陳泓任，安萬(wàn)明

四川保險(xiǎn)電銷中心職場(chǎng)負(fù)行為管理問(wèn)題研究

陳泓任，安萬(wàn)明

保險(xiǎn)電銷在中國(guó)誕生的時(shí)間晚，管理模式還不成熟，極容易導(dǎo)致保險(xiǎn)電銷客戶專員產(chǎn)生職場(chǎng)負(fù)行為。職場(chǎng)負(fù)行為在保險(xiǎn)電銷中心主要表現(xiàn)為反銷售工作行為和攻擊性行為。職場(chǎng)負(fù)行為會(huì)影響保險(xiǎn)電銷客戶專員的工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度，破壞電銷團(tuán)隊(duì)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增加保險(xiǎn)電銷中心管理成本。完善電銷客戶專員壓力管理機(jī)制，完善招聘機(jī)制和培訓(xùn)機(jī)制可以解決四川保險(xiǎn)電銷中心電銷客戶專員職場(chǎng)負(fù)行為問(wèn)題。

保險(xiǎn)電銷中心；保險(xiǎn)電銷客戶專員；職場(chǎng)負(fù)行為

保險(xiǎn)電銷，作為一種新型的保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道，正蓬勃發(fā)展［1］。電銷客戶專員是指通過(guò)電話營(yíng)銷的方式，向具有保險(xiǎn)電銷需求以及購(gòu)買能力的潛在客戶推銷既定的保險(xiǎn)電銷服務(wù)和保險(xiǎn)電銷產(chǎn)品，并與其建立良好關(guān)系的工作人員。保險(xiǎn)電銷的流程為“通過(guò)電話的方式向客戶推薦既定的保險(xiǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）→客戶同意購(gòu)買→團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)穩(wěn)單，打印保單→快遞員派送保單→客戶確認(rèn)保單的合法性、有效性、真實(shí)性→客戶簽字、刷卡→保單生效”［2］。然而，由于保險(xiǎn)電銷渠道在中國(guó)誕生的時(shí)間晚，發(fā)展模式還不成熟，在對(duì)電銷客戶專員管理過(guò)程中還存在著許多問(wèn)題，導(dǎo)致電銷客戶專員在職場(chǎng)中出現(xiàn)諸多負(fù)行為。通過(guò)對(duì)電銷客戶專員職場(chǎng)負(fù)行為方式、原因、影響的分析，探索解決保險(xiǎn)電銷中心職場(chǎng)負(fù)行為的對(duì)策成為保險(xiǎn)電銷中心亟須解決的重要問(wèn)題之一。

一、保險(xiǎn)電銷中心職場(chǎng)負(fù)行為的行為方式及影響

（一）保險(xiǎn)電銷中心電銷客戶專員職場(chǎng)負(fù)行為的具體體現(xiàn)

1.出現(xiàn)反銷售的工作行為

反銷售的工作行為具體包括以下3點(diǎn)。第一，工作積極性下降，出現(xiàn)遲到、早退，休息時(shí)間增多，甚至缺勤的現(xiàn)象。第二，在保險(xiǎn)電銷的過(guò)程中，經(jīng)常與客戶聊與工作無(wú)關(guān)的話題，刻意增加通話時(shí)長(zhǎng)，或者利用電銷中心電話與家人、朋友聊天，增加通話時(shí)長(zhǎng)和通話次數(shù)（績(jī)效考核中有每天通話時(shí)間不得低于210分鐘，通話次數(shù)不得低于60次的要求）［3］。第三，在保險(xiǎn)電銷過(guò)程中，對(duì)待客戶的態(tài)度較為傲慢，對(duì)于客戶咨詢的問(wèn)題不耐心，甚至辱罵客戶，或者出現(xiàn)違反保監(jiān)會(huì)規(guī)定不得出現(xiàn)的銷售話術(shù)，或者刻意篡改保險(xiǎn)險(xiǎn)種，擴(kuò)大培保范圍等，導(dǎo)致客戶投訴增多。

