余 遠

政府應對網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)狀及改進策略研究

余 遠

現(xiàn)今大眾借助網(wǎng)絡參與公共事務的熱情空前高漲?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為反映社情民意的重要場所。而面對紛繁復雜的網(wǎng)絡輿情表達，當局的輿情應對能力卻不盡如人意。政府如何認清現(xiàn)狀并提升應對能力，是項值得探究的議題。

網(wǎng)絡輿情；群體性事件；輿情危機

[作 者]余遠，重慶大學新聞學院。

一、網(wǎng)絡輿情現(xiàn)狀

隨著信息時代的到來，網(wǎng)絡輿情愈發(fā)受到各界的重視。近年來網(wǎng)絡輿情主要集中在以下方面：（1）爆料政府官員的違紀行為，如“表叔”“房姐”事件；（2）關乎大眾的民生問題，如北京毒跑道、山東假疫苗事件；（3）有關社會資源分配的事件，如江蘇湖北高考招生指標被削、流浪乞討兒童救助；（4）涉及國家利益的議程，如“保釣”反日游行、反“藏獨”“疆獨”等。每逢事件被曝光，政府部門都承受著巨大的輿論壓力。民眾借助社交媒體等渠道，往往能及時跟進事態(tài)進展。這也加大了政府妥善處理危機事件的難度。

總體來說，當前網(wǎng)絡輿情已是折射社情民意的重要窗口。而網(wǎng)絡空間中，負面情緒的表露占很大比重?，F(xiàn)實生活中的社會矛盾常被暴露在網(wǎng)上，政府往往因無法妥善處理，致使其公信力受到挑戰(zhàn)。

二、網(wǎng)絡輿情特征

網(wǎng)絡輿情是公眾對于社會熱點現(xiàn)象所表現(xiàn)出的帶有主觀傾向性、有滲透影響力的言論。網(wǎng)絡輿情的特征大致有以下幾點。

（一）交互性與解地域化

網(wǎng)絡輿情的交互性體現(xiàn)在大眾、政府、傳媒之間的聯(lián)動。正是在三方的多向互動下，信息得以大范圍傳播。同時，互聯(lián)網(wǎng)因沖破地域時空的限制，給網(wǎng)絡民意的表露帶來了便利。在虛擬的環(huán)境下，民眾身上的地域符號特征被隱去。人們很難猜測對方的真實身份、身處何地。

（二）網(wǎng)絡泛音與“沉默的螺旋”

網(wǎng)絡空間是對現(xiàn)實社會的虛擬建構，不同地域、年齡、階層的人群遍布在平臺上。人們自由地散布信息，也導致了網(wǎng)絡上訊息的泛濫。社會進入“大眾的麥克風時代”，但更多的民眾只是沉默不語的旁觀者。網(wǎng)絡輿論形成的實質是少數(shù)率先發(fā)言的聲音支配多數(shù)人意志，并最終發(fā)展成主流意見的過程。

（三）個性化與“群體極化”

網(wǎng)絡的匿名性、解地域化等特征使民眾擺脫了原有社會角色的束縛。在虛擬環(huán)境下，人們的言語充斥著強烈的主觀色彩，更加崇尚自我個性的張揚。但同時，網(wǎng)民作為一個整體，群體交流也帶有現(xiàn)實社會的特征，意見的表達伴有從眾傾向。這種現(xiàn)象被學者桑坦斯的研究所驗證，并提出“群體極化”的概念。他發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)民觀點容易被他人左右，大家在反復的商量探討后，最終會形成極端的觀點。[1]而網(wǎng)絡輿情的極化對政府管理造成了不小挑戰(zhàn)。

（四）平民化與“意見領袖”

網(wǎng)絡叩開了大眾文化之門，民眾在網(wǎng)絡平臺有更多展現(xiàn)自我的機會。普通民眾的地位在網(wǎng)絡社會中被拔高，這也造就了草根文化的盛行。意見領袖的定義在網(wǎng)絡進一步延伸，意見領袖不再單指個人，更是指代某個群體、傳媒機構。并且更多的草根承擔起意見領袖的角色，對事件的走向施加一定影響。

