王艷濤，劉小荷，白楊銳，李進(jìn)婷

（西安高新醫(yī)院，陜西 西安 710065）

正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)在泌尿外科護(hù)理工作中的應(yīng)用

王艷濤，劉小荷，白楊銳，李進(jìn)婷

（西安高新醫(yī)院，陜西 西安 710065）

在我國(guó)醫(yī)療體系發(fā)展的過(guò)程中，護(hù)理工作的重要性日益加劇，尤其是在泌尿外科護(hù)理這種繁雜的工作過(guò)程中，護(hù)理工作對(duì)于患者的身體和心理都有著顯著的影響。為更好地開(kāi)展泌尿外科臨床護(hù)理工作，采用正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)，重點(diǎn)在于促進(jìn)整個(gè)護(hù)理過(guò)程能夠高效高質(zhì)進(jìn)展下去。因此，本文通過(guò)分析正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)在泌尿外科護(hù)理工作中現(xiàn)行的運(yùn)用情況，結(jié)合臨床的實(shí)際情況，針對(duì)問(wèn)題提出合理的改進(jìn)措施，為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)；泌尿外科護(hù)理工作；患者滿(mǎn)意度；醫(yī)療水平

我國(guó)醫(yī)療水平的提升和社會(huì)的進(jìn)步息息相關(guān)，逐漸由傳統(tǒng)的醫(yī)療模式改善成為具有現(xiàn)代化、科技化的醫(yī)療模式。治病救人固然是醫(yī)護(hù)人員的天職，但是后期的護(hù)理工作對(duì)患者病情的康復(fù)也具有顯著意義。因此，患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也逐漸提升。而正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)的引用，就是在傳統(tǒng)的管理基礎(chǔ)上，加以激勵(lì)性的控制措施，來(lái)使得整個(gè)工作系統(tǒng)得到良好的循環(huán)，并且增加了相關(guān)人員之間的凝聚力，因此正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)對(duì)于泌尿外科護(hù)理工作的開(kāi)展具有顯著的意義。

1 正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)的內(nèi)涵解析

正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)（positive feedback closed-loop management system，PFS）理論，是自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)經(jīng)過(guò)相互作用以后，在傳統(tǒng)管理方式找那個(gè)衍生出來(lái)的一種新觀念、新理論[1]。主要是通過(guò)獎(jiǎng)懲機(jī)制的開(kāi)發(fā)，著重于激勵(lì)措施的控制，將以往體系不完善的開(kāi)放性管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成為具有條理，能夠上下、內(nèi)外相互交流的正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)，從而在根本上解決管理過(guò)程中存在的松散、混亂等問(wèn)題，有效提升工作效率，以期能夠達(dá)到最優(yōu)的工作效果，也是對(duì)企事業(yè)單位在行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)的一種重要手段[2]。

2 正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)造泌尿外科護(hù)理中的使用方法

通常是采用控制變量的對(duì)照方法來(lái)進(jìn)行探究。在實(shí)驗(yàn)過(guò)程中，將泌尿外科的患者主要分為兩類(lèi)，一類(lèi)是采用常規(guī)的護(hù)理方法來(lái)進(jìn)行護(hù)理，保持原狀不加以任何改變，以此控制樣本的純凈性，我們稱(chēng)之為對(duì)照組。再將剩余的患者采取正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)的方法進(jìn)行護(hù)理，這一組稱(chēng)為觀察組[3]。

2.1 收集滿(mǎn)意度問(wèn)題

對(duì)護(hù)理工作最為直觀的評(píng)價(jià)就是患者的滿(mǎn)意度。因此，對(duì)該類(lèi)問(wèn)題的探索具有顯著的意義。這就需要調(diào)查人員要和患者保持頻率較高的聯(lián)系，與其多溝通，從而得知患者滿(mǎn)意的地方和不滿(mǎn)意的情況，并且讓患者自己提出相關(guān)的改進(jìn)建議，堅(jiān)持“以人為本”的發(fā)展理念，從患者角度出發(fā)，做出相應(yīng)的改善措施來(lái)。

2.2 分析滿(mǎn)意度問(wèn)題

在收集完多方觀念以后，需要對(duì)這些信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的整合。造成患者不滿(mǎn)意的原因具體是什么，分別都占了多少的比例。便于在后期改進(jìn)的環(huán)節(jié)中，能夠“對(duì)癥下藥”，有效解決問(wèn)題。

2.3 建立信息反饋的機(jī)制

首先對(duì)滿(mǎn)意度不高的原因進(jìn)行橫向的比較，得出哪種因素造成滿(mǎn)意度不佳的頻率最高，這就會(huì)變成后期需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。然后將其中最為突出的問(wèn)題和患者滿(mǎn)意度的數(shù)值與上一個(gè)月或者上幾個(gè)月的相關(guān)結(jié)論做出縱向的對(duì)比，對(duì)患者口中滿(mǎn)意度較高的護(hù)士進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，不需要是特別貴重的禮物，目的是為了提升護(hù)理人員在工作過(guò)程中的積極性和榮譽(yù)感，從而促使其將工作做的更好。對(duì)患者口中滿(mǎn)意度較低的護(hù)士，及時(shí)進(jìn)行溝通和談心，幫助其重建責(zé)任感，以便更好地投入到工作中去。對(duì)于態(tài)度極其消極和散漫的護(hù)理人員，在必要的情況下，可以采取較為嚴(yán)厲的處罰方式。

