徐磊 韓冰 唐超

（大連市標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

大連市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)研究

徐磊 韓冰 唐超

（大連市標(biāo)準(zhǔn)化研究院）

以大連市公共行政服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀為背景，為推進(jìn)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，將標(biāo)準(zhǔn)化原理應(yīng)用到政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，緊緊圍繞服務(wù)行為、辦事流程、管理和監(jiān)督、改進(jìn)和評(píng)價(jià)等重要環(huán)節(jié)，建立起以通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和改進(jìn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系為支持的覆蓋政務(wù)服務(wù)全過程的標(biāo)準(zhǔn)體系框架。

政務(wù)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)體系

1 概況

大連市公共行政服務(wù)中心位于大連市甘井子區(qū)東北北路101號(hào)，地上15層，地下2層。主要由行政審批服務(wù)區(qū)、公共資源交易區(qū)、市民綜合訴求電話和網(wǎng)上受理區(qū)[“ 12345”市民呼叫中心、民意網(wǎng)（民心網(wǎng)大連分平臺(tái)）]、公共資訊（政府信息查閱）服務(wù)區(qū)、城建檔案館、云計(jì)算中心和智慧城管服務(wù)平臺(tái)等配套便民服務(wù)設(shè)施構(gòu)成。2015年8月，市政府行政服務(wù)中心、民意網(wǎng)（民心網(wǎng)大連分平臺(tái)）及建設(shè)工程交易中心、政府采購服務(wù)中心、國有土地使用權(quán)交易中心（礦業(yè)權(quán)交易中心）、大連產(chǎn)權(quán)交易所（簡(jiǎn)稱“四大市場(chǎng)”）、城建檔案館等整體搬遷至中心，行政服務(wù)中心開始啟動(dòng)運(yùn)行。

行政服務(wù)中心按照“綜合化、規(guī)范化、便民化、效能化、透明化”的服務(wù)理念，堅(jiān)持物理平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)同步建設(shè)、雙輪驅(qū)動(dòng)，充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，著力打造市民電話與網(wǎng)上綜合訴求、行政審批、公共資源交易、政務(wù)公開、電子政務(wù)技術(shù)五大政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，向企業(yè)和市民提供方便快捷、規(guī)范透明的綜合性公共行政服務(wù)，實(shí)現(xiàn)行政審批服務(wù)、市民綜合訴求電話與網(wǎng)上受理、公共便民服務(wù)、公共資源交易、政府信息公開、電子政務(wù)技術(shù)服務(wù)、智慧城管、城建檔案查詢等八項(xiàng)功能。

2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化面臨的問題

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通常面臨以下問題：

（1）審批標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)涉及面廣，不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同投資主體、不同時(shí)期，許可（準(zhǔn)入）標(biāo)準(zhǔn)不同，體系龐大，情況錯(cuò)綜復(fù)雜。審批所依據(jù)的法律法規(guī)大都比較籠統(tǒng)，配套的實(shí)施細(xì)則較少，有些甚至相互矛盾。

（2）服務(wù)中心窗口人員來自不同單位，審批權(quán)歸屬于各職能部門，在職能、管理、服務(wù)、運(yùn)行、監(jiān)督等方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)過程脫節(jié)、服務(wù)質(zhì)量不均等問題仍得不到根本解決。

（3）實(shí)際審批過程中往往行政權(quán)力不同自由裁量權(quán)也不同，一些部門不愿意用明確的標(biāo)準(zhǔn)來限制自身的自由裁量權(quán)。“抽屜政策”“口袋政策”甚至“腦袋政策”時(shí)有存在。

（4）建立一級(jí)政府層面的一體化標(biāo)準(zhǔn)需要協(xié)商政府各部門共同來做，現(xiàn)階段缺乏強(qiáng)有力的協(xié)調(diào)機(jī)制。

（5）政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項(xiàng)新生事物，各地普遍存在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作不了解、不知道怎樣做的現(xiàn)象。