2.出現(xiàn)攻擊性行為

保險(xiǎn)電銷中心的攻擊性行為主要體現(xiàn)為以下4點(diǎn)。第一，團(tuán)隊(duì)合作性下降，很少參加電銷中心、電銷團(tuán)隊(duì)組織召開(kāi)的“三會(huì)”和團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，或者在“三會(huì)”“團(tuán)隊(duì)建設(shè)”中積極性不高。第二，出現(xiàn)搶奪優(yōu)質(zhì)客戶資源的行為，導(dǎo)致別的電銷客戶專員的客戶資源相對(duì)較差。第三，在團(tuán)隊(duì)中擔(dān)任重要職務(wù)的，如小組長(zhǎng)、師傅等，害怕徒弟或者新人會(huì)威脅到自身的地位，對(duì)其培訓(xùn)不夠認(rèn)真和負(fù)責(zé)，甚至傳授錯(cuò)誤的電銷經(jīng)驗(yàn)。第四，在保險(xiǎn)電銷過(guò)程中，或者在生活中，刻意散播不利于電銷中心的虛假信息（如電話銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品不如直銷產(chǎn)品好、保險(xiǎn)都是騙人的、電話銷售都是騙人的、電銷中心不如別的電銷中心好等）。

（二）保險(xiǎn)電銷中心職場(chǎng)負(fù)行為的影響

1.影響員工工作業(yè)績(jī)及工作態(tài)度

當(dāng)電銷客戶專員出現(xiàn)職場(chǎng)負(fù)行為，或者出現(xiàn)負(fù)行為征兆的時(shí)候，對(duì)工作業(yè)績(jī)和工作態(tài)度的后果是不言而喻的。第一，會(huì)影響工作業(yè)績(jī)和績(jī)效考核結(jié)果，如銷售業(yè)績(jī)未達(dá)標(biāo)、通時(shí)通次不達(dá)標(biāo)、銜接培訓(xùn)不合格、銷售話術(shù)嚴(yán)重違反法律及保監(jiān)會(huì)規(guī)定、客戶重大投訴事件概率增加等。第二，影響工作態(tài)度，對(duì)保險(xiǎn)電銷中心、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)管理、工作環(huán)境、客戶資源等抱怨增多，團(tuán)隊(duì)活動(dòng)出勤率、會(huì)議出勤率、培訓(xùn)出勤率下降。第三，增加流失率，職場(chǎng)負(fù)行為通常是電銷客戶專員離職的先兆。

2.影響保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)

電銷客戶專員職場(chǎng)負(fù)行為對(duì)保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)的影響主要體現(xiàn)為以下3點(diǎn)。第一，客戶資源的消耗，導(dǎo)致大量的潛在客戶流失。第二，造成團(tuán)隊(duì)矛盾，造成團(tuán)隊(duì)成員、小組與小組之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)和不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。第三，團(tuán)隊(duì)士氣下降，尤其是電銷客戶專員離職帶來(lái)的“滾雪球效應(yīng)”，導(dǎo)致其余的電銷客戶專員工作積極性下降，甚至出現(xiàn)“集體離職”的現(xiàn)象［4］。

3.增加保險(xiǎn)電銷中心成本

保險(xiǎn)電銷中心為電銷客戶專員職場(chǎng)負(fù)行為所承擔(dān)的成本主要有以下3處。第一，已經(jīng)付出的成本，如前期的招聘成本、培訓(xùn)成本、薪酬工資等。第二，因?yàn)闆Q策失誤所導(dǎo)致本來(lái)具有勝任力的候選人流失所造成的機(jī)會(huì)成本。第三，當(dāng)電銷客戶專員離職時(shí)，為彌補(bǔ)崗位的空缺重新招聘新的電銷客戶專員所造成的重置成本。

二、保險(xiǎn)電銷中心職場(chǎng)負(fù)行為產(chǎn)生的原因

（一）從員工角度產(chǎn)生職場(chǎng)負(fù)行為的原因

1.缺乏準(zhǔn)確的職業(yè)目標(biāo)定位

許多電銷客戶專員從事保險(xiǎn)電銷行業(yè)都是“機(jī)緣巧合”，并非事先有職業(yè)生涯規(guī)劃。第一，由于就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻，與其他行業(yè)相比較，保險(xiǎn)電銷行業(yè)的準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低，許多大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生抱著“先就業(yè)，后擇業(yè)”的心態(tài)選擇了電銷客戶專員。第二，很多電銷客戶專員對(duì)保險(xiǎn)電銷行業(yè)、保險(xiǎn)電銷工作沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)和足夠的了解。一方面，在面試前，很多求職者沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)電銷行業(yè)、保險(xiǎn)電銷工作、保險(xiǎn)電銷中心進(jìn)行足夠的了解和清晰的認(rèn)識(shí)，也沒(méi)有做足準(zhǔn)備工作；另一方面，一些面試官在招聘與面試的過(guò)程中為了吸引和招收到應(yīng)聘者，不切實(shí)際地夸大行業(yè)、電銷中心和職業(yè)的美譽(yù)度。

