鄭妮，計(jì)勇

（安徽新華學(xué)院動漫學(xué)院，安徽合肥230088）

合肥百大集團(tuán)O2O商業(yè)模式研究

鄭妮，計(jì)勇

（安徽新華學(xué)院動漫學(xué)院，安徽合肥230088）

本文通過SWOT分析法，闡述合肥百大集團(tuán)應(yīng)用O2O商業(yè)模式的必要性.依據(jù)商業(yè)模式畫布，勾勒出合肥百大集團(tuán)O2O商業(yè)模式的基本模型，并通過9個構(gòu)造塊來具體分析合肥百大集團(tuán)的O2O商業(yè)模式.

O2O；電子商務(wù)；商業(yè)模式

1 合肥百大集團(tuán)簡介

合肥百大集團(tuán)股份有限公司是安徽省首家商業(yè)零售上市公司，也是國家商務(wù)部、省市政府重點(diǎn)支持的大型商貿(mào)流通企業(yè).伴隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)時代的悄然來襲，合肥百大集團(tuán)早早將目光瞄準(zhǔn)了電商領(lǐng)域，構(gòu)建O2O商業(yè)模式.

2 合肥百大集團(tuán)應(yīng)用O2O商業(yè)模式的必要性

根據(jù)SWOT分析，優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅確定合百大集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略.如表1所示.為適應(yīng)當(dāng)今多變的環(huán)境，合肥百大集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)選擇T戰(zhàn)略即應(yīng)對威脅，選擇發(fā)揮自身優(yōu)勢，規(guī)避劣勢.如：

（1）開展合肥百大集團(tuán)商業(yè)模式創(chuàng)新，適應(yīng)時代要求.

（2）開發(fā)新型商業(yè)模式，滿足互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)需求.

O2O的商業(yè)模式即是合肥百大集團(tuán)商業(yè)模式創(chuàng)新的需求，也滿足互聯(lián)網(wǎng)的消費(fèi)需求，將WT戰(zhàn)略與ST戰(zhàn)略結(jié)合起來，合肥百大集團(tuán)發(fā)展O2O的商業(yè)模式既是商業(yè)模式的創(chuàng)新又是戰(zhàn)略發(fā)展的必要.

表1 合肥百大集團(tuán)SWOT分析

3 合肥百大集團(tuán)O2O商業(yè)模式畫布

根據(jù)百貨業(yè)O2O模式的分析比較，結(jié)合Alexander Qsterwalder和Yves Pigneur在《商業(yè)模式新生代》一書對商業(yè)模式畫布的分析，O2O商業(yè)模式的構(gòu)成，可以從以下9個構(gòu)造塊展開分析[1].如表2所示.

商業(yè)模式畫布是一種常用的工具，用來描述、可視化、評估以及改變商業(yè)模式.這個工具類似于畫家的畫布，預(yù)設(shè)了9個空格，分別對應(yīng)商業(yè)模式的9個構(gòu)造塊.9個構(gòu)造塊構(gòu)成了整個商業(yè)模式畫布的具體內(nèi)容，據(jù)此對合肥百大O2O商業(yè)模式進(jìn)行分析，得到畫布如圖1所示.

表2 O2O商業(yè)模式的構(gòu)造塊

圖1 合肥百大集團(tuán)O2O商業(yè)模式畫布

4 合肥百大集團(tuán)O2O商業(yè)模式的構(gòu)造塊

4.1 客戶細(xì)分

合肥百大主要針對安徽地區(qū)客戶群，利用統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、客戶價值為主來對其客戶進(jìn)行細(xì)分.與實(shí)體商場不同的是，線上客戶，其年齡層在20-45之間為主，女性比例較大，一般有穩(wěn)定收入及穩(wěn)定職業(yè)(如：公務(wù)員、事業(yè)單位、銀行、大型公司)，安徽地區(qū)城市（如：合肥、蕪湖、蚌埠、淮南、淮北）為主.這種方式雖然簡單易于統(tǒng)計(jì)，但是難以反映客戶在現(xiàn)實(shí)生活中的具體需求，難以實(shí)現(xiàn)客戶價值和企業(yè)與客戶的關(guān)系，在客戶保持，客戶吸引度上略差，只能從一定層面上完善數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和反饋，無法提供更準(zhǔn)確、有效的信息.因此，客戶價值的細(xì)分尤為重要.

4.2 價值主張

合肥百大的經(jīng)營理念是“讓生活更輕松”，以“易”為特色，以“誠”為根本”的價值主張,傳遞了很多信息:①“合肥百大”表述了該企業(yè)的市場定位.②“易商城”表述了該企業(yè)專注的產(chǎn)品內(nèi)容;③以“易”為特色，表述了合肥百大易商城，在操作中的簡易性，為客戶提供的便利性;④“以“誠”為根本”表述了其對待客戶的真誠以及在產(chǎn)品銷售中的實(shí)惠性.

