范晨健　上海鐵路局上海鐵路國(guó)際旅游（集團(tuán)）有限公司

隨著我國(guó)高鐵建設(shè)的快速發(fā)展，旅客對(duì)高鐵旅行滿意度不斷提高的同時(shí)，對(duì)鐵路客運(yùn)延伸服務(wù)提出了更高的要求。如何實(shí)施互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略，以互聯(lián)網(wǎng)為紐帶，充分發(fā)揮管內(nèi)客運(yùn)延伸服務(wù)資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)打造管內(nèi)統(tǒng)一客運(yùn)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶資源統(tǒng)一維護(hù)與共享、服務(wù)產(chǎn)品統(tǒng)一營(yíng)銷與策劃、客戶需求統(tǒng)一反饋與分析、業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)共同采集與運(yùn)用、服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)化開發(fā)與經(jīng)營(yíng)，既是各客運(yùn)服務(wù)專業(yè)公司的現(xiàn)實(shí)需求，也是堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、滿足旅客需求為宗旨，打造鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，促進(jìn)鐵路客運(yùn)服務(wù)提檔升級(jí)，推動(dòng)非運(yùn)輸企業(yè)整體效益提高的有效途徑。

1　客運(yùn)延伸服務(wù)資源與痛點(diǎn)

1.1　管內(nèi)現(xiàn)有客運(yùn)延伸服務(wù)資源

主要有三個(gè)方面，一是站車服務(wù)資源，由上鐵國(guó)旅公司經(jīng)營(yíng)的旅行管家業(yè)務(wù)，包括旅客接送站、快速安檢進(jìn)站通道、行李協(xié)助、專屬候車區(qū)休息、代客車輛泊車、代客訂取票、代客站內(nèi)訂餐服務(wù)等；由新上鐵公司經(jīng)營(yíng)的站車商業(yè)，以移動(dòng)支付為紐帶、旅途易購(gòu)為品牌，通過(guò)旅客在站車的商品消費(fèi)，匯集了大量的客戶資源；由華鐵旅服公司經(jīng)營(yíng)的列車餐食供應(yīng)，包括通過(guò)總公司12306網(wǎng)絡(luò)餐食預(yù)訂服務(wù)；由各個(gè)鐵路客運(yùn)車站自主開發(fā)并經(jīng)營(yíng)的如小紅帽行李搬運(yùn)服務(wù)、雷鋒服務(wù)站以及重點(diǎn)旅客服務(wù)項(xiàng)目等；二是延伸服務(wù)資源，由上鐵國(guó)旅公司經(jīng)營(yíng)或正在開發(fā)的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)、共享汽車業(yè)務(wù)、游輪直通車業(yè)務(wù)、空鐵聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)以及旅游景點(diǎn)門票預(yù)訂、車站商旅接待服務(wù)、旅游專列產(chǎn)品、旅游專線和一日游旅游產(chǎn)品等；三是鐵路公共服務(wù)資源，包括路局12306客服中心的旅行業(yè)務(wù)咨詢、管內(nèi)列車運(yùn)行信息等。

1.2　客運(yùn)延伸服務(wù)存在的痛點(diǎn)

雖然管內(nèi)客運(yùn)延伸服務(wù)產(chǎn)品資源較為豐富，產(chǎn)品個(gè)性化程度較高、服務(wù)品質(zhì)較好，可基本滿足旅客在站車乘降以及延伸和信息等各方面的服務(wù)需求，但由于在宣傳推廣、營(yíng)銷拓展、創(chuàng)新服務(wù)、客戶維護(hù)等方面存在差距，導(dǎo)致旅客對(duì)鐵路客運(yùn)延伸服務(wù)體驗(yàn)不佳、評(píng)價(jià)不高，服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益未能有效發(fā)揮。一是由于管內(nèi)未能建立統(tǒng)一的營(yíng)銷平臺(tái)，各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷渠道不統(tǒng)一，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷碎片化、單一化，服務(wù)品牌影響力較弱；二是服務(wù)產(chǎn)品由各鐵路客運(yùn)車站或?qū)I(yè)公司自產(chǎn)自銷，產(chǎn)品資源與客戶資源未能實(shí)現(xiàn)企業(yè)間和部門間共享，普遍存在營(yíng)銷渠道不暢，銷售不佳，導(dǎo)致創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)缺乏基礎(chǔ)和動(dòng)力；三是由于營(yíng)銷渠道不統(tǒng)一，旅客對(duì)服務(wù)渠道和品牌知曉度不高，客運(yùn)延伸服務(wù)產(chǎn)品需要從不同的渠道購(gòu)買，無(wú)法滿足旅客一站式購(gòu)買、全流程服務(wù)的需求，客戶體驗(yàn)不佳；四是在各服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷過(guò)程中，客戶咨詢、維護(hù)及售后服務(wù)缺乏，難以提高旅客對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品忠誠(chéng)度，客戶粘性較低；五是旅客消費(fèi)大數(shù)據(jù)無(wú)法集中采集、分析和運(yùn)用，線下服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)缺乏有效的大數(shù)據(jù)支撐，服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)難以適銷對(duì)路。

