施昌奎

《無(wú)縫隙政府公共部門(mén)再造指南》

[美]拉塞爾·M·林登 著

汪大海 吳群芳 等譯

汪大海 校

中國(guó)人民大學(xué)出版社出版

《無(wú)縫隙政府公共部門(mén)再造指南》是公共服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)典名作

《無(wú)縫隙政府公共部門(mén)再造指南》是美國(guó)著名管理學(xué)家拉塞爾·M·林登（Russell M.Linden）的名著，他創(chuàng)立了拉斯·林登協(xié)會(huì)，該機(jī)構(gòu)主要從事組織績(jī)效與組織變革方面的管理咨詢業(yè)務(wù)。拉塞爾曾任教于弗吉尼亞大學(xué)、馬里蘭大學(xué)、聯(lián)邦行政學(xué)院，長(zhǎng)期致力于組織變革方法的研究與教育，發(fā)表了大量文章，著有《從幻想到現(xiàn)實(shí)：成功的政府改革者的策略》、《無(wú)縫隙政府公共部門(mén)再造指南》、《無(wú)縫隙政府工作手冊(cè)：組織變革實(shí)踐指南》、《跨疆界工作》、《跨疆界領(lǐng)導(dǎo)》等多部著作，其中影響力最大的著作就是《無(wú)縫隙政府公共部門(mén)再造指南》，并因此而成為無(wú)縫隙政府理論的創(chuàng)始人。

無(wú)縫隙政府理論認(rèn)為，傳統(tǒng)行政部門(mén)之間相互獨(dú)立，各自為政，相互推諉，相互“踢皮球”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，無(wú)縫隙政府理論強(qiáng)調(diào)政府要圍繞公眾需求，消除部門(mén)之間的隔閡，以無(wú)縫隙的方式為“顧客”提供服務(wù)，建立顧客導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向的價(jià)值考核體系。

顧客導(dǎo)向就是要努力提升公共產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，以無(wú)縫隙的方式追求零顧客成本，加強(qiáng)與外部顧客之間的交流與溝通。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向就是在公共服務(wù)和公共物品供給方面引入市場(chǎng)機(jī)制，減少政府在公共服務(wù)領(lǐng)域的壟斷，并為企業(yè)和社會(huì)組織提供更好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，允許并鼓勵(lì)民間參與，并提供更加豐富的公共服務(wù)。結(jié)果導(dǎo)向要打破傳統(tǒng)官僚制組織的專業(yè)化操作特征，改變?cè)瓉?lái)的職能導(dǎo)向，推翻部門(mén)之間的柏林墻，強(qiáng)調(diào)對(duì)整體效果的關(guān)注，強(qiáng)調(diào)整體利益超越局部利益。

《無(wú)縫隙政府公共部門(mén)再造指南》結(jié)構(gòu)清晰，觀點(diǎn)新穎

《無(wú)縫隙政府公共部門(mén)再造指南》結(jié)構(gòu)清晰，第一章描述了一場(chǎng)在公共機(jī)構(gòu)中正在發(fā)生的“靜悄悄的革命”，但是政府部門(mén)面臨的危機(jī)和列為報(bào)紙頭條的壞消息使這一改革黯然失色。導(dǎo)致這場(chǎng)革命的是顧客社會(huì)，這一章描述了顧客社會(huì)的特征和無(wú)縫隙組織對(duì)顧客社會(huì)需求的回應(yīng)方式。第二章回顧了公共和私有的官僚體制的歷史，它展示了最初的無(wú)縫隙的商業(yè)和政府機(jī)構(gòu)如何在19世紀(jì)中葉變得日益官僚化和各自為政。第三章闡述了無(wú)縫隙政府組織結(jié)構(gòu)與過(guò)程。第四章詳細(xì)地論述了再造的七個(gè)原則，它們的來(lái)源，以及它們是如何轉(zhuǎn)變官僚機(jī)構(gòu)的。第五章描述了再造的模式，探討了這一模式的第一個(gè)階段：評(píng)估。第六章描述了再造的四個(gè)步驟。第七章談?wù)摰氖窃诠膊块T(mén)再造中出現(xiàn)的問(wèn)題：你是否可以像再造所要求的那樣，從頭做起，像在一張白紙上作畫(huà)那樣再造你的機(jī)構(gòu)。第八章談?wù)摰氖菍?shí)施的問(wèn)題。第九章詳細(xì)地講述了兩個(gè)政府部門(mén)的再造事例。第十章提供了一些建議，教大家怎樣應(yīng)對(duì)技術(shù)專家、核心員工和其他因?yàn)樵僭於枫凡话驳膯T工的抵制行為，還分析了一些在實(shí)施再造過(guò)程中失敗和成功的事例。最后，結(jié)語(yǔ)部分研究了創(chuàng)造一個(gè)無(wú)縫隙政府機(jī)構(gòu)所面臨的挑戰(zhàn)。