三、網(wǎng)絡輿情危機的根源

學者謝金林總結出負面輿論在網(wǎng)絡中一邊倒的形成要因。他認為，一是網(wǎng)絡社會信息“無限制過濾”切斷了不同經(jīng)驗人群之間的對話，以訛傳訛現(xiàn)象極易發(fā)生；二是網(wǎng)絡輿論“群體極化”使負面言論極端化；三是網(wǎng)絡信息傳播“虛擬串通”使負面輿論隨時可以出現(xiàn)大范圍一邊倒的情況；四是權利去中心化使政府難以控制輿論發(fā)展的方向。[2]近年來，研究者還發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡民意并不是真實民意，網(wǎng)絡推手炒作新聞等問題。筆者認為促成網(wǎng)絡輿情危機的爆發(fā)，有以下幾點原因。

（一）社會轉型期部分民眾的挫折感

社會經(jīng)濟快速發(fā)展，大眾的生活品質顯著提高，但同時各種社會矛盾尖銳化。如貧富差距進一步拉大，在網(wǎng)絡中直觀的表現(xiàn)便是仇官仇富的言論甚囂塵上。部分民眾在現(xiàn)實生活中缺少發(fā)泄情緒的途徑，因而每逢社會焦點事件被曝出，便借機在網(wǎng)絡中抱團向政府發(fā)難。

（二）大眾表達觀點的多樣化

伴隨民眾受教育水平的提升，人們對信息知識的渴望更加強烈。更多的民眾具備了信息整合能力，加之熟練運用網(wǎng)絡，其思辨能力和人文關懷意識都得到加強。公眾不再滿足借助媒體的視角來看待事物，甚至對媒體所報道的事實真相存有質疑，更傾向結合自我掌握的訊息來發(fā)表見解。

（三）媒體天然的批評傾向

媒體具有渾然的批判屬性，挖掘負面新聞的興趣遠勝報道正面新聞。傳媒尤其愿意曝光負面問題，再上升到體制層面進行探討。如今媒體借助網(wǎng)絡渠道，其在行使批評監(jiān)督權時更加游刃有余。事件經(jīng)常是由媒體在互聯(lián)網(wǎng)上率先爆料。媒體所引發(fā)的輿論場給政府部門帶來了一定的負向影響。

四、政府應對網(wǎng)絡輿情時存在的問題

（一）對“社會穩(wěn)定”理念的過度注重

“社會穩(wěn)定”作為社會發(fā)展的核心目標，是政府工作的重中之重。社會穩(wěn)定固然是社會進步的基礎，但以犧牲大眾的部分權益來換求穩(wěn)當?shù)淖龇ú⒉豢扇　Ｕ鐒⒛芩浴罢畬ι鐣€(wěn)定的偏執(zhí)追求，三個核心的結構性張力產生了異化：一是社會管理者想要把一切不穩(wěn)定因素消滅在源頭，從而使社會怨恨大大增加；二是地方在處理相關的群體性事件中，方法方式不得當，容易引發(fā)社會危機的升級；三是在穩(wěn)定指標下，為了規(guī)避責任或掩蓋與政府相關的社會不公正事實，與外界溝通出現(xiàn)較多的信息真空，造成了外界集體的恐慌及謠言的產生”。[3]

（二）處理時政治性趨向明顯

在對網(wǎng)絡輿情危機處理時，政府的選擇往往政治性趨向大于法理性趨向。這反映在政府應對危機時采取的社會控制原則上。官方往往是恪守原有的政治性立場，把事件參與者當作破壞分子，試圖通過思想工作、組織工作等手段化解危機。由此長期積累，民眾對政府的不信任感將成為誘發(fā)日后焦點事件中負面輿論的導火索。

（三）應對輿情危機時準備不足

在突發(fā)性事件面前，政府往往疏于準備而手忙腳亂。相關部門在處理事件時缺乏危機預防的理念，回應速度偏慢，信息透明度不高。部門之間也缺失必要的內部協(xié)調機制。在面對公眾時，相關人員的表達口徑不一，導致政府權威性大打折扣。

（四）權威信息發(fā)布的錯誤失范

網(wǎng)絡突發(fā)事件的復雜性在于民眾對官方發(fā)聲的嚴重懷疑態(tài)度。最明顯的特征就是各種版本的謠言傳播。政府部門信息發(fā)布時常出現(xiàn)諸多問題，如通報不及時、信息失真。信息公開的失范將政府置于被動的處境。另外，官方在新媒體平臺上慣性失語，同民間輿論場溝通時含糊其辭。這些問題都導致日后網(wǎng)絡民意訴求的高漲。

五、政府應對網(wǎng)絡輿情危機的策略

網(wǎng)絡群體性事件的爆發(fā)，無論政府部門是否受牽連，輿情若未及時應對，都有轉變成危及政府公信力的緊急狀況。因此政府理應加強其輿論引導能力建設和相關機制的完善。

