張 穎，薛 源，秦書理，王炳軍，孟翠靜，陸 璐

為適應改革發(fā)展，公立醫(yī)院不斷進行著新的服務(wù)模式的探索［1］。作為一所中小型綜合性部隊醫(yī)院，在做好為廣大官兵衛(wèi)生保障的同時，向駐地百姓提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)也是義不容辭的責任。

筆者所在醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心是由2004年開始組建的開發(fā)辦、服務(wù)辦、外聯(lián)辦逐步發(fā)展演變而來的，歷經(jīng)組建、更名、解散、再組建等過程，工作范疇不斷拓展、隊伍規(guī)模不斷擴大、職責制度不斷完善、工作流程不斷更新。目前，醫(yī)療服務(wù)中心在醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展和規(guī)范從醫(yī)行為等方面起著舉足輕重的作用，成為不可或缺的機構(gòu)。

1 醫(yī)療服務(wù)中心的構(gòu)架與功能

目前的醫(yī)療服務(wù)中心由導醫(yī)組、外勤組、外聯(lián)組、回訪組等單元構(gòu)成，設(shè)有接待室、服務(wù)臺及多個服務(wù)窗口。服務(wù)臺設(shè)在一樓門診大廳中央，接待室在門診大廳醒目位置；導醫(yī)外勤組主要負責門診部各區(qū)域患者的分診、陪診、引導、解釋、診區(qū)診室管理及晚夜間外勤等工作；外聯(lián)組負責院外老區(qū)百姓的醫(yī)療保障及來院接待工作；回訪組主要做在院、出院患者的滿意度調(diào)查及電話回訪。該中心目前擁有工作人員22名，設(shè)主任1名，各小組組長數(shù)名，主任還負責醫(yī)保農(nóng)合及門診部管理工作，協(xié)調(diào)相關(guān)工作方便快捷。

醫(yī)療服務(wù)中心的主要職責是配合支持臨床工作，服務(wù)的對象是患者和各個臨床科室，給醫(yī)院患者帶來方便，促進醫(yī)療護理工作的進程［2］。為了在軍隊改革關(guān)鍵時期充分發(fā)揮醫(yī)療服務(wù)中心的服務(wù)、協(xié)調(diào)和管理等作用，筆者所在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中心隸屬于醫(yī)務(wù)處，一名業(yè)務(wù)副院長分管。

2 具體做法

隨著國民素質(zhì)的提高，維權(quán)意識的增強，對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、流程、質(zhì)量、環(huán)境等要求越來越高。醫(yī)療服務(wù)中心已成為我國許多綜合性醫(yī)院的新設(shè)機構(gòu)，員工的素質(zhì)和工作表現(xiàn)對醫(yī)院的整體形象有較大影響［3］。醫(yī)院領(lǐng)導對醫(yī)療服務(wù)中心方方面面均給予大力支持，人員在全院范圍內(nèi)挑選，工作標準自然也要求甚高。醫(yī)療服務(wù)中心成立后即倡導以提升服務(wù)質(zhì)量為重點的管理理念，采取將患者滿意度和醫(yī)保農(nóng)合政策執(zhí)行情況納入醫(yī)務(wù)人員年度考核成績等措施，在全院營造關(guān)鍵時期勞動紀律要求更嚴、工作質(zhì)量標準更高等氛圍。醫(yī)療服務(wù)中心的各組分工明確、各履其責。

