徐明強, 王長江

(內(nèi)江市建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督站, 四川內(nèi)江 641000)

?

房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題的探討

徐明強, 王長江

(內(nèi)江市建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督站, 四川內(nèi)江 641000)

隨著房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，百姓維權(quán)意識的不斷增強，房屋建筑工程質(zhì)量投訴不斷增多，如何抓好住宅工程質(zhì)量，預(yù)防、減少和妥善處理質(zhì)量投訴已成為各地建設(shè)局質(zhì)量監(jiān)督部門的一項重要工作。文章統(tǒng)計了質(zhì)量投訴的主要類型，并進行了原因分析，從日常監(jiān)管工作到如何處理質(zhì)量投訴提出了可行的建議。

房屋建筑； 工程質(zhì)量； 質(zhì)量投訴

近年來，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，房價漲跌不定，百姓維權(quán)意識逐步加強，因而對房屋住宅質(zhì)量的要求也越來越高，隨之而來的房屋住宅質(zhì)量投訴亦與日俱增，房屋住宅質(zhì)量已經(jīng)成為關(guān)系社會穩(wěn)定的大事，作為政府質(zhì)量監(jiān)督管理部門要花費大量的時間和精力來處理這項工作，如何抓好住宅工程質(zhì)量，預(yù)防、減少和妥善處理質(zhì)量投訴成為當前質(zhì)量監(jiān)督管理工作的重要部分。

1 質(zhì)量投訴統(tǒng)計分析

2016年內(nèi)江市建筑工程質(zhì)量總投訴量為45件，概括為使用功能類、結(jié)構(gòu)缺陷類及其他問題。其中，使用功能主要反映在屋面、廚衛(wèi)、外墻滲水,內(nèi)墻抹灰空鼓、開裂、掉砂,地面開裂,外墻面磚脫落等裝飾裝修工程的質(zhì)量通病。結(jié)構(gòu)安全主要反映在建筑物樓層現(xiàn)澆板產(chǎn)生開裂，室內(nèi)墻體開裂等問題。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，屋面、廚衛(wèi)、外墻滲水,內(nèi)墻抹灰空鼓、開裂、掉砂,地面開裂,外墻面磚脫落18件，占投訴總量的40 %；現(xiàn)澆板產(chǎn)生開裂，室內(nèi)墻體開裂投訴11件，占投訴總量的24.4 %，其他投訴占投訴總量的35.6 %。

從投訴目的上可分為三大類：一是解決問題型。部分購房戶自己與建設(shè)、監(jiān)理單位交涉未果，迫不得已到有關(guān)部門投訴，主要目的是要求解決存在的質(zhì)量問題，確保住宅質(zhì)量和居住安全，維護合法權(quán)益。二是經(jīng)濟索賠型。一些住戶購房后，房價下跌，導(dǎo)致住戶主要是想通過處理質(zhì)量問題獲得部分經(jīng)濟賠償。三是缺乏理性型。少數(shù)購房戶聽不進專業(yè)人士的合理解釋，胡攪蠻纏、一意孤行，對存在的質(zhì)量問題，他們也知道不影響結(jié)構(gòu)安全和正常使用，投訴的目的就是想獲得不切實際的巨額賠償。從投訴渠道上可分為二大類：一是直接向建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)投訴；二是通過書記市長信箱信訪和建設(shè)部門12345市民熱線等渠道投訴。

2 原因分析

工程質(zhì)量投訴量較往年呈上升趨勢，處理難度增大。究其原因：一方面是隨著近幾年房地產(chǎn)市場快速發(fā)展，工程質(zhì)量投訴渠道越來越暢通，百姓在工程質(zhì)量方面的維權(quán)意識不斷增強，當牽涉到一些質(zhì)量問題、經(jīng)濟糾紛時，住戶就會及時上訪、投訴；另一方面也反應(yīng)出建筑結(jié)構(gòu)自身存在著缺陷、瑕疵，未得到妥善處理。主要由以下原因造成：