圖1 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

3 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

在GB/T 32170—2015《政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》、GB/T 15624—2011《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》和GB/T 24421—2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的總體框架的指導(dǎo)下，以“公開、便民、高效、廉潔、可問責(zé)”為宗旨，合法高效為原則，緊緊圍繞服務(wù)行為、辦事流程、管理和監(jiān)督、改進(jìn)和評(píng)價(jià)等重要環(huán)節(jié)，建立以通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)、以服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系為核心，以服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和改進(jìn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系為支持的覆蓋政務(wù)服務(wù)全過程的標(biāo)準(zhǔn)體系框架。由于政務(wù)服務(wù)中涉及政務(wù)信息化建設(shè)部分，因此我們將政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)分為兩部分：一部分為行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，另一部分為電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

3.1 行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)如圖1所示。

3.1.1 通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

包括標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本規(guī)定、方針目標(biāo)、管理辦法、標(biāo)準(zhǔn)體系編制原則以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南、術(shù)語、符號(hào)與標(biāo)志、電子政務(wù)、公文等標(biāo)準(zhǔn)。

3.1.2 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

針對(duì)提供服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)提供過程及其結(jié)果等方面進(jìn)行規(guī)范，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)過程控制規(guī)范等。

3.1.3 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

以對(duì)人、財(cái)、物的管理為核心，對(duì)信息管理、后勤保障管理等方面進(jìn)行規(guī)范，包括組織機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、窗口建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、日常運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)、資產(chǎn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、安全應(yīng)急管理標(biāo)準(zhǔn)、公共環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)和信息化管理標(biāo)準(zhǔn)等。

3.1.4 服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)體系

包括監(jiān)督檢查、獎(jiǎng)懲措施、投訴處理、績(jī)效評(píng)價(jià)、滿意度評(píng)價(jià)和改進(jìn)等標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

3.2 電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

電子政務(wù)服務(wù)信息化是政府政務(wù)服務(wù)中心電子政務(wù)建設(shè)的重要組成部分，是一個(gè)面向政府各職能局委辦、面向企業(yè)和社會(huì)，發(fā)揮政府政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、職能部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)各自優(yōu)勢(shì)，條塊結(jié)合、聯(lián)合共建，實(shí)現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、信息資源共享、業(yè)務(wù)工作協(xié)同，并與相關(guān)社會(huì)應(yīng)用系統(tǒng)、各級(jí)政務(wù)中心等部門相關(guān)聯(lián)的綜合性信息化建設(shè)工程。

根據(jù)電子政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)的總體目標(biāo)，參照國家電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，在遵循已有國家標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合各政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，完善規(guī)劃和設(shè)計(jì)建設(shè)電子政務(wù)服務(wù)信息化標(biāo)準(zhǔn)體系，并逐步建立各類標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系由八個(gè)子體系構(gòu)成，分別是：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、信息資源標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。

電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)如圖2所示。

圖2 電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

3.2.1 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)子體系包括電子政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)所需的總體性和通用性標(biāo)準(zhǔn)。從電子政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)需求看，它的建設(shè)重點(diǎn)是根據(jù)電子政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)總體方案，從框架性思路出發(fā)，制定電子政務(wù)服務(wù)信息化所涉及的基本術(shù)語、主題詞表、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)化工作指南等方面的標(biāo)準(zhǔn)，以保證這一復(fù)雜的信息系統(tǒng)工程建設(shè)高效、快速和穩(wěn)定發(fā)展，減少重復(fù)投資和互不兼容。

3.2.2 信息資源標(biāo)準(zhǔn)

信息資源標(biāo)準(zhǔn)子體系包括電子政務(wù)服務(wù)信息資源采集、交換、共享等所需的標(biāo)準(zhǔn)。信息資源標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)電子政務(wù)服務(wù)信息化標(biāo)準(zhǔn)體系中的核心內(nèi)容。該子體系主要依據(jù)信息資源標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理和方法，從政務(wù)服務(wù)信息資源整體統(tǒng)籌規(guī)劃出發(fā)，面向電子政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)內(nèi)容，針對(duì)各接入系統(tǒng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)在信息化過程中涉及的數(shù)據(jù)，采取統(tǒng)一制定、統(tǒng)一管理的辦法，從而使得各參與單位和相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)通用業(yè)務(wù)管理中的基本數(shù)據(jù)達(dá)成一致理解。

