羅歡歡

2016年12月1日，22點(diǎn)27分，位于文津街九號(hào)院的國(guó)務(wù)院辦公廳中國(guó)政府網(wǎng)運(yùn)行中心新媒體處（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新媒體處）燈火通明。一分鐘后，國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于2017年部分節(jié)假日安排的通知將從這里發(fā)出，八個(gè)編輯正在對(duì)他們剛剛完成的圖解版放假日歷進(jìn)行最后的校對(duì)。

丁菲菲是當(dāng)晚的值班編輯，按下發(fā)送鍵時(shí)，她的手抖了，“全國(guó)都盯著，千萬(wàn)不能出錯(cuò)”。

22點(diǎn)30分，近5000萬(wàn)用戶(hù)在國(guó)務(wù)院客戶(hù)端、中國(guó)政府網(wǎng)微信、微博上同步收到了這條來(lái)自國(guó)務(wù)院的推送。此時(shí)已是深夜，消息仍在朋友圈刷了屏，不久后中國(guó)政府網(wǎng)微信公眾號(hào)的閱讀量便突破了100萬(wàn)。

在過(guò)去一年里，小到一個(gè)放假通知，大到一場(chǎng)鋪向全國(guó)的建言活動(dòng)，借助“國(guó)務(wù)院”這個(gè)超級(jí)客戶(hù)端，國(guó)務(wù)院的政務(wù)信息發(fā)布方式正以前所未有的速度刷新國(guó)人的眼球。

理念變了

打開(kāi)國(guó)務(wù)院客戶(hù)端，開(kāi)屏頁(yè)是一張簡(jiǎn)潔的紫光閣簡(jiǎn)圖，底下印著一排小字“你身邊的中央人民政府”。

2016年2月26日國(guó)務(wù)院客戶(hù)端上線那天，超過(guò)十萬(wàn)名新用戶(hù)收到了第一條推送消息，不是國(guó)務(wù)院文件，也不是領(lǐng)導(dǎo)人的新聞，而是一條題為《國(guó)務(wù)院來(lái)到你身邊》的短視頻，里面是一段段街頭采訪，問(wèn)路人“國(guó)務(wù)院在哪”，“如果有款國(guó)務(wù)院客戶(hù)端，想要獲得什么”，有個(gè)受訪者是個(gè)小學(xué)生，說(shuō)“中南海是在海南吧”，也被收進(jìn)了宣傳片。

“國(guó)務(wù)院”不再只在“廟堂之上”，媒體也很驚訝“沒(méi)想到國(guó)務(wù)院客戶(hù)端的宣傳片以這樣的方式呈現(xiàn)”，新媒體處的負(fù)責(zé)人林衍記得，當(dāng)時(shí)看到的人都有些意外，“說(shuō)挺潮的，挺萌的”。

主要是理念變了，中國(guó)政府網(wǎng)運(yùn)行中心主任趙建青說(shuō)，“原來(lái)是側(cè)重于我們自己，以政府角度考慮居多?，F(xiàn)在是基于一個(gè)更平等的理念，以用戶(hù)為中心?！?/p>

一個(gè)小細(xì)節(jié)印證了這種氛圍。林衍記得客戶(hù)端剛開(kāi)通不久，做了一個(gè)營(yíng)改增的動(dòng)畫(huà)視頻。國(guó)務(wù)院辦公廳一位領(lǐng)導(dǎo)看了視頻，說(shuō)有錯(cuò)別字，舉個(gè)“例子”寫(xiě)成了舉個(gè)“栗子”，他們向領(lǐng)導(dǎo)解釋現(xiàn)在網(wǎng)友“都這么用”，結(jié)果“領(lǐng)導(dǎo)就說(shuō)既然是網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)，那就保留吧”。

林衍記得，一次國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)上，李克強(qiáng)總理曾分享過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)，說(shuō)他去參加?xùn)|亞峰會(huì)時(shí)，參會(huì)的外國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人有的揣著六個(gè)手機(jī)，有的揣著三個(gè)手機(jī)。李克強(qiáng)會(huì)上就提出要求，“我們各級(jí)政府官員都要‘用好手機(jī)，設(shè)計(jì)好‘互聯(lián)網(wǎng)的渠道，不斷提高處理政務(wù)信息、感知群眾冷暖和應(yīng)變社會(huì)輿情的能力。”

“從上到下都希望通過(guò)老百姓看得懂、愿意看的方式來(lái)傳播重要的政務(wù)信息，他們?cè)谀?，我們就?yīng)該在哪。”林衍說(shuō)。

“按老百姓的邏輯來(lái)刪東西”

國(guó)務(wù)院客戶(hù)端籌備期間，林衍和他的同事們就在微博微信上開(kāi)始了探索。

“賣(mài)相首先要好，這也是最容易的改變?！庇谑撬麄儚呐虐骈_(kāi)始，重新設(shè)計(jì)。編輯楊舟是個(gè)時(shí)尚的女孩子，她用了有些小清新的藍(lán)灰白三種顏色作底色，設(shè)計(jì)排版。讓她有些意外的是，“領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得挺漂亮，說(shuō)其實(shí)形式和內(nèi)容同樣重要，你們排版好，立刻樣子就變了”。

林衍介紹，這個(gè)年輕團(tuán)隊(duì)最初的思路是學(xué)習(xí)一些媒體的新媒體大號(hào)，“一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)習(xí)怎么做傳播，解讀政策”。