《無(wú)縫隙政府公共部門(mén)再造指南》觀點(diǎn)新穎，令人耳目一新

該書(shū)認(rèn)為政府在改革創(chuàng)新的過(guò)程中，必須把顧客導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向作為先決條件，從而創(chuàng)建無(wú)縫隙政府。

顧客導(dǎo)向原則：隨著科技快速發(fā)展，買(mǎi)方市場(chǎng)的形成和顧客需求的偏好改變，由賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，政府活動(dòng)已由最早的公共產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)導(dǎo)向（供應(yīng)顧客）經(jīng)由第二階段的公共產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)導(dǎo)向（爭(zhēng)奪顧客），進(jìn)入公共產(chǎn)品或服務(wù)的顧客導(dǎo)向（創(chuàng)造顧客）。所以，顧客導(dǎo)向的政府無(wú)論是進(jìn)行公共產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，還是管理和制度的創(chuàng)新都必須立足于顧客。一要努力提升公共產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，如果公共產(chǎn)品和服務(wù)的功能不能滿足顧客需求，其價(jià)值下降為零，而成為多余的功能；二要以無(wú)縫隙的方式追求零顧客成本，盡力為顧客提供各種方便，使購(gòu)買(mǎi)和使用公共產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程盡量簡(jiǎn)單、快速，以減少顧客在這一過(guò)程中金錢(qián)、時(shí)間、體力等消耗，提高顧客滿意度；三要強(qiáng)化政府內(nèi)部顧客也是上帝的觀念，要充分體現(xiàn)對(duì)國(guó)家公務(wù)員的尊重和信任，大大強(qiáng)化公務(wù)員的主人翁意識(shí)，改變傳統(tǒng)考核方式，把每一位公務(wù)員與顧客的每一次接觸的表現(xiàn)作為獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)之一，為政府創(chuàng)造巨大的內(nèi)在動(dòng)力；四要加強(qiáng)與顧客的交流與溝通，形成政府對(duì)顧客強(qiáng)大的凝聚力，發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，從而使政府獲得大量反饋信息，提高行政體系對(duì)外在環(huán)境的敏感度和回應(yīng)性，更好地改善公共產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的需求，最終為社會(huì)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向原則：全球化趨勢(shì)不斷加強(qiáng)，政府間的競(jìng)爭(zhēng)以及政府內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。因此，以無(wú)縫隙政府來(lái)再造政府部門(mén)機(jī)能不僅僅是簡(jiǎn)單的機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)和人員重組問(wèn)題，還需要改變官僚體制的獨(dú)占性，并在更多層面上對(duì)政府進(jìn)行大規(guī)模的變革，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向原則就是其中的一個(gè)重要內(nèi)容。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，政府應(yīng)以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向，引進(jìn)公共服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，轉(zhuǎn)變“政府是不可替代的實(shí)體”這一根深蒂固的有害的觀念，改變對(duì)公共服務(wù)的壟斷甚至獨(dú)占的做法，允許和鼓勵(lì)民間參與和提供服務(wù)，使公共機(jī)構(gòu)與民營(yíng)機(jī)構(gòu)之間、公共機(jī)構(gòu)之間、民營(yíng)機(jī)構(gòu)與民營(yíng)機(jī)構(gòu)之間彼此開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)，提供更加有效的公共服務(wù)，優(yōu)勝劣汰。

