孫漢寧+常宗曉

煙臺(tái)市牟平區(qū)口腔醫(yī)院始建于1960年，經(jīng)過50多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為一所集口腔預(yù)防、醫(yī)療、教學(xué)為一體的現(xiàn)代化口腔專科醫(yī)院，承擔(dān)著牟平區(qū)40多萬人口的口腔疾病防治工作。

近年來，區(qū)口腔醫(yī)院在發(fā)展口腔事業(yè)的進(jìn)程中，以民為本，事事以患者利益為先，做到“想患、為患、愛患”，把“讓大家看好病，享受高水平、高質(zhì)量的口腔醫(yī)療服務(wù)，造福一方百姓”視為己任，倡導(dǎo)“文明服務(wù)、禮儀服務(wù)、微笑服務(wù)”，用溫情的醫(yī)療服務(wù)，暖化每位前來就診的患者，用患者的口碑，構(gòu)建富有特色的?？漆t(yī)院。

上篇 用誠信和服務(wù)鑄造品牌醫(yī)院

多年來，牟平區(qū)口腔醫(yī)院一直把誠信服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的基礎(chǔ)。在倡導(dǎo)文明服務(wù)、誠信服務(wù)的今天，醫(yī)院始終把構(gòu)建誠信醫(yī)院作為立院之本，把提升患者滿意度放在首位，努力做到誠信服務(wù)無小事，誠信服務(wù)無死角，把誠信服務(wù)體現(xiàn)在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的全過程，公平地對(duì)待每位患者，從而贏得患者及家屬的信賴，也提升了醫(yī)院在社會(huì)上的滿意度。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，常抓不懈

院方在深入開展“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育的同時(shí)，狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，推進(jìn)誠信和便民服務(wù)。

在拓展提升行風(fēng)建設(shè)新途徑的實(shí)踐中，牢牢把握“教育在先，預(yù)防為主”的工作原則，對(duì)各科室主任及關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人開展預(yù)防廉政風(fēng)險(xiǎn)警示談話，各科室也積極認(rèn)真地開展工作自查，筑牢思想防線，醫(yī)院的行風(fēng)類投訴得到有效降低，獲得表揚(yáng)人次逐步提升，筑牢了醫(yī)務(wù)人員抵制不正之風(fēng)的底線。

多年來因?yàn)樵诠ぷ髦惺冀K秉承“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上”的原則，醫(yī)院的誠信便民服務(wù)不斷得到發(fā)展提升。

呵護(hù)孩子，優(yōu)惠診療

齲病、牙周疾病是影響兒童、青少年健康和生長(zhǎng)發(fā)育最常見的口腔疾病，中小學(xué)生的口腔疾病尤為突出，開啟兒童齲病防治治療項(xiàng)目，改善兒童口腔健康現(xiàn)狀，提高兒童口腔健康水平，迫在眉睫。

2012年，全市“兒童齲病預(yù)防治療項(xiàng)目”正式啟動(dòng)，牟平區(qū)口腔醫(yī)院被確定為牟平區(qū)項(xiàng)目實(shí)施的定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。為保質(zhì)保量完成好窩溝封閉治療工作，醫(yī)院選派骨干參加煙臺(tái)市舉辦的窩溝封閉培訓(xùn)，并在牟平區(qū)衛(wèi)計(jì)局、牟平區(qū)教體局的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)學(xué)校工作安排首先實(shí)施免費(fèi)窩溝封閉治療前的篩查工作，對(duì)適齡學(xué)生統(tǒng)一發(fā)放 “窩溝封閉券”。學(xué)生可憑劵接受免費(fèi)窩溝封閉治療。由于院方的項(xiàng)目工作管理有序、宣傳形式多樣化、信息報(bào)送準(zhǔn)確、窩溝封閉率及完好率、口腔衛(wèi)生常識(shí)知曉率等各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到市級(jí)工作要求，因此深得市專家組的好評(píng)。

截止目前，兒童免費(fèi)窩溝封閉工作已實(shí)施5年，共有12000多名兒童受益，這項(xiàng)工作的開展不僅對(duì)兒童齲齒的發(fā)病起到很好的預(yù)防作用，也影響和帶動(dòng)孩子的家長(zhǎng)乃至全社會(huì)都來呵護(hù)口腔健康。

巡回農(nóng)村，便民服務(wù)