2.缺乏正確的排壓方式

電銷客戶專員的壓力主要來(lái)源于工作任務(wù)目標(biāo)的壓力、工作環(huán)境的壓力、職業(yè)瓶頸、家庭及同行競(jìng)爭(zhēng)等外部壓力［5］。第一，工作任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)生的壓力。在電銷中心，電銷客戶專員的績(jī)效考核指標(biāo)既包括銷售目標(biāo)、通時(shí)通次等在內(nèi)的銷售業(yè)績(jī)，也包括電銷過(guò)程中話術(shù)合規(guī)性和未造成客戶投訴等在內(nèi)的客服質(zhì)量，還要包括參加培訓(xùn)、培訓(xùn)合格率、團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)程度、出勤率等個(gè)人品質(zhì)。工作任務(wù)目標(biāo)的復(fù)雜性和多重性導(dǎo)致其職業(yè)壓力增大。第二，保險(xiǎn)電銷工作性質(zhì)產(chǎn)生的壓力。保險(xiǎn)電銷工作具有反復(fù)、單調(diào)、枯燥、長(zhǎng)期、超負(fù)荷等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)極容易讓電銷客戶專員身心疲憊，產(chǎn)生職業(yè)倦怠和職業(yè)枯竭感，甚至引起脊椎、耳朵、咽喉等方面的職業(yè)病。另外，“保險(xiǎn)”“電話銷售”在社會(huì)上認(rèn)可度不高，也會(huì)造成電銷客戶專員的心理壓力。第三，工作人際環(huán)境產(chǎn)生的壓力。所在團(tuán)隊(duì)的管理方式和管理風(fēng)格、團(tuán)隊(duì)成員的品性，電銷客戶專員的性格、能力、經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷與團(tuán)隊(duì)的匹配程度等都會(huì)給電銷客戶專員帶來(lái)壓力。第四，職業(yè)生涯受阻產(chǎn)生的壓力。電銷中心為電銷客戶專員的職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)計(jì)了雙通道。電銷客戶專員既可以依據(jù)自身的興趣、愛(ài)好、能力等選擇管理路線，即電銷客戶專員→小組長(zhǎng)（師傅）→團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)（營(yíng)銷X部經(jīng)理助理）→營(yíng)銷X部經(jīng)理；也可以選擇走營(yíng)銷路線，即電銷客戶專員（1、2、3級(jí)）→電銷主任（1、2、3級(jí)）→電銷經(jīng)理（1、2、3級(jí)）。但是，管理路線的職位相對(duì)有限，晉升時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)；營(yíng)銷路線晉升標(biāo)準(zhǔn)要求相對(duì)較高。第五，來(lái)自于家庭、生活等外部環(huán)境產(chǎn)生的壓力。對(duì)于剛步入社會(huì)的年輕電銷客戶專員來(lái)說(shuō)，贍養(yǎng)老人、結(jié)婚生子、買房買車等眾多生活問(wèn)題和家庭負(fù)擔(dān)將使他們產(chǎn)生較大壓力。

電銷客戶專員沒(méi)有形成正確的壓力觀，沒(méi)有形成有效的排壓方式，主要緣于以下兩方面原因。第一，電銷客戶專員的文化素質(zhì)相對(duì)較低，一般是高中（中專）、大專，極少數(shù)具有本科生和研究生學(xué)歷，心智相對(duì)不成熟。第二，電銷客戶專員的年齡相對(duì)較輕，以“90后”居多?！?0后”的電銷客戶專員正處于年輕氣盛、自尊心強(qiáng)、抗壓能力相對(duì)較弱的年齡階段，極可能因?yàn)殚L(zhǎng)期未出單、客戶刁蠻無(wú)禮等情況產(chǎn)生逆反心理，從而產(chǎn)生職場(chǎng)負(fù)行為［6］。

