孫吉偉

摘 要：近些年，我國(guó)科技發(fā)展十分迅速，自助服務(wù)終端服務(wù)系統(tǒng)被廣泛應(yīng)用到生活的各個(gè)方面。各地供電局為了減少人們辦理業(yè)務(wù)的一些繁瑣程序，為人們的生活提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是自助服務(wù)終端在進(jìn)行服務(wù)過程中缺乏實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，一旦使用過程中發(fā)生意外情況，相關(guān)的設(shè)備維護(hù)人員不能夠及時(shí)進(jìn)行處理，設(shè)備出現(xiàn)故障之后，影響用戶的使用體驗(yàn)，因此，需要積極對(duì)研究自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)自助終端設(shè)備的遠(yuǎn)程監(jiān)控。

關(guān)鍵詞：自助服務(wù)終端； 可視化監(jiān)控平臺(tái)； 遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)

自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)端的自助終端進(jìn)行有效的監(jiān)控，根據(jù)相關(guān)情況及時(shí)地獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)是由一臺(tái)計(jì)算機(jī)和多個(gè)輸入、輸出設(shè)備組成，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)自助終端設(shè)備進(jìn)行監(jiān)控的功能，如當(dāng)卡機(jī)出現(xiàn)吞卡情況、打印機(jī)缺紙時(shí)，可視化監(jiān)控平臺(tái)會(huì)自動(dòng)向維護(hù)人員提供維護(hù)信號(hào)，提高設(shè)備的可擴(kuò)充性、可移植性，以確保自助服務(wù)終端處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。

一、自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)的工作內(nèi)容和功能

（一）自助服務(wù)總段可視化平臺(tái)的工作內(nèi)容

佛山供電局自助服務(wù)終端系統(tǒng)于2008年起投運(yùn)，系統(tǒng)具備查詢、二代身份證自動(dòng)識(shí)別、自助繳費(fèi)打印發(fā)票、自助業(yè)務(wù)辦理等功能。業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)至2015年末，五區(qū)共安裝自助服務(wù)終端設(shè)備540臺(tái)，其中實(shí)體營(yíng)業(yè)廳160臺(tái)、24小時(shí)自助服務(wù)營(yíng)業(yè)廳139臺(tái)、區(qū)鎮(zhèn)行政服務(wù)中心15臺(tái)、社會(huì)便民服務(wù)點(diǎn)180臺(tái)、商場(chǎng)社區(qū)等戶外范圍46臺(tái)，應(yīng)用覆蓋面廣。實(shí)體營(yíng)業(yè)廳及區(qū)鎮(zhèn)行政服務(wù)中心均配備營(yíng)銷人員現(xiàn)場(chǎng)辦公，安裝在內(nèi)的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)能得到實(shí)時(shí)監(jiān)控；安裝在24小時(shí)自助服務(wù)營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)便民服務(wù)點(diǎn)及商場(chǎng)社區(qū)等戶外范圍的設(shè)備，由于現(xiàn)場(chǎng)沒有配備工作人員，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)難以得到實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)生故障時(shí)無(wú)法即時(shí)獲知，造成故障處理延誤，影響客戶體驗(yàn)。

（二）自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)功能

本項(xiàng)目通過對(duì)自助服務(wù)終端實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)的互動(dòng)性研究，實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)終端設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)在服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)上的實(shí)時(shí)監(jiān)控，有效地提高了自助服務(wù)終端的服務(wù)水平，提高用戶的體驗(yàn)，自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)基本功能如下：

1.監(jiān)測(cè)設(shè)備實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)

自助服務(wù)終端在運(yùn)行過程中會(huì)出現(xiàn)各種運(yùn)行狀態(tài)，設(shè)備時(shí)刻保持一個(gè)正常的運(yùn)行狀態(tài)對(duì)于提高設(shè)備的使用壽命，和服務(wù)水平的實(shí)現(xiàn)有著重要的作用，因此通過一些硬件的組合，實(shí)現(xiàn)對(duì)設(shè)備實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)測(cè)。在線監(jiān)測(cè)設(shè)備主要通過對(duì)自助終端在運(yùn)行過程中，設(shè)備的內(nèi)存、硬盤、溫度、聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)等主要運(yùn)行參數(shù)，進(jìn)行有效的監(jiān)控監(jiān)測(cè)設(shè)備各部件運(yùn)行是否正?？捎?，一旦設(shè)備的各項(xiàng)運(yùn)行數(shù)據(jù)出現(xiàn)問題，在線監(jiān)測(cè)設(shè)備就會(huì)發(fā)出預(yù)警信號(hào)，提醒維護(hù)人員及時(shí)的處理異常運(yùn)行狀態(tài)。