啟動(dòng)了“口腔健康山區(qū)行”活動(dòng)。區(qū)口腔醫(yī)院每年都投入大量人力物力，致力于邊遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的口腔保健工作，組織醫(yī)務(wù)骨干奔赴山區(qū)，進(jìn)村開展口腔醫(yī)療服務(wù)，在把醫(yī)院的硬件條件和高超的醫(yī)療技術(shù)水平帶給群眾的同時(shí)，也帶去黨的惠民好政策，來門診部治療的群眾現(xiàn)在不用往城里的大醫(yī)院跑，在鎮(zhèn)上的口腔門診就能享受到口腔專家的診療服務(wù)。據(jù)悉，醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員平均每年下鄉(xiāng)達(dá)300次，受益群眾達(dá)到2萬多人。

隨時(shí)上門服務(wù)。2014年，院方接到患者預(yù)約就診電話，當(dāng)了解到這名患者行動(dòng)不便時(shí)，當(dāng)即上門為80多歲高齡的離休老干部診治。經(jīng)細(xì)心檢查后，對(duì)老人實(shí)施了活動(dòng)義齒修復(fù)治療，并為他建立了口腔健康檔案，醫(yī)院定期上門隨訪服務(wù)，及時(shí)了解和掌握老人的口腔健康狀況。迄今三年，為保證老人的口腔健康，共計(jì)上門服務(wù)10余次，電話回訪20多次。

推行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。在服務(wù)月中，積極開展服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，評(píng)出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，把評(píng)選結(jié)果張榜公布并納入個(gè)人績(jī)效考核，實(shí)現(xiàn)了制度承諾從墻上請(qǐng)下來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中走出來。

尊重患者，確保滿意

就診環(huán)境溫馨舒適。候診室配有閉路電視，診室內(nèi)設(shè)空調(diào)，設(shè)計(jì)采用隔斷式，綜合治療椅品牌生產(chǎn)，安全舒適；兒童科針對(duì)孩子看牙畏懼心理，在候診區(qū)精心設(shè)計(jì)兒童笑臉墻，診室內(nèi)循環(huán)播放舒緩音樂，診療椅位、墻壁懸掛卡通玩具，張貼精美圖片，以消除孩子看牙恐懼癥；特殊診室，根據(jù)不同患者的口腔保健需求，家庭化設(shè)置，溫馨化布置，醫(yī)療設(shè)備頂尖，醫(yī)護(hù)人員精干，使患者在牟平區(qū)就能享受到高檔次的醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)院充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，將診療項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)電子屏滾動(dòng)播出，臨床醫(yī)務(wù)人員基本情況全部公示上墻。

根據(jù)口腔患者治療時(shí)間不確定、復(fù)診較多的特點(diǎn)，醫(yī)院一方面完善病人選醫(yī)師的就診模式，另一方面實(shí)行首診負(fù)責(zé)制、預(yù)約制，為群眾提供多元化、多方式的方便快捷服務(wù)。同時(shí)，院方還關(guān)心關(guān)愛特殊人群，針對(duì)低保戶、殘疾人和無醫(yī)療保險(xiǎn)的老年人給予治療費(fèi)用一定的減免，并將這一公益活動(dòng)當(dāng)成一種制度一直延續(xù)至今。

節(jié)假日，區(qū)口腔醫(yī)院堅(jiān)持實(shí)行無假期全天候醫(yī)療服務(wù)，保證大家在發(fā)生口腔疾患時(shí)，能夠第一時(shí)間得到有效治療。2017年春節(jié)期間，一名年輕的女性患者突發(fā)外傷殃及口腔，給區(qū)口腔醫(yī)院打來求助電話，請(qǐng)求給予盡快處理，院方立即組織醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)病情，研究制定好最佳的治療方案，并在正月初一早上八點(diǎn)及時(shí)為這名患者進(jìn)行救治，順利完成對(duì)患者的修復(fù)治療。建院至今，為全力保障牟平人民的口腔健康，區(qū)口腔醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者放棄節(jié)假日休假與家人團(tuán)圓機(jī)會(huì)，無怨無悔地奮戰(zhàn)在臨床一線，節(jié)假日期間日平均接診患者100多人次，患者滿意度100%。

多種方式，提升社會(huì)滿意度。院方始終倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，要求醫(yī)護(hù)人員做到診前3分鐘交流、診中會(huì)診、診后電話回訪。為打造暢通的交流渠道，收集不同患者的反饋意見，醫(yī)院臨床科室實(shí)施嚴(yán)格的電話回訪制度，制定患者滿意度、醫(yī)生滿意度調(diào)查問卷制度，讓每位診治的患者都能夠感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷，同時(shí)通過電話回訪和問卷調(diào)查方式，采納患者合理建議加以完善醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就診滿意度。

