錢衛(wèi)國

摘 要：柜面前臺是銀行工作的第一窗口，這個(gè)窗口的工作質(zhì)量，直接關(guān)系到整個(gè)銀行的服務(wù)形象。那么農(nóng)業(yè)銀行柜面服務(wù)存在著哪些問題，如何提高柜面服務(wù)質(zhì)量，文章結(jié)合處理過的柜面服務(wù)投訴事件，展開深入分析探討。

關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)銀行 柜面服務(wù) 問題 建議

中圖分類號：F830 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）02-180-01

金融業(yè)的競爭越來越表現(xiàn)為信譽(yù)和服務(wù)的競爭，服務(wù)的優(yōu)劣，信譽(yù)的好壞直接關(guān)系到銀行能否占領(lǐng)更多的市場，能否得到更有利的發(fā)展契機(jī)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在金融業(yè)競爭日益激烈和客戶需求多元化的今天，已成為銀行贏得社會(huì)信譽(yù)，爭取客戶，面對外部競爭的主要途徑之一。柜面前臺是銀行工作的第一窗口，這個(gè)窗口的工作質(zhì)量，直接關(guān)系到整個(gè)銀行的服務(wù)形象。那么我行柜面服務(wù)存在著哪些問題，如何提高柜面服務(wù)質(zhì)量，筆者結(jié)合處理過的柜面服務(wù)投訴事件，談?wù)勛约旱囊恍┧伎肌?/p>

一、目前柜面服務(wù)存在的問題

1.服務(wù)態(tài)度方面。從上級行和支行的歷次檢查來看，仍存在不少問題，如服務(wù)上的不規(guī)范，來無迎聲去無送聲，不太重視禮貌用語、缺乏耐心是我們目前存在的一個(gè)比較突出的問題，辦理業(yè)務(wù)存在推諉現(xiàn)象，在辦理一些比較繁瑣的業(yè)務(wù)時(shí)，尤為明顯，如殘損幣的兌換、零幣的存款兌換、查詢業(yè)務(wù)等，推諉造成客戶的不滿投訴，嚴(yán)重影響了我行的信譽(yù)。

2.辦理速度方面。辦事利索應(yīng)該始終是我們的一個(gè)工作要求，一方面有的柜員由于平時(shí)不注重學(xué)習(xí)和崗位練兵，造成業(yè)務(wù)理論知識欠缺，業(yè)務(wù)技能低下，辦理業(yè)務(wù)時(shí)因操作不熟練，造成工作效率低下。造成業(yè)務(wù)辦理速度慢的另一方面原因則是由于制度和系統(tǒng)控制所致，如遠(yuǎn)程授權(quán)、印控儀的蓋章等，風(fēng)險(xiǎn)控制與不成熟的軟件系統(tǒng)、龜速般的網(wǎng)絡(luò)之間的矛盾，尤為突出。

3.與客戶溝通方面。在臨柜工作中，有的柜員與客戶溝通能力不足，如有些由于制度上的規(guī)定無法滿足客戶要求的業(yè)務(wù)，由于溝通障礙造成客戶不滿，另一方面由于溝通能力的欠缺，柜面營銷也難以有效展開。實(shí)際上客戶除了業(yè)務(wù)上的需求外還有其他各種需求，柜員可以根據(jù)系統(tǒng)提供的各種信息仔細(xì)觀察并了解客戶的各種需求，開展有效營銷。在解決柜臺紛爭和產(chǎn)品營銷時(shí)，良好的溝通能力尤顯重要。

二、對策建議

1.加強(qiáng)工作人員的素質(zhì)教育和溝通能力培訓(xùn)?！耙钥蛻魹橹行摹钡姆?wù)意識是我們未來的素質(zhì)教育和培訓(xùn)中的一大重點(diǎn)內(nèi)容。建議在學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)上，增加溝通能力方面的培訓(xùn)，通過組織一些辯論賽、演講與口才講座等方式，提高柜員的語言溝通能力，通過各類素質(zhì)教育或培訓(xùn)，從外部來促成我們的提高。同時(shí)，加強(qiáng)職業(yè)道德觀、社會(huì)價(jià)值觀和人生觀教育，也是我們必須落到實(shí)處的一項(xiàng)重要的思想工作內(nèi)容。

