(陜西廣播電視大學 黨委宣傳部，陜西 西安 710119)

新媒體視野下高校危機管理研究

李軍莉

(陜西廣播電視大學 黨委宣傳部，陜西 西安 710119)

近年來，隨著高校的不斷擴招，高校在校生人數(shù)不斷增長，高校危機事件發(fā)生的比例呈現(xiàn)上漲趨勢。同時，新媒體的普及，使得信息傳播的速度、廣度和波及范圍都發(fā)生了巨大變化，加速了高校危機的復雜性和不可控制性。本文從新媒體對高校危機管理帶來的變化入手，分析了當前新媒體視野下高校危機管理存在的問題，并針對問題，提出符合高校實際的解決對策，對新形勢下高校危機管理具有一定的現(xiàn)實意義和理論價值。

新媒體；高校；危機管理

高校作為人才培養(yǎng)基地，聚集著成千上萬的年輕學子。近年來，高校危機頻發(fā)，已經(jīng)成為一個不可忽視的問題。從主觀因素分析，高校學生人數(shù)眾多、學生年齡較小、心理素質(zhì)不佳、社會閱歷不足、危機應對能力缺乏，主觀上為危機的發(fā)生提供了條件；從客觀因素分析，近年來社會高速發(fā)展，國內(nèi)外聯(lián)系日益緊密，思想文化不斷碰撞交匯，人們的價值觀呈現(xiàn)多元化。高校危機身處于新媒體這個大背景中，危機傳遞的速度、擴散的范圍以及危機所帶來的影響與以往都發(fā)生了變化，如何去客觀看待、正確應對新媒體視野下的高校危機，是高校管理過程中必須解決的課題之一。

一、新媒體對高校危機管理帶來的變化

1、危機信息擴散的范圍呈現(xiàn)裂變趨勢

新媒體以網(wǎng)絡為依托，具有快捷、即時的傳播特性。高校中，一旦發(fā)生危機事件，學生會通過各類新媒體平臺，以圖片、視頻的形式迅速將信息擴散出去，使得危機的輻射范圍在最短的時間內(nèi)由校內(nèi)走向校外，傳播人群由學生蔓延至家長、同學、朋友及社會各類人員，危機的控制難度加大。同時，由于新媒體的傳播不受時間、空間的限制和影響，危機信息可以隨時隨地通過網(wǎng)絡端口迅速傳播，突破時間與空間的局限，傳播對象由一對一、一對多變成多對多，傳播范圍呈現(xiàn)裂變化趨勢。

2、危機信息的真實性受到挑戰(zhàn)

在新媒體時代，人人都是信息發(fā)出者，人人都是信息傳播者，每一個人都在無形中扮演著信息傳遞的雙重身份。信息在傳輸過程中，由于缺乏把關(guān)人，審核程序弱化，人們的“發(fā)言權(quán)”相對自由，每個信息傳播者在信息編輯、發(fā)送、轉(zhuǎn)發(fā)的過程中，都會受到主觀理解、推斷、猜想的影響，使得信息在傳輸過程中出現(xiàn)失誤和不準確，信息的真實性大打折扣。

3、危機再次發(fā)酵的比例上升

高校作為人才孕育的基地，受到政府、家長和社會的高度關(guān)注。一旦學校發(fā)生危機，公眾對危機的引發(fā)原因、應對措施等各類問題都會產(chǎn)生疑問，尤其當學校應對措施不得當?shù)臅r候，社會的質(zhì)疑會使危機再次發(fā)酵，成為新的公共危機。同時，在危機發(fā)生后，由于公眾對危機的真實發(fā)生情況不了解，恐慌情緒普遍，人們很容易受到謠言的影響，成為驚弓之鳥，在謠言的蠱惑下，受到刺激，造成危機再次擴大，引發(fā)危機二次發(fā)酵。

