張瑛　沈艷虹　陳靜

摘要：目的 通過(guò)提高護(hù)理質(zhì)量、優(yōu)化工作流程，把對(duì)患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處。方法 采用現(xiàn)狀問卷調(diào)查方法，選取200例患者，設(shè)計(jì)《門診就診患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作滿意調(diào)查表》，進(jìn)行調(diào)查研究。結(jié)果 大多數(shù)患者認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)較好，滿意度由原來(lái)的（89.23±4.21）分，提高到了（94.14±2.35）分，希望護(hù)士提高綜合素質(zhì)，提供連續(xù)，全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。結(jié)論 醫(yī)院較好地開展了“以患者為中心”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)，護(hù)士能認(rèn)真地做好本職工作，提高護(hù)理質(zhì)量，優(yōu)化工作流程，也為患者提供人性化的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：門診；導(dǎo)診；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；綜合素質(zhì)

Abstract：Objective To improve the quality of care，optimize the work process，the quality of care services to patients implemented. Methods A questionnaire survey was conducted on 200 patients， was designed to carry out the research. Results Most patients thought that the quality nursing service was better，the satisfaction degree from the original（89.23±4.21）points，increased to（94.14±2.35）points，hope nurses to improve the overall quality，to provide continuous，full quality care services.Conclusion The hospital has carried out the"patient-centered"quality nursing activities，nurses can seriously do their jobs，improve the quality of care，optimize the work process，but also for patients to provide personalized service.

Key words：Outpatient；Guidance；Service quality；Comprehensive quality

門診是醫(yī)院的窗口，而導(dǎo)診護(hù)士是患者跨進(jìn)醫(yī)院最先接觸到的醫(yī)務(wù)人員。服務(wù)質(zhì)量如何，直接關(guān)系到患者整個(gè)就醫(yī)過(guò)程和對(duì)醫(yī)院的整體印象。創(chuàng)建門診導(dǎo)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌，不僅是醫(yī)院整體發(fā)展的需要，更是國(guó)家衛(wèi)生部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的要求[1]。所以門診部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，樹立以患者為中心的服務(wù)理念，努力搞好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，得到了患者的好評(píng)。

1 資料與方法

1.1一般資料 本科導(dǎo)診護(hù)士30名，40歲以上1名，30歲以上護(hù)士8名，20歲以上21名。設(shè)主管護(hù)師6名，護(hù)師9名，護(hù)士15名。每天要接待400多例門診患者。

1.2方法 隨機(jī)選取2015年7月～8月在我院就診的患者200例，進(jìn)行問卷調(diào)查。其中20～40歲患者60例，學(xué)歷為大學(xué)及以上，40～60歲患者70例，學(xué)歷為初中及以上，60～80歲患者70例，學(xué)歷為小學(xué)及以上。同時(shí)，制定《門診就診患者對(duì)醫(yī)護(hù)工作滿意調(diào)查表》進(jìn)行調(diào)查研究，見表1。

1.3評(píng)價(jià)方法 前后2個(gè)月患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行比較，共6個(gè)條目，總分100分，見表2。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理前，200例患者對(duì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)總分85～94分，平均（89.23±4.21）分。實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后2個(gè)月，隨機(jī)選擇相似年齡及文化程度的200例患者對(duì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)總分89～98分，平均（94.14±2.35）分。

3 討論

3.1護(hù)理服務(wù)分析 ①患者對(duì)就診時(shí)間長(zhǎng)短，意見較大，掛號(hào)窗口過(guò)于偏少，掛號(hào)速度過(guò)于慢，大廳沒有設(shè)立足夠多的自動(dòng)掛號(hào)機(jī)及導(dǎo)診護(hù)士。尤其周一經(jīng)常出現(xiàn)大隊(duì)伍擁擠，費(fèi)時(shí)費(fèi)事。②在健康教育方面，患者沒有接受過(guò)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)有些醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)不能理解，宣傳單種類過(guò)于偏少及內(nèi)容不夠簡(jiǎn)明易懂，他們需要更多的通俗健康指導(dǎo)。③由于本科室護(hù)士較多為年輕護(hù)士，資歷較淺，在服務(wù)態(tài)度，溝通技巧等語(yǔ)言運(yùn)用方面有待加強(qiáng)。業(yè)務(wù)操作水平不夠熟練和清晰。

