華佩琳

（上海市同仁醫(yī)院，上海 200336）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用研究

華佩琳

（上海市同仁醫(yī)院，上海 200336）

目的 研究優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用價(jià)值。方法 將2016年7月至2017年1月在我院門診預(yù)檢的136例患者根據(jù)不同護(hù)理模式分為兩組，常規(guī)組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，優(yōu)質(zhì)組開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對(duì)比兩種護(hù)理模式的應(yīng)用價(jià)值。結(jié)果 優(yōu)質(zhì)組護(hù)理后掛號(hào)與檢查等候時(shí)間、退號(hào)次數(shù)與分診不當(dāng)發(fā)生率等均優(yōu)于常規(guī)組，P＜0.05。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用效果顯著，有利于提升護(hù)理的質(zhì)量，值得推廣。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門診預(yù)檢分診；應(yīng)用

近年來，隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和完善，人們?cè)絹碓阶⒅蒯t(yī)療服務(wù)質(zhì)量；而門診作為醫(yī)院的一道窗口，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到醫(yī)院整體的醫(yī)療水平及服務(wù)的質(zhì)量[1]。本文主要就優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用效果，并作如下報(bào)道：

1 資料與方法

1.1 臨床資料

數(shù)字隨機(jī)法從2016年7月至2017年1月期間我院門診預(yù)檢的患者中抽取136例并根據(jù)不同護(hù)理模式分為常規(guī)組和優(yōu)質(zhì)組，每組均68例。常規(guī)組男性40例，女性28例；年齡范圍為12～71歲，中位值（45±1.62）歲；常規(guī)組實(shí)施常規(guī)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)組男性38例，女性30例；年齡范圍為13～70歲，中位值（46±1.59）歲；優(yōu)質(zhì)組開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。兩組在性別比、年齡等資料的對(duì)比，P＞0.05。

1.2 護(hù)理方法

給予常規(guī)組患者常規(guī)分診服務(wù)，包括：規(guī)范著裝、按時(shí)到崗、詢問患者的病情、指導(dǎo)患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查等；優(yōu)質(zhì)組則實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體包括：

（1）優(yōu)質(zhì)地導(dǎo)診與預(yù)約掛號(hào)服務(wù)：患者可通過電話、醫(yī)院外網(wǎng)、微信等渠道來拓寬預(yù)約、掛號(hào)的途徑，并實(shí)施一站式的導(dǎo)診服務(wù)，進(jìn)而減少患者就診、檢查、拿藥等等候的時(shí)間。

（2）準(zhǔn)備階段的優(yōu)質(zhì)護(hù)理：醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)門診預(yù)檢分診醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)力度，培訓(xùn)的內(nèi)容包括溝通的技巧、醫(yī)學(xué)診斷學(xué)等，培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)所有醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行考核，只有考核達(dá)標(biāo)以后方可投入到預(yù)檢分診工作中。

（3）分診實(shí)施階段的優(yōu)質(zhì)護(hù)理：①轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)的理念；預(yù)檢分診醫(yī)護(hù)人員應(yīng)轉(zhuǎn)變自身護(hù)理理念，采用流動(dòng)預(yù)約方式，變被動(dòng)服務(wù)改為主動(dòng)為患者服務(wù)，預(yù)檢走到患者身邊，正確的為患者進(jìn)行分診，并減少患者的往返。預(yù)檢護(hù)理人員面對(duì)患者時(shí)，應(yīng)保持微笑，耐心聆聽患者的主訴，并用溫和、清晰的語言與患者進(jìn)行交流和溝通；對(duì)于有不確定或疑難的問題，須及時(shí)與經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行討論，不得隨意打發(fā)患者；對(duì)于老弱病殘患者，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)代為填寫相關(guān)的就診信息，并攙扶患者到就診的科室。②強(qiáng)化對(duì)患者的心理干預(yù)；預(yù)檢分診的患者受環(huán)境、疾病等因素的影響，極易產(chǎn)生焦慮、緊張等負(fù)性情緒；因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極、主動(dòng)地與患者進(jìn)行溝通，進(jìn)而拉近醫(yī)患關(guān)系，并給予患者有效的心理干預(yù)和疏導(dǎo)，進(jìn)而幫助患者樹立起治療的信心。③強(qiáng)化健康教育；門診患者的依從性較差，患者在病情好轉(zhuǎn)后會(huì)自主停藥，導(dǎo)致病情預(yù)后不佳；因此，護(hù)理人員應(yīng)強(qiáng)化患者的用藥意識(shí)，并告知患者自主增減藥物不利于病情的恢復(fù)，進(jìn)而提升患者用藥的依從性。

1.3 效果評(píng)定

記錄兩組護(hù)理后掛號(hào)等候的時(shí)間、檢查等候的時(shí)間以及整體服務(wù)的質(zhì)量評(píng)分等；同時(shí)，記錄兩組護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

應(yīng)用S PSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組護(hù)理后掛號(hào)、檢查等候時(shí)間對(duì)比

優(yōu)質(zhì)組護(hù)理后掛號(hào)等候時(shí)間為（8.11±1.62）min、檢查等候時(shí)間為（12.62±2.54）min，常規(guī)組護(hù)理后掛號(hào)等候時(shí)間為（15.92±1.46）min、檢查等候時(shí)間為（23.92±3.57）min，優(yōu)質(zhì)組護(hù)理后掛號(hào)、檢查等候時(shí)間優(yōu)于常規(guī)組，P＜0.05。

2.2 兩組護(hù)理后退號(hào)次數(shù)、分診不當(dāng)發(fā)生情況對(duì)比

優(yōu)質(zhì)組護(hù)理后出現(xiàn)退號(hào)次數(shù)2例（2.94%）、分診不當(dāng)2例（2.94%），常規(guī)組護(hù)理后出現(xiàn)退號(hào)次數(shù)8例（11.76%）、分診不當(dāng)9例（13.24%），優(yōu)質(zhì)組護(hù)理后護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理糾紛發(fā)生率均低于常規(guī)組，P＜0.05。

3 討 論

醫(yī)院門診患者的病情較為復(fù)雜，疾病種類較多，且患者年齡的分布較廣，其對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求較好。優(yōu)質(zhì)護(hù)理作為新興的護(hù)理服務(wù)模式，其遵循了“以人為本”的護(hù)理理念，在醫(yī)院門診預(yù)檢分診過程中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能夠進(jìn)一步提升門診護(hù)理人員的主動(dòng)性與積極性，進(jìn)而為門診患者提供更高效的護(hù)理服務(wù)。除此之外，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展，還能夠有效縮短門診掛號(hào)、檢查、等候等時(shí)間，進(jìn)而減少護(hù)理差錯(cuò)、糾紛的發(fā)生幾率，最終提升護(hù)理的質(zhì)量。本次研究中，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)組，其護(hù)理后掛號(hào)與檢查等候時(shí)間、退號(hào)率與分診不當(dāng)發(fā)生率等均優(yōu)于常規(guī)組，P＜0.05，與聶莉華等[2]研究結(jié)果相符。

綜上所述，門診預(yù)檢分診中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果顯著，能夠有效提升護(hù)理的質(zhì)量，具有較高的臨床應(yīng)用價(jià)值。

[1] 李 萍.門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值及效果觀察[J].中國醫(yī)藥指南,2016,14(28):257-258.

[2] 聶莉華.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診預(yù)檢分診中的應(yīng)用及體會(huì)[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2016,54(11):144-146.

本文編輯：劉帥帥

R473.78

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ISSN.2095-8803.2017.15.145.01