劉紅蕾，梅盛旺，吳衛(wèi)真，馬莉，劉宏偉

（國(guó)網(wǎng)山東省電力公司棗莊供電公司，山東棗莊277100）

提升用電客戶滿意度探討

劉紅蕾，梅盛旺，吳衛(wèi)真，馬莉，劉宏偉

（國(guó)網(wǎng)山東省電力公司棗莊供電公司，山東棗莊277100）

為積極深化“大服務(wù)”機(jī)制建設(shè)落地，棗莊供電公司始終堅(jiān)持客戶導(dǎo)向服務(wù)，秉承“你用電，我用心”理念為電力客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)實(shí)施“零距離服務(wù)”工程即溝通零障礙、抄表零差錯(cuò)、催費(fèi)零停電、報(bào)裝零超時(shí)、搶修零延時(shí)、繳費(fèi)零距離，提升客戶對(duì)電力服務(wù)的滿意度，有效控制投訴事件的發(fā)生，對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到積極的推動(dòng)作用。

零距離；滿意度；控制投訴

0 引言

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)涉及各行各業(yè)，關(guān)系到千家萬(wàn)戶，一直以來(lái)倍受社會(huì)關(guān)注，提升服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)是電力企業(yè)永恒的課題。因此，對(duì)如何持續(xù)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行深入思考，結(jié)合實(shí)際工作情況，在公司范圍內(nèi)實(shí)施“零距離服務(wù)”工程以提升客戶滿意度，降低客戶投訴。

1 現(xiàn)狀分析

目前窗口和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員繁忙，而后臺(tái)保障工作松垮，前方服務(wù)出現(xiàn)漏洞，后方保障不及時(shí)補(bǔ)位，使窗口向客戶承諾，全員向窗口承諾成空談。

近年來(lái)隨著營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)科技信息化管理不斷提升，新型業(yè)務(wù)系統(tǒng)更新較快，有些員工對(duì)新型業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)不夠深入、制度規(guī)范掌握不夠牢固，向客戶解疑釋惑時(shí)答復(fù)不到位［1］、方式簡(jiǎn)單，與客戶溝通不暢，導(dǎo)致客戶訴求得不到及時(shí)解決，以及抄表、催費(fèi)停電、搶修不及時(shí)等人為因素造成的服務(wù)問(wèn)題也是引發(fā)越級(jí)投訴的重要因素。

目前營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體制“管理型”成份依然偏重，服務(wù)流程設(shè)計(jì)更多地考慮供電企業(yè)的服務(wù)習(xí)慣，沒(méi)有站在客戶角度和最大限度地去適應(yīng)客戶需求。因此，在服務(wù)流程上仍然難以避免出現(xiàn)紕漏，運(yùn)轉(zhuǎn)效率從整體上看仍較低。

由于供電服務(wù)點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)，服務(wù)的結(jié)果難免會(huì)因人為的失誤、客戶過(guò)高的期望、服務(wù)的程序失控等因素造成各式各樣的投訴［2］。有些局部服務(wù)失誤問(wèn)題如處理不當(dāng)，有時(shí)被客戶或媒體人為放大，最終對(duì)企業(yè)形象造成極大損害。由于怕上級(jí)追究責(zé)任，基層單位服務(wù)失誤后刻意隱瞞或歪曲事實(shí)，使服務(wù)失誤失去正常的補(bǔ)救機(jī)會(huì)。

2 實(shí)施“零距離服務(wù)”工程

以解決供電服務(wù)突出問(wèn)題為著力點(diǎn)，全面踐行“四個(gè)服務(wù)”宗旨，通過(guò)實(shí)施“零距離服務(wù)”工程，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升、供電企業(yè)增效，最終達(dá)到服務(wù)“零投訴”的工作目標(biāo)。

2.1 溝通零障礙

開(kāi)展差異化服務(wù)。對(duì)重要客戶實(shí)行“私人定制”服務(wù)，做到“只要您一個(gè)電話，剩下的事我來(lái)做”，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)零障礙。