2.1 導醫(yī)外勤組 門診導醫(yī)是醫(yī)院的重要窗口，其工作質(zhì)量及效率直接影響患者對醫(yī)院的總體評價［4］。提高門診導醫(yī)服務(wù)，推動醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風的發(fā)展［5］。近年來，筆者所在醫(yī)院門診導醫(yī)均是從新聘護士中挑選，待遇優(yōu)于其他崗位護士，輪崗一年期，根據(jù)工作表現(xiàn)優(yōu)先選擇科室和崗位。目前，導醫(yī)17名，由醫(yī)療服務(wù)中心指定一名助理負責管理。導醫(yī)崗位主要分布在門診大樓的一、二層樓，服務(wù)臺導醫(yī)還負責坐診醫(yī)師上下班指紋簽到、檢查坐診與周排班醫(yī)師（中級以上職稱方可坐診）是否相符等。晚夜間外勤導醫(yī)排班采取周班工作制，兩人一組，值班室設(shè)在住院部一樓，與住院藥房相鄰，主要為臨床科取送晚夜間患者用藥、血標本及治療用無菌包等。由于導醫(yī)均是新入職護士，為確保服務(wù)質(zhì)量，一是重視培訓，采取崗前脫產(chǎn)培訓1周，主要是學會化淡妝、熟悉醫(yī)院環(huán)境、主要特色技術(shù)與專家、大型設(shè)施設(shè)備、接待用語及行為規(guī)范等；工作的第1周，一對一以老帶新，熟悉院史、主要榮譽、對外政策、坐診醫(yī)師簡介、各科室及主要檢查室所在位置、崗位工作流程與職責等；上崗后的前2個月內(nèi)每周組織一次培訓，對存在問題進行提醒與講評。二是突出量化管理使其迅速進入角色。量化管理是質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，可以使其自覺地將質(zhì)量目標與實際工作結(jié)合起來，逐步養(yǎng)成各盡其責的良好習慣。量化管理對新入職的導醫(yī)護士尤為適用。最大程度地將各項工作細化并量化，制作多種登記表格，做到周有小結(jié)、月有匯總、季有講評、年有獎懲，工作量與月績效工資掛鉤，每周二下午下班前30 min導醫(yī)例行開會，傳達醫(yī)院周會精神及周工作講評。量化管理使護士主動服務(wù)意識及為患者提供健康指導的意識均明顯增強，強化了團隊精神，提高了工作質(zhì)量［6］。

2.2 外聯(lián)組 主要負責對地方百姓做好醫(yī)療宣傳和保障，對駐地縣、鄉(xiāng)基層醫(yī)療機構(gòu)做好幫扶與技術(shù)指導，大力弘揚我軍的優(yōu)良傳統(tǒng)和人道主義精神，樹立軍隊醫(yī)院的良好形象。信陽地處大別山紅色老區(qū)，軍民關(guān)系基礎(chǔ)牢固，擁軍愛民活動頻繁，逢重大節(jié)日醫(yī)院均組織專家到老紅軍、老八路家里送醫(yī)送藥，每周組織專家并帶上醫(yī)院的多功能體檢車到偏遠山區(qū)的鄉(xiāng)村、敬老院、居民社區(qū)、文化廣場等處，為抗美援朝老兵、65歲以上老人、留守兒童開展義診行動，免費給予健康體檢和咨詢，被當?shù)匕傩辗Q贊為“大別山流動醫(yī)院”。為確保軍隊本色，防止流于形式，每次參加義診、巡診活動的醫(yī)療隊成員由院領(lǐng)導親自審核把關(guān)，必須以科室主任為主、中級以上職稱，年終科主任述職時作為一項內(nèi)容。

2.3 回訪組 抽調(diào)3名在臨床一線工作滿5年以上、基礎(chǔ)理論扎實、臨床經(jīng)驗豐富的護師、主管護師，主要負責患者的滿意度調(diào)查、出院患者的電話回訪、接受專業(yè)咨詢和醫(yī)療服務(wù)投訴、門診坐診醫(yī)師每周排班及單位的事務(wù)性工作，收集、歸類、匯總各小組的工作數(shù)據(jù)和資料，做到月有小結(jié)、季有分析、年有總結(jié)，設(shè)及相關(guān)科室需改進的地方及時與科室或當事人反饋，每月5日前將上月資料呈報于醫(yī)院各級領(lǐng)導，酌情納入醫(yī)院質(zhì)量控制進行獎懲。

