盧珊 黃焯茗 梁麗琴 雷春華
中國(guó)人民解放軍第三〇三醫(yī)院 廣西南寧 530021
門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士與患者的溝通技巧分析
盧珊 黃焯茗 梁麗琴 雷春華通訊作者
中國(guó)人民解放軍第三〇三醫(yī)院 廣西南寧 530021
門診是醫(yī)院的窗口,工作量大。環(huán)境嘈雜,病種復(fù)雜,加之門診患者流動(dòng)性大,看病心情急切,難以短時(shí)間內(nèi)與護(hù)士之間建立有效的信任。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門診護(hù)理工作中是滿足各類人群需求的重要組織者、參與者、執(zhí)行者。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)包括導(dǎo)向、咨詢、分診、護(hù)理觀察、護(hù)理管理等。隨著社會(huì)的進(jìn)步、醫(yī)保的實(shí)施、患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)要求的提高,對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士素質(zhì)要求將更高,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在門診護(hù)理工作的作用將更強(qiáng)。
門診;導(dǎo)醫(yī)護(hù)士;溝通技巧;分析
門診患者來(lái)醫(yī)院看病,在院內(nèi)停留的時(shí)間比較短,護(hù)士與患者接觸的時(shí)間更是少之又少,比較容易發(fā)生溝通困難,解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵就是要提高門診護(hù)士的溝通技巧?;颊哌M(jìn)入醫(yī)院之后見(jiàn)到的第一個(gè)人是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士,所以,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的綜合素質(zhì)代表了整個(gè)醫(yī)院的形象。優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不僅應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德,還應(yīng)該具備精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)以及職業(yè)形象,需要給予患者積極主動(dòng)的關(guān)心,以加深醫(yī)患之間的感情,消除患者的不良心理[1]?;诖?,本院特開(kāi)展了本項(xiàng)研究,并將導(dǎo)醫(yī)護(hù)士與患者溝通的技巧總結(jié)如下:
患者來(lái)醫(yī)院就醫(yī)第一個(gè)見(jiàn)到的人就是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士,所以,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的綜合形象將直接影響患者對(duì)醫(yī)院的整體印象,此外,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的綜合形象還會(huì)對(duì)醫(yī)院的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生直接影響【2】。所以,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該具有良好的職業(yè)形象,以提高患者就醫(yī)的舒適度、增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信心。此外,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該以飽滿的精神狀態(tài)迎接導(dǎo)醫(yī)工作,做到舉止大方、行為端莊、衣著整潔、言語(yǔ)親切等,從而為良好醫(yī)患關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)。相關(guān)的心理學(xué)研究結(jié)果顯示,友善的面部表情有助于醫(yī)患距離的縮短?;诖?,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該保持微笑,并積極、主動(dòng)的為患者介紹就診的主要程序,幫助其盡快了解醫(yī)院的環(huán)境,從而消除就診患者的陌生感和恐懼感,為其創(chuàng)造優(yōu)異、舒適的就診條件,以盡快、盡好的解決患者在就診中出現(xiàn)的各類問(wèn)題。
接待每一位患者,護(hù)士都應(yīng)該面帶微笑。因?yàn)槲⑿Υ?,是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素,和藹可親、平易近人是溝通的抉擇條件[3]。護(hù)士仔細(xì)傾聽(tīng)患者的每一句話,理解他們的每一個(gè)要求,讓患者感到你確實(shí)在用心為其服務(wù)。同時(shí),門診護(hù)士還應(yīng)非常熟悉醫(yī)院的醫(yī)療模式、背景及各科室的專家坐診時(shí)間及擅長(zhǎng)方向,正確指導(dǎo)患者就醫(yī)。以免因引導(dǎo)有誤,造成患者的不滿情緒或投訴事件等不必要的事情發(fā)生。