做好微信平臺(tái)推廣。組建微信團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展“關(guān)注有禮”等有獎(jiǎng)活動(dòng)，在電表箱粘貼微信二維碼，在社區(qū)宣傳欄粘貼宣傳海報(bào)等，大范圍宣傳和推廣微信平臺(tái)，逐步滿足客戶個(gè)性化要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求零障礙。

深化短信平臺(tái)應(yīng)用，建立內(nèi)部信息傳遞的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過(guò)制度進(jìn)一步規(guī)范短信發(fā)送權(quán)限、模板、流程等，建立小區(qū)聯(lián)系制，特別是明確故障停電信息的傳遞流程，確保信息及時(shí)傳遞到客戶端，實(shí)現(xiàn)信息傳遞零障礙。

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)，為客戶提供良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境，積極拓展“溫情服務(wù)、貼心服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、便民服務(wù)、快捷服務(wù)、延伸服務(wù)”六項(xiàng)服務(wù)內(nèi)涵，落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“限時(shí)辦結(jié)制”。

2.2 抄表零差錯(cuò)

將全市遠(yuǎn)程抄表業(yè)務(wù)集中到市公司進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理，通過(guò)重新梳理抄表管理工作流程，明確抄表管理職責(zé)劃分，規(guī)范抄表管理工作標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)抄表管理流程中各節(jié)點(diǎn)實(shí)施過(guò)程監(jiān)控、專(zhuān)業(yè)分析，跟蹤并進(jìn)行閉環(huán)管理，確保抄表質(zhì)量可控、能控、在控。

采取可行的辦法提高采集率，減少現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄量。

對(duì)錯(cuò)誤發(fā)生率高、現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)抄量大的情況采取跟班稽查抄表和重點(diǎn)分析。

在抄表環(huán)節(jié)加大對(duì)電量波動(dòng)超閥值、居民大電量的審核、把關(guān)，核算環(huán)節(jié)嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行審核，對(duì)電量異常的情況到現(xiàn)場(chǎng)核查到位。

2.3 催費(fèi)零停電

加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)停復(fù)電工作的管控，將用電信息采集系統(tǒng)停復(fù)電權(quán)限上收市公司，杜絕各基層單位隨意性停電，減少客戶投訴。

做到電費(fèi)月結(jié)單告知到位、客戶繳費(fèi)掌控到位［3］、停電審批把關(guān)到位、客戶信用等級(jí)評(píng)定到位、臺(tái)區(qū)經(jīng)理星級(jí)評(píng)定考核到位，改變催費(fèi)方式、方法，做到不停電催費(fèi)。

加強(qiáng)停電催費(fèi)投訴的深入分析和考核［4］。

2.4 報(bào)裝零超時(shí)

統(tǒng)一規(guī)范業(yè)務(wù)辦理“一次告知”內(nèi)容，實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程。

建立監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)全市高壓業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程全面監(jiān)管，每周一由客服中心將公司高壓新裝、增容業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目匯總后在企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)頁(yè)面上進(jìn)行發(fā)布，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息共享，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤，確保不超時(shí)限。

開(kāi)辟重要客戶用電報(bào)裝綠色通道，對(duì)重要客戶、政府的重點(diǎn)工程項(xiàng)目建立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道制度，從時(shí)限上給予最大保障。

積極利用科技手段優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，通過(guò)微信等方式快速傳遞工單，實(shí)施“居民客戶報(bào)裝一個(gè)工作日接電”工程，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)全過(guò)程管控，確保業(yè)擴(kuò)時(shí)限達(dá)標(biāo)率100%。

2.5 搶修零延時(shí)

建立分布式故障搶修聯(lián)絡(luò)站聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，針對(duì)交通不暢區(qū)域或較遠(yuǎn)區(qū)域建立電力故障搶修聯(lián)絡(luò)站。

