陳三才

我住的小區(qū)附近是一條步行街，因為周邊有三星、金業(yè)、先鋒、偉易達(dá)等多家大型代工企業(yè)，這個村來往人口大約有3萬人左右，所以這條街非常的熱鬧。同時，這條街周邊竟然有50多家理發(fā)店，這些店平均每天大約有10位客人左右?？墒?，在一個狹小的小巷道里有一家叫“東方紅”的理發(fā)店，每天接待的客人達(dá)150人，周末更多達(dá)250名客人，一直忙活到晚上12點(diǎn)。如果你到這家店理發(fā)、洗頭、護(hù)理的話，要排隊至少1個小時。

可是，兩年前，這家店還是一家新店，每天接待人數(shù)才5位客人左右，生意非常冷清。

也就是在兩年前的一個周六，我因為要去見一位重要的客戶，打算理個發(fā)再去見客戶，可是，找了五六家理發(fā)店，老板都說要等候，所以才進(jìn)了這家叫“東方紅”的理發(fā)店，因為這家店沒有一個客人，雖然有些擔(dān)心他們的技術(shù)，但因為趕時間，也就硬著頭皮進(jìn)去了。

不知道當(dāng)時是不是因為這家店客人少，好不容易有客人上門的緣故，他們的服務(wù)很熱情周到：老板親自為你沏茶，洗頭妹親切的跟你拉家常，理發(fā)師仔細(xì)的了解你的發(fā)型設(shè)計要求等等，給人的感覺還是很美好的。

其實(shí)，這些服務(wù)，大多數(shù)的理發(fā)店都在做，可是，為什么這家店的生意如此冷清，僅因為位置比較偏僻嗎？

直到這家店的店員把我送出門口跟我說：“謝謝老板，歡迎下次光臨！”的時候，我明白了，這家店除了給我提供周到熱情的服務(wù)外，老板根本沒有做任何的營銷動作。

于是，我轉(zhuǎn)回頭，遞給老板一張卡片，對老板說：“老板，你們的服務(wù)不錯，技術(shù)也好，為什么生意這么差，那是因為你不懂營銷，如果想讓你的店鋪3個月內(nèi)營業(yè)額增10倍以上的話，請打卡片上的電話，我會讓你的店在眾多競爭對手當(dāng)中脫穎而出?！?/p>

可是，這個老板整整過了一個月才給我電話，老板原來姓容，廣西南寧人，說自己快撐不住了，就找我試試。

“我教你幾個主意，但是，這幾個主意你必須要按順序去做?！蔽艺f。

“第一個主意，你要假裝你的店生意很興??！”我說。

“假裝，生意興隆還能假裝？”容老板打斷了我說話。

“對，沒錯，你要創(chuàng)造一種生意非常興隆的氛圍給顧客看，這樣你的客戶才能相信你店的技術(shù)、服務(wù)都是非常受歡迎的，他們才可能走進(jìn)你的店。舉例：1年前有一則新聞報道，說有幾千的蘋果粉絲，半夜四五點(diǎn)鐘帶著帳篷到蘋果手機(jī)直銷店排隊購買蘋果機(jī)，你認(rèn)為是真的嗎？”我說。

“不知道，應(yīng)該不是真的?！比堇习逭f。

“我們先不管他們是真是假，但是，這些炒作報道，只是想告訴人們一件事：這個產(chǎn)品很暢銷，這個明星很受歡迎，對不對？”我繼續(xù)說。

“我不是叫你去搞炒作，而是讓你用成功去證明你的成功，你要先假裝你已經(jīng)很成功，然后利用羊群效應(yīng)來吸引你的顧客。”

“你看你店里的員工，沒有客人的時候他們都在干嗎？”我問。

“他們都在休息啊，聊天、玩手機(jī)、看電視，有時候我們也出去派傳單、做宣傳、拉客戶，但效果很差。”容老板說。

“那就是問題所在，假如有一個客戶想理發(fā)的，可是經(jīng)過你店門口的時候，發(fā)現(xiàn)你的店里一個客人都沒有，你的員工都在玩，沒事情干，他會怎么想？”我問。

