李 萍，劉明敏，賈 云，盛 怡，常 健

（上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院南部，上海 201620）

集約化服務(wù)模式在患者出入院服務(wù)中心的應(yīng)用效果評(píng)價(jià)

李 萍，劉明敏，賈 云，盛 怡，常 健

（上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院南部，上海 201620）

集約化管理；醫(yī)療服務(wù)；住院患者；出入院服務(wù)；護(hù)理；效果

集約化醫(yī)療服務(wù)模式是指醫(yī)療服務(wù)提供者、醫(yī)療服務(wù)接受者以及醫(yī)療服務(wù)管理者三方之間制度化的互動(dòng)關(guān)系。依據(jù)權(quán)力關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)模式可分為兩種基本類型：即以醫(yī)療服務(wù)管理者為核心的醫(yī)療服務(wù)模式和以醫(yī)療服務(wù)提供者為核心的醫(yī)療服務(wù)模式［1］。隨著我國醫(yī)療體制改革的逐步深入，國家對(duì)醫(yī)院性質(zhì)的重新定位，醫(yī)院的分科越來越細(xì)，各種檢查技術(shù)也越來越多，加之人們生活節(jié)奏的加快，以及住院人次的增多，服務(wù)理念已從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)向“以患者為中心”，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為提高患者滿意度、降低醫(yī)院運(yùn)營成本的重要因素［2］。為進(jìn)一步探索基于患者需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)院于2015年4月—2016年1月對(duì)住院患者進(jìn)行出入院集約化管理，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

上海交通大學(xué)附屬第一人民醫(yī)院是三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，南部院區(qū)位于松江新城，占地面積400畝，核定床位580張，承擔(dān)著上海市松江區(qū)及周邊區(qū)域乃至長江三角洲的醫(yī)療服務(wù)工作。自2006年試運(yùn)行以來業(yè)務(wù)量不斷攀升，2016年醫(yī)院門急診人次180萬，出院人次4.8萬，住院手術(shù)人次3.5萬，平均住院時(shí)間6.49天。

2 方法

以往出入院患者完成入院登記后進(jìn)入病房，由病房護(hù)士進(jìn)一步完成評(píng)估、宣教、相關(guān)檢查安排等工作，出院時(shí)由病房護(hù)士進(jìn)行出院宣教。為進(jìn)一步優(yōu)化出入院服務(wù)，自2015年4月，醫(yī)院以胃腸外科、肝膽外科為試點(diǎn)，打破了傳統(tǒng)多區(qū)域、多部門、多窗口提供“出入院服務(wù)”的模式，將住院患者出入院相關(guān)的所有服務(wù)整合到出入院服務(wù)中心，由護(hù)理人員利用信息平臺(tái)全程預(yù)約、統(tǒng)籌安排、逐項(xiàng)完成。醫(yī)院住院部設(shè)立了獨(dú)立區(qū)域的出入院服務(wù)中心（以下簡稱“中心”），從環(huán)境布置、人員管理、規(guī)范流程等方面開展集約化管理，為非急診入院患者提供出入院相關(guān)護(hù)理服務(wù)。

2.1 環(huán)境管理 出入院服務(wù)中心位于住院部一樓電梯旁，專設(shè)100平方米左右的獨(dú)立區(qū)域，主要分為入院服務(wù)區(qū)、出院宣教區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等。入院服務(wù)區(qū)共設(shè)11個(gè)服務(wù)窗口，其中包括5個(gè)財(cái)務(wù)窗口、6個(gè)護(hù)理服務(wù)窗口；并配備有體重計(jì)、血壓計(jì)、網(wǎng)絡(luò)心電圖機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀等儀器設(shè)備。出院宣教區(qū)主要為住院患者提供健康宣教知識(shí)，以“微電影”形式滾動(dòng)播放；自助服務(wù)區(qū)可提供出院門診預(yù)約掛號(hào)、住院費(fèi)用查詢、各類報(bào)告打印、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)公示等多種便捷服務(wù)。

