趙心彥　曹宏寅

摘 要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念指導(dǎo)下的電力企業(yè)，為用戶提供的不再是單一的供電服務(wù)，為用戶提供的服務(wù)標準更高。隨著當(dāng)前國內(nèi)電力行業(yè)改革的不斷深化，電力企業(yè)的工作重心逐漸專向服務(wù)，業(yè)務(wù)流程也緊緊圍繞著用戶的訴求進行重組，目的在于通過提高服務(wù)質(zhì)量和效率，節(jié)能增效。本文先對目前電力服務(wù)中存在的問題進行分析，并在此基礎(chǔ)上就如何通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來節(jié)能增效，談一下個人的觀點和認識，以供參考。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè)；節(jié)能增效；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；研究

一、電力企業(yè)服務(wù)過程中存在的問題分析

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和電力行業(yè)改革的不斷深入，雖然電力企業(yè)整體管理和發(fā)展水平有所提升，但是供電服務(wù)過程中依然存在著一些問題與不足。

1、對市場競爭認識不清

目前國內(nèi)電力服務(wù)機制不斷完善和健全，然而在服務(wù)實踐中依然存在很多的問題與弊端。比如，雖然引入了市場競爭機制，但是壟斷現(xiàn)象依然非常普遍和嚴重，未能意識到電力市場競爭的必要性和重要性，意識差一直是尾大不掉的難題。

2、管理模式不適應(yīng)市場發(fā)展要求

國內(nèi)各大電網(wǎng)，均由各地區(qū)小電網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)組成，各區(qū)域電網(wǎng)公司只是對負責(zé)范圍內(nèi)的用電情況進行管理，各自為政現(xiàn)象非常普遍。對于該種管理模式而言，存在著很多的問題，尤其是缺乏協(xié)同，只注重本公司的發(fā)展，未能從整體上對電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進行深入考慮。

3、服務(wù)顧客滿意度差

電力服務(wù)方式方法，相對比較單一，而且服務(wù)內(nèi)容簡單，電力公司注重電能銷售，然而對售后、輸電等為全面把握。同時，電力服務(wù)質(zhì)量差、深入度不夠以及僅能按照形式為用戶辦理業(yè)務(wù)等服務(wù)效果，很難滿足客戶的多樣化需求。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有利于電力企業(yè)健康發(fā)展

電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)細心認真，切忌隨意，保持高度的服務(wù)熱情和態(tài)度。只有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提高電力企業(yè)的公眾形象以及市場競爭力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注重高素質(zhì)員工的培養(yǎng)以及安全生產(chǎn)，要求加強電網(wǎng)設(shè)備和電力運行系統(tǒng)管理機制建設(shè)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以使生產(chǎn)管理更加的規(guī)范化，有利于避免工作無秩序化。試想，若為用戶提供的電力服務(wù)不到位，則會給企業(yè)造成嚴重的負面影響。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以有效避免部門間的推諉，有利于按照規(guī)章制度嚴格執(zhí)行。電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是提高本單位經(jīng)濟效益的有效途徑和方法。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以助力電力企業(yè)節(jié)能增效

電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠妥善解決供電不良等問題，而且可以大幅度提高供電安全可靠性，以利于助力電力企業(yè)發(fā)展和節(jié)能增效。比如，某電力公司為了提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，對本公司轄區(qū)內(nèi)的建設(shè)項目進行了改造。施工現(xiàn)場加大安全管理監(jiān)督檢查力度，負責(zé)人對作業(yè)過程進行全程跟班。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)了電力企業(yè)節(jié)能增效之目標。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與經(jīng)濟效益密切相關(guān)

企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益提高，與其自身的發(fā)展密切相關(guān)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)員工樹立大局和全局意識，確保全國電網(wǎng)系統(tǒng)員工思想觀念統(tǒng)一，緊緊圍繞著黨、國家大局，深化服務(wù)改革。同時，優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬于多層次、全方位以及全員參與的項目，每個員工均應(yīng)當(dāng)樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，將“人人為窗口與事事在服務(wù)”規(guī)程，有效融入到供電企業(yè)運營過程中，加強發(fā)電、配電以及供電企業(yè)的安全生產(chǎn)以及調(diào)度和管理層的協(xié)作，這有利于為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)能增效的有效策略