（二）從電銷中心角度產(chǎn)生職場(chǎng)負(fù)行為的原因

1.缺乏有效的員工壓力管理機(jī)制

在電銷客戶專員心理壓力過(guò)大，出現(xiàn)職場(chǎng)負(fù)行為征兆的時(shí)候，不能有效地應(yīng)對(duì)。第一，沒(méi)有做好心理排查工作，缺乏對(duì)電銷客戶專員心理健康程度的有效評(píng)估，以及心理健康的建檔工作。第二，職業(yè)心理健康宣傳和培訓(xùn)不到位，導(dǎo)致電銷客戶專員沒(méi)有形成正確的壓力觀和應(yīng)對(duì)方式。第三，缺乏柔性的工作環(huán)境，如文化環(huán)境、物理環(huán)境等。第四，心理咨詢和心理輔導(dǎo)的方式有限，沒(méi)有針對(duì)電銷客戶專員心理壓力的疏導(dǎo)計(jì)劃，如員工幫助計(jì)劃（EAP）［5］，也沒(méi)有可供員工發(fā)泄的場(chǎng)地，如心理咨詢室、心理排壓室等。

2.缺乏合理有效的招聘機(jī)制

有效合理招聘機(jī)制的缺失，從源頭上導(dǎo)致招聘到的電銷客戶專員并不是合適的、勝任的，為電銷客戶專員職場(chǎng)負(fù)行為埋下隱患。第一，招聘準(zhǔn)備工作不到位，工作分析、人力資源規(guī)劃、勝任力模型是電銷客戶專員招聘與錄用的基礎(chǔ)性工作，為電銷客戶專員招聘數(shù)量的確定及任職資格的界定奠定基礎(chǔ)。但是，電銷中心在招聘中，招聘數(shù)量與場(chǎng)次具有隨意性，任職資格也不明確。第二，雙招聘機(jī)制所導(dǎo)致的招聘流程流于形式。電銷中心的招聘采取的是雙招聘機(jī)制，即內(nèi)部推薦與外部招募相結(jié)合。外部招募由“人力資源部發(fā)布招聘信息→應(yīng)聘者投遞簡(jiǎn)歷→人力資源部初次篩選→通知符合條件的候選人參加甄選→筆試、面試、心理測(cè)試→通知候選人體檢→體檢合格，上崗培訓(xùn)→培訓(xùn)完分配團(tuán)隊(duì)”幾個(gè)步驟組成。內(nèi)部推薦由“推薦人填寫(xiě)內(nèi)部推薦表→團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)面試→團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)向人力資源部推薦→人力資源部組織筆試、面試、心理測(cè)試→通知候選人體檢→體檢合格者崗前培訓(xùn)→培訓(xùn)完分配到面試的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)所在團(tuán)隊(duì)”幾個(gè)步驟組成。如果候選人是通過(guò)內(nèi)部推薦的方式，若無(wú)重大原因（如畢業(yè)證造假、與前單位就業(yè)關(guān)系未解決等），幾乎流于形式，而外部招募也會(huì)因?yàn)閸徫豢杖睌?shù)量較多等原因使淘汰比例相對(duì)較少。第三，甄選手段不完善。筆試題目題型和公務(wù)員行政能力測(cè)試幾乎一致（主要包括言語(yǔ)理解、數(shù)量關(guān)系、資料分析等），沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)、電銷知識(shí)等電銷客戶專員從事保險(xiǎn)電銷必備的知識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行考核。面試過(guò)程中，更多是針對(duì)候選人所提交的求職申請(qǐng)表、個(gè)人簡(jiǎn)歷中的填寫(xiě)情況進(jìn)行詢問(wèn)，提問(wèn)缺乏針對(duì)性。第四，電銷客戶專員的面試方式采用集體面試方式，每個(gè)候選人的面試時(shí)間也受面試官的個(gè)人喜好影響。

