徐明強(qiáng), 王長(zhǎng)江

(內(nèi)江市建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督站, 四川內(nèi)江 641000)

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房屋建筑工程質(zhì)量投訴問(wèn)題的探討

徐明強(qiáng), 王長(zhǎng)江

(內(nèi)江市建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督站, 四川內(nèi)江 641000)

隨著房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，百姓維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，房屋建筑工程質(zhì)量投訴不斷增多，如何抓好住宅工程質(zhì)量，預(yù)防、減少和妥善處理質(zhì)量投訴已成為各地建設(shè)局質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的一項(xiàng)重要工作。文章統(tǒng)計(jì)了質(zhì)量投訴的主要類型，并進(jìn)行了原因分析，從日常監(jiān)管工作到如何處理質(zhì)量投訴提出了可行的建議。

房屋建筑； 工程質(zhì)量； 質(zhì)量投訴

近年來(lái)，隨著房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，房?jī)r(jià)漲跌不定，百姓維權(quán)意識(shí)逐步加強(qiáng)，因而對(duì)房屋住宅質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，隨之而來(lái)的房屋住宅質(zhì)量投訴亦與日俱增，房屋住宅質(zhì)量已經(jīng)成為關(guān)系社會(huì)穩(wěn)定的大事，作為政府質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)處理這項(xiàng)工作，如何抓好住宅工程質(zhì)量，預(yù)防、減少和妥善處理質(zhì)量投訴成為當(dāng)前質(zhì)量監(jiān)督管理工作的重要部分。

1 質(zhì)量投訴統(tǒng)計(jì)分析

2016年內(nèi)江市建筑工程質(zhì)量總投訴量為45件，概括為使用功能類、結(jié)構(gòu)缺陷類及其他問(wèn)題。其中，使用功能主要反映在屋面、廚衛(wèi)、外墻滲水,內(nèi)墻抹灰空鼓、開(kāi)裂、掉砂,地面開(kāi)裂,外墻面磚脫落等裝飾裝修工程的質(zhì)量通病。結(jié)構(gòu)安全主要反映在建筑物樓層現(xiàn)澆板產(chǎn)生開(kāi)裂，室內(nèi)墻體開(kāi)裂等問(wèn)題。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，屋面、廚衛(wèi)、外墻滲水,內(nèi)墻抹灰空鼓、開(kāi)裂、掉砂,地面開(kāi)裂,外墻面磚脫落18件，占投訴總量的40 %；現(xiàn)澆板產(chǎn)生開(kāi)裂，室內(nèi)墻體開(kāi)裂投訴11件，占投訴總量的24.4 %，其他投訴占投訴總量的35.6 %。

從投訴目的上可分為三大類：一是解決問(wèn)題型。部分購(gòu)房戶自己與建設(shè)、監(jiān)理單位交涉未果，迫不得已到有關(guān)部門(mén)投訴，主要目的是要求解決存在的質(zhì)量問(wèn)題，確保住宅質(zhì)量和居住安全，維護(hù)合法權(quán)益。二是經(jīng)濟(jì)索賠型。一些住戶購(gòu)房后，房?jī)r(jià)下跌，導(dǎo)致住戶主要是想通過(guò)處理質(zhì)量問(wèn)題獲得部分經(jīng)濟(jì)賠償。三是缺乏理性型。少數(shù)購(gòu)房戶聽(tīng)不進(jìn)專業(yè)人士的合理解釋，胡攪蠻纏、一意孤行，對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題，他們也知道不影響結(jié)構(gòu)安全和正常使用，投訴的目的就是想獲得不切實(shí)際的巨額賠償。從投訴渠道上可分為二大類：一是直接向建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴；二是通過(guò)書(shū)記市長(zhǎng)信箱信訪和建設(shè)部門(mén)12345市民熱線等渠道投訴。

2 原因分析

工程質(zhì)量投訴量較往年呈上升趨勢(shì)，處理難度增大。究其原因：一方面是隨著近幾年房地產(chǎn)市場(chǎng)快速發(fā)展，工程質(zhì)量投訴渠道越來(lái)越暢通，百姓在工程質(zhì)量方面的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，當(dāng)牽涉到一些質(zhì)量問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)糾紛時(shí)，住戶就會(huì)及時(shí)上訪、投訴；另一方面也反應(yīng)出建筑結(jié)構(gòu)自身存在著缺陷、瑕疵，未得到妥善處理。主要由以下原因造成：