2.2 人員管理 服務(wù)中心配置有5名護(hù)理人員，均為具有5年以上臨床護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)師，包括2名常駐護(hù)士和3名機(jī)動(dòng)護(hù)士。當(dāng)次日計(jì)劃入院患者數(shù)量超過設(shè)定值，則由服務(wù)中心護(hù)士長上報(bào)護(hù)理部，啟動(dòng)機(jī)動(dòng)護(hù)士調(diào)動(dòng)預(yù)案，從臨床科室有序抽派。

2.3 流程管理

2.3.1 入院服務(wù)流程 患者入院前一日可接到中心通知，并由中心護(hù)士進(jìn)行入院宣教。次日患者空腹直接至出入院服務(wù)中心，辦理入院手續(xù)后，信息系統(tǒng)中預(yù)存的各項(xiàng)檢查醫(yī)囑自動(dòng)激活，由護(hù)士負(fù)責(zé)審核、執(zhí)行醫(yī)囑，并一站式完成入院登記、評(píng)估、宣教、檢查（包括進(jìn)行各類血標(biāo)本采集、做心電圖，安排胸片、B超、CT、MR等檢查）等相關(guān)工作后將患者轉(zhuǎn)送至病房。

2.3.2 出院隨訪流程 患者出院當(dāng)天憑病房護(hù)士發(fā)放的出院結(jié)賬預(yù)約憑條至中心辦理出院手續(xù)。中心護(hù)士根據(jù)患者的具體病情針對(duì)性講解出院注意事項(xiàng)、隨訪時(shí)間等，并可協(xié)助患者進(jìn)行門診預(yù)約、報(bào)告查詢、病史復(fù)印等。針對(duì)行動(dòng)不便的患者，中心備有輪椅或平車，護(hù)士可協(xié)助聯(lián)系運(yùn)送人員幫助患者順利離院。

2.3.3 評(píng)估反饋流程 中心本著“以患者為中心”的原則，每月進(jìn)行一次自查自糾討論，中心人員積極發(fā)表意見，討論集約化服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，并積極改善。

3 效果評(píng)價(jià)

3.1 對(duì)象 選取2015年4月—2016年1月肝膽外科試點(diǎn)病區(qū)重點(diǎn)病種患者360例。納入標(biāo)準(zhǔn)：自愿參加此次研究，智力及聽力正常者，符合胰腺癌、肝癌、甲狀腺癌或乳腺癌的診斷標(biāo)準(zhǔn)。排除標(biāo)準(zhǔn)：急診收治入院的患者、精神障礙者、語言交流障礙者、聽力障礙患者等。根據(jù)住院號(hào)末位單雙號(hào)將患者分為觀察組與對(duì)照組各180例。觀察組中男96例，占53.33%，女84例，占46.67%；平均年齡（57.4±7.5）歲；其中胰腺癌24例，肝癌42例，甲狀腺癌52例，乳腺癌62例。對(duì)照組中男82例，占45.56%，女98例，占54.44%；平均年齡（56.4±8.2）歲；其中胰腺癌36例，肝癌25例，甲狀腺癌59例，乳腺癌60例。兩組患者性別、年齡、疾病情況比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＞0.05），具有可比性。

3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)

3.2.1 患者平均住院時(shí)間 統(tǒng)計(jì)并比較兩組患者的平均住院天數(shù)。

3.2.2 出入院辦理時(shí)間、術(shù)前檢查等候時(shí)間和往返距離 ①出入院辦理時(shí)間：統(tǒng)計(jì)每例患者接收各項(xiàng)入院處置（包括：入院登記、繳費(fèi)、信息采集、接診、入院評(píng)估、宣教告知等）及出院服務(wù)（包括：出院醫(yī)囑確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算、健康指導(dǎo)、出院帶藥、報(bào)告查詢、病史復(fù)印等）累積所需的時(shí)間。②術(shù)前檢查等候時(shí)間：指患者從中心或病區(qū)至相關(guān)檢查科室進(jìn)行各項(xiàng)術(shù)前檢查的累計(jì)時(shí)間。③術(shù)前檢查往返距離：指患者入院后，完成各項(xiàng)術(shù)前檢查往返的累計(jì)路程。