3.欠缺有效的培訓(xùn)機(jī)制

第一，師資培訓(xùn)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理。一個(gè)合理的培訓(xùn)師資隊(duì)伍應(yīng)該由內(nèi)部講師和外部講師相結(jié)合，實(shí)踐性講師和理論性講師相結(jié)合。電銷中心培訓(xùn)教師隊(duì)伍中，培訓(xùn)部、人力資源部教師所占比例較大（理論性教師），而團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、組長(zhǎng)、師傅等實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的教師所占比例較少。電銷中心內(nèi)部講師所占比例超過(guò)95%，外部講師所占比例不足5%，導(dǎo)致培訓(xùn)后的電銷客戶專員理論性強(qiáng)，實(shí)操技能不足。第二，培訓(xùn)課程安排不合理。理論性課程和課時(shí)所占比例過(guò)大，實(shí)際操作課程和課時(shí)所占比例相對(duì)較少。第三，缺乏有效的反饋機(jī)制和評(píng)估機(jī)制。崗前培訓(xùn)結(jié)束后，沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)的有效性與電銷客戶專員進(jìn)行溝通與反饋，對(duì)電銷客戶專員的培訓(xùn)實(shí)際情況把握不準(zhǔn)。第四，懲罰機(jī)制懲罰不到位?！峨婁N中心電銷客戶專員崗前培訓(xùn)管理制度》對(duì)培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)有明確規(guī)定，然而許多并未達(dá)到培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)的電銷客戶專員在培訓(xùn)結(jié)束之后由于各種因素制約（如內(nèi)部推薦導(dǎo)致的人際關(guān)系、崗位空缺數(shù)量較大等）仍然上崗。

三、保險(xiǎn)電銷中心職場(chǎng)負(fù)行為的對(duì)策

（一）完善電銷客戶專員壓力管理機(jī)制

1.做好電銷客戶專員的心理排查工作

定期或不定期地進(jìn)行心理排查工作，排查工作的主要任務(wù)是對(duì)電銷客戶專員進(jìn)行專業(yè)的心理健康、壓力等方面的評(píng)估。這些排查工作主要依賴于外部的心理咨詢師、心理輔導(dǎo)員、心理學(xué)領(lǐng)域的專家、心理學(xué)領(lǐng)域的教授等通過(guò)專業(yè)的心理健康評(píng)估方法和軟件對(duì)電銷客戶專員的心理、生活質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于可能存在或者存在較大工作負(fù)荷、工作壓力、心理問(wèn)題，尤其是出現(xiàn)職場(chǎng)負(fù)行為征兆的電銷客戶專員，要了解其產(chǎn)生的具體原因，以便及時(shí)、有效地采取針對(duì)性的后續(xù)措施［7］。另外，還需要做好電銷客戶專員心理健康檔案的建檔工作。

2.做好職業(yè)心理健康宣傳和培訓(xùn)

第一，做好職業(yè)心理健康的宣傳工作，利用心理健康知識(shí)講座、座談會(huì)、研討會(huì)、海報(bào)、自助卡、宣傳單等多種形式，促使電銷客戶專員對(duì)壓力和心理健康等方面形成正確的認(rèn)識(shí)，鼓勵(lì)電銷客戶專員在遇到壓力和心理問(wèn)題時(shí)，積極尋求幫助或正確排壓［8］。第二，向電銷客戶專員介紹和講授一些正確的排壓方法，幫助電銷客戶專員掌握提高心理素質(zhì)的基本方法，增強(qiáng)對(duì)心理問(wèn)題的抵抗力。第三，需要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、師傅、小組長(zhǎng)等的管理能力（尤其是心理管理技術(shù)）培訓(xùn)，能在電銷客戶專員出現(xiàn)心理問(wèn)題困擾的時(shí)候，提供必要的幫助和有效的解決辦法。

3.改善工作環(huán)境

第一，改善文化環(huán)境，在電銷中心原有的企業(yè)文化基礎(chǔ)上，增加一些柔性的因素，培養(yǎng)電銷客戶專員的歸屬感和忠誠(chéng)度，激發(fā)其主人翁意識(shí)和責(zé)任感。第二，改善電銷客戶專員工作的物理環(huán)境，降低物理環(huán)境對(duì)電銷客戶專員心理和身體上造成的傷害，如購(gòu)買舒適的耳機(jī)、座椅，擴(kuò)大位置空間等。第三，改善軟環(huán)境。通過(guò)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)能力、工作輪換、調(diào)整工作的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)、完善激勵(lì)手段和方法，以及定期或不定期地開(kāi)展趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、唱歌比賽、跳舞比賽、籃（足、乒乓、羽毛）球的聯(lián)誼賽、素質(zhì)拓展訓(xùn)練等活動(dòng)，豐富電銷客戶專員的業(yè)余生活。

