口述/李軍 撰文/彭彭
順豐小哥吐真言:老板王衛(wèi)為啥能沖擊中國首富
口述/李軍 撰文/彭彭
順豐總裁王衛(wèi)
2016年中國大陸富人排行榜名次:王健林王思聰父子第一,財富合計人民幣1982.6億元;騰訊馬化騰次之,1366.1億元;第三名是阿里巴巴創(chuàng)始人馬云,1256.6億元。
但從2017年2月24日起,排行榜上前三名的名次應(yīng)該動一動了。
2月24日9點25分,隨著深圳證券交易所內(nèi)傳來一陣清脆的鐘聲,萬眾矚目的“順豐控股”終于完成所有上市流程,正式登陸A股,開盤價為53.50元,較前一交易日大漲6.59%,總市值高達2238億元。作為掌門人的王衛(wèi),持有順豐超過50%的股份,其身家接近一千三百億,躋身千億俱樂部。
3月1日,順豐控股周三開盤直接封漲停,股價達到73元,市值達到3074億元。這已是順豐控股連續(xù)第五個交易日股價封漲停。老板王衛(wèi)的身價則超過一千九百八十億元。如果接下來順豐股價再漲停,其財富將有可能超過王健林,成為中國首富。
作為一名普通的中部省城的基層順豐小哥,大老板王衛(wèi)離我隔著起碼八個管理層的距離,他的輝煌似乎與我毫不相干。但是,我真的不能無動于衷,不能保持內(nèi)心的平靜。
我是2014年元旦后進入順豐工作的。當(dāng)時順豐在大眾眼中并不起眼,充滿神秘,只知道城市的大街小巷,有一群身著整齊工作服的快遞員,來去如風(fēng),做事麻利,悄無聲息。我原本去應(yīng)聘的是一家比較有名氣的快遞公司??晌胰チ撕?,超過了約定的時間一個小時了,那個負責(zé)人還沒有來,而且門店冷冷清清,只有兩個人在內(nèi)室集體宿舍里睡覺。我心灰意冷地離開,發(fā)現(xiàn)五十米開外也有一家快遞公司,門店并不大,貨物堆積如山,快遞員忙得熱火朝天,清一色的年輕小伙,充滿朝氣。于是,我走了進去,得知它叫順豐速運,我成為其中的一員。
說實話,我當(dāng)時的處境并不太妙,處于人生的低谷,去選擇干類似于苦力的快遞,實出無奈。
見習(xí)期過后,經(jīng)過考核基本技能,我可以獨立操作了,有了屬于自己的一片區(qū)域。雖然很辛苦,每天早出晚歸忙得四腳朝天,但是收入還不錯,達到了所在城市的中等偏上的收入水平,還買了五險一金。這是我沒有想到的,原本指望糊個口而已。家里的境況很快得到了些許改善,穩(wěn)定住了。
一轉(zhuǎn)眼已經(jīng)在順豐干了整整三年了,辛苦但充實著,我慶幸人生沒有跌入谷底。
就在我寫下這行文字的時候,我通過順豐內(nèi)部的APP賬號,收到了大老板王衛(wèi)親自發(fā)來的紅包2888元!
誰說順豐上市與底層小哥沒有關(guān)系?
順豐控股敲鐘上市
順豐速運項目合作
和我一樣,就在今天,順豐現(xiàn)有的34萬員工中,絕大部分都收到了大老板發(fā)來的大大小小的紅包雨,共計14億元。
和我一樣,此刻無數(shù)小哥心中,充滿了激動和感恩之情。
有人問,王衛(wèi)好厲害呀,他是憑什么攀到中國首富前三名的?
我不是經(jīng)濟學(xué)家,不能從宏觀上給你答案。我也不是高層,并不清楚老板每天在忙些什么。
但,小哥戰(zhàn)斗在一線,公司所有的決策,所有的驅(qū)動力,所有的文化內(nèi)涵,都能傳導(dǎo)到我這兒。就像一只小小的螞蟻,腳下的大地每一次的顫栗,土地溫度的冷熱變化,螞蟻也能敏感地感知到。
其實有心者,完全可以從今天的上市儀式里面的一些細節(jié)中,總結(jié)出順豐企業(yè)文化的精髓,找出王衛(wèi)原先比較模糊的畫像顆粒,從而歸納出他為什么會這么牛逼——
他并沒有西裝革履打扮一番,像平時一樣,穿著舊的牛仔褲,上身甚至穿著順豐的工裝。
他在短短兩分鐘的發(fā)言中,花了三分之一的時間感謝了員工,莊嚴承諾:“對員工的關(guān)愛永遠不會變?!迸c他一同敲鐘的,就有去年新聞報道的被打的一線快遞小哥小馮,還有順豐二線、三線的員工代表……
小哥公布心中的答案吧,那就是:吃苦耐勞,遵紀守法,低調(diào)樸實,對員工菩薩心腸,奪市場用霹靂手段,奉客戶如上帝,對未來永不停止追求!