3.2.3 患者出入院滿意度 自行編制滿意度調(diào)查表，了解患者對(duì)入院接待、評(píng)估處置、健康宣教、出院服務(wù)、隨訪轉(zhuǎn)介等5個(gè)方面的滿意度。調(diào)查表包括20個(gè)條目，采用Likert5級(jí)評(píng)分法，很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意分別計(jì)1～5分，總分100分，分?jǐn)?shù)越高表明患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度越高。由護(hù)理部住院患者滿意度調(diào)查小組在患者出院后1周內(nèi)進(jìn)行電話回訪調(diào)查并匯總數(shù)據(jù)。

3.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 使用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)描述，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)。

3.4 結(jié)果

3.4.1 兩組患者住院相關(guān)指標(biāo)比較 觀察組患者的評(píng)價(jià)住院天數(shù)、出入院辦理時(shí)間、術(shù)前檢查等候時(shí)間及術(shù)前檢查往返距離等均明顯少于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見表1。3.4.2 兩組患者出入院服務(wù)滿意度比較 觀察組180例患者對(duì)出入院服務(wù)的滿意度評(píng)分為（97.16± 2.25）分，明顯高于對(duì)照組（90.19±2.46），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t＝7.282，P＝0.001）。

表1 兩組患者住院相關(guān)指標(biāo)比較（±s）

表1 兩組患者住院相關(guān)指標(biāo)比較（±s）

組別n平均住院天數(shù)（d）出入院辦理時(shí)間（min）術(shù)前檢查等候時(shí)間（h）術(shù)前檢查往返距離（m）觀察組180 10.76±2.88 49.79±10.19 10.53±4.94 679.50±85.11對(duì)照組180 12.48±2.94 89.89±17.08 55.94±17.25 1 364.00±125.49 t值2.253 3.747 52.070 31.610 P值0.034 0.014 0.000 0.000

4 討論

4.1 集約化管理模式的概念與內(nèi)涵 集約化，是指在充分利用一切資源的基礎(chǔ)上，集中合理地運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)，充分發(fā)揮人力資源的積極效應(yīng)，以提高工作效益和效率的一種形式，即投入最小成本以獲得最大的投資回報(bào)［3］。從21世紀(jì)初期開始，“集約化”理念逐漸被管理者們應(yīng)用于改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)，其出發(fā)點(diǎn)都是以患者為中心，以提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)對(duì)患者的價(jià)值貢獻(xiàn)［3］。在集約化管理過程中，服務(wù)質(zhì)量管理與成本合理控制貫穿于整個(gè)醫(yī)療服務(wù)傳遞過程之中，指導(dǎo)醫(yī)院管理者們將目標(biāo)管理與過程管理有機(jī)地結(jié)合起來，從而致力于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)患者滿意、社會(huì)滿意。國內(nèi)較多研究顯示，醫(yī)院集約化管理中最關(guān)鍵的是“強(qiáng)調(diào)滿足患者需求、轉(zhuǎn)變管理職能”［4］。