2.監(jiān)測(cè)設(shè)備實(shí)時(shí)故障情況

監(jiān)測(cè)設(shè)備可以對(duì)自助終端當(dāng)前故障頁(yè)面及故障狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，同步通過服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)觸發(fā)告警，告警時(shí)限由服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)維護(hù)；故障發(fā)生時(shí)，通過客戶服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)向信息中心、所在營(yíng)業(yè)區(qū)域供電所、設(shè)備廠家發(fā)起故障工單，并跟蹤故障處理情況。

3.監(jiān)測(cè)設(shè)備實(shí)時(shí)故障告警其設(shè)備運(yùn)行軌跡記錄

監(jiān)測(cè)設(shè)備會(huì)對(duì)自助終端設(shè)備的運(yùn)行軌跡進(jìn)行記錄，運(yùn)行軌跡包括時(shí)間節(jié)點(diǎn)、服務(wù)客戶數(shù)量、服務(wù)業(yè)務(wù)類型、平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)等，最終將這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以數(shù)據(jù)的形式傳輸?shù)綌?shù)據(jù)處理平臺(tái)，以圖表和柱狀圖的形式展現(xiàn)給相關(guān)人員，從而掌握客戶操作體驗(yàn)，以便及時(shí)的對(duì)設(shè)備進(jìn)行改進(jìn)。

4.對(duì)自助服務(wù)終端業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控

通過自助終端設(shè)備的監(jiān)控可以及時(shí)掌控終端設(shè)備的服務(wù)狀態(tài)。監(jiān)控設(shè)備上會(huì)顯示設(shè)備目前正處在空閑狀態(tài)，還是處于服務(wù)狀態(tài)，處于什么服務(wù)狀態(tài)，多長(zhǎng)時(shí)間等，并進(jìn)行自助服務(wù)終端業(yè)務(wù)服務(wù)分析。

5.設(shè)備可視化管理

對(duì)設(shè)備進(jìn)行可視化管理應(yīng)該包含以下內(nèi)容應(yīng)含設(shè)備在地圖上的位置分布，導(dǎo)航，以及設(shè)備狀態(tài)實(shí)時(shí)展示等，最終將設(shè)備的工作狀態(tài)展示在人們面前，使得在使用終端設(shè)備的過程中及時(shí)了解設(shè)備所處的狀態(tài)。

二、自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)技術(shù)創(chuàng)新點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)

為了提高自助終端的服務(wù)水平，給廣大市民一個(gè)良好的使用體驗(yàn)，需要在目前自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)技術(shù)對(duì)自助終端可視化監(jiān)控平臺(tái)進(jìn)行創(chuàng)新，不斷地抓住技術(shù)的創(chuàng)新點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)，最終建立一個(gè)完整的自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控系統(tǒng)。具體需要把握以下的創(chuàng)新點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。

（一）通過對(duì)自助服務(wù)終端的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)已安裝的設(shè)備各部件運(yùn)行是否正?？捎?/p>

在自助終端設(shè)備運(yùn)行過程中會(huì)出現(xiàn)不同的運(yùn)行狀態(tài)，而這些運(yùn)行狀態(tài)往往會(huì)反映自助終端設(shè)備的部件在運(yùn)行過程中是否出現(xiàn)問題，一旦設(shè)備的那個(gè)部分的部件出現(xiàn)問題，設(shè)備會(huì)處于特定的運(yùn)行狀態(tài)，自助終端監(jiān)控設(shè)備也會(huì)通過對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，來(lái)確定設(shè)備的那個(gè)部分出現(xiàn)故障，甚至?xí)?xì)化到設(shè)備的部件，通過電子信息系統(tǒng)將分析后的數(shù)據(jù)信息傳輸?shù)街付ㄏ到y(tǒng)中，供維護(hù)人員參考，甚至有的自助服務(wù)終端監(jiān)控設(shè)備，還會(huì)自行處理一些輕微的故障，確保自助服務(wù)終端正常運(yùn)行。

