劉遠(yuǎn)航

摘 要：主要分析了公共關(guān)系在民航空中乘務(wù)工作中的運(yùn)用問(wèn)題，并對(duì)其概念、目標(biāo)、職能等進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系；民航；空中乘務(wù)；乘務(wù)人員

中圖分類(lèi)號(hào)：F562 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.22.022

公共關(guān)系是一類(lèi)常見(jiàn)的現(xiàn)象，不同的職業(yè)也存在著公共關(guān)系，職業(yè)是在社會(huì)關(guān)系的基礎(chǔ)上形成的。如今，公共關(guān)系已經(jīng)發(fā)展成為一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科。這門(mén)學(xué)科的應(yīng)用性非常強(qiáng)，在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的運(yùn)用，而且在不同的職業(yè)中都有滲透。我國(guó)在20世紀(jì)80年代開(kāi)始滲透“公共關(guān)系”這一理念，盡管起步較晚，但是其已經(jīng)滲透到不同的領(lǐng)域。

1 “民航空中乘務(wù)公共關(guān)系”概念

公共關(guān)系在各個(gè)領(lǐng)域都有體現(xiàn)，而且與其他的學(xué)科呈現(xiàn)出交叉發(fā)展的模式，比如事業(yè)公共關(guān)系、政府公共關(guān)系等。在民航空中乘務(wù)中，公共關(guān)系是一個(gè)小的領(lǐng)域，其在民航控制乘務(wù)職業(yè)發(fā)展中得以具體地展現(xiàn)。這門(mén)學(xué)科的實(shí)踐性非常強(qiáng)。“民航空中乘務(wù)公共關(guān)系”指的是為了樹(shù)立良好的企業(yè)形象，空中乘務(wù)人員應(yīng)該不斷提升自身的溝通水平和傳播技能，使旅客對(duì)公司更加信任，防止外部的公眾心理行為。

與其他學(xué)科的公共關(guān)系相比而言，民航空中乘務(wù)公共關(guān)系具有自身的特征，即服務(wù)性非常強(qiáng)和交際性廣泛。盡管公共關(guān)系的根本目的在于實(shí)現(xiàn)更好的公眾服務(wù)，但是在民航空中乘務(wù)公共關(guān)系中，其服務(wù)特征更加明顯?？粘耸欠?wù)類(lèi)的職業(yè)，這個(gè)職業(yè)的主要目的在于為旅客提供更完善的服務(wù)。所以，民航空中乘務(wù)公共關(guān)系也應(yīng)該堅(jiān)持服務(wù)為原則，通過(guò)服務(wù)的視角確定公共關(guān)系，而且服務(wù)也是空乘職業(yè)最終的落腳點(diǎn)。

民航空中乘務(wù)公共關(guān)系呈現(xiàn)出交際性特征，其主要的工作是與旅客交流，解答旅客的問(wèn)題。所以，交際性在民航空中乘務(wù)公共關(guān)系中的作用更加突出，空乘人員要具有交際的能力，與旅客建立良好的關(guān)系。

2 民航空中乘務(wù)公共關(guān)系的目標(biāo)

隨著各類(lèi)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)，公司的形象成為公司的無(wú)形資產(chǎn)，在公司的發(fā)展中起到重要的作用。所以，公共關(guān)系的效果在于樹(shù)立良好的企業(yè)形象，為旅客提供更加方便的服務(wù)，開(kāi)發(fā)一些潛在的客戶(hù)，使公司形成良好的輿論環(huán)境。

“形象”這個(gè)詞本來(lái)是形容人物的外貌等，在公共關(guān)系中，它是對(duì)企業(yè)的外在感受進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要包括產(chǎn)品形象、員工形象等。在對(duì)一個(gè)企業(yè)的形象進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，首先要考慮這個(gè)企業(yè)是否形成了一定的知名度，其次要對(duì)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)作出分析。企業(yè)的知名度是企業(yè)的名稱(chēng)和主要的產(chǎn)品被用戶(hù)知曉的程度。一個(gè)企業(yè)如果只被少數(shù)用戶(hù)知曉，那么其在發(fā)展中想開(kāi)拓市場(chǎng)就比較困難。所以，在公共關(guān)系工作中，應(yīng)該完善發(fā)展的目標(biāo)，針對(duì)一些特定的用戶(hù)制訂完善的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，完善相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，使企業(yè)的知名度提升。

