服務(wù)業(yè)最大的挑戰(zhàn)其實(shí)是文化的差異。因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是靠人面對(duì)面地去交付的，所以文化在后面起到很大的支撐作用。

肖烽

中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司總會(huì)計(jì)師

畢業(yè)于哈爾濱建筑工程學(xué)院管理工程專業(yè)，大學(xué)本科學(xué)歷，高級(jí)會(huì)計(jì)師。1990年7月參加工作。先后任公司基建處會(huì)計(jì)，財(cái)務(wù)處副科長(zhǎng)、科長(zhǎng)，財(cái)務(wù)部資金管理經(jīng)理，財(cái)務(wù)部副總經(jīng)理，山東航空股份有限公司總會(huì)計(jì)師、副總經(jīng)理。2014年7月起，任中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司總會(huì)計(jì)師。

全球的航空公司分為三類：第一類是樞紐網(wǎng)絡(luò)型，可全球到達(dá)。這類公司的要求是運(yùn)行高效、可靠，不能有太多的延誤；第二類航空公司不是網(wǎng)絡(luò)型，只能做到點(diǎn)到點(diǎn)，但是在服務(wù)方面非常精細(xì)化，比如一些日本的航空公司。目前美國(guó)的航空公司代表了前一類，全球通達(dá)，效率很高，可以做到全球銜接。國(guó)航的目標(biāo)是第三類，既要網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行可靠，還要注重細(xì)節(jié)，為旅客提供更好的服務(wù)。做到這兩點(diǎn)，國(guó)航才能真正成為一個(gè)國(guó)際品牌。

2015年底，國(guó)航開(kāi)通了兩條航線，一條是到約翰內(nèi)斯堡；另一條是到古巴的哈瓦那。這兩條航線開(kāi)通以后，國(guó)航全球六大洲的航線就全了。2016年是國(guó)航六大洲航線穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的第一年，如果過(guò)去是“讓世界發(fā)現(xiàn)你”的話，現(xiàn)在就是“讓世界的每一個(gè)角落發(fā)現(xiàn)你”。

在品牌和營(yíng)銷方面，國(guó)航在不同的細(xì)分市場(chǎng)有不同的宣傳策略。國(guó)航對(duì)國(guó)內(nèi)旅客的宣傳策略是“讓世界發(fā)現(xiàn)你”，對(duì)于國(guó)外旅客是“發(fā)現(xiàn)中國(guó)的門(mén)戶”，同時(shí)投入比重也有所不同。比如，在中國(guó)市場(chǎng)，旅客對(duì)國(guó)航品牌的認(rèn)知度高，就不需要做品牌營(yíng)銷，主要做產(chǎn)品。但在南非、巴西和南美洲這些新開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，就需要做品牌營(yíng)銷。

其次，在不同市場(chǎng)的營(yíng)銷重點(diǎn)也不同。比如在傳統(tǒng)的歐美市場(chǎng)，國(guó)航品牌有一定的認(rèn)知度，但認(rèn)知度不是那么高，我們會(huì)做效果營(yíng)銷，重點(diǎn)宣傳哪條新開(kāi)的航線讓旅客的出行更方便，哪條航線有新的產(chǎn)品在做促銷。例如，歐洲人冬天有到東南亞度假的傳統(tǒng)，國(guó)航就想辦法吸引他們到北京中轉(zhuǎn)。

國(guó)航廣告也在轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道，實(shí)際上國(guó)航很早就開(kāi)始和數(shù)字媒體合作，比如和Google、Facebook合作，在南美和非洲等新航線地區(qū)，投放的基本是品牌廣告，而在成熟市場(chǎng)，則以產(chǎn)品廣告為主。

2017營(yíng)銷關(guān)鍵詞

互聯(lián)網(wǎng)思維

在國(guó)際主流市場(chǎng)，航空業(yè)是一個(gè)成熟型的行業(yè)，如何讓這個(gè)行業(yè)煥發(fā)青春，是中國(guó)航空業(yè)需要共同努力的方向。國(guó)航一直致力于利用互聯(lián)網(wǎng)思維改善行業(yè)上下游，在工作環(huán)節(jié)上用大數(shù)據(jù)思維去交互，時(shí)刻關(guān)注消費(fèi)者行為的能力。

2016營(yíng)銷感悟

我們是屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)最大的挑戰(zhàn)其實(shí)是文化的差異。因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是靠人面對(duì)面地去交付，所以文化在后面起到很大的支撐作用。國(guó)航作為一家飛往六大洲的航空公司，面對(duì)的旅客完全不同，比如英國(guó)旅客喜歡薯?xiàng)l和魚(yú)，日本旅客喜歡喝大醬湯，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，這種文化的差異是最大的挑戰(zhàn)。

其次是產(chǎn)品，即你的產(chǎn)品力要非常強(qiáng)，這包括質(zhì)量、價(jià)格等問(wèn)題。航空公司的產(chǎn)品力首先是可靠、安全，然后才是細(xì)節(jié)。這兩方面我們一直都在努力。樞紐網(wǎng)絡(luò)型航空公司一定要吸引中轉(zhuǎn)旅客，這對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有很高的要求。國(guó)航有一個(gè)航班，是從溫哥華到北京經(jīng)停，然后到孟買(mǎi)，飛機(jī)上大概有超過(guò)一半的旅客是印度人。如果在北京要停留6～8個(gè)小時(shí)，有些旅客就不會(huì)選擇這個(gè)航班。所以在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，這6個(gè)小時(shí)的時(shí)間剛好夠旅客出去吃一頓烤鴨，這是打包在產(chǎn)品里的。

再者，航空公司對(duì)運(yùn)行要求特別高，因?yàn)楹娇諛I(yè)隨時(shí)面臨著變化，樞紐網(wǎng)絡(luò)也要隨時(shí)進(jìn)行優(yōu)化，因此對(duì)IT系統(tǒng)和整個(gè)運(yùn)行效率要求很高。