(1)建設(shè)單位為了追求工期和經(jīng)濟效益、節(jié)約成本，要求設(shè)計單位降低標準、變更設(shè)計圖紙，和規(guī)范打插邊球。以低于工程成本的價格發(fā)包工程或肢解發(fā)包工程，不恰當?shù)貕旱驮靸r，明示或暗示施工單位使用劣質(zhì)產(chǎn)品、不合理地壓縮工期等，為工程質(zhì)量的出現(xiàn)留下了隱患。某些建設(shè)單位未經(jīng)過比選直接指定材料廠商、分包單位和勞務(wù)班組，導(dǎo)致總承包單位對分包單位和勞務(wù)班組把控不力，一些不合格建筑材料流入工地。

(2)設(shè)計單位質(zhì)保體系不健全或設(shè)計人員的責(zé)任心不強、疏忽。有時由于設(shè)計的構(gòu)造不合理，沒有根據(jù)實際情況精心選用建筑構(gòu)配件，生搬硬套標準定型圖集，加之施工圖初步審查和施工圖審查機構(gòu)未進行把關(guān)，也是產(chǎn)生工程質(zhì)量通病的原因。

(3)監(jiān)理單位監(jiān)管不力，現(xiàn)在的工程監(jiān)理有相當多是建設(shè)單位說什么，他們就干什么，權(quán)威性不夠，未能獨立行使監(jiān)理的權(quán)利。

(4)施工單位為了迎合開發(fā)商的低價要求，片面降低經(jīng)營成本，如大量雇用未經(jīng)培訓(xùn)的農(nóng)民工、減少了管理力量的投入，或偷工減料、使用劣質(zhì)產(chǎn)品等。為了趕工期，未嚴格按照規(guī)范標準進行施工。從技術(shù)因素上看，樓層現(xiàn)澆板開裂受力原因主要是溫度應(yīng)力問題，熱脹冷縮所產(chǎn)生的溫度應(yīng)力，使樓板和墻體在薄弱環(huán)節(jié)容易開裂，如樓層寬度變化處、樓板四角等部位。施工原因主要是施工過程中工序不到位或施工事后養(yǎng)護不力、加載過早等；造成室內(nèi)墻面空鼓、裂紋、掉砂等現(xiàn)象的主要原因是混凝土、砌體表面沒清理干凈，澆水未澆透或沒有在抹灰前對混凝土墻、梁或混凝土構(gòu)造柱表面先打毛進行涂刷，抹灰完畢后又未對其進行適時養(yǎng)護；未正確使用塑化外加劑等；廚房、衛(wèi)生間滲漏一般在墻四周處，管道根部周圍及地漏四周，影響用戶的使用。造成滲漏的直接原因一般是施工工藝和防水材料本身的問題，如管根根部處理不當，廚、衛(wèi)四周未鋪貼防水卷材附加層等。

(5)質(zhì)量監(jiān)督管理機制不健全，工程質(zhì)量難以做到全過程監(jiān)控。監(jiān)督部門主要任務(wù)是監(jiān)督參建各方的行為是否符合規(guī)范，工程是否存在違反強制性條文和影響結(jié)構(gòu)安全或正常使用功能的質(zhì)量問題，監(jiān)督的方式、方法采用隨機抽查和重點抽查相結(jié)合，監(jiān)督面小，難以暴露工程施工過程中存在的全部質(zhì)量問題。此外，由于部分質(zhì)監(jiān)人員責(zé)任心不強，業(yè)務(wù)水平不精，往往不能及時發(fā)現(xiàn)工程中存在的質(zhì)量問題。

3 下一步工作建議

針對質(zhì)量通病，加強預(yù)防監(jiān)督，事前預(yù)警，防患未然，是質(zhì)量監(jiān)督工作的重中之重。為進一步完善工程質(zhì)量監(jiān)督管理，將管理落到實處，使監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合，執(zhí)行規(guī)范與現(xiàn)有水平相協(xié)調(diào)。制定相關(guān)措施，把減少工程質(zhì)量通病及提高工程質(zhì)量應(yīng)作為監(jiān)督工作的重點。