中篇 用質(zhì)量和技術(shù)打造精品醫(yī)院

拓展新技術(shù)運(yùn)用新材料科技興院，是牟平區(qū)口腔醫(yī)院發(fā)展壯大的內(nèi)在動(dòng)力。新技術(shù)、新材料的推廣應(yīng)用，不僅給廣大患者帶來全新享受，也使醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量再上新臺(tái)階。

資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)

2012年，院方隆重舉行了濱州醫(yī)學(xué)院口腔實(shí)踐教學(xué)醫(yī)院揭牌儀式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療專家資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、教學(xué)相促。該院優(yōu)秀的師資隊(duì)伍、精湛的技術(shù)和日益細(xì)化的學(xué)科為濱州醫(yī)學(xué)院提供了良好的臨床實(shí)習(xí)基地；濱州醫(yī)學(xué)院雄厚的師資力量、設(shè)置齊全的專業(yè)、先進(jìn)的教學(xué)手段為該院快速發(fā)展增添了活力。該院和濱州醫(yī)學(xué)院成功聯(lián)姻，對(duì)相互促進(jìn)、共同發(fā)展是一種雙贏的舉措。

2014年，北大口腔醫(yī)院專家組一行前來考察指導(dǎo)工作。專家組與院方相關(guān)負(fù)責(zé)人就醫(yī)院發(fā)展、學(xué)科建設(shè)以及人才培養(yǎng)等方面進(jìn)行了深入探討和交流，并走進(jìn)牙體牙髓科、修復(fù)科、頜面外科、兒童科、正畸科等臨床業(yè)務(wù)科室進(jìn)行調(diào)研，詳細(xì)了解了各科室相關(guān)業(yè)務(wù)開展情況。醫(yī)院也充分利用專家組指導(dǎo)工作的機(jī)會(huì)，向北大口腔醫(yī)院的各位專家請(qǐng)教、咨詢，對(duì)在平日工作中接觸到的一些疑難病例大膽闡述自己的觀點(diǎn)，同專家組進(jìn)行切磋、探討。專家組對(duì)該院技術(shù)水平予以充分肯定的同時(shí)，對(duì)各學(xué)科的發(fā)展提出建設(shè)性建議，并希望今后雙方開展更多、更深層次的交流與學(xué)習(xí)，推動(dòng)和促進(jìn)各項(xiàng)工作的進(jìn)一步發(fā)展。

引進(jìn)設(shè)備，推廣技術(shù)

2012年，區(qū)口腔醫(yī)院成功利用笑氣鎮(zhèn)靜技術(shù)，為一例嚴(yán)重的牙科畏懼癥患者實(shí)施了阻生牙拔除術(shù)?；颊呤且晃?0多歲的女性，因?yàn)橛蚁骂M第三磨牙發(fā)生齲壞，疼痛難忍到自家附近診所拔牙，在診所醫(yī)生實(shí)施手術(shù)時(shí)，因患者實(shí)在無法忍受拔牙的痛楚，不得已終止操作。幾天后，患者再次嘗試拔牙手術(shù)，仍是如此。兩次痛苦的拔牙經(jīng)歷在患者心中埋下恐懼陰影。當(dāng)她聽說區(qū)口腔醫(yī)院引進(jìn)的笑氣鎮(zhèn)靜技術(shù)能為她解除恐懼和疼痛后，欣然前往。針對(duì)這名患者的嚴(yán)重牙科畏懼癥，院方主治醫(yī)生經(jīng)過耐心疏導(dǎo)，成功克服患者恐懼心理，配合笑氣鎮(zhèn)靜技術(shù)的運(yùn)用，使患者在輕松、愉悅的心境下順利拔出患牙，前后用時(shí)不過30分鐘。自此，這種舒適治療技術(shù)贏得眾多患者的青睞。

