林惠芬，章紅燕*

（無(wú)錫市第五人民醫(yī)院，江蘇 無(wú)錫 214005）

人性化全程導(dǎo)診對(duì)初次就診患者就診時(shí)間和滿意度的影響

林惠芬，章紅燕*

（無(wú)錫市第五人民醫(yī)院，江蘇 無(wú)錫 214005）

目的 在門診實(shí)施人性化全程導(dǎo)診服務(wù)，縮短初次到門診就診并收住院患者的等候時(shí)間，提高患者對(duì)門診服務(wù)的滿意率。方法 選取2014年12月～2016年12月初次住院的500例患者，將其按照是否接受人性化全程導(dǎo)診服務(wù)分為對(duì)照組和觀察組，各250例。對(duì)照組由服務(wù)臺(tái)常規(guī)導(dǎo)診，觀察組實(shí)施專門的人性化導(dǎo)診服務(wù)，比較兩組患者就診各階段的時(shí)間和對(duì)門診服務(wù)的滿意率。結(jié)果 觀察組等候時(shí)間明顯少于對(duì)照組；對(duì)照組對(duì)門診服務(wù)的滿意度為91.5%，觀察組對(duì)門診服務(wù)的滿意度為99%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論 實(shí)施人性化全程導(dǎo)診，顯著縮短門診患者在就診過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的等候時(shí)間，有效提高醫(yī)療資源利用率，提高患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度。

人性化；導(dǎo)診；初次就診

門診是患者接觸醫(yī)院的第一站，是醫(yī)院的重要窗口之一，患者就診時(shí)的第一印象好壞，直接影響到患者對(duì)這家醫(yī)院的整體滿意度。隨著門診流量的逐漸增大，“三長(zhǎng)一短”的看病現(xiàn)象，在各大醫(yī)院門診普遍存在[1]。為更好的體現(xiàn)“以患者為中心”的現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)，我院在門診開展人性化的導(dǎo)診模式，及時(shí)的為患者提供醫(yī)院就診信息咨詢與服務(wù)，對(duì)提高患者就診的順暢程度和高效性很有幫助。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年12月～2016年12月初次住院的500例患者，將2014年12月～2015年11月收治的250例為對(duì)照組，2015年12月～2016年12月收治的250例為觀察組。對(duì)照組男130例，女120例，平均年齡（42.8±4.9）歲；觀察組男140例，女110例，平均年齡（42.5±5.2）歲。兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組由服務(wù)臺(tái)常規(guī)導(dǎo)診；觀察組實(shí)施人性化導(dǎo)診服務(wù)，具體為：①改進(jìn)服務(wù)流程，為就診患者提供方便：張貼專家檔案、就診指示牌、就診注意事項(xiàng)等，采用智能信息管理，一站式自助預(yù)訂服務(wù)系統(tǒng),設(shè)置條碼掃描自助打印系統(tǒng)，通過(guò)多種渠道開展預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，盡可能的提升流程順暢程度，簡(jiǎn)化各環(huán)節(jié)時(shí)間消耗。②提供人性化便民措施及專職導(dǎo)診：免費(fèi)增添冷熱飲水機(jī)、一次性飲水杯、銀聯(lián)自動(dòng)取款機(jī)等；診室內(nèi)為重型患者提供輪椅、擔(dān)架等運(yùn)送工具。在門診入口處安排專門的導(dǎo)診人員負(fù)責(zé)指引，在不同區(qū)域分派導(dǎo)診人員，診治后協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，由護(hù)士護(hù)送到各病區(qū)，實(shí)施全程導(dǎo)診。③強(qiáng)化導(dǎo)診培訓(xùn)，提高服務(wù)水平：導(dǎo)診服務(wù)人員從儀態(tài)舉止到全面專業(yè)知識(shí)多方位培訓(xùn)，確保導(dǎo)診人儀態(tài)端莊，語(yǔ)言文明，具有專業(yè)的修養(yǎng)和氣質(zhì)，微笑服務(wù)于就診患者。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組掛號(hào)時(shí)間、就診時(shí)間、檢查時(shí)間、繳費(fèi)和取藥時(shí)間、辦理住院到進(jìn)入病區(qū)時(shí)間。比較兩組患者對(duì)門診服務(wù)滿意度。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

