聶祺

這里的“明星”，可不是閃耀熒屏的那些明星，而是運通一汽大眾售后服務(wù)團隊。作為團隊的帶頭人和背后的筑夢者，莫月飛在運通一汽大眾任職的3年中，不僅在業(yè)務(wù)方面對自己嚴格要求，還在帶領(lǐng)團隊方面定規(guī)矩嚴要求，手把手帶出了一支明星服務(wù)團隊。他堅信：收獲源于點滴的付出。

過五關(guān)斬六將

莫月飛到達佛山已是下午四點，抵達酒店還來不及休整。他就馬不停蹄的趕往比賽的現(xiàn)場，參加在那里舉行的2016年全國一汽大眾卓越服務(wù)總監(jiān)大賽。從全國900多名服務(wù)總監(jiān)中脫穎而出，晉級全國總決賽，再到最終問鼎卓越服務(wù)總監(jiān)，莫月飛謙虛表示：沒有想到。

想要成為卓越總監(jiān)，絕非易事，它考驗的不僅是處理問題時的臨場發(fā)揮能力和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)水平，更是工作過程中日積月累出的點滴。初賽時筆試的基礎(chǔ)知識，涉及了經(jīng)濟、法律、財務(wù)、管理等方方面面，由于平時就對時事政治感興趣，所以考場上的莫月飛從容應(yīng)對，又PK掉一半選手。復(fù)試的案例分析，需要將其中隱藏的問題拆解、將如何解決問題的骨架羅列并進行演講。其實相比于初試，復(fù)試的題目對于善于在工作中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的莫月飛來說，更是信手拈來，“因為很多報表，我們也在定期的去做，不斷的在改善，就是看誰做的更加細致?！?/p>

2個月前接到?jīng)Q賽通知時，全店上下都比他本人緊張。這對于一個建店剛滿3年的新店來說，莫月飛晉級和奪魁體現(xiàn)出了整個店面的服務(wù)水平，也鼓舞了全店的士氣。

沒有規(guī)矩不成方圓

莫月飛除了平時關(guān)注時事新聞之外，更是利用工作之余收集了有關(guān)于汽車領(lǐng)域涉及經(jīng)濟、法律、財務(wù)，管理方面的58項文件。而他坦言，自己能獲此殊榮，最該感謝的就是團隊的成員們。莫月飛管理的售后部門有70多個人，成員們利用自己所聽所看到的有關(guān)于汽車方面的知識，都不定期自覺的整理打包發(fā)給莫月飛，這讓他非常感動。莫月飛表示，不論是自己的獲獎還是公司業(yè)績上的提升，都代表著運通一汽大眾的業(yè)務(wù)服務(wù)水平已經(jīng)達到了業(yè)內(nèi)前列。而在莫月飛看來，成功的元素取決于團隊間的凝聚力。

團隊初建的時，莫月飛對于面試特別盡心，“我考察每一位面試者，看他們是否先學(xué)會做人，后才看是否會做事?！痹谒嬖嚂r，問的最多的一個問題就是“談一下前一家公司的同事，做過的最讓你感動的一件事?！痹谒磥?，只有正直的人品和價值觀，才能形成團隊好的行為習(xí)慣和默契。

獅子座的莫月飛對團隊的要求只有三個字——很嚴厲?！叭绻惆凑?0分來要求的話，做到的會比預(yù)期低。但是一開始就以90分要求的話，達到的可能就是預(yù)想的效果?！蹦嘛w說。都說新官上任三把火，為了提高工作效率和客戶的滿意度，莫月飛想壓縮事故車的修理時間，于是要求汽車備件如果在當天十點前下的單，必須當天到貨。這可讓備件經(jīng)理犯了難，于是莫月飛與他商量了調(diào)配的人員，前期如何準備并且規(guī)劃了一下流程。這讓大家看到了一個，雖然要求高，但是能指導(dǎo)成員如何完成既定目標的好領(lǐng)導(dǎo)。

想客戶所想

“用車的快樂任您享受，用車的煩惱由我們解決”這是運通集團的服務(wù)理念，也是莫月飛一直秉承的服務(wù)信念?！翱蛻舨恍枰獙囕v的所有問題進行操心，只需要體會到駕車的便捷和舒適?！蹦嘛w說。雖說現(xiàn)在的汽車市場整體不景氣，但是在莫月飛的帶領(lǐng)下，運通一汽大眾的售后部門卻將2016年的業(yè)績增長了40%，并且獲得了一汽大眾經(jīng)銷商的續(xù)保優(yōu)秀團隊獎等多項全國獎項，這不僅得益于團隊的努力，更是體現(xiàn)于他們周到的服務(wù)。

其中他們的24小時救援服務(wù)，就區(qū)別于其他很多4S店。他們先分析列出哪個時段，哪些類型的故障發(fā)生的最頻繁，“我們每天晚上都有專人24小時值班，電話和救援車輛隨時在身邊，只要接到客戶求助電話，救援行動將立即啟動?！背酥猓仍嚿线€配備糕點、水等食物，避免客戶半夜趕路餓肚子。

“我們就是要站在客戶的角度上想，用一百分的要求去滿足客戶，只有想客戶所想，才能真正獲得他們的信任。”莫月飛說。

明星團隊締造完美

莫月飛之所以如此有底氣，是因為在運通一汽大眾里，藏著一支“明星團隊”，平均每個人6年以上的大眾品牌工作經(jīng)驗，讓他們在各自的領(lǐng)域更加專業(yè)與盡責。作為團隊中的一員，每個人都有著自己各自擔當?shù)穆氊?，有服?wù)擔當、技術(shù)擔當、顏值擔當和責任擔當。

服務(wù)擔當劉莉，作為運通一汽大眾的金牌接待員和廠家認證的高級服務(wù)顧問，將客戶的需求放在第一位，真正做到用心和細心；而保險理賠主管李明金是責任擔當，真正做到24小時救援服務(wù)隨叫隨到，由于準時高效，使得團隊多次獲得榮譽；技術(shù)擔當趙橋本著對技術(shù)的喜愛和對質(zhì)量的嚴格把關(guān)，讓每一位運通一汽大眾的車主都能將車“抱恙而來，痊愈而歸?！倍瑯邮歉呒壖紟煹乃?，也是顏值擔當，本著“噴漆技師這一生就像噴一副漆”的原則，將噴漆工作做成了畢生的事業(yè)。

如此精密的分工、完美的合作，展現(xiàn)的不僅是運通一汽大眾這個金字招牌的服務(wù)面貌和金牌品質(zhì)、更是作為一個團隊中的每個人，對于這份工作展現(xiàn)的該有的責任和擔當。