2013年，引進(jìn)融合了全景、頭顱定位、錐形束CT于一體的數(shù)字三維成像系統(tǒng)。這款先進(jìn)的設(shè)備實(shí)現(xiàn)了多種臨床應(yīng)用，可通過反映牙齒的三維影像，給牙齒做全方位檢查，大大提高了口腔診療及種植牙的精確度，為口腔疾病的診斷和治療提供了強(qiáng)有力的保障。2014年，引進(jìn)大型激光治療儀。這項(xiàng)新技術(shù)顯著提高了口腔疾病的診療水平和患者的舒適度，最大限度減輕病人的不適感，給患者提供更舒適的治療感覺。2015年引進(jìn)口腔顯微鏡根管治療技術(shù)，利用顯微鏡進(jìn)行根管治療，很好地解決了照明和放大的問題，使根管治療進(jìn)入精細(xì)時(shí)代。2016年在繼續(xù)推廣使用新技術(shù)的基礎(chǔ)上，又引進(jìn)了椅旁CAD/CAM修復(fù)技術(shù)，告別傳統(tǒng)的口腔取模，患者無異物感更舒適，也使患者即刻修復(fù)戴新牙成為現(xiàn)實(shí)，目前已有百余名患者享受這項(xiàng)新技術(shù)帶來的服務(wù)。

多年來區(qū)口腔醫(yī)院拓展了人工牙種植、微創(chuàng)拔牙、無痛診療、椅旁CAD/CAM修復(fù)及激光和根管顯微鏡等新技術(shù)十多項(xiàng)，現(xiàn)已發(fā)展成為醫(yī)院的專業(yè)特色。

立足崗位，強(qiáng)化培訓(xùn)

醫(yī)院堅(jiān)持培訓(xùn)制度化、常態(tài)化。立足崗位常練兵，在院內(nèi)開展業(yè)務(wù)操作大比武活動(dòng)。培訓(xùn)采取質(zhì)量監(jiān)管、臨床技術(shù)實(shí)踐操作、優(yōu)秀病歷評(píng)選等多種形式，使全體醫(yī)務(wù)人員共同參與醫(yī)院的質(zhì)量管理，提高質(zhì)量意識(shí)，更好地提升服務(wù)水平。

學(xué)科、人才、技術(shù)是醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的核心，區(qū)口腔醫(yī)院現(xiàn)有專業(yè)技術(shù)人員60余人，為適應(yīng)新常態(tài)，他們將培養(yǎng)人才團(tuán)隊(duì)納入學(xué)科建設(shè)之中，蓄足整體發(fā)展后勁，采取“送出去”“請(qǐng)進(jìn)來”的方式，選派業(yè)務(wù)骨干到北京、上海等全國知名的口腔醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)、參加口腔學(xué)術(shù)研討會(huì)，同時(shí)邀請(qǐng)知名口腔科專家來院講學(xué)，并針對(duì)臨床中疑難種植病例的手術(shù)技巧和修復(fù)類型選擇進(jìn)行操作示范，為醫(yī)務(wù)人員提供掌握技能、互相交流、認(rèn)識(shí)自我的平臺(tái)。另一方面，將口腔修復(fù)專業(yè)、牙體牙髓病治療、口腔頜面外科專業(yè)、口腔正畸專業(yè)納入學(xué)科建設(shè)之中，先后與北京、上海、濟(jì)南等全國頂級(jí)醫(yī)院建立了協(xié)作、培養(yǎng)人才關(guān)系，邁出了小城區(qū)辦好“大醫(yī)院”、培養(yǎng)“大專家”的第一步。

下篇 用市場(chǎng)和營銷構(gòu)建百年醫(yī)院

近年來，牟平區(qū)口腔醫(yī)院全面實(shí)行服務(wù)營銷，堅(jiān)信營銷打造品牌，用營銷打開市場(chǎng)，將營銷觀念落實(shí)到每個(gè)人。

熱心公益，注重宣傳

豐富多彩的公益活動(dòng)，潛移默化地糾正了廣大群眾意識(shí)中根深蒂固的“牙痛不是病”的傳統(tǒng)觀念，進(jìn)一步促進(jìn)了公眾對(duì)口腔疾病防治的關(guān)注，人們從思想上認(rèn)識(shí)到口腔健康的重要性——

致力于口腔疾病的免費(fèi)普查普治工作，每年都組織青年黨員、業(yè)務(wù)骨干為全區(qū)80多所幼兒園及中小學(xué)學(xué)生進(jìn)行免費(fèi)口腔檢查，精心制作饒有趣味的幻燈片，與多所幼兒園的孩子們面對(duì)面互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行正確刷牙示范、愛牙護(hù)齒小知識(shí)搶答比賽，寓教于樂，讓孩子們?cè)谕嬷袑W(xué)到愛牙護(hù)齒知識(shí)。