2.3.1 患者滿意度調(diào)查 主要以多種形式發(fā)放調(diào)查問卷的辦法進行，設(shè)計了五種調(diào)查問卷。一是住院患者滿意度調(diào)查表，每月上、中、下旬各進行一次，達科室住院患者的60%以上。調(diào)查內(nèi)容有醫(yī)療服務(wù)、護理服務(wù)、醫(yī)技服務(wù)、患者權(quán)利、咨詢保障和后勤保障6大項35小項；二是門診患者滿意度調(diào)查表，由候診區(qū)、診區(qū)及各服務(wù)窗口導醫(yī)適時向候診患者或家屬發(fā)放問卷，調(diào)查內(nèi)容有總體印象、導醫(yī)服務(wù)、坐診醫(yī)師、醫(yī)技檢查和其他項目5大項24小項；三是醫(yī)務(wù)人員對導醫(yī)服務(wù)滿意度調(diào)查表，主要調(diào)查坐診醫(yī)師及與門診部相鄰的收費、醫(yī)保、農(nóng)合、藥房等窗口工作人員，主要內(nèi)容有儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、主動服務(wù)意識、文明用語等；四是醫(yī)務(wù)人員對外勤導醫(yī)滿意度調(diào)查表，重點調(diào)查臨床科及相關(guān)輔助科室值晚夜班的醫(yī)務(wù)人員，了解其工作主動性、服務(wù)態(tài)度、查對制度落實情況等；五是出院患者意見反饋卡，卡片正面是溫馨提示：入院流程、出院流程、醫(yī)院布局圖，背面是12項調(diào)查內(nèi)容及意見建議欄，患者辦理入院時隨同住院手續(xù)發(fā)放此卡，出院后自愿填寫并投入醫(yī)療服務(wù)中心門前的 《反饋卡》意見箱內(nèi)，每月組織抽獎一次，抽出10份幸運獎，每張面值300元的體檢卡。

2.3.2 電話隨訪 一般在患者出院1個月后進行隨訪，要求隨訪率達90%以上，電話隨訪便捷、直接、效率高，是目前隨訪的主要形式。成功的電話隨訪是醫(yī)患的連心橋，縮短了醫(yī)患之間的距離，提高了相互的信任［7］。電話隨訪時患者常常會問到與病情相關(guān)的一些專業(yè)性問題，所以，一是根據(jù)隨訪者以前從事的臨床專業(yè)來分配負責隨訪的科室；二是隨訪者注重理論知識的學習與鞏固，多與相關(guān)科室醫(yī)師溝通聯(lián)絡(luò)，熟悉常見病多發(fā)病的治療、預防和康復指導等，簡單問題立即解答，否則要向患者提供主管醫(yī)師電話或讓其主管醫(yī)師及時進行電話回復。隨訪時方言、普通話交流均可，以受訪者接受為妥。該院地處老區(qū)，新農(nóng)合患者占2/3，為他們做隨訪時其內(nèi)容和時間要突出“隨俗”，內(nèi)容主要有主管醫(yī)師和責任護士姓名、病情診斷、治療效果、醫(yī)療護理服務(wù)是否滿意、復診時間及對希望醫(yī)院增加的服務(wù)項目和設(shè)施設(shè)備等，農(nóng)忙時晚間時分進行、做到簡明快，農(nóng)閑時可拉拉家常、問寒問暖、再詳細詢問隨訪內(nèi)容。

2.3.3 結(jié)果反饋 主要做好與患者、科室、主管部門、醫(yī)院領(lǐng)導等方面的情況反饋，以促進各項醫(yī)療護理工作、后勤保障、設(shè)施設(shè)備等可持續(xù)改進與更新，拉近醫(yī)患間的距離，提高患者滿意度。近幾個月來，門診患者及對導醫(yī)工作的滿意度達100%，住院患者滿意度達99%。為了將患者反映的問題收集的詳實而具體，一是人人注重平時工作數(shù)據(jù)的登記與原始記錄，如每次接待的服務(wù)投訴、收到的感謝信、做滿意度問卷調(diào)查、整理意見反饋卡及電話隨訪時患者或家屬提出的意見建議都要認真記錄和統(tǒng)計，月底每人將自己的工作做出歸納與整理；二是回訪組將本月每人從多種渠道獲得的資料信息分類統(tǒng)計后進行匯總，先按醫(yī)類、護類、院務(wù)保障類等問題整理后分別給醫(yī)務(wù)處、護理部、院務(wù)處，再以科室為單位統(tǒng)計后反饋到科主任或護士長，科室利用晨會或?qū)ｎ}會議講評、強調(diào)并要寫出整改意見再反饋到回訪組，最后，將醫(yī)療服務(wù)中心各小組工作量、門診醫(yī)師指紋簽到表、坐診醫(yī)師與周排班醫(yī)師符合率表、患者反映的意見建議、科室整改意見及上月存在問題改進情況統(tǒng)一匯總后反饋給醫(yī)院各級領(lǐng)導，視情納入醫(yī)院月質(zhì)控，醫(yī)療服務(wù)中心留存一份備案。

