杜紅艷

淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院財(cái)經(jīng)系，淮北，235000

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我國(guó)服務(wù)型企業(yè)改革的路徑選擇與保障措施

杜紅艷

淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院財(cái)經(jīng)系，淮北，235000

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品及需求產(chǎn)生的個(gè)性化、碎片化等新特征，我國(guó)服務(wù)型企業(yè)必須改革來(lái)滿足這種新需求。在運(yùn)用SWOT分析法分析服務(wù)型企業(yè)改革的機(jī)遇、挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)型企業(yè)改革的路徑選擇：一是以創(chuàng)新為核心不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力；二是圍繞實(shí)體經(jīng)濟(jì)加速產(chǎn)業(yè)融合；三是內(nèi)外部市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)發(fā)展；四是以產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)推進(jìn)服務(wù)型企業(yè)改革?；诖?，從創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、進(jìn)一步加強(qiáng)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)以及推進(jìn)金融創(chuàng)新，解決服務(wù)型企業(yè)改革發(fā)展中的資金約束三個(gè)方面提出了保障措施，以期服務(wù)型企業(yè)改革能夠成功。

互聯(lián)網(wǎng)；服務(wù)型企業(yè)；改革

隨著全球主要經(jīng)濟(jì)體的發(fā)展，各國(guó)紛紛進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)型企業(yè)成為市場(chǎng)的主角。近年來(lái)，我國(guó)為了調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)以及促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)，采取了多種措施促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展。特別在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用越來(lái)越廣泛的情況下，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度加快。在2015年國(guó)家提出“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略之后，我國(guó)服務(wù)業(yè)和服務(wù)型企業(yè)獲得了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。目前，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)型企業(yè)的研究多集中在“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)的影響、演化路徑以及營(yíng)銷策略的變化方面。如梁達(dá)指出“互聯(lián)網(wǎng)+”已成為我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的新引擎[1]，司光祿提出了互聯(lián)網(wǎng)條件下我國(guó)服務(wù)業(yè)的演化路徑[2]，劉燕霞認(rèn)為服務(wù)型企業(yè)應(yīng)根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)來(lái)制定營(yíng)銷策略[3]。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，我國(guó)服務(wù)型企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中依然存在各種各樣的問(wèn)題，企業(yè)必須加快轉(zhuǎn)型與改革以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)。基于此，本文在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)產(chǎn)品及其需求的新變化的基礎(chǔ)上，運(yùn)用SWOT分析法分析服務(wù)型企業(yè)改革的機(jī)遇、挑戰(zhàn)、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，提出服務(wù)型企業(yè)改革的路徑選擇和保障措施，以期為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)型企業(yè)改革提供建議。

1 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)產(chǎn)品及其需求的新變化

傳統(tǒng)理論觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特征。但隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高和互聯(lián)網(wǎng)等科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，服務(wù)產(chǎn)品及其需求出現(xiàn)了新變化，這些新變化需要服務(wù)型企業(yè)仔細(xì)研究并加以應(yīng)對(duì)，以確定改革發(fā)展方向。

1.1 服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的外延性

營(yíng)銷專家特德·萊維特有一個(gè)論斷：“沒(méi)有產(chǎn)品這樣?xùn)|西?！币罁?jù)此觀點(diǎn)，顧客購(gòu)買的不是產(chǎn)品，而是解決問(wèn)題的辦法，是產(chǎn)品背后的服務(wù)，因而向顧客提供產(chǎn)品就是提供服務(wù)。例如，許多手機(jī)用戶喜愛(ài)大屏幕智能手機(jī)，這些用戶購(gòu)買和使用大屏幕智能手機(jī)所看中的不是手機(jī)本身，而是大屏幕智能手機(jī)所能夠提供的各種智能服務(wù)功能，如利用互聯(lián)網(wǎng)的各種在線服務(wù)、在線購(gòu)物等。又如，消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，所需要和享受的不僅僅是所購(gòu)買的產(chǎn)品，更主要的是享受線上購(gòu)物的各種便捷服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的全新體驗(yàn)過(guò)程。在當(dāng)今社會(huì)里，可以說(shuō)產(chǎn)品只是成本，真正創(chuàng)造價(jià)值的核心在于服務(wù)，產(chǎn)品的增值體現(xiàn)在服務(wù)方面。由于服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的不斷擴(kuò)展和延伸，在買方市場(chǎng)背景下，向客戶提供盡可能完美的服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的根本。

