趙心彥　曹宏寅

摘 要：優(yōu)質服務理念指導下的電力企業(yè)，為用戶提供的不再是單一的供電服務，為用戶提供的服務標準更高。隨著當前國內電力行業(yè)改革的不斷深化，電力企業(yè)的工作重心逐漸專向服務，業(yè)務流程也緊緊圍繞著用戶的訴求進行重組，目的在于通過提高服務質量和效率，節(jié)能增效。本文先對目前電力服務中存在的問題進行分析，并在此基礎上就如何通過提供優(yōu)質服務來節(jié)能增效，談一下個人的觀點和認識，以供參考。

關鍵詞：電力行業(yè)；節(jié)能增效；優(yōu)質服務；研究

一、電力企業(yè)服務過程中存在的問題分析

隨著社會經濟的快速發(fā)展和電力行業(yè)改革的不斷深入，雖然電力企業(yè)整體管理和發(fā)展水平有所提升，但是供電服務過程中依然存在著一些問題與不足。

1、對市場競爭認識不清

目前國內電力服務機制不斷完善和健全，然而在服務實踐中依然存在很多的問題與弊端。比如，雖然引入了市場競爭機制，但是壟斷現象依然非常普遍和嚴重，未能意識到電力市場競爭的必要性和重要性，意識差一直是尾大不掉的難題。

2、管理模式不適應市場發(fā)展要求

國內各大電網，均由各地區(qū)小電網聯網組成，各區(qū)域電網公司只是對負責范圍內的用電情況進行管理，各自為政現象非常普遍。對于該種管理模式而言，存在著很多的問題，尤其是缺乏協同，只注重本公司的發(fā)展，未能從整體上對電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進行深入考慮。

3、服務顧客滿意度差

電力服務方式方法，相對比較單一，而且服務內容簡單，電力公司注重電能銷售，然而對售后、輸電等為全面把握。同時，電力服務質量差、深入度不夠以及僅能按照形式為用戶辦理業(yè)務等服務效果，很難滿足客戶的多樣化需求。

二、優(yōu)質服務的重要作用

1、優(yōu)質服務，有利于電力企業(yè)健康發(fā)展

電力企業(yè)提供優(yōu)質服務過程中，應當細心認真，切忌隨意，保持高度的服務熱情和態(tài)度。只有通過優(yōu)質的服務，才能提高電力企業(yè)的公眾形象以及市場競爭力。優(yōu)質服務，注重高素質員工的培養(yǎng)以及安全生產，要求加強電網設備和電力運行系統管理機制建設。優(yōu)質服務，可以使生產管理更加的規(guī)范化，有利于避免工作無秩序化。試想，若為用戶提供的電力服務不到位，則會給企業(yè)造成嚴重的負面影響。電力企業(yè)的優(yōu)質服務，可以有效避免部門間的推諉，有利于按照規(guī)章制度嚴格執(zhí)行。電力企業(yè)的優(yōu)質服務，是提高本單位經濟效益的有效途徑和方法。

2、優(yōu)質服務可以助力電力企業(yè)節(jié)能增效

電力企業(yè)的優(yōu)質服務，能夠妥善解決供電不良等問題，而且可以大幅度提高供電安全可靠性，以利于助力電力企業(yè)發(fā)展和節(jié)能增效。比如，某電力公司為了提高優(yōu)質服務水平，對本公司轄區(qū)內的建設項目進行了改造。施工現場加大安全管理監(jiān)督檢查力度，負責人對作業(yè)過程進行全程跟班。通過優(yōu)質的服務，實現了電力企業(yè)節(jié)能增效之目標。

3、優(yōu)質服務與經濟效益密切相關

企業(yè)的經濟和社會效益提高，與其自身的發(fā)展密切相關，電力企業(yè)應當引導員工樹立大局和全局意識，確保全國電網系統員工思想觀念統一，緊緊圍繞著黨、國家大局，深化服務改革。同時，優(yōu)質服務屬于多層次、全方位以及全員參與的項目，每個員工均應當樹立優(yōu)質服務意識，將“人人為窗口與事事在服務”規(guī)程，有效融入到供電企業(yè)運營過程中，加強發(fā)電、配電以及供電企業(yè)的安全生產以及調度和管理層的協作，這有利于為用戶提供更加優(yōu)質的服務。