3 體會

3.1 適時設(shè)立醫(yī)療服務(wù)中心，是順應軍隊改革形勢和社會發(fā)展的新舉措 設(shè)立醫(yī)療服務(wù)中心是軍隊醫(yī)療改革時期加強醫(yī)院服務(wù)管理之需，是社會的快速發(fā)展人們對醫(yī)療服務(wù)的期望之需。目前，正處軍隊醫(yī)療改革的關(guān)鍵時期，對外而言，加強與當?shù)卣吐毮軝C構(gòu)之間的聯(lián)絡(luò)，增加為百姓公益醫(yī)療活動的次數(shù)，減少或消除他們因軍隊醫(yī)改對我院的不良議論和影響；對內(nèi)而言，為臨床一線科室提供外勤保障，嚴格執(zhí)行門診醫(yī)師坐診制度，進行滿意度問卷調(diào)查等，保持了正常的醫(yī)療秩序，促進了醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，消除了全院員工的浮躁情緒，同時，對醫(yī)務(wù)人員事業(yè)心、責任感方面也得到了加強；狠抓醫(yī)療服務(wù)管理，落實軍隊患者和行動不便患者的陪同就診與檢查，提供預約專家掛號與咨詢，開通醫(yī)院微信平臺，每月辦一期院報，制作健康知識與醫(yī)保農(nóng)合政策專欄等，提供了就診前的資料信息，滿足了患者需求的便捷服務(wù)。

3.2 發(fā)揮好醫(yī)療服務(wù)中心職能作用，是樹立醫(yī)院形象和提高患者滿意度的有效途徑 被西方尊為“醫(yī)學之父”的古希臘著名醫(yī)學家希波克拉底曾說：“了解你的患者是什么樣的人，比了解他們患了什么疾病更加重要”［8］。 “細節(jié)決定成敗”，細節(jié)服務(wù)往往最能打動患者的心，在門診部一、二層樓設(shè)立多處導醫(yī)崗位，如門診入口、樓層索引前、服務(wù)臺、電梯出入口、掛號收費窗口、醫(yī)保農(nóng)合窗口、候診區(qū)、內(nèi)外診區(qū)、自主掛號交費機及自主取款機旁等，幾乎是只要有需要的地方就有導醫(yī)，門診大廳內(nèi)提供免費測血壓、測血糖、冷熱開水、輪椅等，冬天時考慮暖氣不足還在候診排椅上置放了棉坐墊。為住院患者建立服務(wù)檔案、發(fā)放醫(yī)保農(nóng)合政策明白卡、醫(yī)院環(huán)境布局提示卡等，患者反映的大部分問題都能及時得到答復與解決。目前，醫(yī)療服務(wù)中心已成為患者尋求幫助、獲得關(guān)心和表達意見建議的重要窗口，住院患者滿意度由原來的不足95%已逐步提升到99%，門診患者滿意度達到了100%，各窗口達到了零投訴。

參考文獻

［1］何水紅.公立醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療服務(wù)中心實踐探討：以安徽醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院為例［J］. 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2012，8（7）中：117－118.

［2］李 芬，朱佳暉.醫(yī)療服務(wù)中心常見安全隱患分析及對策［J］.護理學雜志，2007，22（23）：46－47.

［3］李 芬.醫(yī)療服務(wù)中心員工違紀違規(guī)的原因分析及應對措施［J］.護理研究，2007，21（8C）：2226－2227.

［4］李小龍，鐘健鳴.門診導醫(yī)管理實踐對就醫(yī)環(huán)境的影響［J］.宜春學院院報，2015，9（37）：74－75.

［5］李連玉.淺談門診導醫(yī)服務(wù)與管理［J］.中國醫(yī)藥導報，2009，6（4）：126－127.

［6］徐勝珍，周坤苗.護士量化管理結(jié)合績效考核在護理管理中的應用［J］. 湖北醫(yī)藥學院學報，2014，2（33）：78－80.

［7］陳筱鳳，陳玉珍.影響出院病人電話隨訪質(zhì)量的因素分析［J］.管理觀察，2014，7（21）：188－189.

［8］李建華，劉德軍.集群化醫(yī)療服務(wù)中心模式初探［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2013，1（20）：10－12.