◎李曉妍

《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程考核及評估的創(chuàng)新設(shè)計

◎李曉妍

本文基于《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程改革設(shè)計思路，提出了相應(yīng)的課程考核及課程評估的創(chuàng)新設(shè)計。創(chuàng)新之處與教學(xué)設(shè)計是密切相關(guān)的，結(jié)合服務(wù)場景模擬教學(xué)方式并采用記分制完成對學(xué)生的考核，最后使用三個指標(biāo)來評估課程完成情況。

記分制 民航旅客服務(wù) 溝通技巧 課程考核

當(dāng)前的《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程考核，是延續(xù)了對事實性的知識考試和點狀的服務(wù)溝通技能進行考試的模式，課程評估也是延續(xù)了傳統(tǒng)的以知識復(fù)制效果為標(biāo)準(zhǔn)的模式。這樣的考核、評估無法驅(qū)動和激勵學(xué)生在真實工作中的探索，也同樣傷害了教師對課程改革的努力熱情。

一、研究意義

在引入社會角色理論的基礎(chǔ)上對《民航旅客服務(wù)與溝通技巧》課程進行課程改革，勢必要求引入新的課程考核模式和課程評估標(biāo)準(zhǔn)。探索合適的理論支撐，構(gòu)建以綜合服務(wù)能力為基礎(chǔ)的課程考核體系，從而形成新的課程評價標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效地促進高職教育的學(xué)生從簡單知識點記憶到事實上的服務(wù)能力體驗，同時增加職業(yè)教育課程，由機械的知識講解走向場景模擬中的實踐體驗。

二、考核體系創(chuàng)新

高職教育延續(xù)了大學(xué)教育中對于知識點的重視，在教學(xué)和考核過程中，都習(xí)慣性的將教學(xué)內(nèi)容的知識點進行抽象和整理。這種思維更偏重于理論研究方向，作為大學(xué)培養(yǎng)研究型人才是必不可少的，但是對于高職教育培養(yǎng)操作型人才就有失偏頗。

服務(wù)行業(yè)的溝通技巧是核心課程，溝通技巧的知識點建構(gòu)對于實際應(yīng)用并沒有意義。溝通之前不能預(yù)設(shè)方法和結(jié)果，任何服務(wù)行業(yè)的服務(wù)手冊都只講具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如何實現(xiàn)這個標(biāo)準(zhǔn)就是個人的溝通技巧和方法問題。溝通技巧的任何理論都要在實踐中體驗和形成的，考核這種理論的知識點完全沒有必要。任何對與具體溝通技巧的知識點建構(gòu)都是偽命題，教學(xué)中很容易出現(xiàn)為了表現(xiàn)某個所謂的溝通技巧，預(yù)設(shè)結(jié)果進行一場所謂的模擬，對于實際服務(wù)場景沒有任何意義。對于溝通能力要從三個方面來理解，一是整體化理解；二是行動化理解；三是等級化理解。溝通能力的整體化理解體現(xiàn)在對于溝通效果的整體化考核上，任何溝通技巧的使用都是可以的，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，但是溝通效果的考核標(biāo)準(zhǔn)是唯一的——按照服務(wù)手冊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成服務(wù)同時獲得旅客的滿意；溝通能力的行動化理解體現(xiàn)在溝通技巧的可實施性上，能夠付出行動并推進具體服務(wù)的實施；溝通能力的等級化理解體現(xiàn)在溝通效果的差異上。

溝通能力的考核體系首先，要放棄對于知識點的記憶考核；其次，要摒棄為實現(xiàn)預(yù)設(shè)溝通技巧運用而設(shè)計的虛假模擬考核；最后，更要拋棄以實現(xiàn)服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的考核思路。

溝通技巧考核體系的創(chuàng)新之處在于，在模擬服務(wù)場景觀察記錄學(xué)生溝通過程，開放式的服務(wù)場景沒有預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，唯一要實現(xiàn)的就是模擬角色的完成?？己藘?nèi)容涉及三個層次：一是整體完成度，即模擬角色服務(wù)內(nèi)容完成情況；二是模擬過程中的服務(wù)水平，按照服務(wù)手冊進行評估；三是被服務(wù)對象的反應(yīng)和配合度，按照角色接受服務(wù)的程度進行評估。

