文/高靜嫻

在“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略下，微信公眾平臺作為一種“連接一切”的平臺級生態(tài)系統(tǒng)[1]。這幾年，我國越來越多的醫(yī)院把微信公眾平臺作為患者就診和醫(yī)院管理服務(wù)的工具。為此，本文以我國大型公立醫(yī)院為研究對象，選取成都市20家三級甲等公立醫(yī)院，調(diào)研其微信公眾平臺建設(shè)現(xiàn)狀，探析“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)院微信公眾平臺的建設(shè)方向。

一、成都市公立醫(yī)院微信公眾平臺現(xiàn)狀分析

(一)微信公眾號開通情況

通過微信查詢和官方確認(rèn)，在調(diào)查的成都20家三級甲等公立醫(yī)院中，有19家醫(yī)院已經(jīng)開通了微信公眾號，只有一家尚未開通。同時開通訂閱號和服務(wù)號的醫(yī)院有5家。成都市大型醫(yī)院微信公眾號開通率達(dá)到95%，同時開通服務(wù)號和訂閱號的醫(yī)院達(dá)到25%。目前成都的大型醫(yī)院已經(jīng)開始使用微信公眾號對自己的醫(yī)院進行宣傳，并且也通過公眾號讓病人方便就診。

(二)微信公眾號菜單欄設(shè)立分析

自定義欄目設(shè)置是微信公眾平臺的重要特征，通過欄目設(shè)置可以實現(xiàn)功能擴展和與自有網(wǎng)絡(luò)的快速鏈接。

在19家開通微信公眾號的醫(yī)院中，其中有15家醫(yī)院菜單欄目的一級目錄數(shù)量是3個，有3家醫(yī)院設(shè)置了兩個，有1家的菜單欄直接設(shè)置的是微官網(wǎng)。在對19家醫(yī)院微信公眾號一級目錄名稱分析中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院菜單欄名字主要是以下幾類：掛號交費、個人中心、醫(yī)院介紹、在線咨詢、就診服務(wù)、醫(yī)院動態(tài)、微官網(wǎng)、健康資訊。統(tǒng)計看出，掛號交費和醫(yī)院介紹在所有醫(yī)院微信公眾號中占比最高，醫(yī)院開通公眾號的主要目的是方便患者就診和醫(yī)院自身宣傳。

(三)醫(yī)院微信公眾平臺信息推送情況分析

本研究通過抓取6月中完整一周(6月13日至6月19日)內(nèi)成都各醫(yī)院微信訂閱號推送的信息，以及各醫(yī)院服務(wù)號連續(xù)30天內(nèi)(5月20日至6月19日)推送的信息，分析其推送頻率和推送內(nèi)容規(guī)律。

1.醫(yī)院微信公眾平臺信息推送頻率分析。在一周的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有5家醫(yī)院的微信公眾號沒有進行推送，12家醫(yī)院每周推送1-2條，僅有3家醫(yī)院推送頻率達(dá)到了5條以上。其中，成都市第二人民醫(yī)院堅持每天推送一條，四川省腫瘤醫(yī)院一周推送6條。其他大部分醫(yī)院集中在每周推送1-2條。

通過分析22家成都醫(yī)院的微信公眾號，在5月20日到6月19日30天的推送情況的分析中發(fā)現(xiàn)：每月推送8條信息的微信公眾號有15 家(約75%)，其它3家醫(yī)院則是在30天內(nèi)不規(guī)律的推送1次或者2次信息。

2.醫(yī)院微信公眾平臺信息推送內(nèi)容分析。通過對微信公眾號推送內(nèi)容的分析，可以發(fā)現(xiàn)，成都醫(yī)院的微信公眾號推送的內(nèi)容主要是醫(yī)院新聞偏多，公眾號的運營人員在對公眾號的定位上，主要還是針對醫(yī)院的相關(guān)人員。其次是健康指南的信息占到大部分，不難發(fā)現(xiàn)，這類公眾號在對菜單欄的設(shè)置上，也是針對用戶的欄目偏多。

二、醫(yī)院微信公眾平臺存在的問題

(一) 醫(yī)院微信公眾號建設(shè)水平參差不齊

通過對22家微信公眾號的推送內(nèi)容和菜單欄建設(shè)分析發(fā)現(xiàn)：調(diào)研 19家微信公眾號，大多數(shù)能定期推送固定條數(shù)的信息，但是有1家醫(yī)院在調(diào)查期內(nèi)沒有進行信息推送。運營良好的醫(yī)院不僅開始走向規(guī)范化，更體現(xiàn)出自身建設(shè)特色。

(二)醫(yī)院微信公眾號針對用戶粘性較低

醫(yī)院的微信公眾號主要有兩個功能，一是方便用戶就診，在線上完成掛號付費，省去排隊的時間；二是通過每日推送，增加用戶粘性，從而對用戶再次產(chǎn)生影響。

在調(diào)研的19家醫(yī)院的微信公眾號中，52%的公眾號完成了第一個功能：掛號交費。剩下的公眾號也會介紹如何方便預(yù)約掛號，但是，大部分的微信公眾號推送內(nèi)容單一，針對的用戶過于小眾。在推送的內(nèi)容里面，有65%的微信公眾號推送的內(nèi)容都是醫(yī)院新聞，主要是醫(yī)院獲得的社會認(rèn)可等等，這類新聞的受眾相對較小，推送的內(nèi)容用戶并不是特別關(guān)心，從而導(dǎo)致用戶粘性降低，無法對用戶再次產(chǎn)生影響。

三、醫(yī)院微信公眾號發(fā)展的方向和建議

(一)維持公眾賬號對訂閱用戶的黏性

醫(yī)院在對微信公眾號進行管理時，可以把用戶進行細(xì)分，比如按照患者、醫(yī)院職工、家屬等來區(qū)分、除此之外，還要注重用戶體驗，可以提供更多的個性化服務(wù)，解決用戶的需求，只有這樣，才可以把微信公眾號的用戶保留下來，通過功能性縮短用戶時間，來提升用戶對公眾號的粘性。編輯在推送內(nèi)容的時候也可以考慮用戶需求，達(dá)到真正解決用戶需求的稿件。

(二)打破微信固有模式，突出醫(yī)院資源

由于微信菜單模式的局限性，很多醫(yī)院的菜單在設(shè)置上沒有凸顯出個性化，使醫(yī)院在行業(yè)中領(lǐng)先的學(xué)科和擅長的救治方式無法進行徹底的宣傳和利用，因此醫(yī)院在今后的微信建設(shè)中要嘗試打破固有模式，讓醫(yī)院的特色資源讓更多的人可以了解以及享受到，發(fā)揮最大效用[4]。利用微信的自定義和自開發(fā)功能建設(shè)具有醫(yī)學(xué)特色的資源，向患者介紹推薦運動醫(yī)學(xué)方面的信息，便于患者以最快的速度得到最有效的治療。

[1]郭青.微信——從即時通訊工具到平臺級生態(tài)系統(tǒng)[J].現(xiàn)代傳播(中國傳媒大學(xué)學(xué)報 )，2014，36(2)：130-133.

[2]郭敏，周曉英，宋丹，張黎.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的我國醫(yī)院微信信息服務(wù)研究[J].圖書與情報，2015，4：24.