結(jié)果導(dǎo)向原則：過(guò)去，科層制的政府官僚部門(mén)在職能專業(yè)化的情況下無(wú)法有效發(fā)揮整合作用。大多數(shù)在官僚機(jī)構(gòu)工作的專才習(xí)慣于從部門(mén)和職能的角度考慮問(wèn)題，工作內(nèi)容往往以職能為導(dǎo)向，而不是以過(guò)程和結(jié)果為導(dǎo)向，對(duì)自己的角色和對(duì)整個(gè)機(jī)構(gòu)可以發(fā)揮哪些更多作用以及對(duì)什么樣的結(jié)果負(fù)有責(zé)任所知甚少，更無(wú)法控制自己工作的結(jié)果，以至整體績(jī)效不彰。無(wú)縫隙政府以結(jié)果為導(dǎo)向，通過(guò)顧客和過(guò)程，強(qiáng)調(diào)積極的目標(biāo)、具體的結(jié)果與產(chǎn)出；強(qiáng)調(diào)工作的實(shí)際結(jié)果，讓每一個(gè)人都直接面對(duì)顧客，同時(shí)開(kāi)展工作，當(dāng)政府機(jī)關(guān)圍繞結(jié)果運(yùn)作，通才取代專才，工作人員就具有了獲取相應(yīng)成果的工具、權(quán)利和責(zé)任感，最終提高政府競(jìng)爭(zhēng)力。

《無(wú)縫隙政府公共部門(mén)再造指南》具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用

我國(guó)正在大力推進(jìn)以簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)為核心內(nèi)容的行政管理體制改革，簡(jiǎn)稱“放管服”?！胺拧保褪且陨罨姓徟贫雀母餅橹攸c(diǎn)，推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)，一要減少投資項(xiàng)目審批，最大限度縮小審批、核準(zhǔn)、備案范圍，切實(shí)落實(shí)企業(yè)和個(gè)人的投資自主權(quán)；二要減少資質(zhì)資格許可，對(duì)不符合《行政許可法》規(guī)定的一律予以取消；三要減少評(píng)比達(dá)標(biāo)表彰項(xiàng)目，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)；四要減少行政事業(yè)性收費(fèi)，為市場(chǎng)和社會(huì)松綁；五要改革工商登記制度，降低市場(chǎng)和社會(huì)創(chuàng)業(yè)門(mén)檻?！肮堋?，就是要加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，創(chuàng)新監(jiān)管方式，提高監(jiān)管效率?！胺保褪莾?yōu)化政府服務(wù)，一要增加服務(wù)供給，滿足社會(huì)需求；二要在非基本的公共服務(wù)領(lǐng)域更多更好地發(fā)揮市場(chǎng)和社會(huì)的作用；三是為大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新提供全方位服務(wù)，通過(guò)加強(qiáng)政策支持、平臺(tái)綜合服務(wù)等，提供高效便捷的服務(wù)。

在政府流程再造的過(guò)程中，顧客導(dǎo)向、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向也是必須堅(jiān)持的原則。在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”政務(wù)體系建設(shè)的過(guò)程中，更應(yīng)該為公眾和企業(yè)提供更加方便舒適的公共服務(wù)，在政務(wù)服務(wù)上建立“市民之家”、“政務(wù)超市”，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)一窗一網(wǎng)”目標(biāo)，讓公眾和企業(yè)辦事更加便捷舒適。

總之，《無(wú)縫隙政府公共部門(mén)再造指南》給我國(guó)的行政管理體制改革和公共服務(wù)供給方式創(chuàng)新提供了很多智慧，值得再讀！

（責(zé)任編輯：王然）