3.2.3 數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)子體系主要包括：電子政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)涉及的政務(wù)服務(wù)各業(yè)務(wù)內(nèi)部、上下級(jí)之間以及業(yè)務(wù)單位與企業(yè)、公眾、其他政府部門、行業(yè)之間以網(wǎng)絡(luò)為媒介進(jìn)行交換的數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)。其中包括電子政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)所涉及的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)內(nèi)部以及政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與企業(yè)、公眾、接入平臺(tái)的政府部門、行業(yè)之間以網(wǎng)絡(luò)為媒介進(jìn)行交換的數(shù)據(jù)格式，以及包括政務(wù)服務(wù)各業(yè)務(wù)中所使用的許可證、申請(qǐng)書、登記表等的具體格式標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.4 業(yè)務(wù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)務(wù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)子體系是電子政務(wù)服務(wù)信息化各類應(yīng)用系統(tǒng)直接遵循或使用的標(biāo)準(zhǔn)的集合，包括電子政務(wù)服務(wù)信息化各種應(yīng)用系統(tǒng)所涉及的各類標(biāo)準(zhǔn)，主要規(guī)定各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基本功能、業(yè)務(wù)流程、對(duì)外接口等內(nèi)容，重點(diǎn)支持業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一和協(xié)同工作，支撐應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)的一致性。

3.2.5 基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

電子政務(wù)服務(wù)信息化基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)位于應(yīng)用層和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施層之間，是一個(gè)與網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用有關(guān)的開放性基礎(chǔ)設(shè)施，在整個(gè)電子政務(wù)服務(wù)信息化總體技術(shù)框架中承擔(dān)著承上啟下的作用?；A(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)約束電子政務(wù)服務(wù)信息化所有應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)，規(guī)范不同應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)和接口標(biāo)準(zhǔn)，并提供安全、可靠、統(tǒng)一的信息交換渠道，使基于基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠在統(tǒng)一的環(huán)境中運(yùn)行。

3.2.6 網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)

網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)子體系主要解決電子政務(wù)服務(wù)信息化中電子政務(wù)廣域網(wǎng)和各級(jí)節(jié)點(diǎn)局域網(wǎng)的建設(shè)，以及網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理問題。它主要包括各種網(wǎng)絡(luò)的總體規(guī)劃、拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備要求、網(wǎng)絡(luò)域名規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)IP地址分配等方面的技術(shù)要求。

3.2.7 安全標(biāo)準(zhǔn)

安全標(biāo)準(zhǔn)子體系主要涵蓋為電子政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)提供各種安全保障的技術(shù)和管理方面的標(biāo)準(zhǔn)，其中包括為電子政務(wù)服務(wù)信息化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)、備份系統(tǒng)等提供安全保障的各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以及對(duì)電子政務(wù)服務(wù)信息化的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)、備份系統(tǒng)和重大突發(fā)事件等進(jìn)行有效管理，以達(dá)到安全目的的各種管理標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.8 管理標(biāo)準(zhǔn)

管理標(biāo)準(zhǔn)子體系為整個(gè)電子政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)提供管理的手段和措施，是實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理、保證信息系統(tǒng)有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。它包括電子政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)項(xiàng)目的立項(xiàng)、可行性研究、建設(shè)、監(jiān)理、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)需要遵守的標(biāo)準(zhǔn)。

4 結(jié)論

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是政府不斷滿足公眾需求、追求最佳社會(huì)效益、實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)均等化的正確方向和有效途徑，把行政服務(wù)中心各項(xiàng)工作的目標(biāo)、任務(wù)、內(nèi)容、要求、范圍、程序、行為，全部用定量、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)確定下來，使各項(xiàng)工作有了一個(gè)可量化、可操作、可評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而解決行政服務(wù)中心工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化問題，實(shí)現(xiàn)一切工作有標(biāo)準(zhǔn)，一切標(biāo)準(zhǔn)有程序，一切程序有監(jiān)督，一切監(jiān)督有公開，從而引領(lǐng)政府管理創(chuàng)新，贏得人民群眾更多理解支持和信任。

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Research on the Construction of Dalian Government Service Standard System

Xu Lei, Han Bing, Tang Chao
( Dalian Institute of Standardization )

This paper is based on the current governmental service situation of Dalian Public Administrative Service Center. In order to promote public service standardization, it applies the standardization into the governmental business service, and focuses on some important links such as service behavior, business processes, management and supervision, evaluation and improvement. In addition, it establishes a standard system frame which is based on the general basic standards, and chooses the service standard system as the core, and is supported by service guarantee standard system and improved evaluation standard system.

government service, standard system