蔣艷芬，張 媛

（烏魯木齊市急救中心，新疆 烏魯木齊 830000）

120電話回訪對(duì)院前急救服務(wù)的滿意度調(diào)查分析

蔣艷芬，張 媛

（烏魯木齊市急救中心，新疆 烏魯木齊 830000）

目的 通過電話回訪對(duì)院前急救服務(wù)是否起到監(jiān)督和改善作用。方法 選擇2016年1月1日0點(diǎn)～2017年1月1日0點(diǎn)對(duì)22677例呼救電話進(jìn)行回訪,對(duì)一年間電話回訪情況包括調(diào)度指揮、出車速度、急救服務(wù)、急救水平、轉(zhuǎn)運(yùn)合理、急救收費(fèi)、急救車況等進(jìn)行分析。結(jié)果 2015年電話回訪不滿意為358個(gè)（2015年回訪未進(jìn)行細(xì)化，但回訪率為100%）；2016年電話回訪不滿意為160個(gè)，報(bào)警人的不滿意率明顯下降。結(jié)論 通過120電話回訪發(fā)現(xiàn)，對(duì)院前急救工作中存在的問題及時(shí)通過調(diào)查、分析、反饋、改正教育，提高院前急救的工作質(zhì)量、技術(shù)水平、改善醫(yī)患關(guān)系，對(duì)提高社會(huì)效益有很大的幫助。

電話回訪；院前急救；滿意度

院前急救在一個(gè)城市中起到至關(guān)重要的作用，在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)患者進(jìn)行施救，挽救患者的生命。急救現(xiàn)場(chǎng)錯(cuò)綜復(fù)雜，急救人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的醫(yī)療行為以及服務(wù)態(tài)度無人監(jiān)督，而造成一些報(bào)警人、家屬及患者本人的投訴。院前急救管理需要正規(guī)化和常態(tài)化，對(duì)院前急救行為監(jiān)督就顯得尤為重要。自2015年正式在烏魯木齊市急救中心啟動(dòng)電話回訪業(yè)務(wù)，回訪率為100%，回訪對(duì)象就是現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警者。2016年通過電話回訪詢問報(bào)警人對(duì)院前急救服務(wù)是否滿意。電話回訪收集2016年1月～2017年1月報(bào)警人對(duì)院前急救工作的建議和意見，對(duì)規(guī)范院前急救行為提供可行性的依據(jù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對(duì)2016年1月1日0點(diǎn)～2017年1月1日0點(diǎn)22677例報(bào)警電話進(jìn)行回訪，并聽取報(bào)警人建議和意見，記錄在電腦專用回訪Excel表格里，其中包括患者姓名、年齡、性別、族別、報(bào)警電話、呼救時(shí)間及呼救地址、調(diào)度指揮、出車速度、急救服務(wù)、急救水平、轉(zhuǎn)運(yùn)合理、急救收費(fèi)、急救車況等。

1.2 方法

1.2.1 指派專人回訪

由調(diào)度科指派有豐富工作經(jīng)驗(yàn)和良好溝通能力的人員專做回訪工作。

1.2.2 回訪過程

每天通過急救中心專用調(diào)度指揮網(wǎng)絡(luò)，將患者姓名、年齡、性別、族別、報(bào)警電話、呼救時(shí)間及呼救地址等信息資料提取出來，記錄在電腦中的烏魯木齊市急救中心院前急救滿意度調(diào)查的Excel表格里?；卦L人員對(duì)報(bào)警電話逐一進(jìn)行撥打，詢問報(bào)警人對(duì)調(diào)度指揮、出車速度、急救服務(wù)、急救水平、轉(zhuǎn)運(yùn)合理、急救收費(fèi)、急救車況等是否滿意。每月進(jìn)行匯總提交科室負(fù)責(zé)人，由科室負(fù)責(zé)人分析總結(jié)后在辦公會(huì)議上通報(bào)各急救站總體服務(wù)滿意度和投訴情況；同時(shí)滿意度評(píng)議還作為季度急救網(wǎng)絡(luò)會(huì)議專題，由分管領(lǐng)導(dǎo)主持，各急救站提出存在問題整改意見，對(duì)規(guī)范院前急救工作行為提供很大幫助。

1.2.3 回訪內(nèi)容

將每次回訪的內(nèi)容調(diào)度指揮、出車速度、急救服務(wù)、急救水平、轉(zhuǎn)運(yùn)合理、急救收費(fèi)、車況等是否滿意。不滿意的原因及報(bào)警人的意見和建議做好記錄，并留取錄音資料，對(duì)報(bào)警人不清楚的事項(xiàng)及時(shí)給予解釋，不滿意的經(jīng)調(diào)查分析后給予答復(fù)。