3.1 強化學(xué)習(xí)，加強監(jiān)管

通過部門聯(lián)動，齊抓共管，強化參與各方的主體質(zhì)量責(zé)任，從而促進工程質(zhì)量的提高，減少質(zhì)量通病的發(fā)生，降低質(zhì)量投訴率。

(1)質(zhì)監(jiān)站監(jiān)督人員要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，認真學(xué)習(xí)行業(yè)規(guī)范，特別是工程建設(shè)標準強制性條文，同時加強行業(yè)監(jiān)管，從源頭上控制工程質(zhì)量。

(2)要求各參建單位認真學(xué)習(xí)《內(nèi)江市住宅工程質(zhì)量常見問題防治措施》手冊，從源頭上把好工程質(zhì)量關(guān)。建設(shè)單位在與施工單位簽訂施工合同時，必須同時簽訂工程質(zhì)量通病防治任務(wù)書。

(3)在進行工程質(zhì)量監(jiān)督交底和參加圖紙會審時，監(jiān)督人員要重點強調(diào)工程質(zhì)量通病防治的重要性和日常監(jiān)管的常態(tài)化及各方責(zé)任主體質(zhì)量行為監(jiān)督的力度應(yīng)加大。對于施工圖紙上與大多數(shù)開發(fā)商做法不一致的地方比如：萬達住宅衛(wèi)生間只下沉5 cm，給住戶裝修時候帶來一定的困惑，會議上提出，盡量避免，把涉及到結(jié)構(gòu)安全和使用功能的質(zhì)量通病，真正解決在設(shè)計階段。在監(jiān)督過程中切實把好工程質(zhì)量驗收關(guān)，嚴格執(zhí)行居住建筑工程質(zhì)量分戶驗收制度。

(4)加強對參建單位的監(jiān)管，要求各單位應(yīng)高度重視工程質(zhì)量，樹立品牌意識，從設(shè)計施工質(zhì)量著手，合理安排工期，精心挑選施工隊伍，科學(xué)控制工程造價，加強施工過程的監(jiān)管。監(jiān)理單位必須按照國家的法律、法規(guī)、設(shè)計文件和合同規(guī)定，獨立地行使自己的職責(zé)，對社會負責(zé)，對工程本身負責(zé)。在確保主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量的同時，要加強對后期裝飾裝修工程質(zhì)量的監(jiān)管，認真執(zhí)行工程質(zhì)量分戶驗收制度，將大部分質(zhì)量隱患消滅在交付驗收前，從源頭防止出現(xiàn)質(zhì)量投訴。在工程交付驗收后，督促建設(shè)、施工單位要認真執(zhí)行房屋建筑工程質(zhì)量保修制度，在一定的保修期內(nèi)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)要兌現(xiàn)承諾。施工單位應(yīng)設(shè)立質(zhì)量反饋和投訴協(xié)調(diào)的專門機構(gòu)，由專人負責(zé)落實質(zhì)量投訴，保證用戶的投訴渠道暢通，及時、積極、妥善處理好用戶投訴。

3.2 狠抓工程質(zhì)量通病的防治，強化驗收規(guī)范、標準的落實，提高施工工藝水平

裂縫、滲漏、砂漿強度低等幾大投訴熱點問題的產(chǎn)生，其根源是施工過程中未嚴格執(zhí)行施工驗收規(guī)范和標準，施工工藝水平差，導(dǎo)致出現(xiàn)影響結(jié)構(gòu)安全及使用功能，引起業(yè)主的投訴。為治理這些問題：