(1)建設(shè)單位為了追求工期和經(jīng)濟(jì)效益、節(jié)約成本，要求設(shè)計(jì)單位降低標(biāo)準(zhǔn)、變更設(shè)計(jì)圖紙，和規(guī)范打插邊球。以低于工程成本的價(jià)格發(fā)包工程或肢解發(fā)包工程，不恰當(dāng)?shù)貕旱驮靸r(jià)，明示或暗示施工單位使用劣質(zhì)產(chǎn)品、不合理地壓縮工期等，為工程質(zhì)量的出現(xiàn)留下了隱患。某些建設(shè)單位未經(jīng)過(guò)比選直接指定材料廠商、分包單位和勞務(wù)班組，導(dǎo)致總承包單位對(duì)分包單位和勞務(wù)班組把控不力，一些不合格建筑材料流入工地。

(2)設(shè)計(jì)單位質(zhì)保體系不健全或設(shè)計(jì)人員的責(zé)任心不強(qiáng)、疏忽。有時(shí)由于設(shè)計(jì)的構(gòu)造不合理，沒(méi)有根據(jù)實(shí)際情況精心選用建筑構(gòu)配件，生搬硬套標(biāo)準(zhǔn)定型圖集，加之施工圖初步審查和施工圖審查機(jī)構(gòu)未進(jìn)行把關(guān)，也是產(chǎn)生工程質(zhì)量通病的原因。

(3)監(jiān)理單位監(jiān)管不力，現(xiàn)在的工程監(jiān)理有相當(dāng)多是建設(shè)單位說(shuō)什么，他們就干什么，權(quán)威性不夠，未能獨(dú)立行使監(jiān)理的權(quán)利。

(4)施工單位為了迎合開(kāi)發(fā)商的低價(jià)要求，片面降低經(jīng)營(yíng)成本，如大量雇用未經(jīng)培訓(xùn)的農(nóng)民工、減少了管理力量的投入，或偷工減料、使用劣質(zhì)產(chǎn)品等。為了趕工期，未嚴(yán)格按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工。從技術(shù)因素上看，樓層現(xiàn)澆板開(kāi)裂受力原因主要是溫度應(yīng)力問(wèn)題，熱脹冷縮所產(chǎn)生的溫度應(yīng)力，使樓板和墻體在薄弱環(huán)節(jié)容易開(kāi)裂，如樓層寬度變化處、樓板四角等部位。施工原因主要是施工過(guò)程中工序不到位或施工事后養(yǎng)護(hù)不力、加載過(guò)早等；造成室內(nèi)墻面空鼓、裂紋、掉砂等現(xiàn)象的主要原因是混凝土、砌體表面沒(méi)清理干凈，澆水未澆透或沒(méi)有在抹灰前對(duì)混凝土墻、梁或混凝土構(gòu)造柱表面先打毛進(jìn)行涂刷，抹灰完畢后又未對(duì)其進(jìn)行適時(shí)養(yǎng)護(hù)；未正確使用塑化外加劑等；廚房、衛(wèi)生間滲漏一般在墻四周處，管道根部周?chē)暗芈┧闹埽绊懹脩舻氖褂?。造成滲漏的直接原因一般是施工工藝和防水材料本身的問(wèn)題，如管根根部處理不當(dāng)，廚、衛(wèi)四周未鋪貼防水卷材附加層等。

(5)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制不健全，工程質(zhì)量難以做到全過(guò)程監(jiān)控。監(jiān)督部門(mén)主要任務(wù)是監(jiān)督參建各方的行為是否符合規(guī)范，工程是否存在違反強(qiáng)制性條文和影響結(jié)構(gòu)安全或正常使用功能的質(zhì)量問(wèn)題，監(jiān)督的方式、方法采用隨機(jī)抽查和重點(diǎn)抽查相結(jié)合，監(jiān)督面小，難以暴露工程施工過(guò)程中存在的全部質(zhì)量問(wèn)題。此外，由于部分質(zhì)監(jiān)人員責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)水平不精，往往不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工程中存在的質(zhì)量問(wèn)題。

