宋　騫　上海鐵路局上?？瓦\段

近年來，隨著我國高鐵列車飛速發(fā)展，鐵路旅客運輸服務工作的重要性日益增加，以往客運服務工作中以量取勝迅速向以質為重發(fā)展。尤其是2017年鐵路總公司提出“強基達標、提質增效”工作主題，對如何提高客運服務質量進行了詳細規(guī)劃和嚴格要求，鐵路的軟實力正在以前所未有的速度追趕著硬實力。在此大環(huán)境下，如何迅速提高客運服務工作質量，切實符合旅客群眾對鐵路客運行業(yè)的需求和期盼，是我們鐵路發(fā)展所必須要解決的關鍵問題和主要發(fā)展方向。以往在客運服務工作中采取的提升作業(yè)標準、強化現(xiàn)場盯控、暢通旅客信息反饋渠道等方法，在成效和效率方面和人們期望值還有所差距。同時鐵路客運企業(yè)管理層在實際工作中決策和管理受習慣影響，往往采取經驗主義、“老辦法”，針對性和有效性不強，較難適應當前企業(yè)決策“精準、精確、精細”要求。對此，我感到充分運用數(shù)據(jù)分析方式來提高科學決策水平，是解決問題的有效手段。本文就如何在客運段工作中運用數(shù)據(jù)分析進行探討。

1　數(shù)據(jù)分析特點和在生產管理中的運用

數(shù)據(jù)在當今信息化社會中扮演著非常重要的角色。各行業(yè)各領域存在著龐大的數(shù)據(jù)，這些雜亂無章的數(shù)據(jù)隱含著一些本質規(guī)律，而這些規(guī)律將為各行業(yè)的決策者進行科學的推斷與決策提供理論依據(jù)。數(shù)據(jù)分析就是通過對這些紛繁復雜的數(shù)據(jù)進行分析，揭示其中隱含的內在規(guī)律、發(fā)掘有用的信息，為決策者的正確決策提供理論依據(jù)，其最大的特點就是“讓數(shù)據(jù)說話”?！皵?shù)據(jù)分析”的理論與方法內容豐富，涉及面廣，應用范圍大，主要內容包含數(shù)據(jù)的描述性分析、多元回歸分析、方差分析、主成分分析、典型相關分析、聚類分析、判別分析等。鐵路運用數(shù)據(jù)分析由來已久，其中客運系統(tǒng)一直在使用數(shù)據(jù)建模的方法對客票發(fā)售、旅客發(fā)送量等進行統(tǒng)計和預測，并在充分收集的基礎上已經建立起了數(shù)據(jù)庫。鐵道學報也早在2004年就刊登了中國鐵道科學研究院王艷輝等人所著的《鐵路客運量數(shù)據(jù)挖掘預測方法及應用研究》一文，詳細描述了鐵路數(shù)據(jù)分析的特征和運用情況。但總體而言，以往鐵路數(shù)據(jù)分析更多運用于售票、列車開行計劃、貨運以及營銷等方面，在列車客運服務工作中所占比率較小。但對于以旅客乘車體驗為衡量標準的客運服務工作而言，數(shù)據(jù)分析有著極大的運用空間。