3.2對(duì)策及整改措施

3.2.1完善護(hù)理質(zhì)量的檢查管理體制 門診護(hù)士應(yīng)具備良好的專業(yè)理論和精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)。要求護(hù)士應(yīng)有高度的責(zé)任感，熟練的專業(yè)技能并不斷加強(qiáng)護(hù)理理論知識(shí)及相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，從各方面滿足患者的要求[2]。

3.2.2良好的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的儀表是門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提。

3.2.2.1樹立良好的職業(yè)形象 醫(yī)護(hù)人員在追求技術(shù)精益求精的同時(shí)，努力塑造自身形象，追求形體美與心靈美的和諧統(tǒng)一，才能更好的為患者服務(wù)[3]。

3.2.2.2提高服務(wù)意識(shí) 一個(gè)重視服務(wù)、不斷改善服務(wù)品質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量的員工，才得到公司的重用。作為服務(wù)窗口的護(hù)理人員，最重要的、最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我們要假定患者永遠(yuǎn)是正確的。對(duì)患者要善解人意，要無(wú)微不至，要不厭其煩，有這樣的一種心態(tài)，擁有這樣一種服務(wù)意識(shí)的話，我們就一定會(huì)做好自己的本職工作，也就是真正地敬業(yè)。

3.2.3注重門診護(hù)士的語(yǔ)言藝術(shù)要求 作為導(dǎo)診應(yīng)該具備良好的語(yǔ)言交往藝術(shù)，態(tài)度可親、性格開朗，并應(yīng)具備豐富的閱歷、較強(qiáng)的交際能力和熟練的溝通技巧，重視規(guī)范交談禮節(jié)和談話藝術(shù)，在各項(xiàng)服務(wù)中用良好的語(yǔ)言取得患者的理解和信任。

3.2.4設(shè)立服務(wù)咨詢臺(tái) 在門診大廳設(shè)立服務(wù)咨詢臺(tái)，藥房，收費(fèi)處設(shè)立咨詢窗口，能應(yīng)變?cè)黾哟翱冢粨頂D時(shí)可適當(dāng)關(guān)閉，以方便患者節(jié)省時(shí)間。對(duì)特殊患者設(shè)立專窗服務(wù)。門診大廳安裝顯示屏介紹醫(yī)院基本情況、服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.5舉辦知識(shí)講座 醫(yī)院定期為患者舉辦各種專業(yè)知識(shí)講座，健康教育宣傳欄，護(hù)士宣教知識(shí)也可多介紹些生活基礎(chǔ)護(hù)理，飲食，運(yùn)動(dòng)，康復(fù)訓(xùn)練及注意事項(xiàng)等。同時(shí)患者對(duì)專家資料詳情也很渴望得知清楚。門診前廳設(shè)院內(nèi)專家及當(dāng)時(shí)坐診醫(yī)生介紹排版，接受社會(huì)公眾監(jiān)督，門診、病房設(shè)立科室位置圖，各種指示標(biāo)識(shí)規(guī)范、明顯、準(zhǔn)確。

3.2.6優(yōu)質(zhì)便民舉措 ①為行為不便及家屬陪伴者優(yōu)先安排，并代掛號(hào)、填寫病歷卡，配藥通知家屬。對(duì)行動(dòng)不便、危重患者出窗口標(biāo)本采集或上門采集標(biāo)本并及時(shí)出報(bào)告。②代理患者門診預(yù)約胃鏡、腸鏡，電話問詢病情、化驗(yàn)結(jié)果，并代郵化驗(yàn)報(bào)告。③為患者提供輪椅、方便傘，免費(fèi)提供開水、公用電話，設(shè)便民服務(wù)社。

4 小結(jié)

在門診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念應(yīng)用與患者就診的全過(guò)程，提高護(hù)士思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)護(hù)士語(yǔ)言溝通能力，推行規(guī)范化服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)，護(hù)理質(zhì)量明顯提升，也為患者提供人性化的服務(wù)，患者滿意度也有了明顯上升，護(hù)患關(guān)系更加融洽，對(duì)護(hù)士的信任度提高，實(shí)現(xiàn)了護(hù)患零距離，護(hù)理服務(wù)零投訴的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]王淑英，王娜，閻湘.對(duì)門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的幾點(diǎn)思考[J].中外女性健康，2012，20（22）：73-74.

編輯/倪冰冰