2.應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)職業(yè)技能培訓(xùn)，努力提高辦事效率。通過組織崗位練兵、技能競賽等，努力提高我們的業(yè)務(wù)技能，促進(jìn)辦事效率的提高。當(dāng)然，辦事效率的提高還存在一個(gè)思想上的問題：只有抱有強(qiáng)烈的“急人所急、想人所想”的思想，才會(huì)從內(nèi)在騰升起快速工作的激情，缺乏這種認(rèn)識，即便在競賽中速度有多快，在平時(shí)的工作中，仍然還會(huì)拖拖拉拉。

3.梳理業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，解決風(fēng)險(xiǎn)控制與工作效率之間的矛盾、解決系統(tǒng)配置硬件間沖突問題，提高工作效率，但這只是在理論上行得通，實(shí)際上很難解決，目前感覺是風(fēng)險(xiǎn)控制愈加嚴(yán)格，業(yè)務(wù)處理速度越來越慢。

4.提高處理客戶與銀行之間矛盾的能力。工作中難免會(huì)碰到一些客戶對銀行的相關(guān)規(guī)定不理解，主觀上認(rèn)為是我們柜員在刁難他，遇到這些吵鬧時(shí)，我們要及時(shí)將其帶離柜臺，處理人員不能硬對硬去據(jù)理力爭，要以柔克剛，要以退為進(jìn)，要有耐心，特別要注意語言文明。并通過耐心細(xì)致的講解、真誠的語言、可親的笑容感染客戶，使客戶感到理虧和難為情，對正在氣頭上、火氣特別大的客戶，要采取冷處理的方式，讓客戶把話說完，盡量平息客戶的火氣，然后再耐心解釋。

三、一些感想

平心而論，柜員的工作是簡單而平凡的，日復(fù)一日，年復(fù)一年，做著同樣的工作，時(shí)間一長，也許就會(huì)覺得無聊、枯燥，但如果以此為由而對客戶愛理不理，那是錯(cuò)誤的、要不得的。作為一名合格的柜員，應(yīng)該有求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以自然豁達(dá)的心境對待工作崗位，領(lǐng)略服務(wù)的魅力，真正做到“以客戶為中心”。筆者認(rèn)為，作為一名合格的柜員，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：首先，要有基本的專業(yè)知識，熟練掌握基本操作技能。當(dāng)有客戶咨詢各種各樣的問題時(shí)，能夠及時(shí)為客戶詳細(xì)熟練地講解，努力與客戶溝通，對于自己不太熟悉的業(yè)務(wù)或比較繁瑣的業(yè)務(wù)，不能對客戶進(jìn)行推諉，而應(yīng)該請教相關(guān)熟悉業(yè)務(wù)的同事幫客戶解決，爭取做到讓客戶滿意。其次，服務(wù)不是用嘴，而是用心，禮貌待人，和顏悅色，保持親和力。禮貌是服務(wù)的第一要素，有問必答，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，做到沉著冷靜無可挑剔?？蛻魧駟T而言，其實(shí)是柜員自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里好，哪里又需要改。柜員要能包容和理解，努力化解矛盾，這樣也能得到客戶的理解和尊重。柜員的行為代表著我行的形象。柜臺是向客戶服務(wù)的第一平臺，因此在今后工作中，作為一名柜員，應(yīng)以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)農(nóng)行美好的明天。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王信川.微笑服務(wù)提高銀行客戶滿意度.經(jīng)濟(jì)日報(bào)，2008.2.16

（作者單位：中國農(nóng)業(yè)銀行臺州黃巖支行運(yùn)營財(cái)會(huì)部 浙江臺州 318000）

（責(zé)編：賈偉）