陳芬

海南省文昌市人民醫(yī)院門診 571300

門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響研究

陳芬

海南省文昌市人民醫(yī)院門診 571300

探究和討論門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響。方法：將2016年10月-2017年4月我院門診接診的導(dǎo)診護(hù)理患者1000例作為本次的研究對(duì)象。其中，2017年1月的前3個(gè)月的500例患者作為對(duì)照組，后3個(gè)月500例患者作為研究組。其中對(duì)照組患者開展常規(guī)的導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)；研究組患者開展門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，然后對(duì)兩組患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，比較兩組患者的滿意度。結(jié)果：研究組患者的滿意度（99.6%）明顯高于與對(duì)照組患者的滿意度（84.0%），而且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。結(jié)論：在門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)中采用細(xì)節(jié)服務(wù)管理，對(duì)提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員滿意度有著積極的作用，而且提高了對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量，值得在臨床推廣使用。

門診；細(xì)節(jié)服務(wù)管理；導(dǎo)診護(hù)理

門診一般具有人流量大，患者病種多樣，候診時(shí)間長(zhǎng)，以及存在潛在安全隱患等特點(diǎn)，同時(shí)也是患者與醫(yī)院接觸的第一個(gè)地方，若是護(hù)理服務(wù)不到位對(duì)患者以后的就診，以及患者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的印象以及增加醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力都有著重要的作用。因此在門診開展優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)意義重大[1]。因此本次研究對(duì)細(xì)節(jié)服務(wù)管理應(yīng)用于門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)的效果進(jìn)行了評(píng)估，詳細(xì)內(nèi)容如下：

1 材料與方法

1.1 一般資料 將我院在2016年10月-2017年4月門診接診的1000例患者作為本次的研究對(duì)象。其中2016年10月-2017年1月份接診的500例患者作為對(duì)照組；2017年1月-4月接診的500例患者作為研究組。其中對(duì)照組患者中男性患者263例，女性患者237例；年齡最大的為78歲，最小的為1歲，平均年齡為（49.3±4.6）歲。研究組患者中男性患者270例，女性患者230例；年齡最大的為76歲，最小的為1歲，平均年齡為（47.3±5.6）歲。兩組患者的年齡和性別差異沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組患者采取常規(guī)的門診導(dǎo)診服務(wù)，研究組患者采取門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理。首先，門診導(dǎo)診護(hù)理人員定期進(jìn)行考核，考核內(nèi)容涉及到業(yè)務(wù)的，工作流程，職責(zé)，醫(yī)院其他部門相關(guān)信息等，同時(shí)還要求護(hù)理人員要對(duì)醫(yī)院各科的門診地點(diǎn)銘記于心，同時(shí)了解每天的坐班醫(yī)生及其簡(jiǎn)單介紹，最后也要對(duì)其進(jìn)行儀表儀容的培訓(xùn)。第二，細(xì)節(jié)服務(wù)流程的設(shè)立，依據(jù)患者就診的流程，在門診大廳設(shè)立總導(dǎo)診臺(tái)，并于各樓層設(shè)立分診臺(tái)，而且在一些較易使人迷惑的岔路或是樓梯口設(shè)立明顯的標(biāo)識(shí)。為患者提供便捷的服務(wù)，并每月對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，同時(shí)請(qǐng)患者提出意見或是建議，并及時(shí)更改。第三對(duì)于細(xì)節(jié)服務(wù)內(nèi)容的方面，我們首先以患者需求為我們的服務(wù)根本，將對(duì)患者的導(dǎo)診服務(wù)內(nèi)容分為住院服務(wù)和門診就診的導(dǎo)診。門診的就診導(dǎo)診服務(wù)主要是為來(lái)門診就珍的患者提供有效、快捷及準(zhǔn)確的服務(wù)。比如說(shuō)為行走不靈便的人提供輪椅，指導(dǎo)一些不會(huì)填寫單據(jù)的人填寫等等。住院服務(wù)主要是為被醫(yī)生判斷需要住院的人來(lái)指導(dǎo)，并引導(dǎo)他們導(dǎo)致住院部，同時(shí)為住院患者提供一些咨詢，同時(shí)幫助回答患者的任何問(wèn)題，不懂就指引患者找到知道的醫(yī)護(hù)人員回答。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 本次研究我們利用自制的滿意度調(diào)查問(wèn)卷來(lái)評(píng)價(jià)門診導(dǎo)診服務(wù)的滿意度，問(wèn)卷調(diào)查中包括患者的就診時(shí)間，基本信息，以及對(duì)本次導(dǎo)診服務(wù)的滿意程度（非常滿意、滿意、不滿意）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 本次研究采用SPSS20.0進(jìn)行分析，計(jì)量資料表示用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差，采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)。當(dāng)P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