4.3 渠道通路

合肥百大依托眾多的銷售網(wǎng)點(diǎn)和機(jī)構(gòu)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)完成銷售渠道整合，實(shí)現(xiàn)“線上線下”互通的O2O商業(yè)模式.客戶實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)購物體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)注冊賬號、搜索并下單購買、實(shí)體店內(nèi)提貨的一系列措施來實(shí)現(xiàn).渠道的整合共享各類信息資源如物流、管理、營銷、市場、客戶等.通過互聯(lián)網(wǎng)的宣傳、實(shí)體店鋪的客流等也互為增加訪問量和客戶群體.建立和實(shí)體一致的VIP客戶制度，在線下單亦享受相同優(yōu)惠和積分政策.除此之外合肥百大集團(tuán)為實(shí)現(xiàn)多渠道整合的協(xié)同效應(yīng)，網(wǎng)站提供實(shí)體地址和具體信息，定制到店線路，接收咨詢和投訴，提供無微不至的服務(wù).

4.4 客戶關(guān)系

合肥百大的客戶關(guān)系管理在客戶細(xì)分建立的基礎(chǔ)上，針對不同的客戶價值，企業(yè)實(shí)施不同的策略，維持客戶關(guān)系.根據(jù)客戶細(xì)分，合肥百大將客戶種類分為四類.其中，A類客戶當(dāng)前價值低、增值潛力低，此類客戶百大不予投入.B類客戶雖然當(dāng)前價值低，但增值潛力高，適時的給予客戶有針對性的投入，能給百大帶來利潤.如：百大經(jīng)常開展的促銷活動，小區(qū)、單位的團(tuán)購活動、滿減活動、店慶活動等，用來發(fā)展此類客戶，擴(kuò)大客戶群體.C類客戶當(dāng)前價值高，增值潛力低，此類客戶百大給予一定的投入，如舉辦一些針對現(xiàn)有VIP客戶的優(yōu)惠、折扣活動、積分兌換活動等，以保持與此類客戶的良好關(guān)系.D類客戶價值高，是重點(diǎn)投入的客戶群體，百大常舉辦一些專門的新品發(fā)布會、冷餐會，會員日、高折扣等級、會員生日禮品、節(jié)日問候等一系列方式來維系此類客戶群體，高度關(guān)系保持并進(jìn)一步深入發(fā)展，從而保證此類客戶帶來的高額穩(wěn)定利潤.

4.5 收入來源

合肥百大通過線上線下資源的整合，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給顧客帶便利、實(shí)惠.加強(qiáng)電商業(yè)務(wù)與超市、農(nóng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)雙線資源共享，經(jīng)營管理成效顯著.進(jìn)一步強(qiáng)化雙線、多業(yè)態(tài)聯(lián)動，創(chuàng)新性地圍繞公司55周年慶、員工內(nèi)購會等熱點(diǎn)做好文章，做深體驗(yàn)營銷、文化營銷和品牌營銷等，積極開拓網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等新媒體營銷，推進(jìn)全渠道營銷平臺建設(shè)，帶動銷售呈現(xiàn)大幅增長，有效抑制了銷售下滑的不利局面.

4.6 核心資源

合肥百大核心資源如下：

（1）集團(tuán)化優(yōu)勢—多種業(yè)態(tài)協(xié)同效應(yīng).企業(yè)的零售業(yè)態(tài)較為齊全，如百貨，超市，家電，電商和農(nóng)產(chǎn)品等是相互依存，相互融合，協(xié)調(diào)發(fā)展.以共享各項(xiàng)資源、合作伙伴、互幫互長為核心競爭力，在安徽省形成區(qū)域性覆蓋，具有明顯的競爭優(yōu)勢.

（2）健全完善的連鎖體系.百大始終以安徽為主要業(yè)務(wù)市場，全省輻射連鎖網(wǎng)絡(luò).各業(yè)態(tài)門店無論是數(shù)量、分布、類型、定位，都占有絕對優(yōu)勢，從而滿足區(qū)域市場的消費(fèi)需求，構(gòu)建穩(wěn)定可靠的消費(fèi)客群.單用途預(yù)付卡也在原有基礎(chǔ)上添加新的支付功能，即可多區(qū)域，多形式使用，起到線上線下通用的紐帶作用，客戶消費(fèi)更快捷，更方便，有利于進(jìn)一步提高產(chǎn)品服務(wù)的價值，以及客戶黏性，彰顯競爭優(yōu)勢.