導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在為門診患者提供服務(wù)的時(shí)候,態(tài)度要真誠(chéng)熱情,且應(yīng)該利用肢體語(yǔ)言與患者進(jìn)行及時(shí)的溝通。對(duì)于門診就醫(yī)的患者而言,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該自始至終的保持微笑,在交流的時(shí)候既要熱心、又要耐心,既要真誠(chéng)、又要體貼,盡自己最大的能力解除患者的病痛【4】。此外,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在于患者進(jìn)行交流的時(shí)候,不僅應(yīng)該積極滿足其各項(xiàng)要求,還應(yīng)該體現(xiàn)尊重,即目光平視患者的雙目,切莫隨意打斷患者的談話,在交流的時(shí)候運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言等,以有效的消除門診就醫(yī)患者的顧慮。
患者單獨(dú)就診時(shí),導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)該積極的與其進(jìn)行交流,耐心傾聽(tīng)患者提出的各種問(wèn)題并給予積極的解答;給予患者適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和安慰,盡可能的滿足其傾訴需要,努力消除其孤獨(dú)、寂寞和焦慮情緒;運(yùn)用簡(jiǎn)單易懂、通俗親切的語(yǔ)言與患者進(jìn)行交流,在為患者解釋其所患疾病的病因以及治療方法的時(shí)候,切莫運(yùn)用醫(yī)學(xué)的專用名詞,不斷提高患者對(duì)其所患疾病的認(rèn)識(shí)與了解;盡量避免運(yùn)用命令式語(yǔ)氣,應(yīng)該運(yùn)用商量的口吻,平和的語(yǔ)調(diào),親切的語(yǔ)言,使其感受到關(guān)心和尊重。
語(yǔ)言是人們交往中必不可少的工具,護(hù)士的語(yǔ)言和態(tài)度會(huì)影響患者的情緒,所以要注意說(shuō)話的方式,要讓患者能聽(tīng)懂,能聽(tīng)清楚。切記出言不遜和惡語(yǔ)傷人。心理學(xué)研究結(jié)果顯示,每一個(gè)人都渴望得到別人的理解和尊重,特別是由于疾病而到醫(yī)院就診的患者,她們對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的態(tài)度和語(yǔ)音等比較敏感。因此,要學(xué)會(huì)換位思考,要努力拉近與患者之間的距離,讓患者及家屬感到彼此站在同一角度看問(wèn)題,多打比方。
非語(yǔ)言交往又叫態(tài)勢(shì)語(yǔ)言,是人們進(jìn)行交際時(shí),通過(guò)儀表、姿態(tài)、神情、動(dòng)作等來(lái)表達(dá)思想感情、傳遞信息的一種交流工具。人與人的交往約有 65%是運(yùn)用非語(yǔ)言交流完成的,善用非語(yǔ)言符號(hào),能夠強(qiáng)化語(yǔ)言交往的效果,門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作中可以通過(guò)正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)、保持正確的距離、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣的正確運(yùn)用,以及對(duì)兒童、老人、重患者必要的觸摸【5】,體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷,融洽護(hù)患關(guān)系。交流時(shí)要給對(duì)方暫留一個(gè)理解和反饋的時(shí)間,同時(shí)使講話者有思考時(shí)間,注意傾聽(tīng)對(duì)方的講話,讓患者占“主導(dǎo)”地位,不可打斷患者的講話,同時(shí)要注意患者的環(huán)境、體位,有無(wú)身心的不適等,護(hù)士最好也坐在患者的對(duì)面并保持眼睛在同一水平,這樣既可以體現(xiàn)護(hù)患間的平等關(guān)系,也能表示出護(hù)士對(duì)患者的尊重,注意觀察患者的反應(yīng),當(dāng)患者講到痛苦的時(shí)候,要表示理解和同情,以示對(duì)病情的重視,給患者一種信任感,使患者覺(jué)得親切,容易接受,并用點(diǎn)頭和微笑表示贊同和理解。
門診人員流動(dòng)性大,有的患者就醫(yī)心切,一來(lái)到醫(yī)院就迫切希望得到醫(yī)務(wù)人員的重視,馬上見(jiàn)到醫(yī)生、馬上檢查、馬上治療,一點(diǎn)也不愿意等待;有的還發(fā)脾氣、罵人。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在接待此類患者和家屬時(shí),應(yīng)沉著冷靜,做到既嚴(yán)肅、熱情,簡(jiǎn)明扼要地詢問(wèn)病史,又要以最快的速度判斷出是否是危急重癥,以免耽誤病情。如果是,開(kāi)辟綠色通道,電話通知的同時(shí),親自護(hù)送至急診科重癥監(jiān)護(hù)室,在途中要密切觀察面色、呼吸、脈搏和詢問(wèn)病情;如果是一般患者,就耐心解釋,引導(dǎo)最優(yōu)的就診流程,必要時(shí)陪同檢查。在接待群體患者或就診的高峰期,導(dǎo)醫(yī)護(hù)士更應(yīng)注意觀察和詢問(wèn)患者的病情變化,做好預(yù)檢分診工作。
優(yōu)化門診護(hù)士接診是護(hù)理的一個(gè)新階段和新突破,因此護(hù)士要不斷地提高自身的修養(yǎng)和各方面的綜合素質(zhì),掌握良好的溝通技巧,態(tài)度和藹,及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的需求,并使患者滿意,提高護(hù)理質(zhì)量。
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[4]李虹,劉家勇.導(dǎo)醫(yī)護(hù)士如何做好護(hù)患溝通[J].健康必讀(中旬刊),2012,11(8):400.
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