2　客運(yùn)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

通過(guò)集成管內(nèi)現(xiàn)有客運(yùn)延伸服務(wù)資源，建設(shè)全局統(tǒng)一客運(yùn)服務(wù)平臺(tái)，可有效解決目前管內(nèi)客運(yùn)延伸服務(wù)存在的痛點(diǎn)問題。通過(guò)服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)化開發(fā)和統(tǒng)一營(yíng)銷、客戶資源統(tǒng)一維護(hù)，可在滿足旅客服務(wù)需求的同時(shí)，提高鐵路服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

2.1　平臺(tái)品牌建設(shè)

可將上海局現(xiàn)有上鐵12306APP，更名為“上鐵12306伴旅”，并與上海局上鐵咨詢網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)，改建為上海局客運(yùn)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)品牌再造、媒體宣傳和客運(yùn)延伸服務(wù)產(chǎn)品的導(dǎo)入，集成管內(nèi)服務(wù)資源，統(tǒng)一對(duì)外營(yíng)銷，為鐵路旅客出行提供一站式購(gòu)買、全流程體驗(yàn)服務(wù)，打造中國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)“上鐵12306伴旅”品牌。

2.2　平臺(tái)系統(tǒng)搭建

在上鐵12306APP系統(tǒng)基礎(chǔ)上，改造并完善系統(tǒng)功能，建設(shè)客運(yùn)服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)。一是增加各客運(yùn)延伸服務(wù)業(yè)務(wù)板塊功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品展示、查詢及下單預(yù)訂功能；二是完善現(xiàn)有支付系統(tǒng)，滿足各銀行銀聯(lián)卡支付的同時(shí)，滿足支付寶、微信等第三方支付功能；三是與各相關(guān)客運(yùn)延伸業(yè)務(wù)現(xiàn)有ERP系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和訂單數(shù)據(jù)互通；四是建立客戶維護(hù)體系，包括客戶評(píng)價(jià)、積分獎(jiǎng)勵(lì)及兌換，網(wǎng)上咨詢與投訴等功能；五是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與結(jié)算功能；六是取得總公司及鐵科院的認(rèn)可，按要求預(yù)留系統(tǒng)接口，為順利接入總公司12306平臺(tái)做好技術(shù)準(zhǔn)備。

2.3　營(yíng)銷策劃與推廣

一是要利用現(xiàn)有渠道資源，充分引入客戶流量?？衫每偣?2306APP推送廣告和行程信息服務(wù)中的旅客乘車提醒短信推送業(yè)務(wù)，做好品牌宣傳；可運(yùn)用管內(nèi)各種宣傳渠道，如上鐵咨詢網(wǎng)、社會(huì)全媒體、站車廣告開展品牌宣傳；可通過(guò)路局12306客服中心坐席、車站商戶、客票代售點(diǎn)以及在線下各項(xiàng)客運(yùn)延伸服務(wù)過(guò)程中，人工推薦客戶下載上鐵12306伴旅APP等，通過(guò)線上線下聯(lián)動(dòng)推廣，實(shí)現(xiàn)客戶充分引流；二是要建立客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格體系。要以各單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品分別建立基礎(chǔ)價(jià)、多項(xiàng)服務(wù)價(jià)等階梯式價(jià)格體系，由旅客采取菜單式自由組合購(gòu)買，按照組合項(xiàng)目總價(jià)與其購(gòu)買項(xiàng)目數(shù)量成反比的原則，提高服務(wù)產(chǎn)品總體銷售量；

2.4　建立客戶維護(hù)體系

一是要建立會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過(guò)旅客在平臺(tái)購(gòu)買服務(wù)送積分，并可兌換服務(wù)等方式，提高旅客對(duì)鐵路服務(wù)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度；二是要建立客戶網(wǎng)評(píng)、抽樣回訪以及消費(fèi)分析機(jī)制，通過(guò)對(duì)旅客服務(wù)評(píng)價(jià)、抽樣回訪及消費(fèi)分析，為各專業(yè)公司改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品提供依據(jù)。三是要適時(shí)接入社會(huì)現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)，如大眾點(diǎn)評(píng)、高德地圖等，提高旅客平臺(tái)使用率，提升旅客粘性。