2　當前鐵路客運企業(yè)面臨的形勢任務

上海客運段承擔著上海至北京、西寧、九龍、成都、重慶等方向152對旅客列車乘務工作，可以說在鐵路客運服務行業(yè)具有較強的代表性。從企業(yè)當前面臨的發(fā)展形勢來看，面臨的壓力主要集中于安全、服務、經營三個方面：安全方面，近年來，上?？瓦\段運輸安全長期保持穩(wěn)定，安全天已經破萬，但危及安全的風險和隱患還不同程度存在，形勢不容樂觀。尤其在安全天持續(xù)攀高、高鐵動車組列車大量開行、作業(yè)環(huán)境不斷變化的情況下，安全管理、人員素質、現(xiàn)場控制等面臨巨大挑戰(zhàn)，確保運輸生產絕對安全面臨巨大壓力。旅客服務方面，上?？瓦\段高鐵"東方情"服務品牌建設初見成效，在全路和社會上都有較好的反響。但隨著人民生活水平的不斷提高以及鐵路硬件設施的持續(xù)改善，旅客對服務質量的要求也在同步增長。同時當前媒體資訊高度發(fā)達，社會監(jiān)督力量空前強大，任何服務中的不規(guī)范、不標準行為，都有可能造成發(fā)散性的傳播，給服務工作帶來大的影響。如何不斷改善旅客乘車體驗，推進服務品牌建設，帶動整體服務質量提升，全面提升客運服務“軟實力”，是當前鐵路客運企業(yè)發(fā)展首要任務之一。經營方面，2010到2016年間，上?？瓦\段運輸總收入從8898萬元增長到2.66億元，增幅達198%。但與之對應的是，路局下達任務指標也從2010年的6000萬元增長到2.85億元，增幅達375%。2017年，路局下達運輸收入指標為2.87億元，增加2000萬元，同比去年實際完成增加6%，日均需完成78萬元，要實現(xiàn)高位增長難度很大，餐飲和商品經營要實現(xiàn)突破發(fā)展也需要契機，加上勞力、物資成本短時間內難以大幅下降，上?？瓦\段經營業(yè)績要實現(xiàn)持續(xù)增長，必須運用數(shù)據(jù)分析這個強有力的工具。

3　數(shù)據(jù)分析運用存在的問題和解決建議

總的來說，上?？瓦\段所面臨的發(fā)展形勢和壓力代表著現(xiàn)代鐵路客運企業(yè)的普遍狀態(tài)。要實現(xiàn)發(fā)展目標，亟需創(chuàng)新工作思路，改革管理理念，充分挖掘生產數(shù)據(jù)價值，提高決策水平。從2015年起，上海鐵路局就加強信息化管理、強化數(shù)據(jù)信息運用分析等工作作出部署要求。上?？瓦\段按照路局要求，在數(shù)據(jù)分析運用方面已經初步取得成效，例如通過數(shù)據(jù)分析，提前預判客流，強化乘務組織，做好后勤供應等工作，從而進一步提高管理和工作效率。但在安全管理、客運服務、列車經營多個方面，收集數(shù)據(jù)、依靠數(shù)據(jù)的理念還未形成，管理人員靠“老經驗”、“感覺”來作決策的現(xiàn)象仍舊存在。同時，雖然實施數(shù)據(jù)分析理念已經在段領導班子成員中形成共識，但推進數(shù)據(jù)分析還有不少難題需要解決。主要表現(xiàn)在：

一是運用數(shù)據(jù)的理念需要進一步提升。雖然目前上海客運段已經逐步將數(shù)據(jù)分析運用到了多個方面，但在實際工作中還是缺乏對數(shù)據(jù)理念重要性的認識。尤其是中層干部在管理上多保持舊有老觀念，在業(yè)務處置和管理中依靠“老經驗、老辦法”，缺少對相關數(shù)據(jù)的排摸調研，在政策、制度制訂中也沒有將收集到的數(shù)據(jù)作為主要參考依據(jù)，使得數(shù)據(jù)的分析更偏重于對結果的認定和工作質量的考評。數(shù)據(jù)分析的前期性、預判性功能沒有充分發(fā)揮。二是數(shù)據(jù)積累需要進一步增強。對數(shù)據(jù)積累的重視程度不夠。目前客運段對數(shù)據(jù)分析應用還處在起步階段，數(shù)據(jù)的標準和使用格局尚未形成，數(shù)據(jù)的開發(fā)利用戰(zhàn)略尚不清晰，也沒有采取切實可行的措施來豐富數(shù)據(jù)積累。其次，數(shù)據(jù)類型較為單一，多集中在安全風險、客流結構、旅客滿意度等方面。同時存在較大的數(shù)據(jù)結構缺陷，模糊型數(shù)據(jù)、比例性數(shù)據(jù)較多，精準化數(shù)據(jù)較少，也缺乏橫向和縱向對比。再次，數(shù)據(jù)共享機制有待提高。安全、乘務、職教、收入等部門相關數(shù)據(jù)還沒有實現(xiàn)共享，不同業(yè)務的數(shù)據(jù)處于割裂狀態(tài)。三是數(shù)據(jù)分析技術研究和人才儲備需要進一步強化。在數(shù)據(jù)分析技術方面，目前對數(shù)據(jù)的研究主要集中在存儲和基礎分析對比等較低層面，對如何利用的研究相對較少。雖然原因是多方面的，但缺乏數(shù)據(jù)分析人才是其中一個關鍵因素。雖然近年來上?？瓦\段引進不少高校畢業(yè)生，也有相關的信息技術人才，但目前結合工作實際進行數(shù)據(jù)分析和深挖數(shù)據(jù)價值的人才還亟待培養(yǎng)和儲備。