中國(guó)政府網(wǎng)的特色就是第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威政策，原來(lái)的流程是接到發(fā)布通知，等電子數(shù)據(jù)過(guò)來(lái)，第一時(shí)間無(wú)誤上網(wǎng)，傳播流程就算結(jié)束了。如今，除了第一時(shí)間將政策發(fā)布，編輯還學(xué)著把文件語(yǔ)言翻譯成老百姓能聽(tīng)懂的大白話，每個(gè)新文件出臺(tái)后，編輯們都會(huì)對(duì)它進(jìn)行梳理，甚至用更多的傳播形式比如漫畫(huà)、視頻進(jìn)行解讀。要知道，國(guó)務(wù)院發(fā)布的信息要求不失準(zhǔn)、不失全，如果抽某一段出去，意思可能就會(huì)偏，所以，接地氣的同時(shí)，“標(biāo)題黨”“有前句沒(méi)后句的”都不能出現(xiàn)。如何把握翻譯的尺度，最考驗(yàn)功力。

文件下達(dá)到新媒體處到最后發(fā)布的這段時(shí)間，被林衍稱(chēng)為“黃金幾小時(shí)”。這幾小時(shí)內(nèi)，編輯需要將文件消化梳理。一開(kāi)始，大家都不太敢刪文件的東西，怕萬(wàn)一漏了哪個(gè)怎么辦。后來(lái)總結(jié)了一套方法——按老百姓的邏輯來(lái)刪東西。

“老百姓看這些文件的邏輯是什么？文件對(duì)你直接有什么好處？出臺(tái)后會(huì)有哪些實(shí)招？老百姓關(guān)心的不就是這些嘛?！本庉媯円庾R(shí)到這一點(diǎn)后，一度他們提煉出的文件標(biāo)題都是“對(duì)你有哪些利好，為什么要出臺(tái)xxx，xxx的時(shí)間表”。

網(wǎng)友留言直抵總理案頭

除了發(fā)布權(quán)威信息，國(guó)務(wù)院客戶(hù)端還有一個(gè)特殊的技能——向總理捎句話。

相對(duì)于媒體，這里的意見(jiàn)征集能更直接地反映到?jīng)Q策層。2014年，中國(guó)政府網(wǎng)就開(kāi)辦了“我向總理說(shuō)句話”欄目。三年來(lái)，留言一年比一年多。

但很多人并不清楚，這里的一些留言就曾推動(dòng)過(guò)某些決策的改變。欄目工作人員李琦就曾多次在網(wǎng)友的留言中發(fā)現(xiàn)線索，據(jù)此形成的報(bào)告直接推動(dòng)了政策改變，“這里到總理的距離，就是報(bào)告上車(chē)，然后下車(chē)，就到了總理的案頭”。

2016年年末，中國(guó)政府網(wǎng)找出了218名留言網(wǎng)友，把他們的名字點(diǎn)出來(lái)，在網(wǎng)站上感謝了他們。李琦說(shuō)，“這些網(wǎng)民意見(jiàn)對(duì)相關(guān)政策制定都是有重大幫助的”。

網(wǎng)友的每條留言都會(huì)被歸類(lèi)，一共是分有40個(gè)大類(lèi)，223個(gè)小類(lèi)。比如涉及醫(yī)保聯(lián)網(wǎng)，放到醫(yī)保這一類(lèi)，后續(xù)還有不同的環(huán)節(jié)對(duì)它進(jìn)行處理。有些留言還會(huì)打電話核實(shí)信息。同時(shí)，他們還會(huì)使用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)留言進(jìn)行分析，“觀察到某個(gè)地區(qū)或者某個(gè)問(wèn)題集中反映出來(lái)，我們會(huì)及時(shí)介入處理?！崩铉f(shuō)。

“我向總理說(shuō)句話”是中國(guó)政府網(wǎng)的常態(tài)欄目，但新媒體再做意見(jiàn)征集活動(dòng)時(shí)，能不能創(chuàng)新方式？林衍和他的同事們?nèi)ツ?0月份進(jìn)行了一次探索，2016年10月，國(guó)務(wù)院客戶(hù)端推出了“簡(jiǎn)政放權(quán)，我來(lái)@國(guó)務(wù)院”意見(jiàn)征集活動(dòng)。

如今，活動(dòng)已經(jīng)覆蓋全國(guó)31個(gè)省份、472個(gè)地市州、2838個(gè)區(qū)縣，4206個(gè)政務(wù)服務(wù)大廳，11902個(gè)辦事服務(wù)點(diǎn)都擺放著活動(dòng)宣傳品，上面印有留言入口的二維碼。截至目前，活動(dòng)共征集了兩萬(wàn)三千多條留言。

編輯部每半個(gè)月還會(huì)選出10個(gè)網(wǎng)友，贈(zèng)送他們一張印有他們留言的定制明信片。楊舟的字寫(xiě)得好看，每個(gè)月就由她給網(wǎng)友們寫(xiě)明信片。她形容這種感覺(jué)很特別，“我寫(xiě)的時(shí)候在想，他們是什么樣的人。寫(xiě)好的明信片，會(huì)由劉宇拿到單位隔壁的中南海郵局，蓋上“中南海郵局”的郵戳。一份來(lái)自中南海的快遞，就這樣寄到全國(guó)各地。

黃溦就收到了這樣一份快遞——蓋了中南海郵戳的明信片，以及兩個(gè)筆記本。她舍不得用，把它們珍藏在柜子里。那張明信片被她外公拿在手里反復(fù)端詳，問(wèn)：“你的建議，總理真看到了嗎？”

摘編自微信公眾號(hào)“南方周末”