4.開(kāi)展多種形式的心理咨詢

第一，設(shè)立專門的心理咨詢師崗位。心理咨詢室可定期為電銷客戶專員提供心理咨詢和心理輔導(dǎo)服務(wù)，安排專門的心理咨詢和心理輔導(dǎo)的時(shí)間。同時(shí)，修建和完善基礎(chǔ)設(shè)施，如可供電銷客戶專員發(fā)泄的健身設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施和吸煙區(qū)。第二，組織開(kāi)展多種形式的電銷客戶專員心理咨詢活動(dòng)。對(duì)于存在較大工作負(fù)荷、工作壓力、有心理問(wèn)題困擾的電銷客戶專員，要提供咨詢熱線、網(wǎng)上答詢、團(tuán)體輔導(dǎo)、個(gè)體輔導(dǎo)等多種形式的心理咨詢，充分解決電銷客戶專員的心理困擾問(wèn)題。

（二）完善招聘機(jī)制

1.構(gòu)建電銷客戶專員勝任素質(zhì)模型

構(gòu)建電銷客戶專員勝任素質(zhì)模型，通過(guò)工作分析和勝任素質(zhì)特征的分析確定保險(xiǎn)電銷中心電銷客戶專員的工作職責(zé)、任職資格、核心勝任力等［9］。以此為基礎(chǔ)，將結(jié)果運(yùn)用到電銷中心的招聘與甄選、入職與銜接培訓(xùn)、績(jī)效管理、薪酬與福利設(shè)計(jì)、職業(yè)生涯通道設(shè)計(jì)中去。除了勝任素質(zhì)分析之外，還應(yīng)該加入一些任職資格的分析。例如，在教育經(jīng)歷中，應(yīng)該具有大專以上學(xué)歷；同等條件下，保險(xiǎn)、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)可優(yōu)先考慮；具有保險(xiǎn)代理人資格證書(shū)。

2.規(guī)范內(nèi)部引薦機(jī)制

規(guī)范內(nèi)部引薦機(jī)制可從3個(gè)方面著手。第一，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部引薦者的培訓(xùn)，使其掌握基本的甄別技巧。內(nèi)部引薦者大多數(shù)是具有豐富電銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、師傅、小組長(zhǎng)，但并不是人力資源管理專業(yè)出身，不可避免地會(huì)出現(xiàn)暈輪效應(yīng)、首因效應(yīng)、裙帶效應(yīng)等招聘常見(jiàn)的錯(cuò)誤。通過(guò)培訓(xùn)可幫助他們掌握一定的甄選技巧。第二，要求引薦者對(duì)被引薦者的情況進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，尤其是必要的時(shí)候應(yīng)對(duì)被引薦者的專業(yè)、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能和品德作出擔(dān)保和承諾。第三，嚴(yán)格控制內(nèi)部引薦的比例，加大對(duì)內(nèi)部推薦的候選人資格審查。如果內(nèi)部引薦候選人不符合相關(guān)規(guī)定和要求，應(yīng)該不予通過(guò)。

3.完善甄選手段

第一，在求職動(dòng)機(jī)、責(zé)任心、耐心、抗壓能力、職業(yè)道德等方面可以運(yùn)用心理測(cè)試的手段。第二，如果沒(méi)有保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格證及保險(xiǎn)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，或者非保險(xiǎn)相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，則應(yīng)通過(guò)筆試進(jìn)行測(cè)試。第三，對(duì)于溝通能力、促單能力、有效回單能力、客戶名單管理能力、時(shí)間管理能力、客戶關(guān)系建立和維護(hù)能力等可以通過(guò)面試進(jìn)行測(cè)試，必要的時(shí)候可以運(yùn)用情景模擬。