針對上述提到的問題，我感到需要從三個不同層面抓起。

首先是決策層面。一項工作，如果沒有領導班子帶頭樹立起正確的思想認識，管理層和執(zhí)行層就難以給予重視。要提高全體干部職工對數(shù)據(jù)分析運用的重視和理解，首先要領導班子給予足夠的重視，做到開會必分析數(shù)據(jù)，講工作必講數(shù)據(jù)，談要求必談數(shù)據(jù)，將收集到的數(shù)據(jù)作為方針政策制訂的最重要依據(jù)，對各項工作執(zhí)標、任務要求加以量化，讓干部掌握、讓職工理解，從而自上而下形成將數(shù)據(jù)分析全面融入到管理生產中的良好氛圍。

其次是管理層面。無規(guī)矩不成方圓，要切實有效的運用數(shù)據(jù)分析，必須要有一套實用、適用的規(guī)則辦法。作為管理層，要在充分調研的基礎上，結合鐵路客運企業(yè)實際，研究制訂數(shù)據(jù)收集、積累、存儲以及應用的管理機制并不斷加以健全完善。要通過規(guī)則來明確哪些數(shù)據(jù)需要收集，哪些數(shù)據(jù)需要重點分析，哪些數(shù)據(jù)需要長期保存等等。同時，對制度落實情況盯控督導，必要的人力、物力、財力投入，對人才的引進和培養(yǎng)，也需要管理層的重視和支持。

最后強調的是執(zhí)行層?，F(xiàn)場數(shù)據(jù)采集匯總是數(shù)據(jù)分析運用中關鍵的環(huán)節(jié)，是確保數(shù)據(jù)準確性、普遍性和有效性的重要步驟。現(xiàn)場執(zhí)行層在做好數(shù)據(jù)采集過程中，必須有清醒的認識，明確此項工作重要性，采取標準的作業(yè)，按照規(guī)定的流程操作。而對經過數(shù)據(jù)分析后確定的制度、措施、辦法，現(xiàn)場執(zhí)行層也要能充分理解掌握，堅定不移的加以實施。

4　數(shù)據(jù)分析在實際工作中運用前景

分析上海客運段情況，可以發(fā)現(xiàn)鐵路客運企業(yè)在推進數(shù)據(jù)分析中有著較多困難，但通過強化宣傳教育，建立健全管理機制，強化相關人才培養(yǎng)，投入資金購置硬件設備都可以有效解決。同時，我感到可以將數(shù)據(jù)分析運用到以下四個方面。

（1）在強化安全管理方面。鐵路客運企業(yè)當前安全管理核心理念是安全風險管理，與以往不同的是將注重結果轉變?yōu)閷Π踩鳂I(yè)過程的盯控，從而實現(xiàn)對安全生產全方位、全過程控制，將安全措施落實到隱患發(fā)生之前，把事故消滅在萌芽狀態(tài)?？偠灾?，從“整治為主”改為“以防為主、防治結合”的模式。這其中，對安全風險研判是重中之重，風險分析、預警、措施制訂和落實等都圍繞風險研判這個重點來逐步開展。由于旅客運輸工作點多線長、工作環(huán)境、安全風險源不斷變化，在安全風險研判上還存在著研判依據(jù)不足，鑒別界定條例不夠明晰等問題。雖然段采取了“關鍵崗位、關鍵作業(yè)點、關鍵時間段、關鍵區(qū)段、關鍵人”的“五關鍵”排查模式，但在研判風險程度、明確響應等級方面還有所欠缺。運用數(shù)據(jù)分析，可以在階段運輸工作開展之前，提前對安全形勢、運輸組織要求、季節(jié)性安全特點、職工安全業(yè)務能力以及作業(yè)狀態(tài)等多種因素進行預先分析，發(fā)現(xiàn)安全風險源，研判問題程度，明確響應等級，從而提升安全措施制訂針對性和有效性。同時，收集數(shù)據(jù)并加以分析也是對安全管理新機制的有益補充，可以將安全管理新機制中發(fā)現(xiàn)的問題建庫，通過對問題發(fā)生頻次、范圍的分析幫助安全專業(yè)部門更有效掌握現(xiàn)場作業(yè)情況，提升鐵路企業(yè)安全管理水平。