積極參與區(qū)紅十字會(huì)“博愛助學(xué)”活動(dòng)，為前劉家夼小學(xué)等學(xué)校的孩子送去書包、筆本、牙膏牙刷等物品，為南徐格莊等村不同年齡段的孩子送去書包、筆本、書刊等學(xué)習(xí)用品，給孩子們送上一份特別的“六一”禮物。

每年的“五四”青年節(jié)、“五·一二”護(hù)士節(jié)、全國愛牙日期間，醫(yī)院組織口腔專業(yè)人員，深入基層農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校開展活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)講解口腔健康知識(shí)，為邊遠(yuǎn)山區(qū)村民、離退休老干部、中小學(xué)生進(jìn)行免費(fèi)口腔檢查，對(duì)存在口腔疾病的人員給予合理的治療建議，并上門為行動(dòng)不便的老人服務(wù)。

每年春節(jié)前夕，醫(yī)院黨員干部也會(huì)走進(jìn)山區(qū)鄉(xiāng)村，熱心為生活困難的群眾、老黨員送去米、面、油、口腔保健品等慰問品，把醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖送到老百姓的心坎上。

連續(xù)三年利用電影宣傳平臺(tái)，為全區(qū)近20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)200多個(gè)村莊進(jìn)行口腔健康知識(shí)講座，普及口腔保健知識(shí)，向群眾發(fā)放口腔健康宣傳單、宣傳冊(cè)。

醫(yī)院的營銷宣傳覆蓋了全區(qū)每個(gè)角落，社會(huì)效益不斷提升。

借助公益活動(dòng)營銷的同時(shí)，區(qū)口腔醫(yī)院還利用網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊、微信公眾號(hào)等多種宣傳媒介，及時(shí)公開醫(yī)院開展的新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、醫(yī)院改革、文化活動(dòng)等，讓社會(huì)大眾及時(shí)了解和掌握醫(yī)院的發(fā)展趨勢(shì)和最新工作動(dòng)態(tài)。僅2016年，就被各級(jí)媒體采用稿件近百篇，微信宣傳200多次，進(jìn)企業(yè)、進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)義診和宣教50多次。通過宣傳，院方的醫(yī)療服務(wù)在電視上有影，廣播上有聲，報(bào)紙上有字，在群眾中產(chǎn)生了很大反響。

增設(shè)門診，拓寬市場(chǎng)

2011年，為更好適應(yīng)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)和人民群眾新需求，區(qū)口腔醫(yī)院與寧海社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手高點(diǎn)定位，掛牌成立牟平區(qū)口腔醫(yī)院寧海社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診，開啟了資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、整合共贏的醫(yī)療合作新路子。該門診配備進(jìn)口大型牙科綜合治療臺(tái)、消毒柜等一整套全新設(shè)備，并從口腔醫(yī)院內(nèi)部選調(diào)業(yè)務(wù)骨干擔(dān)綱主治醫(yī)師，嚴(yán)格實(shí)行“一站式”導(dǎo)診制。

為給百姓提供更便利的就醫(yī)條件，進(jìn)一步拓寬醫(yī)療市場(chǎng)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷向社區(qū)和農(nóng)村延伸。截至目前，醫(yī)院共增設(shè)觀水、寧海社區(qū)、水道、高陵、劉家夼等六個(gè)口腔門診及多個(gè)流動(dòng)醫(yī)療點(diǎn)，集群效應(yīng)正逐步得以顯現(xiàn)，切實(shí)解決了部分群眾看病難的問題，讓百姓在家門口享受到正規(guī)的口腔診療服務(wù)。

2017年2月10日，牟平區(qū)作家協(xié)會(huì)再次組織《昆?！肺乃囯s志的部分作家走進(jìn)區(qū)口腔醫(yī)院進(jìn)行采風(fēng)活動(dòng)。作家們參觀了診療過程，與醫(yī)務(wù)人員和患者熱情交流，詳細(xì)了解了醫(yī)院的服務(wù)理念、醫(yī)療技術(shù)。負(fù)重致遠(yuǎn)的引路人孫紅鋼院長(zhǎng)滿懷憧憬地說：

“醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的根本，醫(yī)療安全和誠信是醫(yī)院發(fā)展的保障，醫(yī)療服務(wù)和營銷是醫(yī)院發(fā)展的泉源，但醫(yī)院發(fā)展的最終目的是為民造福。今后，我們繼續(xù)堅(jiān)持以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，凝心聚力，為構(gòu)建有特色的百年醫(yī)院努力奮斗！”