（三）完善培訓(xùn)機(jī)制

1.完善培訓(xùn)內(nèi)容與方法

電銷客戶專員的培訓(xùn)可分為崗前培訓(xùn)和銜接培訓(xùn)。以崗前培訓(xùn)為例，電銷中心的新員工培訓(xùn)應(yīng)該分為4個(gè)階段的學(xué)習(xí)。第1個(gè)階段為電銷中心的概況，如電銷中心創(chuàng)建與發(fā)展歷史、未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)、行業(yè)地位等，電銷中心的保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)種類、服務(wù)對(duì)象，電銷中心的組織結(jié)構(gòu)等。該階段主要的培訓(xùn)方法是將講授法、案例分析、主題學(xué)習(xí)會(huì)議等。第2個(gè)階段是與電銷客戶專員工作職責(zé)和福利待遇相關(guān)的內(nèi)容，如電銷客戶專員的主要工作職責(zé)、職業(yè)生涯發(fā)展通道、必須具備的職業(yè)素質(zhì)（知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能、職業(yè)道德等）、享受的福利待遇等。該階段主要的培訓(xùn)方法包括講授法、主題學(xué)習(xí)會(huì)議法等。第3個(gè)階段為電銷客戶專員電銷的基礎(chǔ)知識(shí)，如保險(xiǎn)知識(shí)、保險(xiǎn)法律知識(shí)、具體銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品的種類等。該階段主要的培訓(xùn)方法包括講授法、角色扮演法等。第4個(gè)階段是電銷客戶專員電銷的核心技能，如保險(xiǎn)電銷能力和技巧、時(shí)間管理能力、客戶關(guān)系建立和維護(hù)的能力。該階段主要的培訓(xùn)方法包括講授法、角色扮演法、訓(xùn)練式培訓(xùn)法、拓展式訓(xùn)練法等。

2.完善師資培訓(xùn)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

完善師資培訓(xùn)隊(duì)伍結(jié)構(gòu)就是做到內(nèi)部講師和外部講師相結(jié)合，理論型講師和實(shí)戰(zhàn)型講師相結(jié)合。內(nèi)部講師中的理論型講師主要是培訓(xùn)部和人力資源部的工作人員，承擔(dān)的主要內(nèi)容是保險(xiǎn)知識(shí)、保險(xiǎn)法律知識(shí)、保險(xiǎn)電銷產(chǎn)品知識(shí)、保險(xiǎn)電銷中心、人力資源政策等方面的理論性內(nèi)容。內(nèi)部講師中的實(shí)戰(zhàn)型講師主要是團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、師傅、小組長(zhǎng)等具有豐富的電銷經(jīng)驗(yàn)的一線電銷人員，承擔(dān)的主要內(nèi)容是銷售能力、客戶關(guān)系維護(hù)能力等技巧性內(nèi)容。外部講師承擔(dān)的培訓(xùn)內(nèi)容主要是保險(xiǎn)電銷理念和技巧。

3.建立培訓(xùn)的溝通機(jī)制與評(píng)估機(jī)制

培訓(xùn)的溝通機(jī)制與評(píng)估機(jī)制的建立和完善可從3個(gè)方面進(jìn)行。第一，做好培訓(xùn)前的需求分析工作，通過(guò)訪談、問(wèn)卷調(diào)查、觀察、資料查閱法等形式，了解電銷客戶專員在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師等方面的培訓(xùn)需求。第二，在培訓(xùn)中，每日或者每堂培訓(xùn)課程結(jié)束后，填寫(xiě)《電銷客戶專員每日（堂）培訓(xùn)意見(jiàn)反饋表》，就接受培訓(xùn)的電銷客戶專員在培訓(xùn)的需求、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)的理解程度等方面與培訓(xùn)師及時(shí)地進(jìn)行反饋與溝通，以便調(diào)整培訓(xùn)的內(nèi)容和進(jìn)度。第三，在培訓(xùn)結(jié)束后，可以從電銷客戶專員的反應(yīng)層面（電銷客戶專員對(duì)培訓(xùn)的總體印象，對(duì)培訓(xùn)的具體內(nèi)容、培訓(xùn)師的培訓(xùn)能力與教學(xué)方法、培訓(xùn)資料的實(shí)用性、培訓(xùn)設(shè)施和培訓(xùn)場(chǎng)地的宜人性評(píng)價(jià)）、學(xué)習(xí)的效果層面（電銷客戶專員掌握知識(shí)和技能的多少，以及對(duì)培訓(xùn)課程的理解程度）、電銷客戶專員的行為轉(zhuǎn)移層面（電銷客戶專員在培訓(xùn)結(jié)束之后的一段時(shí)間內(nèi)，工作行為、工作態(tài)度、工作績(jī)效的改變程度）、培訓(xùn)對(duì)電銷中心產(chǎn)生的效果層面（培訓(xùn)對(duì)電銷中心的利潤(rùn)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)程度）對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行總結(jié)。