3 下一步工作建議

針對(duì)質(zhì)量通病，加強(qiáng)預(yù)防監(jiān)督，事前預(yù)警，防患未然，是質(zhì)量監(jiān)督工作的重中之重。為進(jìn)一步完善工程質(zhì)量監(jiān)督管理，將管理落到實(shí)處，使監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合，執(zhí)行規(guī)范與現(xiàn)有水平相協(xié)調(diào)。制定相關(guān)措施，把減少工程質(zhì)量通病及提高工程質(zhì)量應(yīng)作為監(jiān)督工作的重點(diǎn)。

3.1 強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)監(jiān)管

通過(guò)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，齊抓共管，強(qiáng)化參與各方的主體質(zhì)量責(zé)任，從而促進(jìn)工程質(zhì)量的提高，減少質(zhì)量通病的發(fā)生，降低質(zhì)量投訴率。

(1)質(zhì)監(jiān)站監(jiān)督人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)行業(yè)規(guī)范，特別是工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性條文，同時(shí)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，從源頭上控制工程質(zhì)量。

(2)要求各參建單位認(rèn)真學(xué)習(xí)《內(nèi)江市住宅工程質(zhì)量常見(jiàn)問(wèn)題防治措施》手冊(cè)，從源頭上把好工程質(zhì)量關(guān)。建設(shè)單位在與施工單位簽訂施工合同時(shí)，必須同時(shí)簽訂工程質(zhì)量通病防治任務(wù)書(shū)。

(3)在進(jìn)行工程質(zhì)量監(jiān)督交底和參加圖紙會(huì)審時(shí)，監(jiān)督人員要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)工程質(zhì)量通病防治的重要性和日常監(jiān)管的常態(tài)化及各方責(zé)任主體質(zhì)量行為監(jiān)督的力度應(yīng)加大。對(duì)于施工圖紙上與大多數(shù)開(kāi)發(fā)商做法不一致的地方比如：萬(wàn)達(dá)住宅衛(wèi)生間只下沉5 cm，給住戶裝修時(shí)候帶來(lái)一定的困惑，會(huì)議上提出，盡量避免，把涉及到結(jié)構(gòu)安全和使用功能的質(zhì)量通病，真正解決在設(shè)計(jì)階段。在監(jiān)督過(guò)程中切實(shí)把好工程質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行居住建筑工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收制度。

(4)加強(qiáng)對(duì)參建單位的監(jiān)管，要求各單位應(yīng)高度重視工程質(zhì)量，樹(shù)立品牌意識(shí)，從設(shè)計(jì)施工質(zhì)量著手，合理安排工期，精心挑選施工隊(duì)伍，科學(xué)控制工程造價(jià)，加強(qiáng)施工過(guò)程的監(jiān)管。監(jiān)理單位必須按照國(guó)家的法律、法規(guī)、設(shè)計(jì)文件和合同規(guī)定，獨(dú)立地行使自己的職責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)工程本身負(fù)責(zé)。在確保主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量的同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)后期裝飾裝修工程質(zhì)量的監(jiān)管，認(rèn)真執(zhí)行工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收制度，將大部分質(zhì)量隱患消滅在交付驗(yàn)收前，從源頭防止出現(xiàn)質(zhì)量投訴。在工程交付驗(yàn)收后，督促建設(shè)、施工單位要認(rèn)真執(zhí)行房屋建筑工程質(zhì)量保修制度，在一定的保修期內(nèi)，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)要兌現(xiàn)承諾。施工單位應(yīng)設(shè)立質(zhì)量反饋和投訴協(xié)調(diào)的專門(mén)機(jī)構(gòu)，由專人負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量投訴，保證用戶的投訴渠道暢通，及時(shí)、積極、妥善處理好用戶投訴。

3.2 狠抓工程質(zhì)量通病的防治，強(qiáng)化驗(yàn)收規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，提高施工工藝水平

裂縫、滲漏、砂漿強(qiáng)度低等幾大投訴熱點(diǎn)問(wèn)題的產(chǎn)生，其根源是施工過(guò)程中未嚴(yán)格執(zhí)行施工驗(yàn)收規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，施工工藝水平差，導(dǎo)致出現(xiàn)影響結(jié)構(gòu)安全及使用功能，引起業(yè)主的投訴。為治理這些問(wèn)題：

