服務(wù)的好壞，體現(xiàn)了銀行的軟實力和競爭力，更直接關(guān)系到銀行的生存和發(fā)展，關(guān)系到銀行的聲譽和經(jīng)濟效益。文章分析柜面服務(wù)的特征，闡述柜面服務(wù)細節(jié)方面尚存在部分短板，從深化服務(wù)意識、營造服務(wù)氛圍，強化業(yè)務(wù)素質(zhì)、提升服務(wù)品質(zhì)，轉(zhuǎn)變角色定位、夯實服務(wù)基礎(chǔ)等方面探討如何提升網(wǎng)點柜面服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：柜面服務(wù) 特征 短板 服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：F830

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）02-183-02

伴隨著中國經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型和外部發(fā)展環(huán)境的變化，在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，我們不僅要在銀行產(chǎn)品上推陳出新，更要在服務(wù)質(zhì)量上狠下苦功。而柜面是向客戶提供服務(wù)的第一個平臺，為銀行與客戶搭建了一個溝通的橋梁，是銀行核心競爭力的重要表現(xiàn)。服務(wù)的好壞，體現(xiàn)了銀行的軟實力和競爭力，更直接關(guān)系到銀行的生存和發(fā)展，關(guān)系到銀行的聲譽和經(jīng)濟效益。

一、柜面服務(wù)的特征

所謂文明高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是一張笑臉，一聲“您好”所能包容的，它需要柜面人員具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能和全心全意為客戶服務(wù)的思想，客戶來到我行辦理業(yè)務(wù)，就是對我行的信任與支持。因此銀行非常重視柜面人員的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供靈活高效的結(jié)算服務(wù)。第一，柜面服務(wù)具有抽象性。柜面服務(wù)的空間形態(tài)不固定，它是無形且不能觸摸到的，在服務(wù)之前也難以通過感官感受到。服務(wù)的差異化難以被顧客感知，用有形的行為表現(xiàn)服務(wù)，是服務(wù)的重要內(nèi)容。第二，柜面服務(wù)具有差異性。即使是同一種客戶服務(wù)，受到提供服務(wù)的時間、地點以及人員等因素的影響，也會有很大的差異。不同的柜員、接觸不同的客戶、提供不同的服務(wù)以及質(zhì)量水平的差異等都是導(dǎo)致這一特性的原因。第三，柜面服務(wù)具有對立統(tǒng)一性。銀行不僅向客戶營銷產(chǎn)品，更是出售它的服務(wù)。柜面人員提供服務(wù)給客戶時，也正是客戶消費服務(wù)時，兩者在時間上是同時進行的。也正因為如此，客戶與其接觸的柜員之間的互動，會影響客戶對服務(wù)品質(zhì)的認知。

二、柜面服務(wù)細節(jié)方面尚存在部分短板

柜面服務(wù)包含了很多方面，具體如指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)、業(yè)務(wù)操作、兌換貨幣、現(xiàn)金收付等。在辦理業(yè)務(wù)時，我們的服務(wù)始終貫穿整個過程，其中有些微小的服務(wù)細節(jié)，可能被我們忽略。

（一）親和力不足成第一短板

親和力所表達的，是心靈上的通達。作為銀行職員，親和力是一項工作技能，而且遠比業(yè)務(wù)操作能力更重要。在和客戶交流的過程中，我們有時存在語速過快、語調(diào)尖銳、語言生硬、言辭冷淡、公式化用語這些現(xiàn)象，例如客戶只是上前詢問一個小問題時，如果我們不加細問，只機械地回答他“請按號排隊”，客戶可能會覺得這樣的服務(wù)冷冰冰。

（二）使用問候語和道別語時不走心

問候語和道別語作為一種交流的聯(lián)系語言，它不一定要具有實質(zhì)性的內(nèi)容，但要把握好分寸。

使用問候語時，要避免程式化問候，態(tài)度敷衍了事。例如目前我們柜面標準服務(wù)中，迎接客戶的第一句是“您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)”，同時站立微笑，還有一種是舉右手示意，表示和客戶打招呼。這本是向客戶展示自己的禮節(jié)，但由于我們動作不到位、幅度太微小、聲音較輕、流于形式，竟會給客戶產(chǎn)生拒絕辦理的錯覺。

使用道別語時，有兩種情況比較常見。一是當客戶因故沒有辦理業(yè)務(wù)時，柜員更要一如既往地保持風度，千萬不要在他離去時默不作聲。二是向客戶道別時，同時要眼睛目送客戶離去，不然即便是講了禮貌用語，如果不看著對方，那也會使客戶產(chǎn)生敷衍應(yīng)付的感覺。

（三）急于辯解，未及時表達歉意

在柜面服務(wù)中，要及時表達歉意，切忌猶豫不決，或者道歉時先辯解。目前客戶抱怨和投訴最多的問題就是窗口過少，效率不高。當面對等候時間較久的客戶，柜員先說聲對不起，那等候的客戶自然也不會計較了。再如想道歉又猶豫了不道歉，即使辯解主張有合理的成分，那也會使客戶反感，工作中被客戶誤解那也是必然現(xiàn)象，正確的處理方式是首先道歉，事后等客戶冷靜下來，再說明自己的主張。

