◆ 勞 楊

川沙有“家”

◆ 勞 楊

其實(shí)，戴麗芳的家在虹橋，可她的大部分時(shí)間、大部分精力都投在了川沙，因?yàn)樗瑫r(shí)管理著如家酒店上海川沙新川路店和漢庭酒店上海川沙古鎮(zhèn)店，且不說(shuō)白天要苦心經(jīng)營(yíng)，就是夜里也常常會(huì)因?yàn)榕R時(shí)有事而不得不留宿下來(lái)。她是上海祥慶商務(wù)服務(wù)有限公司和上海祥慶米奇酒店管理有限公司的總經(jīng)理，管著這兩家酒店。

以前，從來(lái)都沒(méi)有做過(guò)酒店，她當(dāng)?shù)氖羌瘓F(tuán)公司的辦公室主任兼財(cái)務(wù)主管，不知集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)是怎么想的，就讓她這樣一個(gè)“菜鳥(niǎo)”來(lái)這里當(dāng)了“管家”，而且一管就是兩“家”。

天降大任于斯人，苦其心志是免不了的，勞其筋骨也是免不了的。她不怕苦、不怕累，她只知道：當(dāng)了“管家”，就必須管好“家”。

“家”，是一座溫馨的花園

家是一座溫馨的花園，這句話耳熟能詳。事實(shí)也是如此，家之所以值得留戀，是因?yàn)槟抢镉袦剀暗挠H情。她想，前來(lái)住店的客人也同樣需要有“家”的感覺(jué)，那么，包括酒店經(jīng)營(yíng)者在內(nèi)的所有員工就是他們的親人，就必須出自?xún)?nèi)心地去營(yíng)造一種“賓至如歸”的“家”氛圍。

她給自己“約法三章”。

一是提升自我素養(yǎng)。在如家酒店8樓的辦公區(qū)域，她特地找了靠近走廊頂頭一間僻靜的小房間做了自己的辦公室，辦公室里一切從簡(jiǎn)，一張辦公桌、一只辦公椅、一個(gè)書(shū)櫥，僅此而已。桌椅的用途自不必說(shuō)，書(shū)櫥里的書(shū)卻是要講究的，《現(xiàn)代酒店管理》《酒店服務(wù)與管理》《酒店管理經(jīng)典案例》這些書(shū)少不得，自己沒(méi)有做過(guò)酒店，一切需要從頭開(kāi)始，不僅要快補(bǔ)，而且要惡補(bǔ)，下得苦功夫，求得真學(xué)問(wèn)。從中，戴麗芳總經(jīng)理懂得了，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，因此，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針，利用自身的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合酒店制定的銷(xiāo)售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

二是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，首先應(yīng)該改變傳統(tǒng)的管理方式，才能更加有效地開(kāi)展團(tuán)隊(duì)工作。兩家酒店的店長(zhǎng)都是如家和漢庭委派來(lái)的，都有獨(dú)當(dāng)一面的能力，這讓戴麗芳總經(jīng)理感覺(jué)十分舒心。舒心歸舒心，她還要交心，在彼此之間營(yíng)造一種公平、平等的溝通環(huán)境，建立一種公開(kāi)的、以問(wèn)題為導(dǎo)向的溝通方式。此外，還要增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的理解能力，使團(tuán)隊(duì)成員充分理解工作任務(wù)或目標(biāo)；還要培養(yǎng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任能力，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員共同承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任；還要提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的和諧能力，愿意為了酒店的利益和目標(biāo)而相互協(xié)作、盡心盡力。當(dāng)然，整個(gè)團(tuán)隊(duì)不僅包括管理人員，而且也包括清潔工等勤雜人員。

三是樹(shù)立企業(yè)形象。如家和漢庭固然都是酒店業(yè)中的品牌，但是，因?yàn)榫频晁幍牡乩砦恢貌煌〉昕腿说膩?lái)源也會(huì)有所不同，建立基于客戶(hù)的完善信息支持系統(tǒng)是必須做到的，也是需要經(jīng)營(yíng)者從特色、個(gè)性甚至是品牌認(rèn)識(shí)、品牌策略等方面進(jìn)行思考的。因此，她必須注意分析客人的類(lèi)型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律。她認(rèn)真地作了調(diào)研，對(duì)如家酒店上海川沙新川路店和漢庭酒店上海川沙古鎮(zhèn)店來(lái)說(shuō)，基本有三類(lèi)客源：第一類(lèi)是旅游客源，絕大多數(shù)是沖著附近的上海迪士尼樂(lè)園來(lái)的，那么，在游玩了迪士尼之后，能不能吸引他們關(guān)注一下川沙的旅游資源呢？是的，川沙鎮(zhèn)本來(lái)就是一個(gè)古鎮(zhèn)，歷史悠久，文淵深厚，有目前已經(jīng)恢復(fù)原貌的南市街和中市街，還有古城墻、孔子廟、岳飛亭，都值得一看，而且川沙還是一代名人宋慶齡、黃炎培的故鄉(xiāng)，多住一兩天去踏跡尋訪也同樣意味無(wú)窮。第二類(lèi)是出差客源，因?yàn)檫@里距離浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅5公里，而軌道交通二號(hào)線東延伸至浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)的線路，經(jīng)過(guò)川沙并在川沙設(shè)有兩座車(chē)站，為什么不能以此來(lái)吸引顧客的“眼球”，為酒店帶來(lái)更多的客源呢？如果他們?cè)谶@里有了“家”的感覺(jué)，那么，他們就有可能再來(lái)入住，成為回頭客。第三類(lèi)是本地客源，包括常住戶(hù)籍人口和非常住戶(hù)籍人口，不同的消費(fèi)觀讓他們都有可能成為酒店或長(zhǎng)期或短期的忠實(shí)顧客。如果能夠堅(jiān)持良好的品牌塑造和維護(hù)，不斷提升規(guī)范服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)水平，不斷提升客人的舒適度和滿(mǎn)意度，又何愁沒(méi)有充足的客源呢？