三、通過優(yōu)質服務節(jié)能增效的有效策略

1、轉變服務理念和模式

基于以上對優(yōu)質服務在節(jié)能增效過程中所起的作用分析，轉變服務理念和模式是關鍵。電力企業(yè)應當從根本上改變傳統的用戶圍繞電力轉的現象，逐漸向電力圍繞用戶轉的方向轉變，將承諾服務作為發(fā)展動力，加強示范窗口建設，并以此作為龍頭，使用戶的訴求作為電力企業(yè)服務模式轉變的導向。優(yōu)質服務離不開安全生產以及先進科技手段的支持，同時還要不斷提高員工安全生產責任心和能力，提高員工技能熟練度。在對員工進行培訓時，應當重點加強人才隊伍建設，提高員工的綜合素質和業(yè)務技能，強化管理過程中的優(yōu)質服務意識，增強員的市場競爭意識以及人本服務意識。在電力營業(yè)網點建立過程中，應當進行統一規(guī)劃，為客戶提供美觀、整潔以及舒適的環(huán)境氛圍。同時，還要不斷簡化操作流程和程序，提高電力企業(yè)辦事和服務效率。建議采用供電服務承諾制，最大限度地縮短電力報裝周期，讓用戶早用電和用好電。電網安全管理過程中，應當合理安排時間進行檢修，盡可能減少線路檢修停電時間和次數，并在此基礎上加大快捷式線路搶修服務隊伍建設力度，對故障問題的處理提供全過程、全天候以及全方位的服務，以此來保證供電質量和連續(xù)性。

2、優(yōu)化電力梯級聯調流程，助力節(jié)能增效及其經濟運行

目前國內電力行業(yè)尤其是水電行業(yè)的市場競爭日漸激烈，為確保其發(fā)展優(yōu)勢，引導積極推進舊機組增容改造，加快水電項目開發(fā)建設步伐，將梯級電站水庫群聯合調度提上日程。

通過梯級聯調，實現集中控制，統一負責梯級電站、水庫以及防洪聯合調度。在當前水電競爭日益激烈的時代背景下，地方電價政策引導下，對經濟運行以及節(jié)能降耗提出了更為嚴峻的考驗。在瞬息萬變的市場環(huán)境下，電力企業(yè)應當主動挖潛、科學調度，從而進行優(yōu)化運行。

同時，還要狠抓市場研判，對電力營銷進行統籌。電力企業(yè)應當主動作為，積極收集和整合信息、聚焦問題，對電力市場進行綜合權衡，總結以往經濟運行和營銷之得失，采用多方聯合會商以及動態(tài)調度和調整的方法，積極應對考驗。值得一提的是，在電力管理過程中，建議采用“三級聯動營銷機制”，通過不斷加大協調和溝通力度，參與富余、低谷外送以及替代等掛牌交易，最大限度地對計劃外電量份額進行爭取。

第一，抓對標挖潛，對運行指標進行優(yōu)化。經濟運行及其創(chuàng)效是持續(xù)優(yōu)化的動態(tài)過程，建立分析模型，積極開展評估工作。對內將電量、耗水率以及結構和機組旋備時間等指標列出來，對應日、月、周進行實時對標，并且對數據背后的規(guī)律、差距等進行分析，并在此基礎上制定有效的改進方案，深挖節(jié)能增效空間。第二，緊抓精益調度，確保電力企業(yè)增效。通過對指標進行細化分解，明確電力經濟運行過程中的主要考核指標；調動職工積極性，引導他們動手動腦，通過優(yōu)化電量結構體系，提升經濟效益。在此過程中，還要不斷強化電力設備運維管理，及時消除電力設備運行過程中的跑、冒以及滴和漏等現象，最大限度地減少輔助設備有效利用率，有利于能耗降低。第三，抓電量結構，力求量價雙贏。實踐中，緊緊圍繞著各個階段、重點營銷目標，注重負荷、搶占市場先機；同時，應當以優(yōu)化電量結構作為動作目標，全方位、多層次的對外協調，采用以質補量的措施，提升電力含金量。實踐中，應當不斷優(yōu)化機組運行模式，充分發(fā)揮電站梯級補償作用，爭取高效機組以及多發(fā)高峰電高效運行模式，使其能夠勢盡其能。事實上，采用“梯級調度”管理模式的主要目標在于，將有限的資源效益能夠充分的發(fā)揮出來。

結束語：

總而言之，優(yōu)質服務是電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎，積極建立優(yōu)質服務工程項目，致力于打造電力品牌，樹立行業(yè)作風，外樹形象、內強素質，以此來促進電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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