這個答案,聽起來很簡單,是人人都能明白的樸素道理。但要身體力行去做,并且堅持二十幾年的,只有王衛(wèi)。
一、吃苦耐勞
王衛(wèi)22歲時,受朋友之托,在深圳和香港之間往返捎帶些貨物和信件,伴隨他的,是一個大大的拉桿箱。
把貨從香港運到深圳后,他還要騎著摩托車,滿載著包裹和貨物,大街小巷把貨到客戶手中。
很快,他的拉桿箱遠遠裝不下貨物了。他招了五個朋友,在香港砵蘭街尋找到一間僅三十多平方米的小店面,成立了順豐速運公司。這一年,他26歲。
當(dāng)時他提供的運送快件服務(wù),僅收取40元,而同樣的快件,其他競爭對手那里則為70元一件。依靠低價策略,從競爭對手中搶得了一片小小的天空,并迅速壯大。到上世紀90年代中期,順豐已經(jīng)局部壟斷了深港貨運。
到今天,王衛(wèi)都保持著和創(chuàng)業(yè)時一樣的作息時間:早上六點起床,晚上12點睡覺,有時甚至更晚。
到今天,深圳的順豐小哥可能隨時會發(fā)現(xiàn),他身邊多了一名新員工,今天要和他一起送快件。而他可能不知道,這個挺賣勁的人,就是大老板王衛(wèi)。(為了了解一線的工作強度,為了掌握第一線業(yè)務(wù)情況,王衛(wèi)保持著這個習(xí)慣。)
二、嚴守國家相關(guān)法律法規(guī)
記得我剛進公司不久,一位老員工就被開除了。開除的原因其實很簡單。他收了一箱貨,因為是熟人發(fā)的貨,他沒有打開檢查,直接發(fā)了出去。結(jié)果在中轉(zhuǎn)場被復(fù)查的同事查了出來——里面是幾個小壓縮氣罐。
這種氣罐如果上了飛機貨艙,在高空高壓下,很可能發(fā)生燃燒甚至爆炸,造成機毀人亡的后果。
雖然這種后果發(fā)生的概率并不高,但在順豐這就是一條高壓紅線,為了確保貨物安全,要嚴守航空公司相關(guān)法規(guī),誰也不能碰。
這名員工已經(jīng)為公司服務(wù)了七年,每月收入過萬。而且,他發(fā)出去的貨還沒有送到飛機上,沒有造成嚴重后果。
但,制度就是制度!
他走的時候,非常后悔,但心服口服。
有一次收到一個訂單,一位年輕人在長途汽車站門口,要發(fā)貨。趕快過去后,他說要一個小盒裝的領(lǐng)帶。我一邊讓他填寫單子,一邊打開包裝盒檢查,在領(lǐng)帶下面發(fā)現(xiàn)了一枚打火機。我禮貌地告訴他,打火機必須拿出來,不能寄出去,因為這是公司的規(guī)定,會影響航班安全。
這時,他笑著收起貨物,對我亮明了身份:“你好,我是同事,下來暗訪的,你的操作很規(guī)范,謝謝你?!?/p>
這種“神秘客戶”,會隨時隨地出現(xiàn)在每一名順豐一線收派員面前。
連續(xù)十幾年來,中國郵政總局每年的快遞質(zhì)量排名榜中,順豐都是遙遙領(lǐng)先。
三、低調(diào)低調(diào)再低調(diào)
創(chuàng)業(yè)多年,從默默無聞到功成名就,王衛(wèi)很少接受采訪,連企業(yè)內(nèi)刊中,也很少出現(xiàn)他的照片,偶爾出現(xiàn)也只是背影或者是很模糊的側(cè)面照。
有香港媒體記者想拍一張王衛(wèi)的照片,多時都沒能得逞。后來只得混進公司送了一天快遞,才瞅機會拍了一張王衛(wèi)的正面照片。
江湖流傳的說法包括:早在2004年,聯(lián)邦快遞在布局中國業(yè)務(wù)時就接觸過王衛(wèi),試圖以50億元左右收購順豐,被王衛(wèi)拒絕。
眾多PE與VC趨之若鶩,曾有人愿花50萬元,只為和王衛(wèi)共進一頓晚餐;
花旗銀行則曾開價1000萬美元中介費用,只為求得一個與順豐合作的機會;
馬云曾幾次赴香港想和王衛(wèi)面談……
均被婉拒了。
但馬云依然表示,王衛(wèi)是他最敬佩的企業(yè)家。