1、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和模式

基于以上對優(yōu)質(zhì)服務(wù)在節(jié)能增效過程中所起的作用分析，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和模式是關(guān)鍵。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)從根本上改變傳統(tǒng)的用戶圍繞電力轉(zhuǎn)的現(xiàn)象，逐漸向電力圍繞用戶轉(zhuǎn)的方向轉(zhuǎn)變，將承諾服務(wù)作為發(fā)展動力，加強示范窗口建設(shè)，并以此作為龍頭，使用戶的訴求作為電力企業(yè)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的導(dǎo)向。優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開安全生產(chǎn)以及先進科技手段的支持，同時還要不斷提高員工安全生產(chǎn)責(zé)任心和能力，提高員工技能熟練度。在對員工進行培訓(xùn)時，應(yīng)當(dāng)重點加強人才隊伍建設(shè)，提高員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，強化管理過程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，增強員的市場競爭意識以及人本服務(wù)意識。在電力營業(yè)網(wǎng)點建立過程中，應(yīng)當(dāng)進行統(tǒng)一規(guī)劃，為客戶提供美觀、整潔以及舒適的環(huán)境氛圍。同時，還要不斷簡化操作流程和程序，提高電力企業(yè)辦事和服務(wù)效率。建議采用供電服務(wù)承諾制，最大限度地縮短電力報裝周期，讓用戶早用電和用好電。電網(wǎng)安全管理過程中，應(yīng)當(dāng)合理安排時間進行檢修，盡可能減少線路檢修停電時間和次數(shù)，并在此基礎(chǔ)上加大快捷式線路搶修服務(wù)隊伍建設(shè)力度，對故障問題的處理提供全過程、全天候以及全方位的服務(wù)，以此來保證供電質(zhì)量和連續(xù)性。

2、優(yōu)化電力梯級聯(lián)調(diào)流程，助力節(jié)能增效及其經(jīng)濟運行

目前國內(nèi)電力行業(yè)尤其是水電行業(yè)的市場競爭日漸激烈，為確保其發(fā)展優(yōu)勢，引導(dǎo)積極推進舊機組增容改造，加快水電項目開發(fā)建設(shè)步伐，將梯級電站水庫群聯(lián)合調(diào)度提上日程。

通過梯級聯(lián)調(diào)，實現(xiàn)集中控制，統(tǒng)一負責(zé)梯級電站、水庫以及防洪聯(lián)合調(diào)度。在當(dāng)前水電競爭日益激烈的時代背景下，地方電價政策引導(dǎo)下，對經(jīng)濟運行以及節(jié)能降耗提出了更為嚴峻的考驗。在瞬息萬變的市場環(huán)境下，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動挖潛、科學(xué)調(diào)度，從而進行優(yōu)化運行。

同時，還要狠抓市場研判，對電力營銷進行統(tǒng)籌。電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動作為，積極收集和整合信息、聚焦問題，對電力市場進行綜合權(quán)衡，總結(jié)以往經(jīng)濟運行和營銷之得失，采用多方聯(lián)合會商以及動態(tài)調(diào)度和調(diào)整的方法，積極應(yīng)對考驗。值得一提的是，在電力管理過程中，建議采用“三級聯(lián)動營銷機制”，通過不斷加大協(xié)調(diào)和溝通力度，參與富余、低谷外送以及替代等掛牌交易，最大限度地對計劃外電量份額進行爭取。

第一，抓對標挖潛，對運行指標進行優(yōu)化。經(jīng)濟運行及其創(chuàng)效是持續(xù)優(yōu)化的動態(tài)過程，建立分析模型，積極開展評估工作。對內(nèi)將電量、耗水率以及結(jié)構(gòu)和機組旋備時間等指標列出來，對應(yīng)日、月、周進行實時對標，并且對數(shù)據(jù)背后的規(guī)律、差距等進行分析，并在此基礎(chǔ)上制定有效的改進方案，深挖節(jié)能增效空間。第二，緊抓精益調(diào)度，確保電力企業(yè)增效。通過對指標進行細化分解，明確電力經(jīng)濟運行過程中的主要考核指標；調(diào)動職工積極性，引導(dǎo)他們動手動腦，通過優(yōu)化電量結(jié)構(gòu)體系，提升經(jīng)濟效益。在此過程中，還要不斷強化電力設(shè)備運維管理，及時消除電力設(shè)備運行過程中的跑、冒以及滴和漏等現(xiàn)象，最大限度地減少輔助設(shè)備有效利用率，有利于能耗降低。第三，抓電量結(jié)構(gòu)，力求量價雙贏。實踐中，緊緊圍繞著各個階段、重點營銷目標，注重負荷、搶占市場先機；同時，應(yīng)當(dāng)以優(yōu)化電量結(jié)構(gòu)作為動作目標，全方位、多層次的對外協(xié)調(diào)，采用以質(zhì)補量的措施，提升電力含金量。實踐中，應(yīng)當(dāng)不斷優(yōu)化機組運行模式，充分發(fā)揮電站梯級補償作用，爭取高效機組以及多發(fā)高峰電高效運行模式，使其能夠勢盡其能。事實上，采用“梯級調(diào)度”管理模式的主要目標在于，將有限的資源效益能夠充分的發(fā)揮出來。

結(jié)束語：

總而言之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，積極建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程項目，致力于打造電力品牌，樹立行業(yè)作風(fēng)，外樹形象、內(nèi)強素質(zhì)，以此來促進電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

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