建立以調(diào)控中心為平臺(tái)的配網(wǎng)搶修指揮體系，明確營(yíng)配職責(zé)，緊扣自動(dòng)化系統(tǒng)、營(yíng)配協(xié)同運(yùn)作兩條主線，強(qiáng)化營(yíng)配業(yè)務(wù)末端協(xié)同，構(gòu)建新模式配網(wǎng)搶修指揮體系，加快營(yíng)配基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理工作。

加快營(yíng)配貫通實(shí)施進(jìn)度，建立站—線—公變（專(zhuān)變）客戶營(yíng)配聯(lián)接關(guān)系，實(shí)現(xiàn)營(yíng)配業(yè)務(wù)信息貫通，強(qiáng)化故障搶修末端融合［5］。

2.6 繳費(fèi)零距離

加強(qiáng)繳費(fèi)渠道歸口管理，完成了“一城一圖”及“一村一點(diǎn)”建設(shè)規(guī)劃。

加強(qiáng)繳費(fèi)渠道項(xiàng)目管理，按照統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的合作模式、統(tǒng)一的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的宣傳推廣，有序推進(jìn)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

加強(qiáng)對(duì)繳費(fèi)終端可用率和使用率的分析，調(diào)整低使用率繳費(fèi)終端網(wǎng)點(diǎn)布局。加強(qiáng)繳費(fèi)終端運(yùn)行與管理，確保繳費(fèi)終端的便利性與實(shí)用性。

按月開(kāi)展繳費(fèi)渠道服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，制定改進(jìn)措施，約束和規(guī)范代收電費(fèi)行為，服務(wù)好用電客戶。

3 效果評(píng)估

通過(guò)實(shí)施“零距離服務(wù)”工程，進(jìn)一步優(yōu)化了營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作方式、運(yùn)營(yíng)方式、溝通方式和管理方式，較好地解決了公司供電服務(wù)存在的問(wèn)題，有效降低了客戶投訴率，同比降幅23.7%；省公司委托第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)，公司營(yíng)業(yè)廳測(cè)評(píng)得分84.68分，位居全省第一。95598客戶回訪不滿意工單59件，滿意率99.73%。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)“零距離服務(wù)”工程的實(shí)施，使客戶用電訴求實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，抄表、催費(fèi)業(yè)務(wù)更加規(guī)范，客戶申請(qǐng)用電實(shí)現(xiàn)48 h安裝。“零投訴”的工作目標(biāo)任重而道遠(yuǎn)，我們需要不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)手段，積極尋找提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式，以期公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平再創(chuàng)新高，社會(huì)和客戶的滿意度實(shí)現(xiàn)100%。

［1］李小玲.論如何降低營(yíng)業(yè)廳投訴［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2008，18（5）：174-176.

［2］李珞新，沈鴻.供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)［M］.北京：中國(guó)電力出版社，2011.

［3］劉秋華.電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)［M］.北京：中國(guó)電力出版社，2008.

［4］張利華，史文斌.淺談電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)［J］.才智，2011（4）：349.

［5］董曉卉.電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)代化探究［J］.科學(xué)與財(cái)富，2010，21（7）：176.

Discussing of Promoting Customer Satisfaction

LIU Honglei，MEI Shengwang，WU Weizhen，MA li，LIU Hongwei
（State Grid Zaozhuang Power Supply Company，Zaozhuang 277100，China）

In order to deepen the construction of the“great service”mechanism，State Grid Zaozhuang power supply company always adhere to the customer oriented service and the“you pay for electricity，I serve wholeheartedly”concept to provide quality service.“Zero distance service”program is carried out including the following subfields：zero obstacle communication，zero meter-misreading，zero cutting off power but kind reminding，zero overtime for installing，zero time delaying of repairing and zero distance payment.By carrying out this program，the company is aiming at improving customer satisfaction and effectively reducing the occurrence of complaints，which play a positive role in promoting company’s quality services.

zero distance；satisfaction；complaint control

F274

B

1007－9904（2017）05－00078－03

2016-12-13

劉紅蕾（1976），女，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理工作。