1.2 服務(wù)產(chǎn)品及其需求的個(gè)性化

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代就是一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品及其需求個(gè)性化的時(shí)代。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，人們的生活水平也不斷提升，需求層次也不斷提高和變化，即從追求物質(zhì)產(chǎn)品消費(fèi)向追求文化精神和服務(wù)消費(fèi)轉(zhuǎn)變，而且對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求日益呈現(xiàn)出個(gè)性化的特征，這種個(gè)性化特征體現(xiàn)為消費(fèi)者需求的差異化。在20世紀(jì)90年代，個(gè)性化特征體現(xiàn)為企業(yè)采用定制化生產(chǎn)來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，個(gè)別私人定制是其集中體現(xiàn)。而在互聯(lián)網(wǎng)條件下，由于互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，服務(wù)產(chǎn)品從研發(fā)到生產(chǎn)、銷售和傳統(tǒng)狀態(tài)下相比，出現(xiàn)了較大變化，個(gè)性化私人定制生產(chǎn)向大規(guī)模個(gè)性化生產(chǎn)轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)有網(wǎng)絡(luò)聯(lián)合研發(fā)平臺(tái)，避免企業(yè)單打獨(dú)斗，且是基于用戶的需求進(jìn)行的，生產(chǎn)、銷售和物流也根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)和用戶需求進(jìn)行改變，使得個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品和需求更容易得到滿足，因而在現(xiàn)行條件下服務(wù)產(chǎn)品和需求的個(gè)性化特征更加顯著，成為發(fā)展的趨勢(shì)和潮流。在服務(wù)產(chǎn)品及其需求日益突出個(gè)性化的趨勢(shì)下，服務(wù)型企業(yè)滿足大眾的個(gè)性化需求使企業(yè)出現(xiàn)“逆規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)”[2]，而互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，正好可以解決“逆規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)”帶來(lái)的問(wèn)題。

1.3 服務(wù)產(chǎn)品及其需求的互聯(lián)網(wǎng)化

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，特別是我國(guó)現(xiàn)在處于“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人用戶，大部分的需求具有互聯(lián)網(wǎng)化的特征。服務(wù)產(chǎn)品從研發(fā)、生產(chǎn)、銷售到物流都和互聯(lián)網(wǎng)緊密相連。企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)采購(gòu)、訂貨、銷售并獲得所需的其他服務(wù)，個(gè)人通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)從線下到線上消費(fèi)和服務(wù)的轉(zhuǎn)移，以節(jié)省時(shí)間、金錢(qián)等。無(wú)論企業(yè)還是個(gè)人還可以以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，利用APP等終端從國(guó)內(nèi)到國(guó)外，跨越時(shí)空和地域的限制，使自己的服務(wù)產(chǎn)品需求得到迅速滿足，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品和需求的國(guó)際化，或者說(shuō)使服務(wù)產(chǎn)品和需求實(shí)現(xiàn)“無(wú)邊界”。2015年全球互聯(lián)網(wǎng)用戶在應(yīng)用下載、旅行、在線課程等方面的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在1000億美元左右。根據(jù)研究咨詢機(jī)構(gòu)IDC的最新研究報(bào)告，2016年全球互聯(lián)網(wǎng)用戶將達(dá)到32億人，占全球總?cè)丝跀?shù)的44%[4]。另外，從我國(guó)來(lái)看，截至2016年6月，我國(guó)網(wǎng)民已有7.1億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達(dá)到51.7%?；ヂ?lián)網(wǎng)網(wǎng)民增速之所以如此快速，關(guān)鍵就在于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使消費(fèi)者需求向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品層出不窮，吸引了大量的用戶。