“對啊，這倒沒想過！”容老板說。

“如果我是客戶的話，我會想：這家店服務(wù)肯定很糟糕或者技術(shù)肯定很差，要不然怎么會一個客人都沒有呢，我還是去別家店吧，于是，你的客人就跑了?！蔽艺f。

“有道理，那肯定是有客人的那家?！比堇习逭f。

“客戶見證就是最好的見證，所以你要做的第一件事就是讓你員工忙碌起來，閑的時候讓他們扮演你的客戶，讓你真正的客戶看到你店的生意永遠(yuǎn)都是興隆的。”我說。

“我要給你出第二個主意，你的優(yōu)惠券吸引力太差，客戶根本不屑一顧。那么，我們改進(jìn)下，你看如何，你把優(yōu)惠券改成《免費(fèi)理發(fā)券》，上面寫著：憑本券可以免費(fèi)到‘東方紅理發(fā)店享受價值40元的名師理發(fā)一次，由于本店接待能力有限，每天僅接待50名免費(fèi)客戶，本券一個月內(nèi)有效。”我說。“那我不是虧大了嗎？”容老板打斷了我的話題。

“別急，聽我說完，我教你的這招叫‘放大前端，壟斷后端，我們要賺的是后端錢，免費(fèi)券的目的是抓住你的潛在客戶，等下我會告訴你下一步如何進(jìn)行后端營銷；再說，你反正要付員工工資，不如做一些免費(fèi)活動，對不對？”我笑著說。

“當(dāng)客戶拿著免費(fèi)券上門享受免費(fèi)服務(wù)的時候，你們一定要保證服務(wù)周到和熱情，而且徹底的免費(fèi)，否則你會趕跑你的客人。”我說。

“在客人享受服務(wù)的過程當(dāng)中，要你的發(fā)型師、洗發(fā)妹主動了解客人的習(xí)性愛好，并把他記錄下來，最重要的是要留下他們的手機(jī)號碼、qq號碼?！蔽艺f。

“你可以教他們跟客人說：陳先生，你知道不知道我們店有一項客戶體驗活動？客戶會說不知道。然后店員就說：這項活動就是：老客戶每年可免費(fèi)享受一次尊貴的理發(fā)服務(wù)，你只要把你電話，qq留給我們，我們每年都會電話通知你上門體驗理發(fā)服務(wù)，你只需要對我們的服務(wù)提出一些評價建議就可以了?！?/p>

“這樣你就能輕易的拿到客戶的聯(lián)絡(luò)方式，只要客戶踏進(jìn)你的店門，留下他的聯(lián)系方式，那么，利用承諾一致的原則，接著你就可以推出會員卡服務(wù)了?！?/p>

“接著要店員跟客人說：陳先生，我們店還推出了一項會員服務(wù)，加入‘東方紅會員，開通金牌會員卡，就可以享受充200元送200元的服務(wù)，這張會員卡可以跟你家人、朋友共同使用?！?/p>

“這樣，你就能鎖住每一個客戶，讓這些新客戶成為你的會員?！蔽艺f。

2周后，容老板把我約到他們店，我看到他們店門口貼著一張大大的海報“高薪聘請發(fā)型師”，店里面有30多名客戶在等候理發(fā)，看來效果不錯。

他告訴我這一周過來免費(fèi)理發(fā)的有1100多人，實(shí)在忙不過來，已經(jīng)有400多人開通會員卡，僅銷售收入已有6萬多元。

后來，他在他店安裝了5臺可以上網(wǎng)的電腦，還裝了路由器，客戶可以在他店里無線上網(wǎng)；在這里你還可以看雜志、報紙和小說；他甚至真的搬了兩臺游戲機(jī)進(jìn)到店里，客人等候的時候可以在這里免費(fèi)玩游戲機(jī)。據(jù)他說，有些老客戶因為很享受這里的環(huán)境氛圍，一周要到他店享受三四次洗頭服務(wù)。

