夏　雨　上海鐵路局合肥站

1　引言

隨著2008年8月京津城際的開通運營，我國從此邁入了高速鐵路迅速發(fā)展的新時代。面對日益完善的高速鐵路網(wǎng)和日益增長的鐵路客流量，旅客出行需求逐漸呈現(xiàn)出個性化、差異化、多樣化的特點。如何快速適應(yīng)并滿足如此特點的旅客出行需求，并提升旅客服務(wù)質(zhì)量，對于增強(qiáng)鐵路企業(yè)市場競爭力具有重要意義。鐵路運輸企業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)，其服務(wù)理念、服務(wù)模式?jīng)Q定了企業(yè)文化服務(wù)品牌的創(chuàng)建。“微笑服務(wù)”作為一種新型客運服務(wù)模式應(yīng)時而生，應(yīng)勢而行。

2　建設(shè)微笑服務(wù)工程的重要性、必要性

面對高速鐵路迅速發(fā)展的市場環(huán)境，高鐵客站作為鐵路旅客出行服務(wù)的窗口，客運服務(wù)的目的是最大程度地滿足旅客出行需求，為旅客創(chuàng)造溫馨、舒適、便捷的出行環(huán)境。旅客在購票、進(jìn)站、候車、乘車、中轉(zhuǎn)、出站等出行各環(huán)節(jié)都需要適時的服務(wù)環(huán)境，建設(shè)微笑服務(wù)工程在鐵路運輸工作中發(fā)揮著重要的催化劑作用，成為企業(yè)文化建設(shè)的有效抓手。

2.1　微笑服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分

企業(yè)文化作為現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)新管理的重要內(nèi)容，是企業(yè)發(fā)展的靈魂，對于提升企業(yè)形象、增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力具有戰(zhàn)略意義。文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)型企業(yè)的核心要素，微笑服務(wù)作為一種高附加值、高檔次的服務(wù)規(guī)范，在企業(yè)經(jīng)營管理工作中愈受重視。鐵路服務(wù)工作已不再滿足于單純物質(zhì)上的服務(wù)，而是為旅客提供精神驛站，在新形勢的運營環(huán)境下，以微笑服務(wù)作為鐵路客運車站文化，塑造與時俱進(jìn)的微笑服務(wù)品牌，對于打造效能型、創(chuàng)新型、和諧型的文明服務(wù)車站具有重要意義。

2.2　微笑服務(wù)是企業(yè)形象的宣傳窗口

企業(yè)形象作為企業(yè)文化的外在表現(xiàn)，是面向外部環(huán)境的直觀展示。在與旅客面對面的服務(wù)工作中，“第一印象”表現(xiàn)為服務(wù)人員的儀容、儀表、姿態(tài)、言談、舉止等多方面的綜合視覺感。微笑是最美好的語言，是熱情和自信表現(xiàn)的一個有力工具。高速鐵路客運服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)把微笑服務(wù)作為工作的明信片，規(guī)范服務(wù)語言、服務(wù)舉止、服務(wù)程序，深刻體會“待旅客如親人”的服務(wù)真諦，真正做到微笑服務(wù)常態(tài)化，讓旅客從購票、進(jìn)站、候車、乘車、中轉(zhuǎn)、出站等各環(huán)節(jié)都能感受到溫馨、舒適，打造出文明和諧鐵路企業(yè)的社會形象。

2.3　微笑服務(wù)是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)收之舉

不斷投產(chǎn)的高鐵線路、開通運營的新客站和日益增開的高速列車，為鐵路運輸提供良好的硬件設(shè)施，微笑服務(wù)作為一種軟實力，支撐著鐵路文化經(jīng)營建設(shè)，對鐵路服務(wù)品牌創(chuàng)造具有較大推動作用。當(dāng)微笑成為客運人員的服務(wù)標(biāo)簽，微笑服務(wù)成為客運車站的常態(tài)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，旅客出行滿意度和客運服務(wù)質(zhì)量將會隨之提高，增強(qiáng)了客流吸引力，增加了客流出行量，提高了鐵路客運市場的競爭力，無形中創(chuàng)造了經(jīng)濟(jì)效益。