1.4 服務(wù)產(chǎn)品及其需求的碎片化

這里的碎片化包括地點(diǎn)碎片化、時(shí)間碎片化和需求碎片化。碎片化的本意是完整的東西被分割成很多零塊。當(dāng)一個(gè)社會(huì)人均收入在1000～3000美元時(shí)，其基本特征就是社會(huì)的碎片化，而我國(guó)正處于此階段。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的普及和應(yīng)用使碎片化成為社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，影響到社會(huì)生活的方方面面。我國(guó)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代以后，移動(dòng)終端的各種應(yīng)用已經(jīng)成為我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的主力軍，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，截至2015年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.56億人，占比達(dá)到92.5%。人們的時(shí)間分布和實(shí)現(xiàn)方式通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行了重構(gòu)，越來(lái)越多的用戶使用互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)終端，如APP、BAT等，利用碎片化的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行與日常生活有關(guān)的活動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)教育類產(chǎn)品、游戲類產(chǎn)品、廣告服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、金融服務(wù)等都是通過(guò)改進(jìn)設(shè)計(jì)或者重新設(shè)計(jì)來(lái)提供服務(wù)，滿足碎片化的需求。而這種服務(wù)產(chǎn)品和需求的碎片化，使用戶從大眾市場(chǎng)向分眾市場(chǎng)、精準(zhǔn)市場(chǎng)轉(zhuǎn)移，形成不同用戶的個(gè)性化需求，因而又促進(jìn)個(gè)性化需求的發(fā)展。

2 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我國(guó)服務(wù)型企業(yè)改革的影響因素分析：基于SWOT分析法

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略實(shí)施之后，互聯(lián)網(wǎng)加速滲透到各行業(yè)尤其是服務(wù)業(yè)，它不僅改變了人們的生活，也改變著傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動(dòng)力。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)核心要素進(jìn)行再分配，既是生產(chǎn)關(guān)系的重構(gòu)，也是提升整體系統(tǒng)效率的途徑。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，服務(wù)型企業(yè)面向社會(huì)、面向全球，提供服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)空限制縮小，企業(yè)從有邊界發(fā)展到無(wú)邊界發(fā)展。在這種背景下，企業(yè)既面臨發(fā)展機(jī)遇，也面臨挑戰(zhàn)。當(dāng)前，正是我國(guó)服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的黃金期，若企業(yè)能夠適應(yīng)形勢(shì)加快改革，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，則能贏得良好的發(fā)展；否則，企業(yè)會(huì)很快陷入困境，失去未來(lái)。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于SWOT分析法，影響我國(guó)服務(wù)型企業(yè)改革的因素如表1所示。

表1 影響我國(guó)服務(wù)型企業(yè)改革的因素

2.1 機(jī) 遇

2.1.1 市場(chǎng)前景廣闊，容量大

中國(guó)人口眾多，服務(wù)業(yè)發(fā)展空間和市場(chǎng)潛力巨大，這為我國(guó)服務(wù)型企業(yè)改革和轉(zhuǎn)型升級(jí)贏得必要的時(shí)間和空間。近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展較快，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年上半年我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值GDP為340637億元，同比增長(zhǎng)6.7%，其中服務(wù)業(yè)增加值為184290億元，增長(zhǎng)7.5%，占GDP比重為54.1%，比第二產(chǎn)業(yè)高出14.7個(gè)百分點(diǎn)，比上年同期提高1.8個(gè)百分點(diǎn)，上半年服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)度為59.7%，比第二產(chǎn)業(yè)高出22.3個(gè)百分點(diǎn)[4]。但是從整體來(lái)看，我國(guó)服務(wù)業(yè)和服務(wù)型企業(yè)發(fā)展仍然滯后，占GDP比重距離發(fā)達(dá)國(guó)家70%[5]的平均水平還有較大的差距，而且我國(guó)服務(wù)型企業(yè)在區(qū)域分布與發(fā)展上都不平衡，在服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上還存在很大不足，因此還有巨大的發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展空間。而且，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，居民消費(fèi)占比不斷提升，服務(wù)型企業(yè)的市場(chǎng)前景十分廣闊。

2.1.2 國(guó)家政策的有力支持

為使第一、二、三產(chǎn)業(yè)合理發(fā)展，國(guó)家和地方出臺(tái)了各種支持政策，多方面促進(jìn)服務(wù)業(yè)和服務(wù)型企業(yè)發(fā)展。在今后，服務(wù)業(yè)和服務(wù)型企業(yè)會(huì)出現(xiàn)新的投資高潮，成為資本“熱捧”的主要對(duì)象。國(guó)家實(shí)行的“互聯(lián)網(wǎng)+”、全民創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新等創(chuàng)新戰(zhàn)略極大地帶動(dòng)和促進(jìn)了服務(wù)業(yè)和服務(wù)型企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)和發(fā)展。2016年5月1日起全面實(shí)施營(yíng)改增，打通了貨物銷售與服務(wù)提供的抵扣鏈條，進(jìn)一步減輕了服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，促進(jìn)了服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展。