(1)加強執(zhí)法檢查。質(zhì)量監(jiān)督站要配合執(zhí)法大隊嚴格監(jiān)督工程質(zhì)量通病防治管理辦法的落實，重點加強日常管理，將質(zhì)量通病的檢查貫穿于監(jiān)督的全過程，每季度組織一次質(zhì)量通病專項檢查，每個工程竣工驗收前實施一次質(zhì)量通病大檢查，將檢查及整改情況與竣工驗收掛鉤，質(zhì)量通病未處理完善的不予進行竣工驗收。

(2)強化驗收規(guī)范及標準的落實。設(shè)計部門要針對受力的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效的加強措施，強化出圖的審查關(guān)。施工圖審查機構(gòu)要把防治質(zhì)量通病列入審查內(nèi)容。材料生產(chǎn)廠家特別是新型建材廠家，要嚴把質(zhì)量關(guān)，及時改進生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品性能，并讓新型建材的施工工藝為施工人員所了解和掌握。施工、監(jiān)理企業(yè)要切實負起責(zé)任，施工過程中的檢驗批、分項、分部工程的驗收嚴格按相關(guān)規(guī)范、標準和所制定的工程質(zhì)量通病防治責(zé)任書執(zhí)行。對達不到合格要求的，在質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督下，參建各方不得予以驗收通過。

(3)提高施工工藝水平，確保工程的交付質(zhì)量。工程質(zhì)量是施工管理出來的，工程質(zhì)量管理人員的責(zé)任心、操作工人的技術(shù)水平?jīng)Q定了施工工藝的質(zhì)量，所以施工單位應(yīng)加強對管理人員及操作工人的培訓(xùn)，提高職工的管理、技術(shù)水平，同時，出臺相關(guān)的激勵政策，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，促進廣大職工創(chuàng)先爭優(yōu)，提高質(zhì)量意識，消除工程質(zhì)量通病，從而提高施工工藝質(zhì)量水平。

針對工程質(zhì)量問題，以建設(shè)部“工程質(zhì)量專項治理兩年行動”為著力點，深入處理住宅工程常見質(zhì)量問題，推行“工法樣板”展示，通過樣板引路的方式提高工程質(zhì)量，減少質(zhì)量問題發(fā)生。定期組織內(nèi)江市在建項目參建各方進行“工法樣板”觀摩學(xué)習(xí)，著重對施工過程中容易出現(xiàn)的質(zhì)量問題及應(yīng)對措施進行講解。同時強制推行樣板工程制度。要求設(shè)計單位出具二次構(gòu)件設(shè)置詳圖、要求施工單位在每單位工程的各關(guān)鍵工序設(shè)置實物樣板，經(jīng)各方責(zé)任主體對實物樣板驗收通過后方可進行下一步施工，并在后續(xù)施工時嚴格按照通過的實物樣板對其進行驗收。

抓好工程質(zhì)量，開展原材料檢測，是從源頭上確保建設(shè)工程質(zhì)量的一大關(guān)鍵。對在建工程項目的進場鋼材進行清查和抽查，嚴禁施工現(xiàn)場使用不合格產(chǎn)品，對抽檢不合格的原材料及時進行了退場處理，并對退場處理情況進行了跟蹤檢查。

建設(shè)工程質(zhì)量，關(guān)乎群眾利益，關(guān)乎長遠發(fā)展，有了制度還不夠，能否落地實施才是關(guān)鍵。為此，市質(zhì)量安全監(jiān)督站重點對建設(shè)工程質(zhì)量終身責(zé)任落實情況、施工現(xiàn)場關(guān)鍵崗位人員配置和履職情況等方面加強監(jiān)督檢查。對情節(jié)嚴重的工程項目下發(fā)監(jiān)督執(zhí)法建議書，并專門召開檢查通報會和專題會，明確各方責(zé)任，提出整改要求。