(1)加強(qiáng)執(zhí)法檢查。質(zhì)量監(jiān)督站要配合執(zhí)法大隊(duì)嚴(yán)格監(jiān)督工程質(zhì)量通病防治管理辦法的落實(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)日常管理，將質(zhì)量通病的檢查貫穿于監(jiān)督的全過(guò)程，每季度組織一次質(zhì)量通病專項(xiàng)檢查，每個(gè)工程竣工驗(yàn)收前實(shí)施一次質(zhì)量通病大檢查，將檢查及整改情況與竣工驗(yàn)收掛鉤，質(zhì)量通病未處理完善的不予進(jìn)行竣工驗(yàn)收。

(2)強(qiáng)化驗(yàn)收規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。設(shè)計(jì)部門(mén)要針對(duì)受力的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效的加強(qiáng)措施，強(qiáng)化出圖的審查關(guān)。施工圖審查機(jī)構(gòu)要把防治質(zhì)量通病列入審查內(nèi)容。材料生產(chǎn)廠家特別是新型建材廠家，要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，及時(shí)改進(jìn)生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品性能，并讓新型建材的施工工藝為施工人員所了解和掌握。施工、監(jiān)理企業(yè)要切實(shí)負(fù)起責(zé)任，施工過(guò)程中的檢驗(yàn)批、分項(xiàng)、分部工程的驗(yàn)收嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和所制定的工程質(zhì)量通病防治責(zé)任書(shū)執(zhí)行。對(duì)達(dá)不到合格要求的，在質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的監(jiān)督下，參建各方不得予以驗(yàn)收通過(guò)。

(3)提高施工工藝水平，確保工程的交付質(zhì)量。工程質(zhì)量是施工管理出來(lái)的，工程質(zhì)量管理人員的責(zé)任心、操作工人的技術(shù)水平?jīng)Q定了施工工藝的質(zhì)量，所以施工單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)管理人員及操作工人的培訓(xùn)，提高職工的管理、技術(shù)水平，同時(shí)，出臺(tái)相關(guān)的激勵(lì)政策，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，促進(jìn)廣大職工創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，提高質(zhì)量意識(shí)，消除工程質(zhì)量通病，從而提高施工工藝質(zhì)量水平。

針對(duì)工程質(zhì)量問(wèn)題，以建設(shè)部“工程質(zhì)量專項(xiàng)治理兩年行動(dòng)”為著力點(diǎn)，深入處理住宅工程常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題，推行“工法樣板”展示，通過(guò)樣板引路的方式提高工程質(zhì)量，減少質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生。定期組織內(nèi)江市在建項(xiàng)目參建各方進(jìn)行“工法樣板”觀摩學(xué)習(xí)，著重對(duì)施工過(guò)程中容易出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行講解。同時(shí)強(qiáng)制推行樣板工程制度。要求設(shè)計(jì)單位出具二次構(gòu)件設(shè)置詳圖、要求施工單位在每單位工程的各關(guān)鍵工序設(shè)置實(shí)物樣板，經(jīng)各方責(zé)任主體對(duì)實(shí)物樣板驗(yàn)收通過(guò)后方可進(jìn)行下一步施工，并在后續(xù)施工時(shí)嚴(yán)格按照通過(guò)的實(shí)物樣板對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)收。

抓好工程質(zhì)量，開(kāi)展原材料檢測(cè)，是從源頭上確保建設(shè)工程質(zhì)量的一大關(guān)鍵。對(duì)在建工程項(xiàng)目的進(jìn)場(chǎng)鋼材進(jìn)行清查和抽查，嚴(yán)禁施工現(xiàn)場(chǎng)使用不合格產(chǎn)品，對(duì)抽檢不合格的原材料及時(shí)進(jìn)行了退場(chǎng)處理，并對(duì)退場(chǎng)處理情況進(jìn)行了跟蹤檢查。

建設(shè)工程質(zhì)量，關(guān)乎群眾利益，關(guān)乎長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有了制度還不夠，能否落地實(shí)施才是關(guān)鍵。為此，市質(zhì)量安全監(jiān)督站重點(diǎn)對(duì)建設(shè)工程質(zhì)量終身責(zé)任落實(shí)情況、施工現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵崗位人員配置和履職情況等方面加強(qiáng)監(jiān)督檢查。對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的工程項(xiàng)目下發(fā)監(jiān)督執(zhí)法建議書(shū)，并專門(mén)召開(kāi)檢查通報(bào)會(huì)和專題會(huì)，明確各方責(zé)任，提出整改要求。

