吳根林（民豐特種紙股份有限公司）

標(biāo) 準(zhǔn) 解 讀

新版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中知識管理解讀

吳根林（民豐特種紙股份有限公司）

從組織知識的定義、建立組織知識管理體系及組織知識管理目的來闡述GB/T 19001—2016/ISO 9001：2015《質(zhì)量管理體系 要求》中“組織的知識”的要求。

組織知識 組織知識管理體系

GB/T 19001—2016/ISO 9001：2015《質(zhì)量管理體系 要求》發(fā)布后，已經(jīng)有企業(yè)按新版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行貫標(biāo)轉(zhuǎn)版，但當(dāng)審核“7.1.6 組織的知識”時，有些企業(yè)往往就拿出一張獲得專利、工法的清單或企業(yè)自己編撰的專業(yè)課件清單來作為已經(jīng)實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)章節(jié)要求的支撐材料。那么標(biāo)準(zhǔn)中“7.1.6 組織的知識”究竟作了哪些要求，企業(yè)究竟應(yīng)該怎樣實(shí)施才能符合標(biāo)準(zhǔn)要求，首先來看看標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

GB/T 19001—2016第7章“支持”中，“7.1.6組織的知識”是這樣要求的：

組織應(yīng)確定必要的知識，以運(yùn)行過程，并獲得合格產(chǎn)品和服務(wù)。

這些知識應(yīng)予以保持，并能在所需的范圍內(nèi)得到。

為應(yīng)對不斷變化的需求和發(fā)展趨勢，組織應(yīng)審視現(xiàn)有的知識，確定如何獲取或接觸更多必要的知識和知識更新。

注1：組織的知識是組織特有的知識，通常從其經(jīng)驗中獲得，是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所使用和共享的信息。

注2：組織的知識可基于：

a）內(nèi)部來源（如知識產(chǎn)權(quán)，從經(jīng)驗獲得的知識，從失敗和成功項目吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)，獲取和分享未成文的知識和經(jīng)驗，過程、產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)結(jié)果）；

b）外部來源（如標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)術(shù)交流、專業(yè)會議、

從顧客或外部供方收集的知識）。

1 “組織的知識”的定義

那么要弄清“組織的知識”就應(yīng)該首先了解“組織的知識”的定義。早在20世紀(jì)70年代，美國管理學(xué)家彼得·德魯克就指出，未來的典型的企業(yè)，是基于知識的企業(yè)。這些企業(yè)的員工，將不再主要以體力勞動為主，而是以知識工人為主。1986年，美國管理咨詢專家卡爾·威格在聯(lián)合國勞工組織召開的瑞士會議上，首先創(chuàng)造了知識管理概念，所下的定義是：知識管理是系統(tǒng)地、明確地、有意識地構(gòu)建、更新、應(yīng)用知識，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的知識相關(guān)的效能最大化，讓企業(yè)從知識資產(chǎn)中獲得最大收益。

知識一般分為顯性知識和隱性知識。顯性知識是能用文字和數(shù)字表達(dá)出來，容易以數(shù)據(jù)的形式交流和共享，比如企業(yè)獲得的專利、企業(yè)的專項技能等。顯性知識可存在于文檔中、可編碼、容易用文字形式記錄、容易轉(zhuǎn)移。隱性知識是高度個性化而且難于格式化的知識，如主觀的理解、直覺和經(jīng)驗，比方說某一個工藝操作要領(lǐng)或習(xí)慣、對于某一工藝過程的經(jīng)驗或手感等。隱性知識存在于人的頭腦中、不可編碼、難以用文字形式記錄、難以轉(zhuǎn)移。知識的轉(zhuǎn)換模型如表1所示。

表1 知識的轉(zhuǎn)換模型

GB/Z 19579—2012《卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南》定義組織內(nèi)部的知識可包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、QC小組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等。

2 組織知識管理體系的建立

現(xiàn)在很多國內(nèi)企業(yè)經(jīng)常會遇到這樣的問題：關(guān)鍵員工一旦跳槽，就會把公司的技術(shù)、圖紙、重要客戶，甚至資金都帶走。所以企業(yè)很擔(dān)心人才流失，但卻很少反思，這樣的問題為什么經(jīng)常出現(xiàn)。其實(shí)，根本原因是企業(yè)的管理模式老化了。許多企業(yè)往往把眼睛盯在固定資產(chǎn)上，而對企業(yè)真正的知識的管理和無形資產(chǎn)的管理卻很少關(guān)注。換句話說，企業(yè)的無形資產(chǎn)往往存在員工的腦子里，而不是在企業(yè)的管理體系中，無法成為企業(yè)真正的財富，結(jié)果只能隨著員工的離去而被帶走。這是當(dāng)前一個非常大的問題。因此，如何系統(tǒng)地進(jìn)行知識管理應(yīng)當(dāng)是首先需要解決的問題，建立一個組織知識管理體系將能更加有效地管理組織的知識。組織知識管理體系所構(gòu)建的知識管理的信息平臺，能夠收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識，通過內(nèi)部知識分享，識別最佳績效和最佳實(shí)踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識集成化、隱藏的知識顯性化，將知識轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識資產(chǎn)的不斷增值。組織知識管理體系的策劃可以具備以下要素。