3.3 注重處置，疏堵結(jié)合，做好工程質(zhì)量通病投訴處理工作

(1)完善投訴處理機制。住宅工程質(zhì)量關(guān)系到最廣大的人民群眾的根本利益，投訴工作處理效果的好壞關(guān)系到社會安定，特別是對于安置還房和成片開發(fā)的項目，如若處置不當，極易造成群訪群訴，破壞安定和諧的社會環(huán)境。因此，作為質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)必須高度重視。工程竣工前，建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)工程特點組成由各責(zé)任主體單位有關(guān)人員參與的、處理后期投訴的組織。工程質(zhì)量監(jiān)督站將此作為一個重點進行監(jiān)督。監(jiān)督科派專人負責(zé)投訴受理登記工作，無論是電話投訴、信件投訴、來人來訪、上級部門轉(zhuǎn)來的信訪件均做好詳細登記。

(2)投訴處理流程。遇到質(zhì)量問題投訴時，先讓住戶上交已經(jīng)簽字的質(zhì)量問題情況說明，集中交到監(jiān)督科，然后由總工程師或監(jiān)督科長安排監(jiān)督科人員迅速與建設(shè)單位取得聯(lián)系，讓他們通知施工、監(jiān)理等責(zé)任單位，并和住戶約好日期，監(jiān)督科人員與項目責(zé)任監(jiān)督員一起調(diào)查、處理。從接受投訴開始，建立投訴臺帳，便于領(lǐng)導(dǎo)了解和掌握投訴處理和終結(jié)情況，詳細記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、有關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人、還包括投訴現(xiàn)場核查情況、投訴處理情況。質(zhì)量問題投訴通常采取首問負責(zé)制，即誰處理誰負責(zé)跟蹤到底，投訴的處理要及時、客觀、公正，對住戶的解釋要耐心，最后贏得住戶的放心。建立疑難投訴問題及時報告制度，預(yù)防群體性事件的發(fā)生。處理投訴時，遇到投訴人較多、質(zhì)量問題較集中，容易引發(fā)群體投訴時，監(jiān)督人員應(yīng)及時向組織和領(lǐng)導(dǎo)報告，要建立應(yīng)對預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)要親臨一線，與住戶面對面溝通，及時化解矛盾，處理平息群訪事件。對于重大安全隱患的質(zhì)量問題要召開專題會議，督促施工單位作出專項方案，需要鑒定的，立即鑒定處理。凡涉及到經(jīng)濟賠償?shù)馁|(zhì)量投訴，應(yīng)當在投訴當事雙方就賠償問題達成一致意見后，由監(jiān)督人員督促有關(guān)責(zé)任單位負責(zé)維修質(zhì)量問題，當事雙方達不成一致意見的，應(yīng)當鼓勵投訴人走司法維權(quán)道路，由司法機關(guān)來裁定經(jīng)濟賠償問題后，再由監(jiān)督人員督促有關(guān)責(zé)任單位負責(zé)維修質(zhì)量問題。

4 結(jié)束語

房屋建筑工程質(zhì)量投訴制度是解決工程質(zhì)量問題，維護業(yè)主合法權(quán)益，化解社會矛盾的主要措施。隨著社會的發(fā)展，只有與時俱進，不斷的提高監(jiān)督人員的監(jiān)管水平，并積極探索投訴解決機制，才能落實參建各方主體質(zhì)量責(zé)任，全面提高建設(shè)工程質(zhì)量水平，為國民經(jīng)濟的健康發(fā)展，構(gòu)建和諧社會做出積極的貢獻。

[1] 陶建玉.對房屋建筑工程質(zhì)量投訴的思考[J].發(fā)展，2013.

[2] 張曉惠.關(guān)于房屋建筑工程質(zhì)量投訴問題的一些思考[J].科學(xué)大眾，2014.

[3] 董華偉.房屋建筑工程質(zhì)量投訴及處理制度的探索[J].科學(xué)大眾，2014.

徐明強(1983～)，男，碩士研究生，工程師，主要從事建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督管理工作。

TU712.3

A

[定稿日期]2017-05-25