2 分 析

2.1 回訪總量及分類

對(duì)2016年1月1日0點(diǎn)～2017年1月1日0點(diǎn)22677例報(bào)警電話進(jìn)行回訪，并聽取報(bào)警人的建議和意見。2016年回訪不滿意160例，其中院前急救服務(wù)態(tài)度不滿意83例、急救水平不滿意41例、出車速度不滿意12例、轉(zhuǎn)運(yùn)不合理10例、急救收費(fèi)不滿意7例、車況不滿意6例、調(diào)度人員服務(wù)不滿意1例。

2.2 分析原因

2.2.1 個(gè)別急救人員急救時(shí)不在狀態(tài)未體現(xiàn)“急”字。

2.2.2 個(gè)別急救人員在為患者提供急救服務(wù)時(shí)態(tài)度生硬、操作不熟練。

2.2.3 司機(jī)存在路線不熟悉情況、個(gè)別急救車出車時(shí)間長(zhǎng)、有些急救車車況差。

2.2.4 有些患者及家屬認(rèn)為收費(fèi)過高。

2.2.5 未能按照患者或家屬意愿送到想去的醫(yī)院引起不滿。

2.2.6 個(gè)別調(diào)度員存在溝通能力欠缺、業(yè)務(wù)能力不夠熟練等問題。

2.3 采取措施

2.3.1 對(duì)出車速度有明確時(shí)間規(guī)定。冬季出車時(shí)間為4分鐘、剩余季節(jié)均為3分鐘出診。在急救車駕駛艙、車廂內(nèi)安裝監(jiān)控設(shè)備對(duì)急救人員的醫(yī)療行為進(jìn)行監(jiān)督。

2.3.2 每季度對(duì)各急救站的出車情況及到現(xiàn)場(chǎng)處置進(jìn)行全面檢查。包括出車速度、在行駛途中是否和報(bào)警人取得聯(lián)系、到現(xiàn)場(chǎng)的處置、車輛的車況和衛(wèi)生情況、急救藥品和物品及搶救儀器是否處于備用狀態(tài)、急救人員對(duì)急救藥品知識(shí)和急救知識(shí)掌握情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改并進(jìn)行相應(yīng)處罰。

2.3.3 嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。回訪過程中對(duì)收費(fèi)有不滿意，將進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，確實(shí)存在亂收費(fèi)情況的將進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

2.3.4 未能按照患者或家屬意愿送到想去的醫(yī)院。和急救人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系分析原因給報(bào)警人一個(gè)合理的解釋，堅(jiān)決查處和杜絕因收回扣而向?qū)Ψ结t(yī)院輸送患者的情況。

2.3.5 調(diào)度科每個(gè)工作日都進(jìn)行早交班，將當(dāng)日出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和解決，每月安排專人對(duì)調(diào)度員的調(diào)派車輛情況進(jìn)行考核，定期安排經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)度人員對(duì)調(diào)度知識(shí)進(jìn)行講課組織大家學(xué)習(xí)，提高調(diào)度人員的溝通和業(yè)務(wù)能力。

2.3.7 每季度召開一次網(wǎng)絡(luò)會(huì)議，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論和分析。對(duì)回訪過程中不滿意事件經(jīng)調(diào)查和分析，確定為有效的將對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰，對(duì)回訪過程中受到表揚(yáng)的工作人員將給于相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

3 結(jié) 論

3.1 患者滿意度呈上升趨勢(shì)

2015年電話回訪不滿意為358個(gè)（2015年回訪未進(jìn)行細(xì)化，但回訪率為100%）；2016年電話回訪不滿意為160個(gè)，報(bào)警人的不滿意率明顯下降。對(duì)電話回訪不滿意的原因進(jìn)行討論、分析和液順利排出。

（5）喉炎護(hù)理。4例患者并發(fā)輕度喉炎，囑患者少說話，多飲水，禁食辛辣刺激食物。

3 結(jié) 語

麻疹沒有針對(duì)性較強(qiáng)、特異性的治療方法，一般根據(jù)臨床表現(xiàn)給予對(duì)癥支持治療并配合有效護(hù)理。通過對(duì)103例成人麻疹患者護(hù)理的總結(jié)認(rèn)為，護(hù)理人員熟練掌握麻疹的相關(guān)知識(shí)，密切觀察病情變化，做好發(fā)熱及并發(fā)癥的護(hù)理，落實(shí)優(yōu)質(zhì)安全護(hù)理措施是治愈麻疹的關(guān)鍵。

[1] 賈輔忠,李蘭娟.感染病學(xué)[M].第1版.南京:江蘇科學(xué)技術(shù)出版社,2010.

[2] 劉 影.麻疹患者的護(hù)理及預(yù)防措施[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2015,(84):132.

本文編輯：張 鈺

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ISSN.2096-2479.2017.35.131.02