2.1.3 跨國(guó)公司服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移

20世紀(jì)末，服務(wù)業(yè)成為跨國(guó)投資的新熱點(diǎn)。由于制造業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，單純的生產(chǎn)制造很難提高利潤(rùn)，因此生產(chǎn)服務(wù)性領(lǐng)域成為跨國(guó)公司的新選擇。近年跨國(guó)公司不斷擴(kuò)大在中國(guó)的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)投資，使中國(guó)企業(yè)有機(jī)會(huì)從事更高附加值的服務(wù)環(huán)節(jié)并發(fā)展服務(wù)貿(mào)易[6]。服務(wù)貿(mào)易是帶動(dòng)各國(guó)產(chǎn)品和服務(wù)更好地融入全球價(jià)值鏈，獲取貿(mào)易收益的重要領(lǐng)域?！笆濉逼陂g，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易年均增速達(dá)到14.5%，為世界平均增速的兩倍；在服務(wù)貿(mào)易出口中，信息技術(shù)含量明顯增加。在信息技術(shù)外包中，集成電路和電子電路設(shè)計(jì)、軟件研發(fā)即開(kāi)發(fā)服務(wù)合同同比分別增長(zhǎng)25.8%和13.6%。

2.2 挑 戰(zhàn)

2.2.1 服務(wù)業(yè)的全面開(kāi)放加劇了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)

“十二五”期間，我國(guó)就已開(kāi)始實(shí)施服務(wù)業(yè)全面開(kāi)放的承諾，在諸多服務(wù)業(yè)領(lǐng)域取消了對(duì)外資的限制。在此背景下，跨國(guó)公司反應(yīng)迅速，增加了對(duì)價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié)的生產(chǎn)服務(wù)性行業(yè)的投資。外資的進(jìn)入使得我國(guó)服務(wù)型企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。而且國(guó)外的服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，在提供服務(wù)方面已逐漸趨向成熟。它們擁有雄厚的資金，一般都有一定的客戶群，建立了健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在社會(huì)上樹(shù)立了良好的企業(yè)形象，并且積累了豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，提供服務(wù)的內(nèi)容、方式已基本規(guī)范化，而國(guó)內(nèi)企業(yè)在這方面幾乎是空白。

2.2.2 國(guó)際市場(chǎng)需求不足，競(jìng)爭(zhēng)者多

當(dāng)前，由于美國(guó)次貸危機(jī)引發(fā)的全球金融危機(jī)的影響仍在，全球經(jīng)濟(jì)還在緩慢復(fù)蘇，國(guó)際市場(chǎng)需求依然不足，需求的疲軟進(jìn)一步加劇了服務(wù)型企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。而且，從全球服務(wù)型企業(yè)分布看，高端服務(wù)業(yè)或知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)主要由發(fā)達(dá)國(guó)家掌握和控制。另外，中國(guó)以外的其他新興經(jīng)濟(jì)體和發(fā)展中國(guó)家也在積極發(fā)展服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易。因此，有限的國(guó)際市場(chǎng)有諸多的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)分割，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈。

2.3 優(yōu) 勢(shì)2.3.1 企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的門(mén)檻降低

由于互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，很多服務(wù)產(chǎn)品具有電子化和數(shù)字化特征，傳統(tǒng)的地域傳輸障礙已不復(fù)存在，企業(yè)從有邊界生產(chǎn)到無(wú)邊界生產(chǎn)，服務(wù)產(chǎn)品完全可以實(shí)現(xiàn)全球性的即時(shí)分銷與傳遞。又由于互聯(lián)網(wǎng)提供了一個(gè)開(kāi)放性的互動(dòng)平臺(tái)，顧客和服務(wù)型企業(yè)的互動(dòng)效率得到了大大的提高，在無(wú)邊界條件下二者之間的關(guān)系更加鞏固。在此條件下，無(wú)論大型企業(yè)還是中小企業(yè)，均可以利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓自己的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)，這些企業(yè)具有一樣的市場(chǎng)進(jìn)入機(jī)會(huì)。