（四）自身沒有樹立積極向上的服務(wù)意識

大部分銀行員工都認為自己的薪水來自銀行，我們是在為銀行工作，其實這是一個錯誤的想法。事實上無論是行長還是一線柜員，支付薪水的都不是我們的銀行，而是我們的客戶。

作為服務(wù)人員，我們應(yīng)該意識到，讓客戶高興而來滿意而去是自己的責任，客戶在我們的工作場所遇到任何不便，我們都有義務(wù)幫助他們處理問題，安撫他們的情緒，絕不可抱有事不關(guān)己高高掛起的想法。例如當柜臺外很多客戶在排隊等候時，我們?nèi)绻驗樽C件復(fù)印、現(xiàn)場審核、打印其他單據(jù)等需要離開自己的位子時，可以加速快步小跑，這既能加快我們辦理業(yè)務(wù)的速度，又能使客戶看見后覺得你也在急他之所急，那么心里等待的煩躁感就會減少。

三、深化服務(wù)質(zhì)量勢在必行，任重道遠

在銀行大廳，你可以看到不知所措的老年客戶，碰到第一次到銀行給外地的孩子匯款的父母，見到因為忘記帶證件而需要返家的客戶，對于這些客戶，也許因為內(nèi)部及流程規(guī)定的原因無法給他們解決問題，但你是否感受到了客戶的難處，有沒有提供力所能及的幫助，熱情提醒客戶需要注意的事項，即便當下無法順利辦理好業(yè)務(wù)，但客戶能感受到你的善解人意。

（一）深化服務(wù)意識，營造服務(wù)氛圍

首先，提升親和力，是為了進一步培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)意識，用心、用情、用腦做好服務(wù)工作，提高客戶滿意度，從而起到宣傳美譽的效果，縮短客戶和銀行之間的距離，讓客戶可以盡情享受業(yè)務(wù)過程中的快樂，真正實現(xiàn)銀行和客戶的雙贏。其次，銀行職員要養(yǎng)成并練就有不順心的事時仍然微笑服務(wù)的習慣。人在社會中，總會遇到不愉快的事，不要把自己的苦惱、悲傷帶到工作崗位中，要時時刻刻保持良好的工作情緒和美好的心境。再次，在和客戶打交道時，如果不涉及到原則問題，一般都要遵循客戶永遠是對的這樣的理念。在這個基礎(chǔ)上，我們還要在服務(wù)中贊美客戶。贊美被視為服務(wù)過程中一種有效的人際潤滑劑。最基礎(chǔ)的談?wù)撛掝}可以夸客戶的字寫得不錯、衣著很漂亮之類，拉近和客戶的距離，客戶會受到感染，愉悅的心情油然而生，那么就能和客戶建立比較親密的業(yè)務(wù)關(guān)系。

（二）強化業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)

第一，在服務(wù)技能上，柜員用最短的時間并且準確無誤地給客戶辦完業(yè)務(wù)。并且根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類對柜臺進行劃分，讓客戶清楚地明白自己應(yīng)該去哪個柜臺辦理業(yè)務(wù)，從而縮短排隊的時間，減少客戶因排隊而對銀行產(chǎn)生的意見。第二，在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)該讓每位員工接待客戶時都“有禮、有節(jié)、有度”，辦理業(yè)務(wù)時都“規(guī)范、快速、準確”，讓客戶真正感到“和諧、友善、溫馨”，要全面開展“微笑服務(wù)”、“限時服務(wù)”。微笑無需成本，卻能創(chuàng)造出很多價值。第三，銀行服務(wù)培訓(xùn)大多停留在行為禮儀，內(nèi)容僅涉及儀容儀表、禮貌用語等。其實服務(wù)培訓(xùn)還應(yīng)包括職業(yè)道德、法律法規(guī)、市場營銷、業(yè)務(wù)技能、團隊合作以及自我激勵等方面。

（三）轉(zhuǎn)變角色定位，夯實服務(wù)基礎(chǔ)

一方面要有效利用好晨會制度。一天之計在于晨，召開晨會時，柜員要結(jié)合自己的崗位和工作分工，匯報前一日的主要工作情況，工作中遇到的特殊問題；運營主管要點評前一日的工作質(zhì)量和柜員表現(xiàn)，總結(jié)當日或近期需要注意的工作安排，包括核算質(zhì)量、規(guī)范操作、服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等；網(wǎng)點負責人要傳達上級行、外部監(jiān)管部門有關(guān)精神、要求、工作部署，布置本行財會工作重點內(nèi)容和具體措施。另一方面要強化以客戶為中心的服務(wù)理念。網(wǎng)點整體功能應(yīng)由“核算主導(dǎo)型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，柜臺人員也應(yīng)由核算職能為主向以營銷職能為主轉(zhuǎn)變。例如建立詳細的客戶資料，客戶資料是銀行經(jīng)營服務(wù)的起點，要做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，發(fā)掘客戶的潛在需求，提供個性化服務(wù)。

服務(wù)的硬件和軟件很容易被競爭對手抄襲和趕超，只有服務(wù)的提供者和實現(xiàn)者——一線服務(wù)人員表現(xiàn)出來的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神，以及他們在服務(wù)中的一言一行、一舉一動等個性化的東西才是難以被抄襲的。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產(chǎn)品的需求，改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新和金融制度的創(chuàng)新，用差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1] 梁小靜.淺談商業(yè)銀行市場營銷著力點的構(gòu)建與培養(yǎng).海南金融，2006（7）

[2] 宋文昌.商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)的途徑.中國金融，2007（2）

[3] 范祎.淺談如何做好柜面服務(wù).經(jīng)濟師，2007（11）

（作者單位：中國農(nóng)業(yè)銀行臺州黃巖支行 浙江臺州 318000）（責編：賈偉）