3　建設(shè)微笑服務(wù)工程的主要舉措

微笑服務(wù)工程作為高鐵客運車站推出的創(chuàng)新舉措，其實踐過程仍處于探索階段并在不斷成長中，建設(shè)微笑服務(wù)工程的主要措施如下：

3.1　成立“微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)”QC小組

“微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)”QC小組把微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作為基礎(chǔ)目標(biāo)，探討適用于高鐵客運車站文明服務(wù)的《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，提倡微笑服務(wù)的主旨在于自然、親和，從嘴型、眼神、聲音、表情4個方面對微笑進(jìn)行詮釋，從儀容神情、文明用語、儀表姿態(tài)、迎檢禮儀、作業(yè)流程等方面對“微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行細(xì)化規(guī)定。

合肥站成立了由安檢、客運、售票3個部門組成的“微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)”QC小組，主要以《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為教育手冊，認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒高速公路微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在微笑、坐姿、站姿、儀態(tài)、文明用語等方面接受專家教授的訓(xùn)練，并結(jié)合各部門的實際作業(yè)要求，將微笑禮儀融入作業(yè)流程中，形成個性化、特色化的“微笑服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”。“微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)”QC小組作為車站培育的“內(nèi)訓(xùn)師”隊伍，他們對車站各部門工作人員進(jìn)行微笑服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)、監(jiān)督、糾正，促使整個車站形成一條完整的“微笑服務(wù)鏈”，用微笑拉近旅客和鐵路的距離。

3.2　實施“微笑服務(wù)”的閉環(huán)管理策略

微笑服務(wù)作為高鐵客運服務(wù)的新理念，其戰(zhàn)略方案的規(guī)劃和實踐需要以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度等為目標(biāo)進(jìn)行反饋，采用基于系統(tǒng)論的閉環(huán)管理方法，對于微笑服務(wù)采用有規(guī)劃、有布置、有落實、有檢查、有反饋和有改進(jìn)的閉合環(huán)式管理。

微笑服務(wù)的閉環(huán)管理體現(xiàn)在客運企業(yè)的內(nèi)部管理和對旅客的外部服務(wù)。微笑服務(wù)的理念要滲入到企業(yè)的每一個角落：領(lǐng)導(dǎo)微笑管理員工、激勵員工，員工微笑面對領(lǐng)導(dǎo)、回饋領(lǐng)導(dǎo)，員工微笑相處、關(guān)系融洽，形成“領(lǐng)導(dǎo)-員工”的微笑內(nèi)鏈。微笑服務(wù)的外在形式表現(xiàn)在客運人員與旅客之間的作用機(jī)制，基于旅客出行的各個環(huán)節(jié)，形成“購票-進(jìn)站-候車-乘車-中轉(zhuǎn)-出站”的微笑服務(wù)外鏈，建立以旅客出行滿意度為服務(wù)目標(biāo)的有效反饋機(jī)制。微笑是世界上最美麗的語言，微笑富有感染力。微笑內(nèi)鏈形成后，微笑服務(wù)外鏈更能發(fā)揮作用，內(nèi)鏈與外鏈相互激勵、相互優(yōu)化，最終形成“領(lǐng)導(dǎo)-員工-旅客”的內(nèi)外結(jié)合鏈。

3.3　建立“微笑服務(wù)”的長效獎懲機(jī)制

為了使微笑服務(wù)理念深入人心、微笑服務(wù)品牌創(chuàng)出特色，必須堅持以制度管人、管事。有效的獎懲機(jī)制能夠培養(yǎng)崗位人員的競爭意識，在崗位技能和工作業(yè)績方面力爭上游。在制定科學(xué)合理的考評指標(biāo)的基礎(chǔ)上，建立以服務(wù)質(zhì)量為考評標(biāo)準(zhǔn)的獎懲機(jī)制，將微笑服務(wù)真正應(yīng)用到實際工作中，實現(xiàn)常態(tài)化、制度化。

微笑是微笑服務(wù)品牌的核心。為了讓各崗位作業(yè)人員更好地學(xué)習(xí)掌握微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合肥站拍攝了《微笑服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)示范視頻》，制作了《微笑服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)示例圖像》等，在嚴(yán)格管理、量化考評的同時，注重培養(yǎng)職工的品牌意識，在各部門之間開展微笑服務(wù)明星評比活動，并計入標(biāo)準(zhǔn)化班組創(chuàng)建評比工作中。