2.3.2 世界性上市平臺(tái)支撐服務(wù)型企業(yè)改革

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)型企業(yè)的無(wú)邊界生產(chǎn)和服務(wù)必須有大型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為支撐。中國(guó)正有這樣一批大平臺(tái)，解決了在世界級(jí)平臺(tái)的支撐下發(fā)展服務(wù)業(yè)的問(wèn)題，如中國(guó)有阿里巴巴、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東網(wǎng)、慧聰網(wǎng)、數(shù)百億網(wǎng)等一批上市平臺(tái)。這些上市平臺(tái)把中國(guó)的服務(wù)型企業(yè)從整體的小生產(chǎn)狀態(tài)提升到世界級(jí)水平的社會(huì)化大生產(chǎn)水平之上。中國(guó)與歐洲相比，在歐洲各方面條件都優(yōu)于中國(guó)的條件下，歐洲的電子商務(wù)發(fā)展卻不如中國(guó)，正因?yàn)闅W洲沒(méi)有中國(guó)這樣的大平臺(tái)，沒(méi)有起到對(duì)APP多樣性價(jià)值的倍增放大效應(yīng)。

2.4 劣 勢(shì)2.4.1 組織結(jié)構(gòu)不合理，服務(wù)能力不足

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于用戶需求呈現(xiàn)個(gè)性化和碎片化特征且變化速度快，企業(yè)要穩(wěn)定并占有市場(chǎng)，就必須根據(jù)用戶的變化作出快速反應(yīng)。但我國(guó)服務(wù)型企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)多是層級(jí)結(jié)構(gòu)，影響了企業(yè)的快速反應(yīng)能力，使服務(wù)能力削弱。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，團(tuán)組結(jié)構(gòu)[7]有利于發(fā)揮管理的核心功能——支持功能，它使企業(yè)對(duì)市場(chǎng)、對(duì)用戶的快速反應(yīng)能力增強(qiáng)，從而提高企業(yè)的服務(wù)能力，因此服務(wù)型企業(yè)必須進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)改革。

2.4.2 缺乏服務(wù)型人才

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)很多服務(wù)型企業(yè)的員工隊(duì)伍良莠不齊，制約了企業(yè)發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的技術(shù)飛速發(fā)展，用戶需求多變，企業(yè)必須要有綜合素質(zhì)過(guò)硬的服務(wù)型人才對(duì)用戶和市場(chǎng)的多變性作出快速反應(yīng)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

2.4.3 缺乏有影響力的知名品牌

隨著服務(wù)業(yè)全球化的程度越來(lái)越大，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)放眼全球，進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。由于我國(guó)服務(wù)業(yè)及服務(wù)型企業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展較晚且較慢，缺少有國(guó)際影響力的服務(wù)型企業(yè)。缺乏有國(guó)際影響力的知名品牌，是制約我國(guó)服務(wù)型企業(yè)走向國(guó)際市場(chǎng)的重要因素，也制約服務(wù)型企業(yè)在國(guó)際市場(chǎng)的發(fā)展和進(jìn)步。因此，要使服務(wù)型企業(yè)走出國(guó)門(mén)到國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須塑造有影響力的國(guó)際知名品牌。

3 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)型企業(yè)改革的路徑分析

當(dāng)前，要詳細(xì)分析我國(guó)服務(wù)型企業(yè)改革的影響因素，采取正確路徑、抓住關(guān)鍵問(wèn)題對(duì)服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行改革，才能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展。

3.1 以創(chuàng)新為核心，不斷提升競(jìng)爭(zhēng)力

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，創(chuàng)新是服務(wù)型企業(yè)服務(wù)效率提升和質(zhì)量提高的關(guān)鍵，也是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。只有不斷改革、創(chuàng)新，服務(wù)型企業(yè)才能跟上時(shí)代的步伐。就像海爾集團(tuán)公司首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈羲f(shuō)，沒(méi)有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)。服務(wù)型企業(yè)的創(chuàng)新，不僅包括觀念的創(chuàng)新、服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新、商業(yè)模式的創(chuàng)新，還包括市場(chǎng)的創(chuàng)新，即從無(wú)需求到創(chuàng)造出新需求。