（二）通過故障告警，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備的故障信息，發(fā)生時(shí)故障及時(shí)發(fā)時(shí)工單并調(diào)配人員處理

監(jiān)控設(shè)備一般會(huì)安裝故障告警系統(tǒng)，當(dāng)監(jiān)測(cè)出現(xiàn)故障時(shí)，相關(guān)信息會(huì)通過監(jiān)控通信服務(wù)器傳輸?shù)綌?shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中對(duì)故障進(jìn)行分析，生成故障信息，通過報(bào)警器引起故障維護(hù)人員的注意，使其在短時(shí)間內(nèi)了解到自助服務(wù)終端出現(xiàn)的問題，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。

（三）通過業(yè)務(wù)軌跡記錄，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)、業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，掌握客戶操作體驗(yàn)

設(shè)置自助服務(wù)終端的目的就是避免傳統(tǒng)人工服務(wù)耗費(fèi)時(shí)間的麻煩，為用戶帶來(lái)方便。自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)可以對(duì)設(shè)備在服務(wù)過程中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，記錄業(yè)務(wù)軌跡，以便于對(duì)設(shè)備進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

（四）通過客戶使用滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)分析客戶的應(yīng)用體驗(yàn)

在用戶體驗(yàn)自助服務(wù)終端之后，會(huì)設(shè)有使用滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)自己的體驗(yàn)情況，選擇向?qū)?yīng)的評(píng)價(jià)選項(xiàng)，最終這些數(shù)據(jù)會(huì)傳統(tǒng)到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，對(duì)客戶的應(yīng)用體驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以對(duì)自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)進(jìn)行改進(jìn)。

三、自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)應(yīng)用的預(yù)期效果和前景

（一）自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)應(yīng)用的預(yù)期效果

“客戶服務(wù)終端的互動(dòng)性研究與實(shí)踐”項(xiàng)目，通過與營(yíng)銷管理系統(tǒng)、服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)、自助服務(wù)終端系統(tǒng)等不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)自助服務(wù)終端設(shè)備運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控。通過對(duì)每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)設(shè)置預(yù)警閥值，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程中客戶接觸點(diǎn)信息的集中監(jiān)控和故障發(fā)生時(shí)服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)配，快速響應(yīng)客戶訴求。

（二）自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)應(yīng)用的預(yù)期效果和前景

自助服務(wù)終端系統(tǒng)作為遠(yuǎn)程服務(wù)渠道之一，安裝覆蓋面廣、服務(wù)功能齊全，已成為客戶樂意選擇使用的服務(wù)渠道。根據(jù)省公司服務(wù)渠道建設(shè)指導(dǎo)原則要求：“根據(jù)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的推廣應(yīng)用情況逐漸縮減實(shí)體營(yíng)業(yè)廳的數(shù)量和規(guī)模。”佛山局將根據(jù)客戶需求不斷拓展自助服務(wù)終端的分布范圍，若實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)終端實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)、實(shí)時(shí)故障情況、設(shè)備運(yùn)行軌跡記錄及滿意度評(píng)價(jià)在服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)上的實(shí)時(shí)監(jiān)控，可有效提升自助服務(wù)終端系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理水平，確?？蛻舻玫搅己玫氖褂皿w驗(yàn)。

總結(jié)：佛山供電局自助服務(wù)終端系統(tǒng)自投運(yùn)以來(lái)，極大的方便了廣大用戶，給用戶帶來(lái)了一個(gè)很好的使用體驗(yàn)。但是隨著工作量的增大，自助服務(wù)終端系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些故障對(duì)用戶的正常使用帶來(lái)影響，因此，增設(shè)了自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)來(lái)對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。為了更好的發(fā)揮自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)的作用，要對(duì)自助服務(wù)終端可視化監(jiān)控平臺(tái)進(jìn)行深入地研究，通過不斷地探索和改進(jìn)，為用戶提供一個(gè)良好的使用環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]李文聰.自助就醫(yī)服務(wù)終端系統(tǒng)研究[J].財(cái)經(jīng)界（學(xué)術(shù)版），2016，18：347+356.

[2]顧永興.面向產(chǎn)業(yè)園區(qū)的智慧云服務(wù)平臺(tái)的分析與研究[J].計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)用，2016，10：65-72.

[3]趙旺.鄭州航空港信息服務(wù)可視化研究[J].創(chuàng)新科技，2015，10：85-88.