課程考核的具體方式為服務(wù)場景模擬，分組進行多次模擬，根據(jù)不同角色的完成情況采用積分制作為考核方式。記分制和打分制的區(qū)別有兩點：一是對于模擬角色不設(shè)置具體任務(wù)，僅以完成服務(wù)場景中服務(wù)過程為目的，模擬過程沒有標(biāo)準(zhǔn)。二是對于模擬的服務(wù)場景進行臨場干擾，由教師決定場景模擬過程中的外部模擬因素，如航班晚點時刻的變化等。積分制采用扣分方式完成，模擬角色違反角色定義即扣分，不違反角色定義的行為自由發(fā)揮，在定義范圍內(nèi)的特殊行為可以獲得加分。這種方式可以有效的鼓勵學(xué)生完成服務(wù)場景模擬，通過角色扮演來體驗服務(wù)溝通技巧。

三、評估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計

基于服務(wù)場景模擬教學(xué)方式的改革對課程評估標(biāo)準(zhǔn)也提出了新的要求，有別于對知識點考核的得分制和職業(yè)技能實際操作水平的打分制，服務(wù)場景模擬教學(xué)選擇了積分制。這種積分制雖然忽略對知識點的考核，但是卻可以讓學(xué)生在模擬中自然而然地發(fā)揮溝通技巧的知識點。對于職業(yè)技能實際操作水平的考核是相關(guān)專業(yè)課程的事情，溝通技巧課程重點關(guān)注溝通技巧在隨機場景下的自然運用水平。

相應(yīng)的課程評估標(biāo)準(zhǔn)選用了三個指標(biāo)：一是模擬場景完成度；二是模擬角色完成度；三是模擬服務(wù)滿意度。模擬場景完成度是指在教學(xué)過程中，學(xué)生完成模擬場景的百分比。學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中，會出現(xiàn)笑場、中斷和無法繼續(xù)等情況。教師從開始引導(dǎo)模擬到學(xué)生自由發(fā)揮并最終完成帶有未知問題的場景模擬，實現(xiàn)對溝通技巧運用能力的評估。

模擬角色完成度是指在教學(xué)過程中，學(xué)生完成所模擬角色的達標(biāo)率。學(xué)生在模擬過程中會出現(xiàn)超出角色定義的情況，教師需要指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)體會“社會角色”理論和實踐，通過對模擬角色的理解來推進對溝通技巧的學(xué)習(xí)和運用。模擬服務(wù)滿意度是指模擬結(jié)束后，所有參與角色對于服務(wù)和被服務(wù)過程的滿意程度。這個滿意度直接反應(yīng)了模擬過程中溝通技巧運用的水平，勉強完成的模擬過程不會有較高的滿意度。通過對這三個指標(biāo)數(shù)據(jù)的分析，有效地評估課程完成情況和課程教學(xué)水平。這些數(shù)據(jù)都將被記錄在模擬結(jié)束后的分析記錄中，是與教學(xué)過程緊密結(jié)合的，有效避免了看考試分?jǐn)?shù)和投票打分等帶來的弊端。

為避免教師和學(xué)生達成消極配合，應(yīng)在教學(xué)結(jié)束時進行一次高仿真的場景模擬，由課程評估單位派遣一個模擬乘客，制造意外事件來檢驗實際模擬效果。另外，平時教學(xué)過程中也應(yīng)對模擬過程進行全程錄像，既便于場景分析和教學(xué)總結(jié)，又有利于展開課程評估。

四、創(chuàng)新總結(jié)

考核方式采用積分制，有利于提高學(xué)生的參與興趣，對教師則可以提高平時對課堂的掌控能力。對開放式場景模擬來說，考核結(jié)果不能以完成模擬場景的服務(wù)過程為標(biāo)準(zhǔn)，而是要看學(xué)生的參與情況和實際運用水平，通過積分制可以將教學(xué)和考核同步進行。

評估標(biāo)準(zhǔn)的三個指標(biāo)，完全融入到日常的教學(xué)環(huán)節(jié)中，同時充分發(fā)揮數(shù)據(jù)記錄和分析的作用。課程評估完全滲透到日常教學(xué)中，避免走形式主義的抽查和旁聽，更不能依賴于課程成績的分析。

課程改革是一個艱巨的任務(wù)，我們僅僅是在嘗試一種新的方法，再好的創(chuàng)新也還是需要通過實踐的檢驗。

（作者單位：遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

責(zé)任編輯：張永輝

注：本文系遼寧省教育評價協(xié)會課題資助項目（課題編號：PJHYYB15363）