縱觀互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展歷程，每一次創(chuàng)新都會(huì)帶來(lái)深遠(yuǎn)影響。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和廣泛運(yùn)用，一大批基于互聯(lián)網(wǎng)的新興工具、手段層出不窮，一大批新興服務(wù)業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，如電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，服務(wù)內(nèi)容更加新穎，附加值更高，滿足了用戶越來(lái)越高的服務(wù)需求，為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。麥肯錫全球研究院曾在2014年預(yù)測(cè)了互聯(lián)網(wǎng)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響，認(rèn)為在2013-2025年，互聯(lián)網(wǎng)將幫助中國(guó)提升0.3～1.0個(gè)百分點(diǎn)[8]的GDP增長(zhǎng)率，即預(yù)示互聯(lián)網(wǎng)對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)會(huì)提供7%～22%的貢獻(xiàn)比例。而在我國(guó)推行“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略以后，互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)、智能芯片等被廣泛安裝和使用?？梢韵胂螅覈?guó)未來(lái)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)業(yè)市場(chǎng)有多么大。在這個(gè)大潛力市場(chǎng)中，只有依托互聯(lián)網(wǎng)不斷進(jìn)行改革創(chuàng)新，提升競(jìng)爭(zhēng)力，才能緊緊跟上時(shí)代步伐，才能抓住市場(chǎng)需求。

3.2 圍繞實(shí)體經(jīng)濟(jì)加速產(chǎn)業(yè)融合

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)業(yè)間的融合度越來(lái)越深，你中有我，我中有你，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。服務(wù)型企業(yè)必須在服務(wù)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合中找到可持續(xù)發(fā)展的路徑。特別要圍繞實(shí)體經(jīng)濟(jì)，優(yōu)先改革發(fā)展為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)。因?yàn)閷?shí)體經(jīng)濟(jì)是一國(guó)之根本，而在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中，制造業(yè)又是一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和競(jìng)爭(zhēng)力的基石，所以生產(chǎn)性服務(wù)型企業(yè)的改革與發(fā)展至關(guān)重要。根據(jù)跨國(guó)公司的全球價(jià)值鏈分工模式，我國(guó)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期被鎖定在GVC的低端，附加值較低，生產(chǎn)服務(wù)型企業(yè)發(fā)展落后。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我國(guó)要抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，加快改革與發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)型企業(yè)，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)服務(wù)業(yè)和制造業(yè)都向高端轉(zhuǎn)型。

3.3 內(nèi)外部市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是我國(guó)眾多服務(wù)型企業(yè)走向國(guó)際市場(chǎng)的良好時(shí)機(jī)，它使無(wú)邊界生產(chǎn)，低成本分銷、跨國(guó)界即時(shí)分銷成為現(xiàn)實(shí)。通過(guò)服務(wù)型企業(yè)走出去參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，倒逼其加快改革創(chuàng)新，提升其自身競(jìng)爭(zhēng)力和國(guó)際市場(chǎng)的適應(yīng)能力；同時(shí)，引進(jìn)國(guó)外資金、先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)我國(guó)高端服務(wù)業(yè)和新興服務(wù)業(yè)的發(fā)展。通過(guò)國(guó)內(nèi)和國(guó)外兩個(gè)市場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展，充分利用國(guó)內(nèi)與國(guó)外兩個(gè)市場(chǎng)以及國(guó)內(nèi)與國(guó)外兩大資源，促進(jìn)我國(guó)服務(wù)業(yè)和服務(wù)型企業(yè)的快速發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，今年1-6月我國(guó)服務(wù)業(yè)實(shí)際使用外資同比增長(zhǎng)8%，在全國(guó)使用外資總量中占比達(dá)到70.4%，高出制造業(yè)42.1個(gè)百分點(diǎn)。其中，高技術(shù)服務(wù)業(yè)同比增長(zhǎng)99.7%，在高技術(shù)服務(wù)業(yè)中，信息技術(shù)服務(wù)、數(shù)字內(nèi)容及相關(guān)服務(wù)、研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)實(shí)際使用外資漲幅較高，同比增長(zhǎng)分別為305.9%、67.9%和34.9%[5]。

3.4 以產(chǎn)業(yè)集聚效應(yīng)推進(jìn)服務(wù)型企業(yè)改革

在經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，產(chǎn)業(yè)集群對(duì)推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了前所未有的動(dòng)力，而服務(wù)型企業(yè)作為產(chǎn)業(yè)集群之一，在產(chǎn)業(yè)集群中占主導(dǎo)地位，也體現(xiàn)出巨大的影響力。我國(guó)產(chǎn)業(yè)集群的整體水平還較低，為了盡快融入全球價(jià)值鏈的高端環(huán)節(jié)，可以通過(guò)產(chǎn)業(yè)集群的集聚作用，使專業(yè)化和有關(guān)聯(lián)關(guān)系的服務(wù)型企業(yè)形成集群。在集群內(nèi)的企業(yè)發(fā)揮集群優(yōu)勢(shì)，通過(guò)共享資源和能力上的互補(bǔ)降低參與競(jìng)爭(zhēng)的成本，并且通過(guò)集群優(yōu)勢(shì)進(jìn)行研發(fā)創(chuàng)新，集體應(yīng)對(duì)貿(mào)易壁壘，從而加快集群內(nèi)的企業(yè)改革與轉(zhuǎn)型升級(jí)速度。