（l）知識管理的資源支持。它是知識管理的支持部分, 如數(shù)據(jù)庫、知識庫、云技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等基本技術(shù)手段以及人與人之間的各種聯(lián)系渠道等。

（2）組織業(yè)務(wù)流程的再造。其目的是使組織的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流, 讓每一個員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)知識的同時,都能為組織貢獻(xiàn)自己的知識、經(jīng)驗和專長。

（3）知識管理的方法。針對顯性知識和隱性知識的不同特性，通常有以下兩種不同的方法進(jìn)行知識管理。

1）針對顯性知識可以采用編碼化的方法。將顯性知識搜集整理成文檔形式，這樣可以在組織內(nèi)重復(fù)使用。這種方法著重激勵員工，讓其將知識記錄下來。

2）針對隱性知識可以個人化的方法。將隱性知識吸收消化成為自己的知識，這樣可以在組織中培養(yǎng)大量的專家。這種方法著重激勵員工共享自己的知識。

（4）知識的獲取和檢索。包括各種各樣的軟件應(yīng)用工具, 例如智能檢索、多途徑、多模式獲取或檢索工具等。

（5）知識的傳遞。如建立知識地圖、電子媒介、光盤、網(wǎng)上傳輸路徑等。

（6）知識的共享和測評。如建立一種良好的企業(yè)文化、激勵員工參與知識共享、促進(jìn)知識的轉(zhuǎn)換、建立知識產(chǎn)生效益的測評細(xì)則等。

組織可以在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上采用類似于聊天的公共知識管理平臺。員工可以利用該系統(tǒng)平臺閱讀公司文件和查找積累資料，并彼此在虛擬的交流平臺上交流溝通。平臺還可以進(jìn)一步分類為：組織的人力資源情況、組織內(nèi)部關(guān)鍵崗位的技能和評價方法、組織內(nèi)各部門和各地分公司的內(nèi)部資料、組織歷史上發(fā)生的重大事件等歷史資料、組織客戶的所有信息、組織的主要競爭對手及合作伙伴的詳細(xì)資料、組織內(nèi)部研發(fā)人員的專利、技術(shù)訣竅、研究成果等。

組織知識管理沒有統(tǒng)一的方法，然而有效的組織知識管理必定是在有效的戰(zhàn)略統(tǒng)籌下，通過制定正確的知識管理戰(zhàn)略進(jìn)行管理。知識管理一定是在服務(wù)于組織整體戰(zhàn)略，致力于實(shí)現(xiàn)組織總體目標(biāo)的架構(gòu)體系中創(chuàng)造和增加價值。知識管理追求更加健全的組織知識結(jié)構(gòu)，更加完善的職能管理，更加適應(yīng)市場需求變化的產(chǎn)品研制與開發(fā)能力，更高質(zhì)量與柔性的運(yùn)作系統(tǒng)，更能使顧客滿意的營銷與服務(wù)體系。

3 組織知識管理目的

知識管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識, 用知識指導(dǎo)決策并付諸行動, 再將該行動轉(zhuǎn)化為組織利潤。組織最寶貴的資產(chǎn)和資源是知識, 組織知識已成為推動組織經(jīng)濟(jì)增長的動力之一。因此, 組織知識管理體系是知識管理的發(fā)展趨勢,建立組織知識管理體系已成為組織進(jìn)一步發(fā)展所必需的資源以及組織決策所必需的支持系統(tǒng), 也是組織在激烈的競爭中長盛不衰的保證，在組織知識生產(chǎn)、分配、獲取、共享、利用等知識管理方面能夠發(fā)揮重要作用。知識已經(jīng)成為組織競爭力的源泉。面對經(jīng)濟(jì)知識化和全球化態(tài)勢, 組織競爭更加激烈,隨著知識管理的發(fā)展, 組織利用信息技術(shù), 結(jié)合組織業(yè)務(wù)流程建立知識管理體系是大勢所趨。

組織知識管理目的是增加組織的創(chuàng)新和反應(yīng)能力，從而推動組織持續(xù)成長。這也正是GB/T 19001—2016提出組織“知識管理”的目的之一。

[1]GB/T 19001—2016/ISO 9001：2015 質(zhì)量管理體系要求

[2]GB/Z 19579—2012 卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南

[3]GB/T 19580—2012 卓越績效評價準(zhǔn)則

The new interpretation of knowledge management in the quality management system standard

Wu Genlin
( Minfeng Special Paper Co., LTD )

This article from the definition of knowledge organization, establishing the organizational knowledge management system and organizational knowledge management aims to illustrate the request of “knowledge organization” in GB/T19001—2016 / ISO 9001： 2015 Quality management system—Requirements.

organizational knowledge, organization of knowledge management system