詹妮弗·洛諾夫·希夫

社交媒體和客戶關(guān)系的專家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，改善客戶與你品牌互動(dòng)的體驗(yàn)。

正如許多企業(yè)已經(jīng)知道的那樣，社交媒體是一種卓有成效的客戶關(guān)系工具，可以為你的品牌積聚人氣。但倘若運(yùn)用不當(dāng)，社交媒體同樣會(huì)搞砸你的品牌。

客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃提供商Clutch的營(yíng)銷副總裁Mark Harrington說：“許多品牌已經(jīng)因沒有重視社交媒體而受到嚴(yán)重傷害，有的吸引客戶方面缺乏系統(tǒng)性方法，有的選用了錯(cuò)誤的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人（或者戰(zhàn)略）來管理社交媒體?！?/p>

那么，你的品牌如何才能有效地運(yùn)用社交媒體呢？下面是業(yè)已證明對(duì)Facebook、Twitter和Instagram而言吸引客戶切實(shí)有效的七個(gè)策略。

1.運(yùn)用社交媒體來回答客戶疑問、解決難題

Avi Levine是總部位于芝加哥的數(shù)字技能培訓(xùn)學(xué)校Digital Professional Institute的執(zhí)行董事，在他看來：“你可以改善與客戶的關(guān)系，只要經(jīng)常密切關(guān)注Facebook和Twitter，并且第一時(shí)間回應(yīng)和答復(fù)出現(xiàn)的客戶問題。這讓你有機(jī)會(huì)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，客戶可能遇到問題，有疑問，或者就想反饋一下?！贝送?，如果在Twitter、Facebook或Instagram上發(fā)帖回答問題，“以后誰都可以看到這些內(nèi)容?！?/p>

按需泊車應(yīng)用軟件SpotHero的客戶經(jīng)理Megan Bubley說：“我們是家泊車公司，我們的客戶有問題后，他們需要立馬得到幫助。”她說：“Twitter大有幫助，因?yàn)樗屛覀兡軌蚺c客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)。問題出現(xiàn)后，客戶可以向我們的Twitter用戶名發(fā)送消息，立即得到支持?！边@常常讓客戶對(duì)公司給好評(píng)，并留下好影響。

瑞士手表公司LIV的聯(lián)合創(chuàng)始人兼品牌經(jīng)理Esti Chazanow說：“我們注意到，一對(duì)姐妹在談?wù)撐覀儼l(fā)在Instagram上面的一張照片，說她們想給父親買款手表，可是太貴了，根本買不起。我們插話表示，我們可以提供優(yōu)惠券，那樣會(huì)便宜點(diǎn)。她們的回復(fù)是‘哇，@livwatches的客戶意識(shí)和服務(wù)太棒了！”

Adobe Social的產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理Jordan Enright-Schulz說：“我們的家居用品區(qū)域有個(gè)客戶，他積極留意別人發(fā)布的Twitter消息（反映使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品遇到的問題），然后主動(dòng)表示，他可以幫助他們解決使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品中遇到的問題。這種聯(lián)系帶來了很高的新客戶轉(zhuǎn)換率，這不足為奇。”

2.運(yùn)用社交媒體讓客戶保持消息靈通/向他們告知問題或促銷方面的信息

3Hats Communications的顧問Davina Kristi Brewer說，運(yùn)用社交媒體力求“積極主動(dòng)”。她建議：“出現(xiàn)什么事情后，要積極面對(duì)。如果你的網(wǎng)站宕機(jī)了，要通過社交媒體讓人們知道你意識(shí)到了問題，你在努力解決問題，以及預(yù)計(jì)問題何時(shí)可以得到解決。等網(wǎng)站恢復(fù)正常后，要讓人們知道你會(huì)履行因故障而可能錯(cuò)失的任何打折銷售和促銷活動(dòng)。”

公司可以給客戶留下好影響的另一個(gè)辦法就是，運(yùn)用社交媒體來推廣打折銷售或促銷活動(dòng)，并向社交媒體上的關(guān)注者提供折扣券。

Isabelle Grace Jewelry的創(chuàng)始人Claudia Montez說：“我們通過為我們的業(yè)務(wù)通訊訂戶提供專享的JUST4ME折扣，與目前的客戶群進(jìn)行聯(lián)系。我們每周會(huì)對(duì)某一款商品提供特別的JUST4ME折扣，然后在業(yè)務(wù)通訊中做廣告宣傳，面向社交媒體上的關(guān)注者。這不僅讓現(xiàn)有客戶購(gòu)買新商品，還幫助我們真正擴(kuò)大了社交媒體和業(yè)務(wù)通訊的關(guān)注群?！?/p>