4.2 出入院中心采用集約化管理模式的效果

4.2.1 有效降低了患者的平均住院天數(shù) 結(jié)果顯示，觀察組患者平均住院時(shí)間較對(duì)照組明顯下降。提示，基于集約化管理的出入院服務(wù)模式有效提高了床位使用率、降低了患者平均住院時(shí)間。該模式較之前最大的轉(zhuǎn)變即將入院登記、入院宣教、入院檢查等常規(guī)工作前移至患者收治病房之前，由出入院服務(wù)中心人員完成；同時(shí)中心護(hù)理人員也承擔(dān)了出院患者的相關(guān)宣教等工作。通過集約化管理，規(guī)范了出入院宣教、術(shù)前檢查等診療流程，減少了人力資源配置，縮短了無效的術(shù)前住院時(shí)間［5］。分析出入院服務(wù)中心集約化管理優(yōu)勢(shì)的具體原因包括：①醫(yī)師在門診開立“入院通知單”時(shí)已輸入“預(yù)處置檢查和檢驗(yàn)醫(yī)囑”，患者辦理入院手續(xù)時(shí)即可激活該醫(yī)囑，出入院服務(wù)中心護(hù)理人員隨即完成這些檢查、檢驗(yàn)項(xiàng)目，相關(guān)報(bào)告也會(huì)自動(dòng)推送至病區(qū)。因此，當(dāng)醫(yī)師完成上午的門診、手術(shù)等常規(guī)工作返回病房后，已經(jīng)可以查閱患者的相關(guān)報(bào)告，并能盡快安排手術(shù)。②出入院服務(wù)中心護(hù)士根據(jù)信息系統(tǒng)可了解次日計(jì)劃入院的患者信息，除通知患者空腹或留取尿標(biāo)本等注意事項(xiàng)外，還可協(xié)助患者提前預(yù)約核磁共振、CT、支氣管鏡等原本需等待1～2 d的檢查項(xiàng)目。③出院患者的檢查檢驗(yàn)報(bào)告，特別是病理報(bào)告，由出入院服務(wù)中心統(tǒng)一跟進(jìn)并通知患者，避免部分患者因等待報(bào)告而延遲出院等情況。④出入院服務(wù)中心護(hù)士還負(fù)責(zé)與區(qū)域內(nèi)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)聯(lián)系協(xié)調(diào)，幫助已渡過急性期的患者轉(zhuǎn)介至康復(fù)機(jī)構(gòu)或二級(jí)醫(yī)院?？梢?，出入院服務(wù)中心的護(hù)理人員通過床位及時(shí)協(xié)調(diào)、優(yōu)化資源配置，提高了床位使用效率。通過統(tǒng)一協(xié)調(diào)醫(yī)院病床及開展入院陪診服務(wù)，杜絕了不同科室間“一床難求”和“病床空置”的現(xiàn)象，大大減少了患者入院等待時(shí)間。減輕了臨床醫(yī)師為床位奔波的煩惱，將醫(yī)師的時(shí)間還給患者，實(shí)現(xiàn)了“住院通知有人管，患者住院有人帶，閑置床位有人調(diào)，出院患者有人理”。同時(shí)借助檢查預(yù)約平臺(tái)，為患者提供全預(yù)約、科學(xué)排序的檢查服務(wù)。通過報(bào)告推送，便于醫(yī)師盡早安排手術(shù)，從而縮短了患者的平均住院天數(shù)，提高了床位運(yùn)行效率。

4.2.2 明顯減少了患者出入院辦理時(shí)間、術(shù)前檢查等待時(shí)間及檢查往返距離 住院患者入院當(dāng)日可在出入院服務(wù)中心內(nèi)一站式完成身體狀況評(píng)估、血標(biāo)本采集、心電圖等檢查項(xiàng)目。同時(shí)，借助檢查預(yù)約平臺(tái)，護(hù)士可在患者入院前一天為其預(yù)約B超、CT、MRI、肺功能、胃鏡等檢查項(xiàng)目，并告知檢查注意事項(xiàng)；患者入院當(dāng)天基本可以完成上述檢查，因此完成各項(xiàng)檢查所需時(shí)間與往返距離都顯著縮短。此外，患者辦理入院和出院手續(xù)時(shí)都是按照預(yù)先約定的時(shí)間，且病史復(fù)印、異地醫(yī)保結(jié)算、出院藥物咨詢等多項(xiàng)服均可在出入院服務(wù)中心集中完成，大大節(jié)約了患者及其家屬辦理出院手續(xù)的時(shí)間。