她信心滿(mǎn)滿(mǎn)，她要與她的團(tuán)隊(duì)一起對(duì)所有住店的客人說(shuō)：這里也是你們的“家”，也是一座屬于你們的心靈花園。

“家”，也是一個(gè)平安的港灣

她有滿(mǎn)滿(mǎn)的信心，也有深深的憂(yōu)患。

如家酒店上海川沙新川路店有129間客房，漢庭酒店上海川沙古鎮(zhèn)店有113間客房，酒店的安全，尤其是消防安全，與客人的生命財(cái)產(chǎn)休戚相關(guān)，絕不能掉以輕心，一絲一毫都不能有閃失，這是底線。

為了防患于未然，兩家酒店的消防器材、設(shè)施，都按消防部門(mén)有關(guān)規(guī)定配備，并且安裝了自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)滅火等設(shè)施，同時(shí)，建立健全了相應(yīng)的使用、維修、保養(yǎng)檢查制度，定期檢查和更換過(guò)期消防器材，完全可以確保消防器材的完好和正常使用；為了防患于未然，在消防部門(mén)的指導(dǎo)下，兩家酒店都建立了消防檔案，加強(qiáng)了消防專(zhuān)業(yè)教育和培訓(xùn)，讓所有員工了解并熟悉酒店消防設(shè)施的整體布局，并根據(jù)不同消防重點(diǎn)部位的不同情況，分別制訂了消防管理規(guī)定和消防操作程序；為了防患于未然，還在兩家酒店堅(jiān)持了定期進(jìn)行不同形式的消防演練，包括預(yù)案模式演練和突發(fā)事件演練，不僅能夠讓每一位員工明確各自的消防職責(zé)，而且可以讓每一位員工熟悉消防應(yīng)急預(yù)案，提升對(duì)突發(fā)事件的處置能力。當(dāng)然，她有時(shí)還會(huì)征得住店客人的同意，讓住店客人一起參與疏散演習(xí)。

員工們很快知曉了“四懂”：懂得崗位火災(zāi)的危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施，懂得撲救火災(zāi)的方法，懂得逃生疏散的方法；員工們隨后掌握了“四會(huì)”：會(huì)使用消防器材，會(huì)報(bào)火警，會(huì)撲救初起火災(zāi)，會(huì)組織疏散逃生；員工們也被要求做到“五個(gè)第一”：第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)火情，第一時(shí)間報(bào)警，第一時(shí)間撲救初起火災(zāi)，第一時(shí)間啟動(dòng)消防設(shè)備，第一時(shí)間組織人員疏散。

她應(yīng)該放心了。不不，她還是不放心，她要在住店客人登記住宿時(shí)就獲得消防提示。她在酒店大堂前臺(tái)旁邊專(zhuān)門(mén)設(shè)置了醒目的“消防安全三提示”長(zhǎng)條布幅。提示一：公共聚集場(chǎng)所人員密集、可燃物多、火災(zāi)荷載大，一旦發(fā)生火災(zāi)，容易造成群死群傷。請(qǐng)您注意消防安全，勿攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入場(chǎng)所；提示二：請(qǐng)您留意場(chǎng)所內(nèi)的安全疏散指示標(biāo)識(shí)、安全出口的位置，一旦發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)保持鎮(zhèn)定，可將毛巾、衣服等浸濕捂住口鼻，低頭彎腰，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員的指揮和引導(dǎo)，選擇就近安全出口有序疏散，勿乘坐電梯；提示三：請(qǐng)您留意場(chǎng)所消防器材和設(shè)施的位置，一旦發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)使用，實(shí)施滅火和自救，保障生命安全。同時(shí)，還在長(zhǎng)條布幅上以滅火器的形式作出了“有防無(wú)患”的警示。

