文、圖/花艷 曹鈺華

“分流+自處+聯(lián)動”的海安模式

文、圖/花艷 曹鈺華

江蘇省海安縣公安110（曹鈺華/攝影）

江蘇省海安縣公安局通過提升110報警服務臺警情自處能力，引導警情分流，從接警源頭上為110減負。2016年，110電話呼入量456577個，同比上升9.72%，通知基層所隊處警的警情73917起，占電話呼入量15.95%，同比下降11.73%，110報警服務臺有效警情自處率達71.5%。

“110認知度太高，如果一刀切拒絕處理非警務類警情不夠現(xiàn)實?！焙０部h副縣長、公安局長葛志祥說，在110接處警工作改革中，他們通過警情分流、警情自處、部門聯(lián)動、過程監(jiān)督等舉措，實現(xiàn)了基層民警減負和接處警質效提升的雙贏局面。

厘清職責做好警情分流優(yōu)化自助服務

該局實現(xiàn)了110接警系統(tǒng)與12345平臺無縫對接，明確窖井蓋缺失、水電故障報修等七大類27種非警務、非緊急聯(lián)動警情轉交12345熱線處置。通過建章立制，明確要求在11種緊急情形下，各聯(lián)動成員單位必須第一時間與報警人聯(lián)系、溝通，第一時間反饋答復，有效減少非警務警情因拖拉或推諉、扯皮導致發(fā)生多次重復撥打110的現(xiàn)象。同時，進一步優(yōu)化自助服務。依托“海安公安微警務”自主研發(fā)的“自助移車”軟件獲國家版權局計算機軟件著作權登記。該軟件實現(xiàn)了請求移車一方與車主的實時通話，有效解決了“移車難”問題。自2016年5月20日軟件正式上線運行以來，已成功提供移車服務72948次，110接報移車求助警情由1至4月份的日均480起下降至日均40起左右，下降率達91.7%。

做實警情自處減輕基層接處警壓力

110報警服務臺明確將便民求助類警情作為自處警情，規(guī)定自處情形及處置要求，確保首接處置環(huán)節(jié)有章可循，做到“可一次講清的絕不留白，可口頭答復的絕不轉遞，可聯(lián)動處置的絕不推諉”。2016年以來，累計提供公安業(yè)務咨詢、交通路況問詢、尋人丟物備案等特色服務舉措9.21萬人次，無一例出現(xiàn)差錯或引發(fā)投訴。同時，將非警務類警情分流及警情自處的情況納入全體接警員業(yè)務考核，實行獎優(yōu)罰劣，倒逼接警員不斷提高工作效率，杜絕將自處類警情推送至處警民警。

推動聯(lián)動處置

海安警方在依法打擊謊報警情行為的同時，大力推動區(qū)鎮(zhèn)社會管理綜合指揮中心建設，依托區(qū)鎮(zhèn)社會管理綜合指揮中心365平臺，實現(xiàn)對非警務警情的一個端口對接受理，一個平臺分流處置，一套機制跟蹤問效。從而形成了縣局指揮層面由110直接與12345對接分流，基層操作層面由365平臺完善，直接指令政府相關職能部門處置的非警務警情分流處置格局，有效保障了非警務警情分流到位、處置到位。以該縣曲塘鎮(zhèn)為例，2016年以來，共通過365平臺分流處置非警務警情742起，占該鎮(zhèn)警情總量的57.9%。上半年安全感民意調查，該鎮(zhèn)居民安全感同比上升2.1個百分點，達98.5%?！?/p>

基層聲音

讓110更好地服務百姓

早在2003年7月，安徽省蕪湖市公安局110指揮中心即在全國率先實行110、119和122“三臺合一”多功能報警服務臺，本意是為方便群眾報警，及時處置警情。然而，由于部分群眾事無巨細地撥打110報警電話，嚴重影響民警正常處置接警任務。

近年來，蕪湖市公安局110指揮中心大膽探索，為110減負“瘦身”。市局在四個縣局和交警、特警及各分局均設立指揮分中心，路面重要部位均安裝視頻監(jiān)控探頭，現(xiàn)場情況及時反映到市局或各分縣局、支隊指揮中心。同時，市局110指揮中心在公安內網(wǎng)建立視頻監(jiān)控、警務數(shù)字化協(xié)同、信息報送、警務實戰(zhàn)重防區(qū)域管理系統(tǒng)等11個應用平臺，基層信息及時上報市局110指揮中心，實行扁平化、可視化信息分析和研判。