一個(gè)企業(yè)僅僅依靠宣傳提高知名度也有不可取之處，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)持積極的評(píng)價(jià)更加重要。所以，企業(yè)要獲得消費(fèi)者的認(rèn)同，取得消費(fèi)者的信任。企業(yè)的知名度僅僅體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的了解，但是只有獲得了消費(fèi)者的稱(chēng)贊，企業(yè)的利潤(rùn)才能增加。

3 民航空中乘務(wù)公共關(guān)系的職能

民航空中乘務(wù)公共關(guān)系的職能指的是民航空中乘務(wù)工作中對(duì)旅客履行的責(zé)任以及對(duì)社會(huì)履行的責(zé)任。民航空中乘務(wù)公共關(guān)系中主要有傳播、協(xié)調(diào)、咨詢(xún)3個(gè)職能。

航空公司在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中會(huì)面對(duì)不同的人群，所以社會(huì)關(guān)系顯得比較復(fù)雜。在經(jīng)營(yíng)中，航空公司要妥善處理各方面的關(guān)系，使旅客和自身的利益都得到保障，為公司的發(fā)展鋪平道路，同時(shí)也為旅客營(yíng)造友好的環(huán)境。

航空公司的社會(huì)關(guān)系主要體現(xiàn)在與不同旅客之間的關(guān)系。航空公司的主要工作是為旅客提供服務(wù)。這種服務(wù)在一定程度上帶有較強(qiáng)的目的性，要滿(mǎn)足旅客的要求，為旅客營(yíng)造良好的環(huán)境，從而促進(jìn)航空公司自身的發(fā)展。所以，航空公司和旅客之間形成了良性的利益驅(qū)動(dòng)，二者在活動(dòng)中都可以獲益。如果旅客的利益得不到保障，那么航空公司的利益也就無(wú)從獲得。

空乘人員是直接與旅客打交道的人員，其處理好公共關(guān)系對(duì)航空公司的發(fā)展起著不可忽視的作用。所以，空乘人員要善于傳播，提升自己的溝通技能，與旅客建立情感，盡可能地避免旅客產(chǎn)生誤解。即使旅客存在一些不理解的地方，空乘人員也要合理地解釋?zhuān)`會(huì)，以免給旅客帶來(lái)不好的印象。

在航空公司中，運(yùn)用傳播的職能可實(shí)現(xiàn)旅客與航空公司之間的交流。傳播是旅客向公眾宣傳公關(guān)的服務(wù)措施等，航空公司通過(guò)傳播的方式，使旅客對(duì)自身更加了解，并且向旅客表達(dá)自己的愿望，實(shí)現(xiàn)旅客對(duì)航空公司的信任，形成較為和諧的關(guān)系。在傳播的過(guò)程中，應(yīng)著力維護(hù)公司形象，將航空公司一些優(yōu)勢(shì)傳達(dá)給旅客。如果公司與旅客之間產(chǎn)生了誤會(huì)，可以通過(guò)傳播的方式及時(shí)消除誤會(huì)。如果公司內(nèi)部出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)該立刻找出原因，為旅客提供更加完善的服務(wù)。咨詢(xún)主要指的是空乘人員對(duì)相關(guān)情況的詢(xún)問(wèn)，通過(guò)對(duì)旅客心理和利益的分析，為旅客提供更加完善的服務(wù)。

4 結(jié)束語(yǔ)

民航空中乘務(wù)人員起著重要的作用，航空公司發(fā)展的最終目的在于為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而空中乘務(wù)人員會(huì)直接接觸到旅客，旅客對(duì)空中乘務(wù)人員的第一印象決定了其對(duì)公司的印象。所以，基于公共關(guān)系層面，空中乘務(wù)人員應(yīng)該不斷提升自己的溝通能力，與旅客及時(shí)溝通。當(dāng)發(fā)生誤會(huì)時(shí)，應(yīng)及時(shí)解釋?zhuān)M可能地為旅客留下好的印象。

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〔編輯：劉曉芳〕