3.3 注重處置，疏堵結(jié)合，做好工程質(zhì)量通病投訴處理工作

(1)完善投訴處理機(jī)制。住宅工程質(zhì)量關(guān)系到最廣大的人民群眾的根本利益，投訴工作處理效果的好壞關(guān)系到社會(huì)安定，特別是對(duì)于安置還房和成片開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目，如若處置不當(dāng)，極易造成群訪群訴，破壞安定和諧的社會(huì)環(huán)境。因此，作為質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)必須高度重視。工程竣工前，建設(shè)單位應(yīng)根據(jù)工程特點(diǎn)組成由各責(zé)任主體單位有關(guān)人員參與的、處理后期投訴的組織。工程質(zhì)量監(jiān)督站將此作為一個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督科派專人負(fù)責(zé)投訴受理登記工作，無(wú)論是電話投訴、信件投訴、來(lái)人來(lái)訪、上級(jí)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的信訪件均做好詳細(xì)登記。

(2)投訴處理流程。遇到質(zhì)量問(wèn)題投訴時(shí)，先讓住戶上交已經(jīng)簽字的質(zhì)量問(wèn)題情況說(shuō)明，集中交到監(jiān)督科，然后由總工程師或監(jiān)督科長(zhǎng)安排監(jiān)督科人員迅速與建設(shè)單位取得聯(lián)系，讓他們通知施工、監(jiān)理等責(zé)任單位，并和住戶約好日期，監(jiān)督科人員與項(xiàng)目責(zé)任監(jiān)督員一起調(diào)查、處理。從接受投訴開(kāi)始，建立投訴臺(tái)帳，便于領(lǐng)導(dǎo)了解和掌握投訴處理和終結(jié)情況，詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、有關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人、還包括投訴現(xiàn)場(chǎng)核查情況、投訴處理情況。質(zhì)量問(wèn)題投訴通常采取首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即誰(shuí)處理誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤到底，投訴的處理要及時(shí)、客觀、公正，對(duì)住戶的解釋要耐心，最后贏得住戶的放心。建立疑難投訴問(wèn)題及時(shí)報(bào)告制度，預(yù)防群體性事件的發(fā)生。處理投訴時(shí)，遇到投訴人較多、質(zhì)量問(wèn)題較集中，容易引發(fā)群體投訴時(shí)，監(jiān)督人員應(yīng)及時(shí)向組織和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，要建立應(yīng)對(duì)預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)要親臨一線，與住戶面對(duì)面溝通，及時(shí)化解矛盾，處理平息群訪事件。對(duì)于重大安全隱患的質(zhì)量問(wèn)題要召開(kāi)專題會(huì)議，督促施工單位作出專項(xiàng)方案，需要鑒定的，立即鑒定處理。凡涉及到經(jīng)濟(jì)賠償?shù)馁|(zhì)量投訴，應(yīng)當(dāng)在投訴當(dāng)事雙方就賠償問(wèn)題達(dá)成一致意見(jiàn)后，由監(jiān)督人員督促有關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)維修質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)事雙方達(dá)不成一致意見(jiàn)的，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)投訴人走司法維權(quán)道路，由司法機(jī)關(guān)來(lái)裁定經(jīng)濟(jì)賠償問(wèn)題后，再由監(jiān)督人員督促有關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)維修質(zhì)量問(wèn)題。

4 結(jié)束語(yǔ)

房屋建筑工程質(zhì)量投訴制度是解決工程質(zhì)量問(wèn)題，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，化解社會(huì)矛盾的主要措施。隨著社會(huì)的發(fā)展，只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷的提高監(jiān)督人員的監(jiān)管水平，并積極探索投訴解決機(jī)制，才能落實(shí)參建各方主體質(zhì)量責(zé)任，全面提高建設(shè)工程質(zhì)量水平，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，構(gòu)建和諧社會(huì)做出積極的貢獻(xiàn)。

[1] 陶建玉.對(duì)房屋建筑工程質(zhì)量投訴的思考[J].發(fā)展，2013.

[2] 張曉惠.關(guān)于房屋建筑工程質(zhì)量投訴問(wèn)題的一些思考[J].科學(xué)大眾，2014.

[3] 董華偉.房屋建筑工程質(zhì)量投訴及處理制度的探索[J].科學(xué)大眾，2014.

徐明強(qiáng)(1983～)，男，碩士研究生，工程師，主要從事建設(shè)工程質(zhì)量安全監(jiān)督管理工作。

TU712.3

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[定稿日期]2017-05-25