（一）能力建設

1.網(wǎng)絡輿情管理理念的轉變。管理理念的轉變是能力提升的前提。支撐輿情管理理念的關鍵在于政府執(zhí)政理念需有所變化，要由官僚式作風向服務大眾的模式轉變。當局在輿情處理上變堵為疏，方針策略多考慮民眾因素，從以官為本向以民為本過渡。在這樣的基礎上，政府再合理利用自身權力引導媒介和公眾的輿情導向，使輿情朝有利于政府的方向發(fā)展。

2.公職人員素養(yǎng)的提升。官方應創(chuàng)新輿情管理培訓方式，結合網(wǎng)絡新媒體的特點，在公職人員的培訓中加入輿情問題的介紹。另外，切實提升政府人員與媒體打交道的技巧，改善其對輿情感知的敏銳度和信息收集技能，提高危機應變和處理能力。

3.網(wǎng)絡政務系統(tǒng)建設和技術支持。當局應加快建設透明開放的政務系統(tǒng)，專設應對網(wǎng)絡輿情的工作小組。相關部門建立起完善的新聞發(fā)言人機制，主動疏通民眾的訴求渠道。此外，網(wǎng)絡輿情監(jiān)測系統(tǒng)的開發(fā)與完善尤為關鍵。在信息時代，資訊流通量劇增，變化速度加快的大背景下，輿情監(jiān)控數(shù)字化系統(tǒng)的建設急需完備。

（二）機制建設

1.構建網(wǎng)絡信息監(jiān)測體系。網(wǎng)絡輿情有突發(fā)性、多元性、直接性等特性。事件發(fā)生后便有可能在網(wǎng)絡上瘋狂傳播，進而被民眾高度關注。謠言肆意擴散的過程正是權威信息靜默的時期。因此政府需時刻關注網(wǎng)絡輿情動態(tài)，建立輿情監(jiān)控體系。在面對網(wǎng)絡群集事件時，相關部門需重視網(wǎng)絡輿情的分析研判，冷靜思索事件性質，借助媒體力量適時介入事件，采取合理方式回應。此外官方機構應扶持意見領袖，充當輿情的引導者和規(guī)范者，把握整個輿情發(fā)展的導向。

2.建立良性溝通機制。政府部門應培養(yǎng)官民間良好的溝通機制，注重維系同媒體、公眾間的良性關系，及時通氣互動。除了電子政務外，政府官員應積極利用網(wǎng)絡渠道，建立官媒網(wǎng)站或官方公眾號，與社會公眾建立互信依賴的情感紐帶。當局在借助民眾和廣大媒體的力量，傳遞正向信息時，既有效提高執(zhí)政能力，也能幫助其適時反轉輿情危機。

3.完善輿情追蹤反饋機制。網(wǎng)絡輿情搜集后若未合理反饋，會讓事態(tài)的敏感度持續(xù)走高，甚至釀成另外的網(wǎng)絡暴力事件。某一事件引發(fā)的輿情危機可能會伴隨政府有效行動而趨于平緩，但在短時間內，民眾的所思所想無法消退。因此，政府要善于總結相關輿情，給予民眾有效的信息回饋。其中的關鍵在于對事件當事人的行政問責，以及法律制度的完善。

六、結語

我國正處于社會轉型的關鍵時期，大眾利用網(wǎng)絡表達呼聲的意愿日益強烈，這直接加大了網(wǎng)絡輿情危機爆發(fā)的幾率。正確疏導網(wǎng)絡輿情，對于消解政府承受的負面影響、維護社會穩(wěn)定起著至關重要的作用。

筆者認為，政府部門應注重維系與媒體的良好關系，同民眾多向互動。相關機構提升輿情危機的預防管理能力，加強對民間輿論的監(jiān)測力度，盡快建立起完備的預警反應體系。另外，當局應加快對法律法規(guī)的完善，致力于構建和諧穩(wěn)定的網(wǎng)絡環(huán)境。

[1]凱斯·桑坦斯.網(wǎng)絡共和國——網(wǎng)絡社會中的民主問題[M].上海：上海人民出版社，2003：47.

[2]謝金林.網(wǎng)絡空間政府輿論危機及其治理原則[J].社會科學，2008（11）：28-35+188.

[3]劉能.當代中國群體性集體行動的幾點理論思考——建立在經(jīng)驗案例之上的觀察[J].開放時代，2008（3）：110-123.