（1）初期階段，“內(nèi)訓(xùn)師”在車站進(jìn)行全員跟班指導(dǎo)，進(jìn)行崗位糾錯。班組職工接班上崗前，“內(nèi)訓(xùn)師”參加班組點名會，進(jìn)行服務(wù)禮儀展示和技巧解說。班中作業(yè)時，“內(nèi)訓(xùn)師”進(jìn)行監(jiān)督糾錯，并進(jìn)行班后總結(jié)。

（2）中期階段，“內(nèi)訓(xùn)師”進(jìn)行分組盯控，對車站所有在崗職工分組進(jìn)行全面檢查、考評、整改。

（3）后期階段，全面推行，整體驗收。對于驗收不合格的部門，“內(nèi)訓(xùn)師”根據(jù)日常監(jiān)管范圍進(jìn)行包保負(fù)責(zé)，重新對驗收不達(dá)標(biāo)的崗位進(jìn)行跟班督導(dǎo)。

4　建設(shè)微笑服務(wù)工程的主要成效

4.1　提振了客運人員的精神風(fēng)貌

鐵路從傳統(tǒng)的半軍事化管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)樾滦蝿菹碌娜诵曰芾砟Ｊ?，“以服?wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)意識不斷深入人心。微笑服務(wù)理念的初步實踐使客運人員在工作中不僅保持著“鐵路安全無小事”的嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律和責(zé)任壓力，更展現(xiàn)出充分的熱情、自信。發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，能感染彼此、感染眾人，營造出良好的工作氛圍。擁有了激情洋溢的精神面貌，客運人員帶著微笑進(jìn)入崗位、帶著微笑服務(wù)旅客、帶著微笑面對生活，將微笑融入責(zé)任和使命中，展示給社會的是積極向上的精神風(fēng)貌。

4.2　提高了客運人員的工作效率

微笑服務(wù)可以使旅客需求得到最大限度的滿足，旅客出行具有差異化、個性化的特點，在服務(wù)工作中難免會出現(xiàn)意外情況，在服務(wù)過程中有時也會遇到挑剔刁難的旅客，客運人員回應(yīng)的最好方式是微笑，再固執(zhí)的旅客在笑臉面前也會逐漸改變態(tài)度。在面對旅客咨詢時，一個微笑、一個手勢就能起到事半功倍的效果。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫穿在服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)，用這種特殊的情緒語言調(diào)劑服務(wù)工作，大大提高工作效率。

4.3　提升了鐵路企業(yè)的服務(wù)形象

鐵路客運服務(wù)摒棄了“生、冷、硬、頂”的粗劣待客態(tài)度，表現(xiàn)出的是發(fā)自內(nèi)心的情緒語言傳遞--微笑，客運人員做到“五個一樣”：領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣、生客與熟客一個樣、內(nèi)賓與外賓一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣、心境好與心境壞一個樣。鐵路是一個公共的小社會，文明是一種整體氣氛，體現(xiàn)在客運人員的言行舉止，微笑服務(wù)讓鐵路變得更加親民，讓旅客感受到旅途的舒適溫暖，進(jìn)一步提升了文明和諧的高鐵客運車站服務(wù)形象。

4.4　創(chuàng)造了鐵路企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

鐵路運輸?shù)臅r空效用較為明顯，旅客對鐵路運輸?shù)男枨蟛辉偈恰耙粡堒嚻薄钡膯渭冃枨螅菍β眯邪踩?、旅行環(huán)境、旅行體驗等方面的質(zhì)量型需求。微笑作為文明禮儀的重要表現(xiàn)形式，微笑服務(wù)不僅帶給旅客出行滿意度的提升，對鐵路運輸服務(wù)品牌的創(chuàng)造也具有明顯的推動作用。隨著鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升，對旅客出行的“誘惑”度大為增加，鐵路運輸企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)一步顯現(xiàn)。

5　結(jié)論

高速鐵路的快速發(fā)展逐漸引起客運市場競爭的加劇，作為以客運服務(wù)為主的鐵路客運服務(wù)行業(yè)，旅客出行滿意度和客運服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。面對復(fù)雜的客運服務(wù)對象和差異化、個性化的旅客出行需求，文明服務(wù)理念的提出和微笑服務(wù)工程的建設(shè)作為鐵路運輸企業(yè)的重要營銷手段，對提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量、打造鐵路客運服務(wù)品牌、增強(qiáng)鐵路市場競爭力具有明顯的推動作用。

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