（2）在優(yōu)化乘務組織方面。上?？瓦\段運輸生產組織立足生產實際，形成了“二三五五”制度，強調以調令傳遞為主線，加強對調令傳遞接收和落實的盯控，保證“令到開車”。在春運、暑運和小長假運輸?shù)戎攸c運輸階段，為滿足客流高峰期加密開車需求，往往干部職工必須放棄休息時間，采取增加值班和備班人數(shù)，形成梯次應對力量等方式，一方面會造成勞力資源過度使用，另一方面，干部職工長期疲勞作戰(zhàn)，一定程度影響了現(xiàn)場工作質量和管理水平。通過數(shù)據(jù)分析，可以數(shù)據(jù)為旅客行為建模，通過判斷客流結構、客流方向，提前做好客流高峰應對準備，采取合理調整熱備力量，科學安排交路套乘等措施，在保證適應運輸需求的同時最大限度保證干部職工休息，避免勞力資源浪費。其次，通過數(shù)據(jù)分析，幫助職能科室了解掌握每一趟列車的關鍵時段、關鍵區(qū)間和關鍵崗位，經由職能科室組織對作業(yè)指導書進行調整后，有意識的調節(jié)乘務員工作節(jié)奏，減少不必要的精力支出，緩解現(xiàn)場工作壓力，將主要精力集中到關鍵點，從而提高工作效率。

（3）在提高服務質量方面。服務滿意度因人而異，需要針對客源特點，針對性制訂標準，明確服務作業(yè)內容，營造良好旅行環(huán)境。例如商務旅客多為單人或三人以下出行，需要的是安靜優(yōu)雅的旅行環(huán)境；而旅游客流多以家庭、團體為主，更喜歡熱鬧歡快的氛圍，同時對旅行目的地交通、住宿等信息有著高度需求。如何判定趟車次客流特點，針對性細化服務舉措，提升旅客滿意度，是鐵路客運段抓好服務工作，創(chuàng)建有海派文化特色服務品牌的重中之重。通過旅客滿意度調查、聘請路外人士體驗式乘車等方式采集數(shù)據(jù)樣本并加以分析，可以幫助專業(yè)部門了解服務舉措成效和旅客接受度，鞏固和深化成效明顯、被旅客廣泛歡迎的服務措施，淘汰旅客反映淡漠、職工難以執(zhí)行的辦法條例。而對服務設施使用率的數(shù)據(jù)收集，可以幫助我們掌握旅客真正要求，在廣播屏顯、電視媒體等多個方面調整內容，滿足旅客信息、娛樂等方面需求。

（4）在提升經營效益方面。鐵路客運企業(yè)經營任務主要是抓運輸收入和控制成本兩個方面。在運輸收入方面，分析數(shù)據(jù)歷來是分劈任務指標，劃定重點工作的重要依據(jù)。通過對列車漏收數(shù)據(jù)的逐一分析，查找出查堵工作的薄弱線路、薄弱區(qū)段、薄弱時段、薄弱班組和重點旅客，在此基礎上，督促車隊、班組有針對性的采取措施，增加力量，修訂作業(yè)指導書，加強現(xiàn)場監(jiān)督檢查，形成段專業(yè)部門專題分析、車隊精準整改的工作格局，解決查堵工作經驗主義問題。從成本控制角度來言，數(shù)據(jù)可以幫助客運企業(yè)精準控制生產成本，尤其是衛(wèi)生紙、垃圾袋等低值易耗品，可以利用建立物資備品數(shù)據(jù)庫和損耗表等形式來掌握其使用量，從而避免生產資料的過度使用和自然損耗等浪費，也避免因服務必須品儲備不足或質量不達標影響旅客乘車體驗，從而降低列車服務工作質量。