三國魏人李康在《運命論》中寫道,“木秀于林,風(fēng)必催之;堆出于岸,流必湍之,行高于人,眾必非之”。成大事者必定是讀懂了這一句的。
四、客戶就是上帝
一線小哥最害怕的一句話是什么?就是客戶說:“我要打95338投訴你?!?/p>
95338是順豐的客服電話,客戶下單投訴,一打一個準。但對小哥來說,簡直是噩夢。
為了給客戶一個良好的感知,公司已經(jīng)把客戶當(dāng)上帝了。為了服務(wù)好上帝,對小哥在收派件時效、操作規(guī)范、服務(wù)態(tài)度等方面,制定了嚴格的獎懲措施,每人每年有20分的積分,如果扣完了,是可以開除的。
順豐開發(fā)了一百多套軟件來從各維度監(jiān)控快件,每一個快件在順豐的平臺系統(tǒng)內(nèi),都是具有全生命周期的。什么時候發(fā)貨,什么時候中轉(zhuǎn),什么時候派送,哪個快遞員派送,在網(wǎng)上都顯示得一清二楚。如果客戶對其中任何一個環(huán)節(jié)有疑問,隨時可以投訴。
所以,工作中的小哥就很辛苦了。每天會有四五班貨到,每趟貨每個快遞員分到多則幾十件,少則二三十件,而每一班貨需要在兩小時左右送完。收件則需要在一個小時之內(nèi)完成。如果超出這個時間,客戶沒有投訴就罷了,如果客戶投訴,小哥立馬中槍。
對發(fā)出去的貨物,在包裝流程上也有嚴格的規(guī)定,如果包裝馬虎,在路上快件破損了,對小哥也有處罰措施。
處罰最重的就是服務(wù)態(tài)度類,這一項是以客戶的說法為準,小哥沒有申辯的機會。有一位哥們,扛著一大箱貨爬了六層樓,把件送到了客戶門口,因為累得喘不過氣來,加上收件的女客戶比較刁蠻,他沒給她好臉色看。他下樓后,她掉頭就打了投訴電話,說快遞員態(tài)度冷漠,讓她不舒服。不久,這位哥們就被辭退了。
每年,我都要看到好幾位同事,因為這種類似的事情而離開。
為了防止快件被亂拋亂扔,順豐每個營業(yè)點都裝有許多攝像頭,由電腦全天侯監(jiān)控,每一個細小的不規(guī)范拋件動作,都會被攝像頭抓拍,當(dāng)事人會很快收到處罰結(jié)果。
順豐有個APP叫我的大學(xué),每周小哥們都要在里面學(xué)習(xí)最新的智能工具的操作技能和服務(wù)技巧,考試不合格的還要重考,直到合格才能重新上崗。這充分保證了順豐的服務(wù)水準。
有一次,湖北宜昌一位客戶急等一個快件,里面裝的是藥品,病人病情突然加重,需要五小時內(nèi)吃上這個藥,否則性命堪憂。而此時,快件還沒有到達宜昌的營業(yè)網(wǎng)點,還在武漢的中轉(zhuǎn)場。調(diào)度員當(dāng)即立斷,派人坐動車直接把藥送到了宜昌,病人得救了。
五、對市場霹靂手段
創(chuàng)業(yè)之初,順豐和其他快遞公司一樣,采用的是加盟制。后來發(fā)現(xiàn)把控不了質(zhì)量,他堅決收回加盟店,全部直營。此政策遭遇許多省的大佬加盟商強烈反對,有的甚至揚言要從境外請人要王衛(wèi)的人頭。他沒有服軟,硬是逐省逐城收回了代理權(quán),為后來順豐保持高品質(zhì)的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
2003年“非典”期間,航空業(yè)跌入低谷,運價大跌,人們不愿出門,快遞業(yè)務(wù)猛增。王衛(wèi)獨具慧眼,與揚子江快運航空簽訂了五架包機協(xié)議,成為將民營快遞帶上天空的第一天。如今,順豐已經(jīng)有了機場和航空公司,擁有飛機三十余架,順豐速度美名揚。
2008年,隨著外企快遞公司進入中國大陸,快遞行業(yè)競爭慘烈。德邦甚至針對順豐,開展了“滅豐行動”,低價哄搶順豐的客戶。王衛(wèi)幾次抵押了房產(chǎn)門面,對德邦展開堅決反擊。當(dāng)時,小哥們得到通知,要收集本區(qū)域內(nèi)德邦的客戶,一個個拉過來。記得某天深夜,為了拉攏一個客戶,我在德邦的門店前,一直跟蹤他回到家,路上整整跟了兩個小時。后來,我用誠心打動了他,他成為我的鐵桿客戶,每次發(fā)貨都找順豐。
