徐亦珍 陶琦

無錫市華東療養(yǎng)院 江蘇無錫 214065

人性化服務(wù)在健康體檢中的運(yùn)用

徐亦珍 陶琦

無錫市華東療養(yǎng)院 江蘇無錫 214065

人性化護(hù)理服務(wù)是一種創(chuàng)造性的、個(gè)性化的、整體的、有效的護(hù)理模式，是以尊重病人的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私為核心，為病人營(yíng)造一個(gè)舒服的就醫(yī)環(huán)境，使病人在就醫(yī)全過程中感到方便、舒服、滿意的一種護(hù)理方法。如果除去人性化護(hù)理這一核心，任何嫻熟的技術(shù)操作、先進(jìn)的儀器設(shè)備、完善的病歷記錄都可能在實(shí)踐中流于冰冷的形式和機(jī)械化的程序。

人性化護(hù)理；健康體檢

人性化護(hù)理服務(wù)是一種創(chuàng)造性、個(gè)性化的、整體的、有效的護(hù)理模式，是以尊重病人的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私為核心，為病人營(yíng)造一個(gè)舒服的就醫(yī)環(huán)境，使病人在就醫(yī)全過程中感到方便、舒服、滿意的一種護(hù)理方法。我院的護(hù)理對(duì)象主要為健康人群，為他們提供預(yù)防保健方面的體檢服務(wù)。作為專業(yè)健康體檢護(hù)理人員，如何為體檢人員提供最滿意的服務(wù)，人性化護(hù)理服務(wù)顯得尤為重要。

1.檢前的準(zhǔn)備工作

1.1 創(chuàng)造舒適的檢查環(huán)境 診療大廳內(nèi)干凈整潔、布置溫馨、以溫色調(diào)為主、溫度適宜，還可以放置鮮花、盆栽等綠色植物。另需配備舒適的椅子、電視機(jī)、飲水機(jī)、一次性紙杯、紙巾，電視機(jī)內(nèi)可播放一些健康知識(shí)宣傳片。另可放置健康體檢宣傳冊(cè)、報(bào)刊雜志、健康教育處方等方面體檢人員取閱。使體檢者在輕松愉快的環(huán)境中獲取相關(guān)健康知識(shí)的同時(shí)，還可減輕客人在等候過程中的急躁情緒。

1.2 準(zhǔn)確錄入相關(guān)體檢信息 體檢人員入院后，需準(zhǔn)確錄入他們的姓名、性別、年齡等基本信息，準(zhǔn)備好體檢資料。并根據(jù)他們的不同要求，提供相關(guān)體檢項(xiàng)目咨詢服務(wù)，幫助他們制定個(gè)性化的體檢項(xiàng)目。

1.3 告示相關(guān)注意事項(xiàng)（1）告知體檢者檢查前一晚餐禁酒，清淡飲食，晚上8點(diǎn)后禁食，10點(diǎn)后禁水，直至次日抽血、肝、膽、脾、腎彩超、呼氣試驗(yàn)結(jié)束，方可進(jìn)食。如果需要檢查做胃鏡者，應(yīng)空腹至做完胃鏡2小時(shí)方可進(jìn)食溫軟食物。（2）檢查婦女彩超、膀胱及前列腺彩超時(shí)，需保持膀胱的充盈，囑體檢者多飲水，不要排尿。（3）做X線檢查時(shí)，不能穿戴金屬的衣服，也不能攜帶鋼筆、鑰匙、金屬項(xiàng)鏈等物品。準(zhǔn)備懷孕或已懷孕的婦女不做X線檢查。（4）女性生理期不做婦科檢查及尿檢，做婦科檢查前需排空尿液。非婚女性不做婦科檢查及陰超（5）體驗(yàn)當(dāng)日要穿寬松方便的衣服、鞋襪。盡量避免穿連衣裙、連襪褲、長(zhǎng)筒靴及帶金屬的內(nèi)衣。佩戴隱形眼鏡者，盡量戴眼鏡。

2 體驗(yàn)中的人文關(guān)懷

2.1 優(yōu)化體檢流程（1）科室分布合理，標(biāo)志明確清晰：通常彩超室檢查空腹及非空腹項(xiàng)目上，需集中安排在同一個(gè)樓層上，同一個(gè)區(qū)域內(nèi)?？稍谝粯窃O(shè)抽血站，體檢者快速完成抽血后，至三樓導(dǎo)診臺(tái)，根據(jù)工作人員的安排，分別至各彩超室完成空腹項(xiàng)目。檢查時(shí)注意保護(hù)體檢者的隱私，一人一診室或用屏風(fēng)進(jìn)行遮擋。等當(dāng)日空腹項(xiàng)目全部完成后再開設(shè)其他項(xiàng)目。放射科應(yīng)避免設(shè)在主干道上，做好防護(hù)工作。提供更衣室，方便體檢者更換衣服。耳鼻喉、口腔、內(nèi)科、眼科等科室可設(shè)在二樓，標(biāo)志明顯清晰，方便查找。（2）注意體檢人員的分流，避免擁堵：體檢時(shí)，由于體檢項(xiàng)目多，占地面積廣，導(dǎo)診時(shí)應(yīng)盡量使體驗(yàn)者完成同一區(qū)域的項(xiàng)目在流動(dòng)至另一區(qū)域，避免人員來回走動(dòng)的時(shí)間及均衡排隊(duì)等候的人員，可有效地加快體檢流程的完成速度。