她應(yīng)該放心了。不不，她還是不放心，她讓兩家酒店與川沙消防中隊(duì)開(kāi)展了同創(chuàng)共建活動(dòng)，主動(dòng)邀請(qǐng)消防官兵來(lái)酒店進(jìn)行檢查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、整改問(wèn)題，以杜絕任何的火災(zāi)隱患。此外，在消防部門(mén)的要求之外，她又為每一間客房專(zhuān)門(mén)配備了兩只供住店客人應(yīng)急疏散用的防毒面具，不怕一萬(wàn)就怕萬(wàn)一，如果真的發(fā)生了什么意想不到的事情，首先是人命關(guān)天。有人問(wèn)她說(shuō)，你是做財(cái)務(wù)出身的，現(xiàn)在又是總經(jīng)理，怎么在這個(gè)問(wèn)題上就沒(méi)有成本概念了呢？她反問(wèn)道，還有什么比人命還重要的“成本”嗎？

意想不到的事情還真是有，說(shuō)起來(lái)就會(huì)讓人感到驚心。

那是一個(gè)情人節(jié)，一位住店的男青年為了向女友示愛(ài)，做出了一個(gè)出格的舉動(dòng)：他將早就準(zhǔn)備好的幾十支蠟燭在客房地上擺了一個(gè)大大的心形，點(diǎn)燃后，就離開(kāi)客房，開(kāi)車(chē)去接女友。他想接得女友前來(lái)，一打開(kāi)房門(mén)，就可以讓她看到心形的燭光，感受到一個(gè)大大的驚喜。沒(méi)料想，他的女友遲遲未到約定的地點(diǎn)，他只是一門(mén)心思地在那里等候，卻不曾想到自己所住的客房里還點(diǎn)燃著成片的蠟燭……好在酒店夜間巡視的服務(wù)員警惕性高，在突然之間聞到了一陣異味之后，馬上就通知了值班店長(zhǎng)，恰巧那天戴麗芳總經(jīng)理也在酒店，她隨即組織人員搜尋，終于找到了那間客房，迅速打開(kāi)房門(mén)，此時(shí)，蠟燭油已經(jīng)流了一地，差不多把地板也燒著了……幸虧發(fā)現(xiàn)得早，撲救得及時(shí)，要不，還不知會(huì)惹出什么大禍來(lái)呢！

入住酒店的客人各式各樣，客人入住酒店的原因也各不相同，其中，時(shí)有喝醉了酒的客人，時(shí)有情緒萎靡不振的客人，還有不知在外面遭遇了什么不順心的事而怒氣沖沖的客人……這些客人，都是在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注的，也是在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該付出真情去特意關(guān)心的。

有備無(wú)患，有防無(wú)患。

把保障酒店安全的事情想得再深也是必須的；把保障住店客人生命財(cái)產(chǎn)的措施做得再細(xì)也是必須的。她掏心掏肺地對(duì)酒店的員工說(shuō)，這里是“家”，是住店客人的“家”，也是我們所有員工的“家”，應(yīng)該是而且也必須是一個(gè)平安的港灣。

川沙有“家”

屈指算來(lái)，來(lái)川沙兩家酒店當(dāng)“管家”，已經(jīng)有四個(gè)年頭了。

她真的把這里當(dāng)成了“家”。有一天，12歲的女兒突然問(wèn)她：“媽媽?zhuān)阏f(shuō)你在酒店里的時(shí)間多，還是在家里的時(shí)間多？”她想了想，無(wú)言以對(duì)。確實(shí)，這些年來(lái)，家里的一切家務(wù)都由公公婆婆包攬了，根本用不著她去考慮，她的腦子里想得最多的真的還是川沙的那兩個(gè)“家”。小小年紀(jì)的女兒，把話說(shuō)得極其婉轉(zhuǎn)。

不過(guò)，畢竟是女人，她的心中自有如水的柔情。每當(dāng)聽(tīng)到潘美辰在電視劇《我想有個(gè)家》主題曲中唱：“想要有個(gè)家，一個(gè)不需要華麗的地方，在我疲倦的時(shí)候我會(huì)想到它；想要有個(gè)家，一個(gè)不需要多大的地方，在我受驚嚇的時(shí)候，我才不會(huì)害怕……”她就會(huì)怦然心動(dòng)，然后悄悄地用餐巾紙掩一下濕潤(rùn)的眼睛。還有那首《我有一個(gè)家》：“我有一個(gè)家，幸福的家，爸爸媽媽還有我從來(lái)不吵架，爸爸去掙錢(qián)呀媽媽管著家，三人相愛(ài)一樣深我最聽(tīng)話；我有一個(gè)家，快樂(lè)的家，爸爸媽媽還有我常一起玩耍，爸爸的主意大呀媽媽管著他，我們?nèi)艘粭l心什么都不怕……”女兒會(huì)唱，會(huì)唱得委婉動(dòng)人，讓她禁不住情動(dòng)于衷，而后又禁不住破涕為笑。

理解萬(wàn)歲！

只要川沙的“家”、虹橋的家都是溫馨的花園，只要川沙的“家”、虹橋的家都是平安的港灣，那么，對(duì)她來(lái)說(shuō)，也就“多少苦累不后悔”了……

（題照為戴麗芳總經(jīng)理）

特邀編輯/浦建明