“瘦身”后的110給基層民警的工作帶來了實實在在的變化。一般警情由各分中心指揮處置，大的警情由市局中心統(tǒng)一調度指揮。做到上有一根線，下有一盤棋。工作中，各分縣局、支隊指揮中心接警員接到報警，經(jīng)過分析之后，迅速作出判斷。如果是無效警情，當即向報警人解釋；如果是警情，則立即傳達到處警單位。（張紅）

種好“責任田” 提升公安戰(zhàn)斗力

河北省井陘縣公安局為了讓110能夠更加高效快速地運轉，根據(jù)本縣實際情況，采取多種措施，為110減負“瘦身”，讓110種好自己的“責任田”，提升公安機關的整體戰(zhàn)斗力。

首先，主動爭取地方黨委、政府支持，改變公安110包攬一切報警的狀況，積極構建政府相關部門參與的社會應急聯(lián)動機制，從根本上減輕公安110工作負擔。對涉及城管、工商、環(huán)保、供電等政府職能部門職責的，諸如占道經(jīng)營、施工噪音、電力通信搶修等不屬于公安機關管轄的非警務類求助警情，引導訴求人向主管部門反映，必要時予以協(xié)助。二是運用多種形式加大對110工作的宣傳力度，教育廣大群眾充分認識110報警電話的重要性，合理使用愛護110警力。三是針對110指揮中心接處警主要以年輕輔警為主的實際情況，專設一名政治思想好、業(yè)務素質高的民警負責管理，通過加強培訓，以老帶新，讓他們熟悉法律法規(guī)、全縣概況、派出所轄區(qū)分布、警情分類、非警務報警、全警情錄入等各方面的情況，并在接處警過程中實時指導，切實提高分流工作能力和工作效率。四是對惡意騷擾、謊報警情，嚴重影響公安機關正常接處警工作秩序的人員進行查處，先后對五名多次隨意撥打110的人員進行了警告教育。(李忠勇)

地方黨委政府要主動作為

近年來，非警務警情一直是困擾著公安機關的老大難問題，造成110不堪重負。群眾非警務報警訴求理應由責任部門承擔。但由于沒有一個統(tǒng)一的平臺和運行機制，造成群眾非警務報警訴求難、解決問題更難。

2016年11月4日，寧夏回族自治區(qū)平羅縣“96110”民生綜合服務平臺正式上線運行。 “96110”集中受理政府職能范圍內的群眾求助、投訴、舉報、咨詢、建議等非應急性政務服務和社會服務事項，成功打通了群眾反映問題訴求的政府服務信息化渠道，為公安機關正在開展的非警務警情分流工作奠定了堅實的基礎，將逐步改善公安機關面對民生問題無力處置卻又必須出警的尷尬局面，形成了公安服務領域緩緩收縮，政府部門積極進場的良性態(tài)勢。 （馬曉靈）

我對110“瘦身”的感受

我是江蘇省無錫市公安局堰橋派出所民警。我所在的單位是一個小所，原先每日的移車警情平均有10～15起，其他接警量大的派出所，甚至能達到30起。這些移車警情由110總臺下派到派出所后，處警民警要進公安系統(tǒng)查詢堵路車輛車主聯(lián)系方式，然后逐一打過去讓對方移車；如果是聯(lián)系不到車主的外地車、“僵尸”車，處警民警還必須到現(xiàn)場核實，否則報警群眾會投訴你不作為，等忙完后，還要按規(guī)范回警，每個移車警平均用時2～3分鐘。這些貌似不起眼的移車警情不但加重了接處警負擔，也造成了110接處警資源的浪費。

以前不管是什么警情，110總臺就像搬運工，不管群眾報啥警，均原封不動地推送下來指派民警去處置，比如家里沒煤氣急著燒飯，小狗關在家里叫得可憐等，讓我們又好氣又好笑。減負后，這些奇葩警情少了很多，開鎖、環(huán)保投訴等非警務類警情都被接警臺篩選、轉接到其他社會服務及政府主管部門去了。

瘦身后的“110”讓基層民警松了一大口氣，釋放了部分精神壓力，讓接處警民警從非警務類警情中解放出來，第一時間處置危及群眾人身、財產(chǎn)安全的緊急警情。(王虓)■