后來，他又推出一項電話預(yù)約服務(wù)，他給所有的會員發(fā)信息說：如果你要洗頭、理發(fā)、做發(fā)型，只要一個電話，東方紅就為你預(yù)留席位，輪到你的時候，我們立即電話通知你過來享受服務(wù)。

大約半年后，容老板再次把我請來，說：“老師，我又出新問題了，還得你指點(diǎn)下？”

“第一個問題就是：我們的免費(fèi)券現(xiàn)在被競爭對手復(fù)制了，他們也在用，而且發(fā)展了不少會員；我們派發(fā)的免費(fèi)券拉的客人越來越少了，我們該怎么辦？第二個問題是：有些會員雖然有充值，但已經(jīng)二三個月沒來店里頭消費(fèi)了，我該怎么讓他們過來消費(fèi)？第三個問題是：有些會員的錢消費(fèi)完了，就沒有繼續(xù)再充值，也沒有過來繼續(xù)消費(fèi)，我該怎么讓他們重新回到我的店里消費(fèi)？”他說。

“那好辦，還記得我之前給你說過客戶見證就是最好的見證嗎？你現(xiàn)在不需要派傳單了，讓你的客戶轉(zhuǎn)介紹客戶就好了，如果你的客戶轉(zhuǎn)介紹一個客戶到你的店消費(fèi)一次，你就給他提供一次免費(fèi)的服務(wù)。如果介紹的客戶現(xiàn)場開通會員卡，你就為這個新客戶提供一次免費(fèi)服務(wù)，雙管齊下，你看如何？”

“對啊，讓他們轉(zhuǎn)介紹就可以了，我還可以送小禮品給他們??！”容老板眼睛又露出光芒。

“對，人都是趨利的，都喜歡占便宜，要不斷的變通。至于第二個問題嘛，我之前要求你把客戶的聯(lián)系方式留下來，建立一個客戶數(shù)據(jù)庫，這是有目的。你可以通過郵件，手機(jī)短信隨時跟你的客戶溝通。我教三個信息溝通技巧。”

“第一個技巧：你要定期對你的客戶名單進(jìn)行檢查， 找出其中流失的客戶，然后向這些客戶發(fā)送群體短信，短信的內(nèi)容是什么呢？就說這么一句話就可以了：‘由于你是我們的老客戶，所以我們向您提供一次免費(fèi)的理發(fā)服務(wù)，這句話具有非常高的價值，他能夠立即挽回你流失的顧客?！?/p>

“第二個技巧：你每周定期地發(fā)出一些信息來提醒你的客戶，親愛的朋友，根據(jù)我們數(shù)據(jù)庫的記錄，今天又到了您該理發(fā)的時間了，您作為我們的老顧客，我們會給您提供非常優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，老朋友，本周您什么時候到我們的小店里，我們將提前為你預(yù)留席位，等待著您。”

“第三個技巧：你要定期檢查客戶的消費(fèi)記錄，設(shè)定消費(fèi)積分獎勵，然后給客戶發(fā)短信：親愛的朋友，非常感謝你對東方紅的支持，根據(jù)我們數(shù)據(jù)庫的消費(fèi)記錄，你的積分已經(jīng)達(dá)350分，你的積分只要滿400分就可以獲得本店送出的價值50元的×××精美禮品一份（或者獎勵免費(fèi)頭發(fā)護(hù)理一次，或者參加抽獎活動等等），期待您的光臨！這樣，不就能促使他們上門消費(fèi)了嗎？”我說。

“老師，你太神了！”容老板興奮地捶了一下桌子。

2年過去了，容老板已經(jīng)開了3家連鎖店，兩年來收入220多萬元。