二、新媒體視野下高校危機管理存在的問題

1、危機治理理念落后

高校危機往往在一定程度上反應了學校在教學、管理等過程中存在的問題和漏洞，所以在危機發(fā)生后，領(lǐng)導者往往出于對學校的名譽或領(lǐng)導政績等多方面因素的考慮，很多高校采用剛性思維，以堵、攔、壓的粗暴傳統(tǒng)做法試圖掩蓋危機，將危機控制在校園內(nèi)部。但由于新媒體的特殊性，這種管控型的危機處理方式已經(jīng)無法適應社會的發(fā)展，反而在一定程度上，信息的不透明會引起學生、家長、社會的質(zhì)疑和反抗，加大了危機管理的難度。同時，高校教師在學生管理過程中，仍然沒有充分認知新媒體對于學生管理以及學生危機事件處理中所扮演的重要角色，對學生利用率較高的新媒體平臺關(guān)注較少，沒有參與到新媒體平臺上的互動環(huán)節(jié)，對學生新媒體平臺中所反映的信息重視程度不夠。

2、危機管理機制不健全

危機從產(chǎn)生到結(jié)束，存在預防、應對、事后恢復等多個危機管理環(huán)節(jié)。目前，高校在危機管理過程中，往往是危機發(fā)生了，才開始臨時制定危機的應對措施。在危機發(fā)生前，沒有建立危機預警機制，通過對信息的收集、整理，及時匯報學校領(lǐng)導，使危機在萌芽階段就被解決。在危機應對過程中，忽視了學生意見領(lǐng)袖的利用，使得傳播說服效果沒有得到最大發(fā)揮，輿論導向不明顯。在危機結(jié)束后，對此次危機的發(fā)生、處理過程中的缺陷、類似事件如果出現(xiàn)該如何應對等缺少總結(jié)回顧，尤其是在后期師生的心理跟蹤上不到位，沒有做好危機當事人的心理重建工作。

3、危機管理機構(gòu)不完善

高校在管理過程中，主要精力投放在學生管理、教學科研、后勤保障、學生就業(yè)等具體事務上，在危機管理過程中，往往由于重視程度不夠或人員編制等剛性原因，沒有設立常設性的危機管理機構(gòu)，大多是危機發(fā)生后臨時抽調(diào)各部門人員，組建危機管理領(lǐng)導小組。這樣的做法，一方面會出現(xiàn)抽調(diào)人員工作任務量增加，精力無法集中，在危機處理過程中受本職工作影響，不能全身心投入。另一方面，由于抽調(diào)的工作人員來自各個部門，他們之間在協(xié)同工作中缺少經(jīng)驗，往往需要一定時間去進行磨合，工作無法盡快上手，一定程度為危機的發(fā)酵提供了時間支持，錯過了危機處理的最佳時機。

三、新媒體視野下高校危機管理機制的對策

1、樹立科學的危機管理理念

在新媒體視野下高校危機管理必須結(jié)合新媒體傳播特點，領(lǐng)導者要拋開以往“圍、堵、壓”的粗暴做法，在危機發(fā)生后，通過官方渠道第一時間發(fā)聲，對危機引發(fā)原因、目前的發(fā)展情況、造成的人員傷亡、學校采取的應對措施、后期如何加強管理等發(fā)布真實、可靠的官方消息，滿足公眾的知情權(quán)，讓信息公開透明，從源頭上阻止謠言、小道消息的產(chǎn)生和傳播，掌握輿論的主動權(quán)。同時，高校教師要充分認識新媒體在學生生活、學習中扮演的重要角色，抓住新媒體對學生管理帶來的機遇，主動關(guān)注學生微博、微信、貼吧，參與到學生QQ群、微信群的討論中，掌握學生動態(tài)，在日常信息交流過程中及時發(fā)現(xiàn)潛在危機，上報學校有關(guān)部門，引起學校重視。在危機發(fā)生后，高校教師要有意識地通過新媒體平臺發(fā)布官方信息，引導學生輿論，做好辟謠安撫工作，為危機處理提供有力的輿論環(huán)境。