4.2.3 提升了患者出入院滿意度 結(jié)果顯示，觀察組患者出入院服務(wù)滿意度明顯高于對(duì)照組患者。出入院服務(wù)中心是將服務(wù)的理念進(jìn)一步延伸，使醫(yī)療資源得以更好利用，在一定程度上緩解了患者住院難的問題。集約化管理模式通過優(yōu)化患者住院服務(wù)流程，大大提高了醫(yī)護(hù)人員工作效率，節(jié)省了醫(yī)師和患者的大量時(shí)間。同時(shí)，集約化管理模式通過完善出入院宣教、診療流程，合理安排各項(xiàng)檢查，及時(shí)完善術(shù)前準(zhǔn)備工作等，使患者能及時(shí)了解自己的診療過程，并能積極配合、參與其中。這在一定程度上減輕了患者的痛苦、緩解了其焦慮，使患者產(chǎn)生一種安全感、信任感、親切感，減少或消除了他們的恐懼感和陌生感，使其能夠及早進(jìn)入患者角色，醫(yī)患互相理解、互相合作，進(jìn)而取得良好的治療效果［6］。中心全面實(shí)施的預(yù)約服務(wù)、到達(dá)醫(yī)院的“一站式”服務(wù)、解決患者疑慮的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)、設(shè)施齊全體現(xiàn)精細(xì)化的便民服務(wù)，以及與臨床支持服務(wù)中心銜接的運(yùn)送服務(wù)、需要辦理審批手續(xù)的跑腿服務(wù)等一系列方便快捷的服務(wù)，樹立了“以人為本”的護(hù)理理念，凸顯了護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，提高了醫(yī)療護(hù)理工作實(shí)效，增添了護(hù)患間的信任，滿足了就診患者的需求，使患者在醫(yī)院診療過程中有賓至如歸之感。目前醫(yī)院正在逐步將其中一些服務(wù)形成制度，使醫(yī)療護(hù)理服務(wù)更加方便、快捷、有效，患者的就醫(yī)體驗(yàn)更加愉快。4.2.4 促進(jìn)了護(hù)理工作改進(jìn) 護(hù)理人員本著“安全之下，細(xì)節(jié)至上”的宗旨，從細(xì)微處入手、從工作中發(fā)掘，涌現(xiàn)了許多護(hù)理服務(wù)的新亮點(diǎn)。如采用傳送帶優(yōu)化了血標(biāo)本運(yùn)送，制作了中心服務(wù)微電影，開展患者健康大講堂、導(dǎo)醫(yī)全程服務(wù)、入院檢查醫(yī)囑的虛擬預(yù)約等，切實(shí)為患者提供了高效、便捷、有親和力的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)也提升了患者對(duì)出入院服務(wù)的滿意度。

5 小結(jié)

在出入院服務(wù)中心開展集約化管理模式，通過服務(wù)流程的整合與優(yōu)化，使患者體驗(yàn)到有序、無縫銜接的出入院護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院管理模式上的改革是衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，而醫(yī)院集約化管理就是當(dāng)前促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要抓手。在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置過程中，通過提升醫(yī)院管理質(zhì)量、提高服務(wù)能力和水平能更好地滿足患者需求、吸引更多患者，進(jìn)而增強(qiáng)醫(yī)院的競爭力。所以建立有效的醫(yī)院質(zhì)量管理體系，提高醫(yī)療質(zhì)量，達(dá)到患者期望的“療效高、服務(wù)好、時(shí)間短、費(fèi)用低”的要求，是新時(shí)期醫(yī)院立足、發(fā)展的根本點(diǎn)［7］。

［1］周業(yè)勤.醫(yī)療服務(wù)模式的理論界定及實(shí)踐類型［J］.中國醫(yī)院管理，2007，27（3）：8-10.

［2］謝明均，謝鋼，張毅.構(gòu)建區(qū)域協(xié)同醫(yī)療服務(wù)模式的探討［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011，9（3）：18-20

［3］韓凌.國有非營利醫(yī)院集約化管理模式研究［D］.天津：天津大學(xué)2006：27-30.

［4］王艷冬.醫(yī)院集約化管理運(yùn)行模式的探討［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2008，24（6）：415-418.

［5］汪陳應(yīng)，李佳，鄔小軍.物聯(lián)網(wǎng)條件下區(qū)域協(xié)同醫(yī)療服務(wù)模式［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2013，11（5）：44-47.

［6］張濤.患者認(rèn)知因素對(duì)病人滿意度的影響與對(duì)策研究［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)（人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版），2007，28（1）：39-40，44.

［7］彭宇竹，楊永林.對(duì)醫(yī)院集約化管理實(shí)現(xiàn)途徑的探索［J］.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2008，4（35）：706-707.

R47

B

1009-8399（2017）02-0076-04

2016-09-23

李 萍（1960—），女，副主任護(hù)師，本科，主要從事護(hù)理管理。

常 健（1980—），女，主管護(hù)師，碩士，主要從事慢性疾病護(hù)理。

上海申康醫(yī)院發(fā)展中心臨床管理優(yōu)化項(xiàng)目（編號(hào)SHDC2014624）。