4 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)型企業(yè)改革的保障措施

要使服務(wù)型企業(yè)的改革順利進(jìn)行，國(guó)家必須從宏觀上減少改革的壁壘和障礙，這就要提前為服務(wù)型企業(yè)的改革制定保障措施。

4.1 進(jìn)一步制定相關(guān)政策打破服務(wù)行業(yè)的壟斷和管制，創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

由于互聯(lián)網(wǎng)與服務(wù)業(yè)的融合，新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，發(fā)展迅速，在一些服務(wù)領(lǐng)域如電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銀行、遠(yuǎn)程教育等方面的管制和限制有所削弱，行政審批逐漸減少。政府針對(duì)服務(wù)業(yè)體制、稅收、收費(fèi)、貿(mào)易等方面的改革逐步深入推進(jìn)，為服務(wù)型企業(yè)創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。今后，政府應(yīng)該進(jìn)一步打破服務(wù)行業(yè)的各種不利于服務(wù)型企業(yè)改革與發(fā)展的壟斷和限制措施，全面開(kāi)放服務(wù)業(yè)市場(chǎng)，使所有服務(wù)型企業(yè)處于平等競(jìng)爭(zhēng)地位，把服務(wù)業(yè)和服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展交由社會(huì)資本負(fù)責(zé)，從而激活服務(wù)型企業(yè)和服務(wù)業(yè)的發(fā)展活力。

4.2 進(jìn)一步加強(qiáng)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

在我國(guó)服務(wù)型企業(yè)中有為數(shù)眾多的中小服務(wù)型企業(yè)，它們往往基礎(chǔ)薄弱，缺少資金、管理不善，在改革中會(huì)面臨很多困難，需要政府有關(guān)部門(mén)高度重視。為使中小服務(wù)型企業(yè)更好的發(fā)展，政府應(yīng)該利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)一步加強(qiáng)公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，讓中小服務(wù)型企業(yè)更好地融入經(jīng)濟(jì)發(fā)展與改革當(dāng)中。

4.3 推進(jìn)金融創(chuàng)新，解決服務(wù)型企業(yè)改革發(fā)展中的資金約束

服務(wù)型企業(yè)在改革中不可避免地會(huì)進(jìn)行資金的籌集活動(dòng)，資金約束會(huì)限制服務(wù)型企業(yè)改革的進(jìn)行。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)基本上還是以傳統(tǒng)融資方式為主來(lái)獲得資金，其中尤以中小企業(yè)融資為甚。企業(yè)以傳統(tǒng)渠道獲得資金的成本較高，資金數(shù)額有限。為避免短缺資金約束、影響服務(wù)型企業(yè)的改革，政府應(yīng)提前預(yù)見(jiàn)，進(jìn)一步深化金融領(lǐng)域的改革，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的發(fā)展模式，創(chuàng)新出更多地有利于服務(wù)型企業(yè)融資的金融產(chǎn)品，以解決企業(yè)在改革中的資金“瓶頸”。

5 結(jié)束語(yǔ)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與應(yīng)用，服務(wù)型企業(yè)面對(duì)的用戶、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與以往有很大的不同。服務(wù)型企業(yè)必須針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)背景下自身所面臨的機(jī)遇、挑戰(zhàn)以及具有的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，合理選擇自己的改革路徑，并在政府的保障措施下積極進(jìn)行改革與發(fā)展，以跟上互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展變化，在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能處于不敗之地。當(dāng)然，服務(wù)型企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)背景下改革路徑的具體實(shí)施，還需要多方面的配套改革，這些配套改革的具體內(nèi)容如何制定、怎樣制定還需要進(jìn)一步詳細(xì)探討。

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(責(zé)任編輯：周博)

10.3969/j.issn.1673-2006.2017.01.006

2016-10-18

杜紅艷(1973-)，女，安徽蕭縣人,碩士，副教授，研究方向：中小企業(yè)管理與國(guó)際貿(mào)易。

F719

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1673-2006(2017)01-0024-05