（3）稀缺優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)資源.百大注重優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)資源建設(shè)，在省內(nèi)多地占據(jù)城市核心商圈，街道有利位置.并購入多處優(yōu)質(zhì)物業(yè)，作為企業(yè)投資，成本優(yōu)勢，提高企業(yè)競爭力的保障.

（4）人才、品牌、信譽(yù)以及本土優(yōu)勢.百大擁有一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)知識學(xué)歷水平高、熟悉市場環(huán)境、管理水平出眾.

4.7 關(guān)鍵業(yè)務(wù)

關(guān)鍵業(yè)務(wù)是企業(yè)順利運(yùn)轉(zhuǎn)商業(yè)模式過程中執(zhí)行的一系列關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動.

（1）自立門戶、自建平臺.

自立門戶、自建平臺，避開與現(xiàn)有主流平臺競爭，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合.百大易商城打造線上線下統(tǒng)一平臺，利用自身渠道、實(shí)體店鋪、銷售網(wǎng)點(diǎn)等優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)整合.

（2）優(yōu)化服務(wù)體系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè).

一是推進(jìn)服務(wù)體系建設(shè).加大硬件和便民投入，擴(kuò)大增值服務(wù)，創(chuàng)造更具體驗(yàn)式消費(fèi)環(huán)境，創(chuàng)新推廣先行賠付、異地退貨等特色服務(wù)，推動服務(wù)分定等級，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推廣服務(wù)品牌.

二是建立健全人才隊(duì)伍建設(shè).一方面，百大加強(qiáng)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè).另一方面，持續(xù)通過MBA班、雙百工程、經(jīng)理（店長）研修班等特色載體，采取自學(xué)與教學(xué)、理論與實(shí)踐以及內(nèi)外資源相結(jié)合方式，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè).

4.8 重要合作

重要合作是指企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)過程中，自身因各種原因無法提供，需要從企業(yè)外部獲得的相關(guān)資源.

（1）優(yōu)秀電商平臺合作

百大借鑒京東、天貓的發(fā)展優(yōu)勢，取長補(bǔ)短，結(jié)合自身特點(diǎn)，把營銷對象前期著力對準(zhǔn)合肥市場，定位準(zhǔn)確.百大的“中國特色安徽館”入駐京東平臺，全渠道發(fā)展取得新成效.

（2）新媒體合作

百大積極探索新媒體的開發(fā)，拓展微博、微信、移動APP等新媒體業(yè)務(wù).百大官方微信定期推送并更新各項(xiàng)實(shí)時資訊、動態(tài)、活動等，并與2014年度獲評“安徽最具影響力微信公眾號”.與此同時，百大掌上APP客戶端投入使用.

（3）第三方支付合作

百大與支付寶、翼支付、銀聯(lián)以及多家銀行取得第三方支付合作.還支持省內(nèi)貨到付款包括現(xiàn)金和POS機(jī)兩種形式.百大自有的預(yù)付卡也開通了網(wǎng)上付款功能，線上線下融會貫通.2015年百大與支付寶的合作升級，支持支付寶同步付款.

（4）與產(chǎn)品供應(yīng)商合作

合肥百大與產(chǎn)品供應(yīng)商的合作主要采取以下幾種模式：聯(lián)營模式、自營模式、租賃模式以及代銷模式.

4.9 成本結(jié)構(gòu)

百貨業(yè)的營運(yùn)成本基本分為以下幾類:

（1）采購成本.百大共享大倉貨品，大大縮減商品實(shí)際采購中的預(yù)算.

（2）物流成本.共享物流系統(tǒng)，物流形式分物流配送和到店自提兩種.百大在省內(nèi)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)多，物流配送以就近原則并鼓勵自提，大大降低了物流成本.

（3）人力資源成本.注重人力資源培養(yǎng)，鼓勵并給員工提供學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會.

（4）能源成本.電商平臺，成本極低.

（5）管理成本.共享管理系統(tǒng)、大倉和配送，大大縮減了管理成本.

（6）銷售費(fèi)用.各大平臺上的廣泛宣傳、以及優(yōu)惠促銷活動費(fèi)用占據(jù)了較大比例.

5 管理啟示

本研究通過對合肥百大集團(tuán)O2O商業(yè)模式的剖析，為我國品牌企業(yè)開展電子商務(wù)過程發(fā)展商業(yè)模式提供參考依據(jù)和實(shí)踐價值.隨著企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”的轉(zhuǎn)型，O2O作為一種時下新型、新穎的商業(yè)模式，將為企業(yè)提供更廣闊的發(fā)展平臺.

〔1〕Alexander Osterwalder&Yves Pigneur.Business model of the new generation[M].Beijing：Machinery Industry Press,2013.

〔2〕Hu shaodong.Aalysis of customer segmentation method.Industrial technology economy，2005（7）：66-69.

F724.6

：A

：1673-260X（2017）03-0081-03

2016-11-04