研究組患者的滿意度明顯高于與對(duì)照組患者的滿意度，而且差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

3 討論

門診在醫(yī)院基本上是接觸患者及其家屬最為直接的地方。其對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量，直接影響著醫(yī)院以及醫(yī)護(hù)人員在患者心目中的滿意度。同時(shí)也間接的影響了醫(yī)院的業(yè)績(jī)。近年來(lái)，“人性化護(hù)理”和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”等不斷被提出，但是多在住院部比較多，而門診對(duì)這一塊比較缺乏。但是門診是醫(yī)院的臉面，是醫(yī)院人流量最大的地方，同時(shí)好多人都是第一次來(lái)醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院環(huán)境及設(shè)置比較陌生，也是最需要幫助的時(shí)候。同時(shí)也有研究[2]指出，在日常的門診護(hù)理中，存在著許許多多的不安全的因素，而這些不安全因素是可以通過(guò)有效的、適當(dāng)?shù)墓芾矶苊獾摹Ｒ虼?，門診護(hù)理也需要向著這個(gè)方面來(lái)發(fā)展，以一種優(yōu)質(zhì)的，有序的，安全的，流程化的細(xì)致的服務(wù)來(lái)提供給患者。從而才能減少患者到處奔波找地方，反復(fù)往返，縮短綜合就診時(shí)間，同時(shí)也避免了因以上問(wèn)題帶來(lái)的門診秩序混亂問(wèn)題，也使得醫(yī)院的效率提高[3]。而且，現(xiàn)在人們提高了對(duì)服務(wù)的要求，這同樣體現(xiàn)在對(duì)醫(yī)院服務(wù)上面，以前不是問(wèn)題的問(wèn)題，現(xiàn)在可能是對(duì)人們選擇醫(yī)院重要的依據(jù)，而醫(yī)院強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是醫(yī)院醫(yī)生精湛高超的醫(yī)技，還與醫(yī)院在細(xì)節(jié)的服務(wù)息息相關(guān)。所以說(shuō)提高醫(yī)院的服務(wù)，尤其是門面的服務(wù)是至關(guān)重要的。

本次研究中，我們對(duì)在2017年1月份及以后就診的患者作為研究組，實(shí)施門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理，并對(duì)其進(jìn)行了滿意度調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)研究組患者的滿意度明顯高于與對(duì)照組患者的滿意度，高達(dá)99.6%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。由此可見，在門診進(jìn)行細(xì)節(jié)服務(wù)管理有利于提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員以及醫(yī)院的滿意度，同時(shí)提高了醫(yī)院的聲譽(yù)。本次研究結(jié)果與余世榮[2]的研究結(jié)果一致。

綜上所述，在門診開展細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)于提高導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量有積極的影響，值得推廣使用。

[1] 徐勤，謝小華，肖建萍，陳娟萍，蘇虹.細(xì)節(jié)護(hù)理在門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施及效果評(píng)價(jià)[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，35（21）：3233-3235.

[2] 尹福實(shí).門診護(hù)理中存在的不安全因素及管理對(duì)策[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2016，16（26）：149+153.

[3] 余世榮.門診細(xì)節(jié)服務(wù)管理對(duì)導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響研究[J].大家健康（學(xué)術(shù)版），2015，09（02）：243.

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1672-5018（2017）02-307-1