王華燕

（湖北省當(dāng)陽市婦幼保健院，湖北 宜昌 444100）

“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)追蹤問.訪查改”滿意度調(diào)查情況分析

王華燕

（湖北省當(dāng)陽市婦幼保健院，湖北 宜昌 444100）

目的 以“三好一滿意”（服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意）為目標(biāo)，以“訪、查、改”為手段，大力改善我院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，為服務(wù)群眾提供優(yōu)質(zhì)的婦幼健康服務(wù)。方法 健全“三訪”機(jī)制即第三方電話訪、隨機(jī)病房訪和醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)小組治療現(xiàn)場(chǎng)訪，對(duì)訪查結(jié)果進(jìn)行分析、整改，并將調(diào)查結(jié)果納入全院績(jī)效管理考核目標(biāo)。結(jié)果 2016年共查訪患者938余人次，滿意率平均達(dá)95.3%。結(jié)論 全方位、多層次、內(nèi)外結(jié)合的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度調(diào)查，為我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)提供切實(shí)可行的依據(jù)，有力促進(jìn)了整體服務(wù)質(zhì)量的提升。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；追蹤問；滿意度；調(diào)查分析

為將婦幼健康優(yōu)質(zhì)服務(wù)根植于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)術(shù)建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的改進(jìn)和提高，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，我院開展“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)追蹤問.訪查改”滿意度調(diào)查，通過中介機(jī)構(gòu)電話訪、病房隨機(jī)訪和醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理小組隨機(jī)訪的“三訪”形式，調(diào)查對(duì)我院的滿意率，不斷規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，更好地為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 主要方法

建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)調(diào)查“三訪”機(jī)制，形成全方位、多層次、內(nèi)外結(jié)合的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度調(diào)查體系

1.1 建立第三方訪查體系

和市統(tǒng)計(jì)信息咨詢服務(wù)中心聯(lián)合進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查，我院每月十日將住院患者電話發(fā)送到信息咨詢服務(wù)中心，該中心隨機(jī)抽取電話號(hào)碼，電話追蹤調(diào)查分析匯總形成調(diào)查報(bào)告；該中心深入到病房對(duì)正在住院的患者進(jìn)行明察與暗訪。

1.2 建立醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)三級(jí)管理組織

設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組，院分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育納入醫(yī)院議事日程；設(shè)立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室，具體負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的管理、教育和考核，把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)列入醫(yī)院管理內(nèi)容之一；各科主任或護(hù)士長(zhǎng)為本科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)直接領(lǐng)導(dǎo)人，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)屬地管理。

醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室收集整理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度追蹤問情況，將服務(wù)群眾反映的情況交由各分管領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、責(zé)任科室進(jìn)行問題原因查找與整改。

1.3 追蹤對(duì)象

隨機(jī)抽查2016年在我院住院接受治療的患者或家屬，以及在我站治療、分娩后出院的患者。抽查對(duì)象主要包含婦產(chǎn)科女性患者，年齡25～35歲，兒科調(diào)查對(duì)象為患兒家屬。合計(jì)訪查對(duì)象為938人次。

1.4 調(diào)查內(nèi)容

（1）對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、衛(wèi)生環(huán)境的滿意率；

（2）對(duì)醫(yī)生的滿意率；

（3）對(duì)護(hù)士的滿意率；

（4）對(duì)輔助科室的滿意率；

（5）對(duì)門診醫(yī)生的滿意率；

（6）有醫(yī)院工作的意見和建議；

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 滿意率（%）

2.2 服務(wù)群眾反饋的意見或建議

對(duì)就醫(yī)環(huán)境的滿意率為86.4%。收集患者反映意見：

病房擁擠，嘈雜；病房不能滿足家屬放陪護(hù)床；病房之間無隔簾；病房有的門窗是壞的，設(shè)施陣舊；垃圾桶的垃圾處理不及時(shí)，夏天病房有蚊子。熱水不熱。被子薄。對(duì)門診醫(yī)生滿意率為94.9%，主要意見為：個(gè)別醫(yī)生態(tài)度差，收費(fèi)室個(gè)別人員耐心差。

2.3 原因與整改

基礎(chǔ)設(shè)施不完善。2017年住院樓將交付使用，基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，住院環(huán)境將不斷改善。

環(huán)境細(xì)節(jié)管理忽略。加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，總務(wù)科定期檢查門窗等病房設(shè)施，保證病區(qū)公共設(shè)施的完好狀態(tài)。

醫(yī)技人力資源不足，影響服務(wù)品質(zhì)。加大人才儲(chǔ)備管理，管理從嚴(yán)，待遇從優(yōu)，靠文化、靠待遇吸引人才。

進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督機(jī)制，形成一整套有效的監(jiān)督、控制、保障體系，進(jìn)一步完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檢查考核制度，對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核進(jìn)行量化評(píng)估，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。

3 討 論

醫(yī)院要發(fā)展，除了提高醫(yī)護(hù)人員自身的醫(yī)療技術(shù)外，還要讓患者在接受治療服務(wù)過程中得到滿意的服務(wù)?；颊邼M意度是患者在醫(yī)院就診過程中，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)狀況客觀的總體評(píng)價(jià)。實(shí)行向“零缺陷”管理延伸，不滿足于滿意度的“虛高”，明察暗訪、社會(huì)監(jiān)督為主的形式。

對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)素質(zhì)進(jìn)行量化評(píng)估考核，是調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員全心全意為患者服務(wù)積極性的一條重要途徑。把反映醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)素質(zhì)的基本因素采取數(shù)量化的表達(dá)方式，并建立對(duì)應(yīng)和比照關(guān)系，提出相對(duì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行量化測(cè)評(píng)。

以“載體教育”形式加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

近幾年來，我院十分注重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，引導(dǎo)全院職工緊緊圍繞婦幼健康事業(yè)改革和發(fā)展的要求，深入扎實(shí)地開展“母嬰平安是天職”、“微笑是我們的語言，文明是我們的信念”和“以患者為中心”的職業(yè)道德的教育活動(dòng)。我們先后采取了多種形式的“載體教育”、“導(dǎo)向教育”、“典型教育”、“法規(guī)教育”等教育形式，深受醫(yī)務(wù)人員歡迎，群眾也潛移默化地受到了感染和啟迪，使我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育卓有成效。

[1] 徐小琳,王春音,陸琳琳,朱婉露.完善滿意度測(cè)評(píng)考核體系持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)[J].管理觀察,2016,(27):92-94.

[2] 袁 博,王 菊.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)性研究[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2014,(16):183-184.

[3] 尹愛明.醫(yī)院開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的做法和體會(huì)[J].當(dāng)代護(hù)士(中旬刊),2013,(01):180-182.

本文編輯：吳宏艷

R1971.3

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ISSN.2096-2479.2017.22.187.02