3　平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式

采取由各鐵路客運(yùn)車站或?qū)I(yè)公司負(fù)責(zé)線下產(chǎn)品專業(yè)化開發(fā)與服務(wù)、平臺(tái)負(fù)責(zé)線上服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、路局12306客服中心提供旅客業(yè)務(wù)咨詢與維護(hù)的分工運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)延伸服務(wù)品牌化、集約化、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)。

3.1　組建專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)

建議由現(xiàn)有業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)單位，聯(lián)合組建運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作。團(tuán)隊(duì)主要工作包括，一是推動(dòng)平臺(tái)品牌建設(shè)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、強(qiáng)化渠道宣傳，提高品牌知曉度；二是建立平臺(tái)市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制，推動(dòng)服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷與推廣；三是建立服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)機(jī)制，為旅客在產(chǎn)品線上預(yù)訂、線下體驗(yàn)及售后服務(wù)中提供全流程支撐服務(wù)；四是建立并運(yùn)用客戶維護(hù)體系，完善客戶咨詢、回訪及問題處理機(jī)制。

3.2　業(yè)務(wù)分工

采取線上線下分工合作方式，組織開展平臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。一是由客運(yùn)服務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)線上的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，包括服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷與策劃、客戶資源維護(hù)、客戶需求反饋與分析，業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)采集與運(yùn)用等；二是鐵路客運(yùn)車站及各專業(yè)公司，根據(jù)客戶反饋的需求，結(jié)合客運(yùn)服務(wù)資源實(shí)際，創(chuàng)新開發(fā)符合市場(chǎng)需求的線下客運(yùn)延伸服務(wù)產(chǎn)品，并組織線下的運(yùn)營(yíng)；三是由路局12306客服中心，負(fù)責(zé)平臺(tái)推廣宣傳及客戶咨詢、投訴接待與處理工作。

3.3　盈利模式

通過(guò)客運(yùn)延伸服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)化開發(fā)、集約化經(jīng)營(yíng)，平臺(tái)化營(yíng)銷，可以促進(jìn)鐵路客運(yùn)延伸服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)效益的提高。一是通過(guò)平臺(tái)集成的現(xiàn)有客戶資源共享，可提高既有客戶購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品的數(shù)量；二是通過(guò)平臺(tái)統(tǒng)一營(yíng)銷，為各項(xiàng)客運(yùn)延伸服務(wù)產(chǎn)品銷售，拓展客戶流量，提高產(chǎn)品銷量；三是通過(guò)平臺(tái)專業(yè)化客戶資源維護(hù)，可提高客戶粘性、提升回頭客戶數(shù)量，提升產(chǎn)品銷量；四是通過(guò)平臺(tái)，集中引入客戶流量，可有效降低需要采購(gòu)社會(huì)資源而開發(fā)的延伸服務(wù)產(chǎn)品（如酒店、景點(diǎn)門票、旅游、共享汽車等產(chǎn)品）的成本，提高產(chǎn)品利潤(rùn)率。

4　資源共享與融合發(fā)展

通過(guò)客運(yùn)延伸服務(wù)產(chǎn)品的平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)，既可有效解決旅客購(gòu)買服務(wù)一站式、體驗(yàn)服務(wù)全流程的需求，也可打通各專業(yè)公司所面臨的銷售渠道瓶頸，更可實(shí)現(xiàn)客戶資源充分挖掘和運(yùn)用，促進(jìn)非運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的提高。一是平臺(tái)通過(guò)客戶資源與服務(wù)產(chǎn)品資源的共享，可有效滿足旅客的個(gè)性化、多樣化服務(wù)需求，提升旅客對(duì)鐵路客運(yùn)延伸服務(wù)的滿意度；二是通過(guò)平臺(tái)化營(yíng)銷和對(duì)客戶資源專業(yè)化維護(hù)，既為鐵路企業(yè)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的銷售提供保障，也為創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)提供動(dòng)力，同時(shí)，通過(guò)對(duì)客戶市場(chǎng)需求的大數(shù)據(jù)分析，可為服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)提供有效依據(jù)，推動(dòng)各專業(yè)公司以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，組織產(chǎn)品開發(fā)，促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品提檔升級(jí)；三是通過(guò)平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)，為各專業(yè)公司之間建立了有效的業(yè)務(wù)溝通渠道，通過(guò)共同探索市場(chǎng)需求、跨界思維協(xié)助，推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新，促進(jìn)鐵路企業(yè)融合發(fā)展。

[1]國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見.國(guó)發(fā)【2015】40號(hào).

[2]中國(guó)鐵路總公司關(guān)于印發(fā)《鐵路12306、95306網(wǎng)站和站車Wi-Fi資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理辦法》的通知.鐵總開發(fā)【2015】264號(hào).