通過(guò)SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者平均就診時(shí)間比較

觀察組掛號(hào)時(shí)間為（6.8±1.9）h、就診時(shí)間為（16.2±1.6）h、檢查時(shí)間為（17.1±2.1）h、繳費(fèi)取藥時(shí)間為（7.8±1.6）h、辦理住院進(jìn)入病區(qū)時(shí)間為（21.4±2.1）h；對(duì)照組掛號(hào)時(shí)間為（10.4±1.4）h、就診時(shí)間為（15.3±1.6）h、檢查時(shí)間為（21.6±3.1）h、繳費(fèi)取藥時(shí)間為（10.8±1.1）h、辦理住院進(jìn)入病區(qū)時(shí)間為（22.9±2.9）h。就診時(shí)間比較無(wú)差異；兩組各項(xiàng)其他時(shí)間指標(biāo)比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 兩組患者滿意度比較

對(duì)照組對(duì)門診服務(wù)的滿意度為91.5%，觀察組對(duì)門診服務(wù)的滿意度為99%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

我院是以收治肝肺疾病和傳染性疾病為主的?？漆t(yī)院，就診患者的素質(zhì)、文化程度參差不齊，尤其是首次就診即住院的患者，對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生感，對(duì)疾病的擔(dān)憂，加上角色轉(zhuǎn)換的不適應(yīng)，使患者無(wú)所適從。本著“以患者為中心”的指導(dǎo)原則，我院推出人性化的全程導(dǎo)診服務(wù)，改變以往簡(jiǎn)單的服務(wù)臺(tái)導(dǎo)診的方式，使患者進(jìn)入醫(yī)院后得到全程的指導(dǎo)，就診程序暢通，無(wú)后顧之憂，切實(shí)的解決患者的困難，給患者良好的第一印象，從而提升了醫(yī)院的整體形象。

本文觀察兩組患者各階段就診時(shí)間的差異，觀察組掛號(hào)和繳費(fèi)取藥平均時(shí)間少于對(duì)照組，且檢查和辦理住院平均時(shí)間明顯少于對(duì)照組（P＜0.05）。表明通過(guò)人性化的全程導(dǎo)診，使首次進(jìn)入醫(yī)院的患者都能正確運(yùn)用一站式自助掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)[2]，明顯縮短了排隊(duì)等候的時(shí)間，而且自助檢驗(yàn)結(jié)果打印系統(tǒng)的運(yùn)用，使患者更便捷的知曉檢驗(yàn)結(jié)果，有利于減輕患者等待結(jié)果的焦慮感。

實(shí)施人性化的導(dǎo)診服務(wù)中，不僅使患者得到細(xì)致入微的服務(wù)，也優(yōu)化護(hù)士形象[3]，使得護(hù)士在思想認(rèn)識(shí)方面和業(yè)務(wù)水平方面有所提高。護(hù)士在服務(wù)中主動(dòng)注重護(hù)理服務(wù)態(tài)度，更注重個(gè)人高尚的工作情操，對(duì)患者進(jìn)行有感情和責(zé)任的導(dǎo)診服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，護(hù)士提升自身學(xué)習(xí)能力，與時(shí)俱進(jìn)的更新護(hù)理理論知識(shí)與實(shí)踐能力，積極的讓患者更迅速的熟悉醫(yī)院環(huán)境，完成就診的全流程，提升就診效率和舒適度[4]。

[1] 邱 命,沈世琴,李 霞,等.大型綜合醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)門診管理的措施及效果分析[J].重慶醫(yī)學(xué),2014,43(22):2956-2958.

[2] 陳麗苗,陳映好.門診一站式自助預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)對(duì)提高門診就診率及滿意度的影響[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2016,13(10):140-142.

[3] 汪 敏,劉 倩,李保蘭,等.持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對(duì)綜合醫(yī)院門診患者滿意度的影響[J].重慶醫(yī)學(xué),2016,45(11):1579-1580.

[4] 孔令芝.探討門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)患者滿意度調(diào)查和護(hù)理糾紛的影響[J].世界最新醫(yī)學(xué)文摘,2016,16(21):205-208.

本文編輯：張 鈺

R197.3

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ISSN.2096-2479.2017.34.159.01

章紅燕 基金項(xiàng)目：本課題為無(wú)錫市醫(yī)院管理中心資助2013年度醫(yī)學(xué)科研護(hù)理項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：YGZXH1308