3.運(yùn)用社交媒體，將中立或消極的體驗(yàn)變成積極的體驗(yàn)

Happy Marketer的執(zhí)行合伙人Prantik Mazumdar說：“從客戶服務(wù)的角度來看，回應(yīng)每一個(gè)客戶的觀點(diǎn)或留言很重要，哪怕我們并不茍同。在社交媒體上，如果品牌公開回應(yīng)某人，那么已經(jīng)成功了一半，因?yàn)槊總€(gè)客戶都需要你注意TA，這合情合理?！?/p>

聯(lián)盟營(yíng)銷培訓(xùn)門戶網(wǎng)站Affilorama的營(yíng)銷助理Gina Broom說：“如果客戶在Twitter上對(duì)你公司吐槽，要把這視作是機(jī)會(huì)，而不是抹黑。”她建議：“讓他們知道你為他們有這樣的糟糕體驗(yàn)感到抱歉，詢問如何可以幫助他們改善體驗(yàn)。這可以平息怒火，表明你很在乎為客戶提供出色體驗(yàn)，可能甚至挽救你與現(xiàn)有客戶之間的關(guān)系?！?/p>

客戶服務(wù)應(yīng)用軟件OwnerListens的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Adi Bittan說：“如果你看到社交媒體上的差評(píng)，要公開道歉，私下跟進(jìn)。向發(fā)帖子的人表示歉意，這讓旁觀者知道你是在認(rèn)真處理問題，后續(xù)跟進(jìn)讓你的響應(yīng)對(duì)那個(gè)客戶來說更有人情味?！?/p>

4.運(yùn)用社交媒體來著重介紹客戶

運(yùn)用社交媒體“著重介紹哪些客戶在使用你的產(chǎn)品或服務(wù)方面做得很成功或很有意思，”Adobe的客戶成功和社交戰(zhàn)略主管Rani Mani說?！斑@不僅讓你的客戶出出風(fēng)頭，還讓你提供給世人的產(chǎn)品或服務(wù)顯得人性化。把那個(gè)人取得的成功放在首位，把貴公司為這種成功出了一份力放在次位。成功故事和那些故事背后的人可以激勵(lì)公眾。所以，要注重講述普通人用你的產(chǎn)品或服務(wù)后取得超凡結(jié)果的精彩故事?！?/p>

5.運(yùn)用社交媒體獲得客戶的反饋

有了社交媒體，Levine說，收集產(chǎn)品或服務(wù)、購(gòu)買體驗(yàn)或客戶服務(wù)方面的反饋“就跟發(fā)送消息或者發(fā)帖提問題一樣簡(jiǎn)單。再也沒必要開展調(diào)查了，那樣很麻煩。它很簡(jiǎn)短方便，客戶可以通過社交媒體發(fā)送消息來評(píng)述自己的使用體驗(yàn)。”不過，如果你走這條路，要準(zhǔn)備好面對(duì)差評(píng)。

你還可以運(yùn)用你的社交媒體渠道，“問問受眾他們接下來想了解或看到什么。”布魯姆說。“你甚至可以在民意調(diào)查中給他們幾個(gè)選項(xiàng)，那樣他們很容易響應(yīng)，比如：你想知道關(guān)于A、B或C的更多信息嗎？這讓你一舉兩得：受眾覺得自己受到了關(guān)注，你還知道到底提供什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)可以取悅受眾?！?/p>

6.運(yùn)用社交媒體為你的品牌賦予人性

客戶喜歡覺得自己熟悉，或者可以與之和睦相處的公司。所以，不妨為你公司賦予一張人臉；也就是說，派一個(gè)人或幾個(gè)人來管理你的每一個(gè)社交媒體頻道，客戶可以通過姓名（及帖子和照片）來認(rèn)識(shí)他們，這有助于打造良好的客戶關(guān)系。

布勃萊說：“我們使用社交媒體向用戶表明，我們不只是冷冰冰的電話那頭的聲音或賬戶用戶名。我們是些活生生的人，我們對(duì)自己所做的工作、服務(wù)的對(duì)象滿懷熱情。”

7. 切忌運(yùn)用你的社交媒體頻道向客戶推銷或施壓

布魯爾說：“客戶不是在尋找廣告宣傳和新聞稿，他們想要幫助和支持，并盡力從你的產(chǎn)品、服務(wù)或品牌獲得最多的價(jià)值。”