2.2 提高醫(yī)護(hù)人員的自身素質(zhì) 端莊的儀表、親切的笑容、和藹的態(tài)度，是服務(wù)于體驗(yàn)人員的基本要求。提倡主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)問好、主動(dòng)迎送、主動(dòng)導(dǎo)診。同時(shí)，護(hù)士應(yīng)本著“以人為本”的服務(wù)理念，面帶微笑，運(yùn)用親切、溫暖、善意、禮貌的語言，認(rèn)真負(fù)責(zé)，善于從不同體驗(yàn)者的眼神、表情、言語、體態(tài)中讀懂他們的需要，哪怕是極其細(xì)微的小事。對(duì)他們提出的問題進(jìn)行詳細(xì)耐心的解答。及時(shí)聽取體驗(yàn)者的意見建議，對(duì)出現(xiàn)的問題，及早解決。在體驗(yàn)流量大的情況下，難免有一些抱怨的體驗(yàn)者，會(huì)指責(zé)醫(yī)生或護(hù)士，此時(shí)護(hù)士應(yīng)時(shí)刻注意調(diào)整和控制自我心態(tài)，做到糾纏不怒、認(rèn)真傾聽其訴說，合理疏導(dǎo)其不良情緒。進(jìn)行護(hù)理操作前，做好解釋工作，消除體驗(yàn)者的緊張情緒，爭(zhēng)取他們的配合。一旦操作失敗，及時(shí)道歉，態(tài)度誠(chéng)懇。

2.3 便民措施 在每個(gè)導(dǎo)診臺(tái)設(shè)立便民箱，提供老花鏡、創(chuàng)口貼、清涼油、手部消毒液等物品。為抽血時(shí)有時(shí)暈針、暈血的人員提供診療床。對(duì)于年老體弱、行動(dòng)不便者給予優(yōu)先體檢，并提供輪椅；進(jìn)行一對(duì)一的全程服務(wù)。

3 體檢后相關(guān)報(bào)告的反饋及健康教育

3.1 體驗(yàn)結(jié)果的反饋 整個(gè)體檢流程結(jié)束后，將結(jié)果裝訂成冊(cè)，交由體驗(yàn)者本人手里，并組織醫(yī)務(wù)人員對(duì)結(jié)果進(jìn)行詳盡的解釋。尊重體驗(yàn)者的隱私，反饋時(shí)，要保持周圍環(huán)境的安靜，遮擋不相關(guān)的人員，以一對(duì)一的形式進(jìn)行。對(duì)不能按時(shí)取報(bào)告者，可提供上門咨詢服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、快遞郵寄服務(wù)等多種反饋形式。

3.2 教育健康 關(guān)于體檢結(jié)果中，出現(xiàn)的健康問題，可建立個(gè)性化的健康處方，對(duì)體檢人員進(jìn)行宣教。通過改善他們的生活習(xí)慣、飲食規(guī)律等方面促進(jìn)他們的身心健康。必要時(shí)，可按醫(yī)囑給藥，告知其用藥方法、注意事項(xiàng)、反映不良等。

3.3 隨訪 體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的重大陽性病例，要進(jìn)行跟蹤隨訪，督促體驗(yàn)人員作進(jìn)一步的檢查、確診。已達(dá)到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療的目的。通過隨訪與體驗(yàn)者之間架起了一座橋梁，把新體驗(yàn)者變成老體驗(yàn)者，同時(shí)也能項(xiàng)固和體驗(yàn)者的關(guān)系。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，來自工作、學(xué)習(xí)、生活等各方面的壓力越來越大，健康已成為一個(gè)備受關(guān)注的話題。疾病的預(yù)防及早期的發(fā)現(xiàn)，對(duì)疾病后期的發(fā)展、治療及預(yù)后有著主要的影響因素。針對(duì)這點(diǎn)，健康人群的體格檢查起著重要的作用。一般來說，參加體檢的人員多數(shù)為健康人群，他們有著不同的文化背景、社會(huì)層次。如果去除人性化護(hù)理這一核心，任何嫻熟的技術(shù)操作、先進(jìn)的儀器設(shè)備、完善的病歷記錄都可能在實(shí)踐中流于冰冷的形式和機(jī)械化的程序。因此要不斷加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的人性化服務(wù)理念，在促進(jìn)體檢人員身心健康的同時(shí)，也打響了自己的品牌效應(yīng)，增強(qiáng)療養(yǎng)院在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

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1672-5018（2017）03-295-01