現(xiàn)在的順豐,戰(zhàn)略布局已經(jīng)非常龐大,早已把對手甩在了身后,國內(nèi)速遞、國際快遞、倉儲、順豐航空僅僅是其占比1/3的格局,順豐的觸角延伸向更大的商業(yè)帝國,即包括B2B、B2C、C2B、O2O的全零售布局,同時隨之配套的還有金融、移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。王衛(wèi)對此則用一句話描述了順豐的藍圖,“打造物流領(lǐng)域的‘百貨公司’”。
六、對員工菩薩心腸
去年網(wǎng)絡(luò)上有個大事件就是北京順豐小哥小馮被辱罵毆打。王衛(wèi)看到了視頻,當(dāng)晚是靠安眠藥入睡的。次日,他一反低調(diào)作風(fēng),高調(diào)在朋友圈發(fā)話稱:“如果我這事不追究到底,我不再配做順豐總裁?!贝嗽捯怀?,引起輿論強烈關(guān)注。最終,打人者因?qū)め呑淌卤痪揭婪ㄌ幰孕姓辛羰盏奶幜P。
今年春節(jié)前,新疆一位順豐小哥在風(fēng)雪中露天吃盒飯的照片,又在網(wǎng)上被王衛(wèi)看到了。他潸然淚下,當(dāng)即給新疆區(qū)總部打電話問明情況,請他們盡快改善一線快遞員的生活條件。
在順豐,一線小哥的工資比一般管理層的工資拿得高,是公開的,也是最正常的。為了提高快遞員收入,兩年前順豐還開展了伙伴計劃,即讓一線員工承包區(qū)域,對區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)當(dāng)家做主,員工拿到的提成多了不少。
順豐小哥的真實月收入是多少?工資是以計件來算的,我可以負責(zé)任地告訴你,就中部省城來說,新入職的員工,第二個月以后,可以有四千到五千元,老員工做事更熟練,收派件更多,可以拿到六千到八千元。如果區(qū)域內(nèi)有寫字樓,客戶發(fā)件量比較多,或是有做電商的發(fā)批量件的大客戶,月入一萬到兩萬,是很正常的。
身邊的工友,有的在順豐干了五年,在老家蓋起了高大氣派的大樓;有的把客戶發(fā)展為女朋友,收獲了甜蜜的愛情;還有一位,被客戶看中他的吃苦精神和靈氣,硬是要把他從順豐挖走;每年的生日,小哥都會收到公司訂制的一份生日蛋糕。
有一次送件途中,我與一輛小車發(fā)生磨擦,對方氣勢很兇。我給工友打了一個電話,很快,二十幾位工友在主管的帶領(lǐng)下騎著電動車趕到現(xiàn)場,對方見此場景,馬上蔫了……
我想表達的是,作為一名底層小哥,我真的從內(nèi)心感到了那份憑勞動吃飯的尊嚴和有歸屬感的自豪。
王衛(wèi)在內(nèi)部講話中,每次提到最多的就是一線員工,在一次主題為“感恩”的講話中,他說:“我很感恩一線的投遞員,他們真的很辛苦。在外面受氣,受冷受熱,受工作勞動強度,還有公司很多指標的挑戰(zhàn),感恩他們成就了公司,我經(jīng)常覺得很慚愧?!?/p>
他對身邊的高管們要求,一律把一線員工稱呼為“孩子”。他說:“我只是財富的支配者,絕對不是財富的擁有者,我真正的財富是來自于我員工的幸福感。員工真正覺得成就感越來越多,孩子們越來越長大,那個時候,才是我王衛(wèi)的成就?!?/p>
所以,順豐的公司核心價值觀就是:“員滿,客滿,社會滿意”——員工滿意,客戶滿意,社會滿意。
請注意,員工是排在第一位的。
在今天的上市儀式中,王衛(wèi)這樣強調(diào),“雖然上市了,但不代表上岸,順豐的初心不變,對事業(yè)的執(zhí)著不變!”
所有的順豐人,都充滿期待,充滿希望,充滿自豪!
編輯:蘭清 9887367@qq.com