4.嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)懲戒機(jī)制

如果培訓(xùn)懲戒機(jī)制沒(méi)有得到有效執(zhí)行，那么一方面，崗前培訓(xùn)的電銷客戶專員不會(huì)認(rèn)真對(duì)待培訓(xùn)；另一方面，培訓(xùn)未合格的電銷客戶專員到團(tuán)隊(duì)之后，不僅完成不了銷售目標(biāo)，降低團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，還會(huì)消耗掉大量的客戶資源。需要嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)懲戒機(jī)制的具體措施。第一，在培訓(xùn)之前，向參加崗前培訓(xùn)的電銷客戶專員說(shuō)明培訓(xùn)的目的和作用，明確培訓(xùn)的紀(jì)律，以及培訓(xùn)合格的具體要求和培訓(xùn)不合格的懲戒措施。第二，明確培訓(xùn)的具體考核標(biāo)準(zhǔn)，如通話時(shí)間、通話次數(shù)、出單率（包括單的簽收情況）、客戶滿意度、筆試成績(jī)、銷售話術(shù)成績(jī)、保險(xiǎn)代理人從業(yè)資格證書(shū)等。第三，加強(qiáng)培訓(xùn)期間的考勤、培訓(xùn)情況的監(jiān)督。對(duì)于培訓(xùn)期間無(wú)故遲到、早退、缺席，以及培訓(xùn)期間不遵守課堂紀(jì)律的電銷客戶專員，一定要嚴(yán)加管理。第四，培訓(xùn)結(jié)束之后，對(duì)沒(méi)有完成培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)的電銷客戶專員，絕不心慈手軟，堅(jiān)決按照相關(guān)規(guī)定，視具體情況，分別給予辭退、留訓(xùn)察看等懲戒措施，確保培訓(xùn)懲戒機(jī)制執(zhí)行到位。

另外，電銷客戶專員也要注重提升自身的壓力應(yīng)對(duì)能力。首先，形成“正確的壓力觀”，認(rèn)識(shí)到適當(dāng)?shù)膲毫υ谝欢ǖ那闆r下可以轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，鞭策其更好地完成績(jī)效考核目標(biāo)［10］。其次，當(dāng)壓力過(guò)大的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)積極、主動(dòng)地尋找?guī)煾?、組長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、心理輔導(dǎo)員、親人、朋友等信得過(guò)的人進(jìn)行傾訴。最后，應(yīng)該尋求到適合自身的釋壓方式，如健身、聽(tīng)音樂(lè)等。

[1]陳泓任，李其原.基于目標(biāo)管理的保險(xiǎn)電銷中心TSR績(jī)效考核研究：以T電銷中心為例[J].四川理工學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（2）.

[2]劉長(zhǎng)江，陳泓任，張小麗.H公司TSR績(jī)效改進(jìn)的優(yōu)化策略研究[J].開(kāi)封教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（7）.

[3]李其原，陳泓任.管理學(xué)視野下的TSR流失現(xiàn)狀分析[J].重慶科技學(xué)院學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2013（4）.

[4]張振鐸，趙云龍，劉蓉暉.工作壓力與離職傾向：情緒反應(yīng)的中介效應(yīng)[J].中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2015（11）.

[5]丁瑩，王燕娥.保險(xiǎn)銷售員員工工作壓力對(duì)員工行為的影響分析[J].商，2015（31）.

[6]陳楚新.保險(xiǎn)電銷人員壓力管理研究[J].保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（6）.

[7]柯麗非，何國(guó)煜.“員工幫助計(jì)劃”在G公司的探索[J].中國(guó)人力資源開(kāi)發(fā)，2010（9）.

[8]郝德芳.員工關(guān)系管理[M].北京：高等教育出版社，2008.

[9]王麗娟，惠艷，郭政華.招聘與錄用[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2015.

[10]劉璐，王賽.我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)員工壓力管理研究[J].長(zhǎng)春大學(xué)學(xué)報(bào)，2014（7）.

（編輯：唐龍）

F272.92

A

1673-1999（2017）01-0051-05

陳泓任（1988—），男，四川民族學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系教師，企業(yè)二級(jí)人力資源管理師，研究方向?yàn)榻M織行為學(xué)與人力資源管理；安萬(wàn)明（1978—），男，四川民族學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系講師，研究方向?yàn)槿肆Y源管理。

2016-12-01

2014年四川省教育廳人文社科重點(diǎn)課題“四川甘孜藏區(qū)金融業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展研究——基于甘孜州銀行保險(xiǎn)業(yè)個(gè)案研究”（14SA0159）。