2.4 進(jìn)行問(wèn)題整改

針對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查過(guò)程中出現(xiàn)的顯著問(wèn)題，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)組織全科護(hù)士召開(kāi)反饋討論會(huì)，一方面可以使得護(hù)理人員的集體榮譽(yù)感加強(qiáng)，另一方面也是對(duì)顯著問(wèn)題的解決做出較多的貢獻(xiàn)，因?yàn)槿翰呷毫δ軌虮苊鈫我活I(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)的獨(dú)斷專(zhuān)權(quán)這類(lèi)弊端，提高問(wèn)題的解決效率[4]。

2.5 采取跟蹤調(diào)查的反饋機(jī)制

對(duì)于正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用，需要進(jìn)行橫向和縱向的比較，對(duì)能夠及時(shí)解決的問(wèn)題建立常規(guī)反饋機(jī)制，便于后期過(guò)程中遇到時(shí)，能夠及時(shí)采取措施。對(duì)于不能夠及時(shí)解決的問(wèn)題，要加大力度去探索背后的原因，也要群策群力，結(jié)合多方力量進(jìn)行有效的解決，也許是一周，也許是一年，這就需要建立一個(gè)長(zhǎng)時(shí)期的反饋機(jī)制來(lái)控制泌尿外科護(hù)理工作中的質(zhì)量問(wèn)題。例如在傳統(tǒng)的護(hù)理過(guò)程中，患者就醫(yī)的順序通常為：入院—初步診斷—住院—詳細(xì)診斷—藥物和手術(shù)治療—后期護(hù)理人員護(hù)理—恢復(fù)健康出院[5]。這種常規(guī)性的流程屬于開(kāi)放的管理系統(tǒng)，患者在就醫(yī)的過(guò)程中并沒(méi)有形成一個(gè)有效的循環(huán)過(guò)程。而正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較封閉的，當(dāng)前面的患者做出反饋之后，就將這種反饋及時(shí)投入到系統(tǒng)中來(lái)，有效避免后期產(chǎn)生相同的問(wèn)題。

3 正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)在泌尿外科護(hù)理工作中應(yīng)用的意義

3.1 對(duì)泌尿外科護(hù)理工作質(zhì)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升

護(hù)理的質(zhì)量在某種程度上決定了一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是對(duì)其行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效評(píng)價(jià)方面?，F(xiàn)代社會(huì)進(jìn)步迅速，醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)也在逐步提升，因此提升護(hù)理的質(zhì)量就是迫在眉睫的問(wèn)題。而正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)就能夠避免一個(gè)問(wèn)題重復(fù)多次的出現(xiàn)，而是能夠及時(shí)解決，最大程度上控制其多發(fā)頻率，減少不必要的資源浪費(fèi)[6]。

3.2 有助于提升患者的滿(mǎn)意度

只有享受到了好的護(hù)理質(zhì)量，患者對(duì)該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量才能給予高度的評(píng)價(jià)。正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)目前對(duì)于滿(mǎn)意度的收集主要是通過(guò)問(wèn)卷的發(fā)放和訪談來(lái)實(shí)現(xiàn)，具有信息收集的全面向和有效性。對(duì)后期數(shù)據(jù)的分析具有很大的幫助。

4 討 論

總而言之，正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)作為一種具有固定反饋周期的機(jī)制，能夠形成較為完善的封閉環(huán)，使得使末端的功能得到強(qiáng)化，從而促進(jìn)整體工作過(guò)程有效性的提升，所產(chǎn)生的良性反饋也將有助于護(hù)理人員和患者進(jìn)行情感溝通，以期做到更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理。從而提升泌尿外科護(hù)理人員在工作中的積極性和責(zé)任感，使得患者對(duì)去滿(mǎn)意度的提升具有顯著的效果，兩者共同努力，建立完善的反饋機(jī)制，從而提升護(hù)理質(zhì)量，保證患者的健康。

[1] 楊 梅.正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)在泌尿外科護(hù)理中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志,2017,(01):181-182.

[2] 艾 萍.泌尿外科護(hù)理工作中存在的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2015,(37):7-8.

[3] 陸彩艷.正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)在泌尿外科護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志,2014,(14):67-69.

[4] 李雪梅,許紅梅,陳曉琳,馬珍珍.正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)理論在提高出院患者護(hù)理工作滿(mǎn)意度中的作用[J].中華護(hù)理雜志,2013,(07):604-606.

[5] 毛元香,萬(wàn)照華,張 揚(yáng),魏 艷.泌尿外科護(hù)理工作中的細(xì)節(jié)管理[J].中國(guó)傷殘醫(yī)學(xué),2010,(04):179-180.

[6] 金玉成.正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)理論[N].經(jīng)理日?qǐng)?bào),2002-09-10(B03).

本文編輯：劉欣悅

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ISSN.2096-2479.2017.35.194.02