2、建立健全危機管理機制

危機管理是一個過程，不論是在哪一個環(huán)節(jié)，只要應對措施得當，都會使危機的破壞范圍和危害程度得到控制和減弱。在危機發(fā)生前，高校要建立相應的危機預警機制。通過信息收集、輿情監(jiān)測，對潛在危機引發(fā)因素進行匯總、整理、上報，及時根據(jù)問題提出切實可行的解決辦法，并通過學校官方平臺，如官方網(wǎng)站、官方微信公眾號將解決情況反饋給師生，化被動為主動，化解矛盾，消除危機。在危機應對過程中，要建立輿論導向和信息公開機制。主動通過新媒體平臺，及時公開事件真相，實現(xiàn)信息透明、共享，避免因信息阻塞而引發(fā)的二次危機。同時，要高度重視學生中“意見領(lǐng)袖”的作用。充分發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”在輿論中的影響力，通過意見領(lǐng)袖，發(fā)布真實信息，有效引導輿論態(tài)勢，消除恐慌情緒，幫助學生正確對待危機。在危機結(jié)束后，要建立善后恢復機制。高校要召集相關(guān)部門負責人，及時反思本次危機處理過程中的不足，總結(jié)歸納類似危機解決的有效路徑，吸取教訓，提升學校管理人員的應急能力。同時，要對本次危機事件中的師生進行心理跟蹤和干預，及時幫助他們走出陰影，恢復校園正常的教學生活秩序。

3、建立常態(tài)化的危機管理機構(gòu)

高校在日常管理過程中，要重視危機管理，成立常態(tài)化的危機管理機構(gòu)，從日常監(jiān)管到突發(fā)危機發(fā)生，都要做到有專人監(jiān)控危機信息、專人負責危機處理、專人跟蹤后續(xù)師生心理狀況等內(nèi)容。在機構(gòu)組建的過程中，人員選擇要涉及教學、科研、學生管理、后勤保障等多個部門，使人員結(jié)構(gòu)多樣合理化，一旦發(fā)生危機，可以從實際工作經(jīng)驗的角度出發(fā)，提出科學合理的應對措施。同時，機構(gòu)成員在成立后，必須統(tǒng)一對新媒體進行系統(tǒng)學習，充分認知新媒體特點及信息傳播規(guī)律，掌握新媒體平臺運行的相關(guān)基礎知識，提升管理人員的危機應對能力，組建一支能正確判斷危機發(fā)展態(tài)勢、準確應用新媒體處理危機、責任明確信息暢通的高素質(zhì)隊伍。

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[2]李尚旗. 高校網(wǎng)絡輿情的作用及其管理[J].學術(shù)論壇，2011(2):183-186.

[3]陳瑞華. 新時期高職院校學生突發(fā)事件危機管理現(xiàn)狀與對策研究[J].課程教育研究，2013(3):236.

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[責任編輯張宇龍]

ResearchontheUniversityCrisisManagementfromtheperspectiveoftheNewMedia

Li Junli

(Shaanxi radio and television university ,Xi 'an 710119)

In recent years, with the expansion of colleges and universities, the number of college students has been growing, and the proportion of college crisis events has been increasing. At the same time, the popularity of new media, makes the speed of information transmission, great changes have taken place in breadth and scope, the crisis of the complexity and accelerate the unbridled. Changes in the new media crisis management in colleges and universities,this paper analyzes the current problems existing in the crisis management of university under the new media field, and in the view of the problem,also puts the author forward suggestions in accordance with the actual countermeasures and crisis management in colleges and universities in the new situation,it has certain practical significance and theoretical value.

New media; Colleges and universities; The crisis management

2017-06-16

李軍莉(1987— )，女，陜西省洛川縣人，陜西廣播電視大學黨委宣傳部干部，公共管理碩士。

G647

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1008-4649(2017)03-0076-03